问题的种类「销售技巧」

一位受人喜爱的比较激进的政治记者会问：「总理先生，请告诉我公共财政超支了多少？」

在销售的世界里，这个问题听上去更类似于：「潜在客户先生，你多快能做出决定？」「谁是可以决定预算的人？」

这样的问题可能看上去像是陈述，但实际上是伪装起来的问题。当你面对的人很明显想要给你留下深刻印象时，这样的间接性问题尤其有用：「我特别想知道，你认为哪些销售主管可能会败下阵去。」

（需要得到明确答案的问题）：「你会怎么做？」

富有经验的销售主管常常会用这类问题来「敲定」一笔生意，获得订单或合约：「那你周一会把合同发给我……对不对？」「请让我见一下潜在客户先生好吗……谢谢！」

提问者既提出问题又回答问题：「需要提供额外的备件吗？在商业街很容易买到的。」

记者会提出一类带有「什么？什么时候？哪里？怎么？谁？」（5W1H）的问题，提问对象对此不能简单以「是」或「不是」来做出回答。很多（甚至大多数）销售培训项目大肆鼓吹销售人员时刻都要提出这类问题，他们说原因在于这样的问题能够让客户开口。可实际上，并没有任何证据表明这类问题能够加速销售，只是谣传罢了。仅仅让潜在客户开口说话，还不如让他们告诉你他们的实际困境（你能解决这些困境）的一半作用大。而你可以通过开放式和封闭式（稍后我们会谈）问题做到这一点。

开放式问题通常是这样的：「通常出现残次品的时候你们会怎么处理？」「你目前这些财务数据是从哪里取得的？」

这和开放式问题相反。这类问题可以用「是」或「不是」来回答，但只要提前精心准备，这类问题也可以成为非常有力的说服工具之一：「你可以告诉我你遇到的最大问题是什么吗？」「缺乏自动化的数据给你造成困扰了吗？」

这类问题能够有效地让潜在客户感到他们可以有所选择，而两种答案都会让提问者获得他需要的信息。当然，在给客户提供二选一方案时，客户可能会说「哪个对我都不合适」。不过你一定会对有那么多人（实际上有 80%）选择你的方案之一感到惊讶：「我们下次会议安排在哪天合适，本周二（24 日）还是下周五（3 日）？」「对于这个提案覆盖的范围，你觉得覆盖全世界好还是只覆盖欧洲？你来定。」

这些就是所有问题的基本种类。但是，销售是一个「过程」，你需要拉着客户的手，（用你的问题）引导他们得出你想要的结论。随意地提出陈旧的问题很快就会使你陷入麻烦……就像你潜水时从大海深处快速浮出水面会得「减压病」（the bends）一样。原因大致可以归结为如下两个方面。

搞清楚各种各样的问题该在什么样的语境下使用至关重要。大多数业余销售人员急不可待要告诉客户一切，虽然他们上过课或者看过一两本书——就像本书这样的。（必须要提问题）所以他们迅速跨过了提问题的环节（就像书上说的），然后就快如闪电般地进入了提案环节，他们一会儿都等不了了！

如果你打算这么做，那么你的行为就好像是一个深海潜水员以过快的速度浮出海面。如果一个潜水员浮出海面的速度过快，就会给心肺系统造成巨大的拉力。这种拉力表现出来就是在其血液循环中形成微小的氮气泡。这会引发让人疼痛难忍的「减压病」，如果不及时治疗，很容易导致猝死！

与此类似，如果一个业余销售人员在销售过程中过早地介绍了自己的解决方案，也可能导致连锁反应，并往往造成销售过早失败的结果。因为，销售人员会发现，为了尽快获得其解决方案所需的「氧气」，他很早就遇到了价格异议（也就是「减压病」）。

大多数普通业余销售人员尝试销售失败，是因为他们没有意识到不合时宜地急于提出自己的解决方案对销售造成的损害有多大。

如果我们比较一下普通业余销售人员和专业销售人员在销售过程中各个阶段花费的时间，就能更清楚地看到这一点。

常见的价格导向的销售时间线看上去是图 2-2 这样的：

图 2-2 普通业余销售人员的销售过程

而另一方面，研究表明，在一次认真实施且真正成功的销售活动中，通常调研阶段（提问题）的时间会更长。因而，对价格进行谈判以及最终对价格做出让步的需要就少得多。实际上，所有的研究都表明，在「调研」或预期阶段（如生日、圣诞节或前戏）花的时间越多，最终事件的效果就越强（见图 2-3）。

图 2-3 顶尖专业销售人员的销售过程

我现在必须得来点儿「干货」了。如果此时此刻，对于把问题作为一种说服手段的运作机制，「该怎么做」比「为什么这么做」对你来说更重要，那你可以（立刻）直接跳到第三章，以后再回头读这部分内容。第三章讲的是我所知道的最有说服力的四步提问模型：「SWOT」。

那么，你想怎么做？跳到后面第三章？好，你去吧……稍后再见。

欢迎回来。

因为现有的条件、客户的组织情况和处境决定了你要提出什么样的问题，所以你需要明确找出客户所处的形势，然后提出相应的恰当的问题。

你向客户提出的每个问题都有一个分级，要么是个孤立的问题，要么是个关联性问题（一系列问题中的一部分——见第三章），要么是个回答式问题（专业销售人员常常用这种问题代替直接的回答，以免贸然「表错情」）。

一旦你（作为卖家）准确地找出适合你所处形势的问题类别，你就能够在讨论或对话中找到合适的时机来提出问题。