雷蒙·A·施莱辛斯基：带着关切提问没人拒绝开口

观点直读

雷蒙·A·施莱辛斯基：想要找到你与客户之间一些共同的话题，推销员就可以使用这个有针对性的方法来提问题，转移客户的注意力，让谈话氛围在不知不觉中变得轻松，这样，推销员不仅可以很容易达到自己的推销目的，客户也不会觉得有那么大的压力。

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在一次培训班上，他向大家讲述了自己的一个经历：

在他做房产推销员期间，有一位客户看了几处住宅都不太满意。当施莱辛斯基了解到这位客户的父亲年纪比较大，并且有些哮喘时，就对这位客户说：

「先生，您一定是想找一个周边环境清静、园区绿化又好的房子吧？」

「没错。」

「那您看这个住宅区。它临近市郊，离它不远处就是一大片麦田和树林。小区里的绿化非常好，绿植覆盖率达到 60% 多，而且还有一个小型的人工湖。虽然距离市区有一段距离，但交通很便利，开车只有不到半个小时就能到达市中心。对了，小区里面还建有一家综合性的医院。您看这样的住宅您考虑吗？」

「是吗？当然，我需要的就是这样的房子。」

「您是准备和父母一起住的吧？」

「是的。这样我好照顾他们。」

「这儿有一套小型复式公寓非常适合您。老人住在下面，您和夫人、孩子住楼上。您觉得怎么样？」

「是啊，这样是最好的！」

「那我们成交了吗？」

当施莱辛斯基拿出购房同意书时，客户毫不犹豫地签了字。

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理发师：下午好！

客户：谢谢！

理发师：您是要烫发吗？

客户：是啊。

理发师：看起来您今天的心情不错，最近有什么高兴事啊？

客户：呵呵，我刚从桂林旅游回来，去了半个多月。

理发师：是吗，您爱人陪您去的？

客户：是。他看我前一段时间比较累，特意休假陪我去的。

理发师：您真幸福！

客户：嗯，谢谢！

理发师：那边的紫外线比较强，你感觉头发怎样啊？

客户：对啊，我感觉近来头发有些涩，不顺滑，而且比较干燥。

理发师：经常在户外，发质就容易被紫外线伤害。

客户：哦，是这样啊？

理发师：是啊，如果这样的头发不尽快护理，以后会很难打理。

客户：那我该怎么办啊？

理发师：您真幸运，我们店刚刚进了些进口的头发护理产品，纯植物的，对头发没有伤害，还能营养头发。

客户：那给我做下护理吧。

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开放式问题与封闭式问题

开放式问题

开放式问题是由「什么」「怎样」等关键词来提问的问题，一般不能以「是」或「不是」来回答。例如，最近几年你的家乡发生了哪些变化？您的皮肤很细腻，是怎样保养的呢？

开放性问题，不限定答复的范围，使对方能够畅所欲言。所以，运用开放式问题，可以打开新的话题，减少提问的次数，而使双方有一个友好的双向沟通氛围。同时，它也能引导客户谈话，获得更多的信息，使客户与推销人员能够通过思维的交汇，进行广泛探讨。

封闭式问题

封闭式问题是由「是不是」「是否」「是……还是」「会不会」等关键词来提问的，一般可以用「是」或「不是」来回答，或者有固定可选的答案。例如，您是不是很少使用化妆品？您是喜欢滋润型的还是清爽型的？

由于封闭式问题具有较强的导向性，因此，它可以限定客户的谈话范围，缩短沟通时间，提高谈话效率；它还可以明确客户的具体需求，并对客户的想法进行澄清、确认，或者让对方表态选择。

开放式问题和封闭式问题在销售中的应用

在探询客户需求阶段，为需要获得更多的信息，开放式问题一般要多一些，但要把握好时机，不要太多太散。而在销售过程中及成交阶段，可适当多一些封闭式问题，以缩小谈话范围，但也要使用得当，否则容易逼人表态，形成压迫感。

当然，沟通中不要过度依赖某一类问题，最好是两者穿插使用，围绕客户的需求和销售机会适时发问，更多的还是要倾听客户的陈述。