建立销售成功的关键: 攻心为上——销售要懂心理学

日本一家电脑公司推销员太山一郎苦闷极了，自己推销电脑时口若悬河，谈论产品的性能如何如何好，客户们反而一个个都不吭声。

电脑推销不出去，这日子怎么过？他垂头丧气地走进一家餐厅，闷闷不乐地取过酒自斟自饮。突然，邻桌上发生的一件趣事，把他吸引住了。

邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐，那胖乎乎男孩什么都吃，长得结结实实的。那瘦瘦的女孩皱着眉头，举着双筷子将盘子里菜翻来拨去，看来是个挑食的孩子。无论那位太太怎么劝导，女孩就是不肯吃饭。正说话间，一位年轻服务员走近那女孩，凑着她的耳朵悄悄说了几句话，那女孩马上大口大口地吃起来。那太太很纳闷，把服务员拉到一边问：「您用了什么办法，让我那犟丫头听话？」服务员说：「我刚才对妹妹使用的激将法：『哥哥不是老欺侮你吗？吃了菠菜，长得比他更胖更有力气，他还敢碰你吗？』」

旁观的太山一郎听完之后若有所思，似乎意识到了自己推销失败的原因。

【问题分析】

向客户介绍产品，解释相关问题，说明服务事项，是一名销售人员基本的职责。但是，如案例中这位推销员，只顾介绍产品，不会向客户提出问题和要求，也是不对的。从来不向客户提问题的销售人员，一定不能深入了解客户的心理，对客户的信任度和是否欢迎自己和产品也很难有正确的评价和揣测，这样的销售人员是不合格的。

在销售过程中，客户不可能什么问题都没有。如果真的是什么问题都不提，那么也用不着推销员的嘴上功夫了，因为客户没有问题只能表明该客户对产品不感兴趣。而只有有问题的客户才是能和销售人员达成交易的客户。但是，如果销售人员只是被动地接受客户的询问，也不是好办法。遇到客户刁钻古怪的问题，销售人员答不上来，那么此次推销就是失败的。

销售人员如果丧失主动，被买方牵着鼻子走，那么就极容易陷入混乱，洽谈也就无法顺利进行下去。

【销售讲堂】

成功的销售人员在与客户沟通时，一般不会站在被动的位置，客户问一句自己答一句，而是主动地询问客户的需求和要求。通过主动的提问，引导客户说出对产品的看法和意见，化被动接受询问为主动积极提问，是销售人员实现成交的有利方法。

向客户主动提问，是成功销售的一大技巧。销售中的提问非常重要，没有不好的销售结果，只有不好的发问方式，因为你的发问方式已经决定了这样的销售结果。以下是几种提问的技巧：

1．让客户说「是」

这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，销售人员让顾客对其销售说明中所提出的一系列问题，连续地回答「是」，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如销售人员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：「很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？」没有人会说「无所谓」，得到的答案基本上是「是」。你可以继续说了：「好，我想向您介绍我们的 × 产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？」这样让顾客一「是」到底。

2．再问一遍

你前面问过的问题在后面的谈话中再问一遍，若对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个，每次连续问几个问题，人家不知道回答哪个，要不就是问一个问题客户没有给他回应，然后他就又问另外的问题，这样客户基本上是没有心情听你讲话的，拉动不了他的成交情绪。要明白，客户要商品的同时还要从中得到精神上的享受。

3．进行开放性提问

在销售过程中，销售人员在向客户提出问题时，最好避免客户只用「是」或「否」就能够回答的问题。销售人员应尽量提一些客户需要用很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为「开放式问题」，并通过这样的提问获得有价值的信息。这种提问方式，需要客户做出大量的解释和说明，销售人员只需相对较少的问题就可以达到目的。

如上面案例中太山一郎要想改变不利的销售局面，不妨用开放式提问法与客户交流：

「先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前因什么事而烦恼？」

对方当然也会做出回应：「承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利率。」

这样通过提问套出了客户的疑问，再通过相应对策即可解决问题。比如请专家设计一整套方案：如何用自己公司的电脑使纺织公司存货减少，利率增加。等等。

销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，将心中的想法表达出来，做到仔细倾听，并在此基础上不断有意识的将客户向自己的方向引导，这样就增加了销售成功的可能性。通常，开放性问题有以下几种典型问法：

「您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？」

「我们怎样做才能满足您的要求？」

「您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？」

「为什么您会对 ×× 商品情有独钟？」

「您遇上了什么麻烦？」

「您对我们有什么建议？」

「您的合伙人还有什么不同的想法？」

「您对这种商品有哪些看法？」

「哪些问题令您经常感到头疼？」

「您觉得这种商品的哪些优势最吸引您？」

4．注意重复、停顿、反问

当对方没有回答，没有搞清楚什么意思，或对你说的事情没有高度重视时，你要重复一遍问题。你提问后一定要停顿一下，给客户留下足够的回答空间。通常在提问之后，马上停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。反问，就是当对方问了一些你觉得不好直接回答的问题，你可以反问对方。

5．对于提问的忠告

在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标确定各个小问话。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现你的目标。

要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。

去梯言——

在与客户沟通的过程中，应主动及时地向客户提问题。要是没有提出任何问题，你的销售工作就无法展开。要是问题提得不正确，你的销售即将失败。如果你能在正确的时间提出正确的问题，答案就是：成交。

▲ 不要愚钝：不会化客户的借口为接受

【情景故事】

销售人员：「你好，我是小王。」

客户：「谁？」

销售人员：「我是小王，上周六晚上我们在 ×× 见过面的。」

客户：「哦，是你呀。」

销售人员：「我们今天晚上可以聚一聚吗？」

客户：「恐怕不行啊，今晚我有事要办。」

销售人员：「哦，那么，明天晚上怎么样？」

客户：「也不行，我要参加合唱队排练。」

销售人员：「唱歌？我也喜欢合唱。也许我可以和你一起去参加合唱队的排练。」

客户：「那不行，合唱队不让我们带客人去。」

销售人员：「那么后天呢？」

客户：「真抱歉，后天晚上我要上课。」

销售人员无言以对。

【问题分析】

同上面的这位客户一样，很多客户都用「没时间」、「还有别的事」等借口打发推销人员，作为销售人员的你，遇到这样的情况该怎么办？经验不丰富的销售人员听到这样的话多会放弃继续推销，认为既然客户已经拒绝，就意味着销售已经结束。其实，这是一种客户的假象拒绝，客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

销售人员在推销时，客户往往不会直接用「我不买」、「我不需要」的拒绝方式，而是说「我再考虑考虑」、「现在我很忙，改天再说」或者「我要和朋友商量商量再决定」等。客户提出许多的理由和借口，但这些借口可能并不是他们真正在意的地方，如「这件衣服是去年流行的款式，已过时了」、「这车子的线条不够流畅」等，虽然听起来是在拒绝，但不是客户真正的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要以此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低商品的价值，而达成降价的目的。

遇到客户的假象拒绝，销售人员会感到很头疼。但是如果运用沟通技巧，巧妙地说服顾客，善于敷衍的顾客也许会从拒绝转为接受，认真地对待你和你的产品。

【销售讲堂】

以下是应对有代表性客户的敷衍和借口之词的方法：

1. 应对「下次再买」的借口

客户：「哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。」