情商与销售结果

所以，让我们进入到第二个问题，解释一下情商的提升是如何影响到销售结果的。

每年，许多大企业都投入了数百万美元用于对销售人员进行培训，但通常却无法达到预期的销售目标或是销售结果有所改变。很多想要不断进取的销售人员与销售机构都会去研究销售的艺术与科学。你们肯定是这些想要提升自己能力的诸多销售员中的一位，因为你们都翻开了这本书，认真阅读起来了。你们可以聆听有关销售的录音带，可以参加销售课堂，阅读有关销售与影响力的最新书籍，你们可以参加由销售人员组成的组织，可以掌握到基本的销售技巧：知道如何提出问题去了解顾客所面临的难处，知道如何在销售过程中去影响顾客做出购买的决定，并在提出解决方案前，对客户的购买预算做出大致的估算。

很多销售员都知道该怎么做，既然这样，为什么你们中很多人却又匆匆忙忙地赶着去与客户会面，让客户逼着你们「炫耀自己，接着一下子就放弃」呢？为什么你们要与那些没有决策权的人频繁会面，在尚未了解客户的预算时，就写下了计划书呢？这样的行为通常被称为「认知与行动的鸿沟」。你们都知道该做什么，但在面临艰难的销售情形时，你们却经常手足无措。你们下了车，挂了电话，然后扪心自问：「刚才到底发生了什么事？在刚才那次会议上，难道是我失散已久的双胞胎兄弟控制着我？为什么我不那样说，而要这样说呢？」

很多销售员在回想起之前某次糟糕的销售会面时，都会埋怨自己销售能力不足，从而导致了糟糕的表现，其实这可能与销售员本身所具备的基本销售技能没有什么关系。这与医生开药方的情形是差不多的。如果一位医生错误地诊断了病人的疾病，那么他所开出来的药方必然是无法药到病除的。比方说，如果一位病人得了季节性流感，医生却不断地给他开出治疗鼻窦感染的药方，那么病人的病情是不会得到好转的，因为这位医生在为一个错误的问题而努力。

◆ 区分清楚销售过程所面临的挑战

很多销售员都错误地「诊断」了他们所面临的销售挑战，为着一个错误的问题而不断努力。他们想要通过单纯增强自己的销售技能，从而提升销售的结果。造成销售结果糟糕的根本原因，在很多时候都不是单纯因为「硬」的销售技能，而是我们对自身情绪缺乏足够的自我控制能力，从而让你无法以清晰的头脑去对事情进行思考，导致无法高效地做出反应所导致的。

我们需要清楚地看到，这样说绝对不是要贬低销售技巧所具有的重要性。我们在日常的销售工作中都要不断地向销售员灌输这些销售技能。事实上，销售技能培训与教导的过程能让我们看清认知与行动之间的鸿沟。我们与成千上万的销售员一起工作，所以有机会观察他们在销售训练工厂里进行角色扮演时，是否做到了绝对的完美。即便当一些销售员在销售角色扮演的过程中表现得极为出色，但当他面对一位难缠的客户时，却依然无法将掌握的销售技能运用出来。他们会显得神色紧张，说话口齿不清，听上去就像是一部糟糕的销售电影里的那位糟糕的销售员。这些销售员都知道自己该怎么去做，但是他们就是无法做到。这一让人困扰的行为让我们不得不去研究情商的重要性，因为这可以让我们发现销售训练与销售结果之间那缺失的一环，进而弥合认知与行动之间的鸿沟。

销售是一项艰巨的工作，其间伴随着许多的否定与挫折。如果一位销售员在自我控制与抗压力方面表现不佳的话，那么在他面对挫折与逆境时，很可能会一蹶不振，让消极的情绪、自我怀疑的态度占据心灵，出现过山车式的情感。太多的销售员都过着极为疲惫的生活，无法从自己的工作中得到内心的满足，这是因为他们没有足够的能力去控制自身的情绪，无法正确地对待职业销售所带来的压力。

◆ 情感管控与销售结果

对销售人员来说，最常见的一个敏感问题就是，当客户就你们的产品与服务提出质问，比方说：「为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半！」如果你无法准确地认清这个敏感问题，那么你的情感反馈可能会迅速进入到一种默认对方的状态，从而提出折扣（即便当你接受了谈判技巧与妥协策略的培训之后，依然会出现这样的情况）。

具有情商的销售员能够准确地认识到潜在的敏感问题，会很好地控制自己的情感，改变自己所做出的反应。他完全可以冷静且睿智地回答说：「我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。」

这一回答其实是重置了问题，将交流的方向引导到自身公司所具有的价值，将谈话的主题从价格转移到价值层面上来。你之所以能够有效地执行掌握的销售技能，是因为没有让一位强硬的客户瞬间激发你的情绪。

让我们看看朱丽妮这个例子吧。朱丽妮的销售生涯是每一位销售经理的梦想，她有着良好的工作态度，始终辛勤工作，一如既往地完成销售任务。她从事销售工作已经有五年时间了，并对自己的客户非常的熟悉。

朱丽妮销售的是一种复杂的服务，她所处的销售位置需要她具有一定程度的智商，从而了解服务运转的过程。当然，智商不是一个大问题，因为朱丽妮在大学时获得了全优的成绩。

当她第一次安排时间，与一位大公司的首席技术官进行会面时，她就发现这位技术官是一位非常难缠的客户。他显得不是很热情，对于谈话也显得不是很投入，不断向朱丽妮提出棘手的问题，比方说：「我看不到你们的服务所具有的价值，我们可能要通过自身的力量去进行研发，为什么我要考虑你们的公司呢？」

虽然朱丽妮知道这个问题就是在考验她对公司的各种产品是否了解，但在面对这位不大友好的客户时，朱丽妮承受不住这样的压力，一下子惊呆了，根本想不到正确的回答（她当时唯一的想法就是如何更快地结束这场会面，以及一把掐死这位难啃的客户）。在那个压力巨大的时刻，她没有想到任何一条销售技巧，她与客户的会面变成了一场产品推销的会议，最后客户只是说：「我们还需要进一步思考这个问题。」

难道朱丽妮糟糕的销售表现是因为缺乏智商、产品知识或是销售技巧吗？还是因为她在销售会面时缺乏足够管控自身情绪的能力呢？我们认为，正是因为缺乏管控自身情绪的能力才导致了这样的结果。朱丽妮刚刚体会到了认知与行动之间的鸿沟，这一道鸿沟就是她知道该怎么去做以及是否有能力做到之间的差距。她知道自己该说些什么话，知道该怎么做，但在压力之下，这些「该说该做」的事情都彻底从她的脑海里逃跑了（而这些该说该做的事情正是朱丽妮在接受销售训练时所学到的），所以她根本无法进行有效地回应。朱丽妮的情绪将她牢牢控制住了。她感到沮丧，觉得自己受到了客户的恐吓，但是这样的情绪与想法根本无法给她带来积极的销售结果。

好消息是，情商是可以通过专注与坚定的承诺去得到改变与提升的。我们希望你们成为一名优秀的销售「医生」，通过认真审视软技能（情商）与硬技能（销售能力），从而准确地诊断出自己所面临的销售挑战。