转化客户的拒绝态度,轻松实现您的销售目标

敢于向客户先开口

有的销售员不能主动地向客户提出成交的要求，这些销售员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有 70% 的销售员未能适时地提出成交要求。许多销售员失败的原因仅仅在于他们害怕被拒绝而没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售员失败的汉族要原因是没有提出成交要求，不提出成交要求就像你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。美国的研究表明，销售员每达成一次交易，至少要受到客户六次拒绝。销售员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。

有的销售员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。这是一种严重的错误。

一位销售员多次前往一家公司销售。一天，该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：「今天是你第一次要求我们订货。」

这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。

在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说「销售员没有请求我们这样做」。在销售过程中，你的产品说明、展示及解决客户拒绝等只是你的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而有的销售员在实际中却容易忽视这一点。客户的购买是由多种因素组成的，你的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，结果白白

放弃了成交的好机会。

取得客户的信任

销售员与客户的关系越融洽，越能取得客户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。销售员在转化客户拒绝购买态度时，应尽量避免使客户感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果客户发觉销售员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而不利于态度的转变。

乔·吉拉德曾经讲过这样一个故事：

记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：「今天是我 55 岁生日。」

「生日快乐！夫人。」我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说，「夫人，你喜欢白色车，既然你现在有时间，我给你介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。」

我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：「祝你长寿，尊敬的夫人。」

显然她很受感动，眼眶都湿润了。「已经很久没有人给我送礼物了。」她说，「刚才那位福特销售员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车，他却说他要去收一笔款，于是我就上这里来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。」

最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票。其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句，只是因为她在这里感受到了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。

这个故事告诉销售员，成交的关键很大部分都是客户的感觉在起作用，即客户感觉是否需要你的产品。客户都不喜欢被控制，但如果感觉需要，就会自然购买。我们不是在卖产品，而是在帮助客户弄清楚为什么要买！销售精英与普通销售员最大的区别就在于前者更能够从多方面去扭转客户的拒绝态度，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终销售的目的。下面我们就来看看，如何通过最大努力来扭转客户的拒绝态度。

激发客户的亲近感

在面对客户的初期是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售员对刚接近客户的挫折无法释怀。你是否记得你第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，你是否要经过无数次的失败，方能体会出教练们告诉你的诀窍？所以，在与客户打交道的初期是值得你不断练习的，因为客户对你的感觉成功与否决定了你接下来的销售工作的难易，这将为你最大努力地扭转客户的拒绝态度作好铺垫。

销售员可以利用馈赠物品、免费品尝的方法来引起客户的亲近感，这种方法效果也非常明显。例如，在日常生活中，我们发现许多上门来的销售员为了很快与对方熟识，往往借助递给对方一支香烟来引起双方的亲近。使用这种方法时，销售员应注意，馈赠的物品要适当，方便客户拿取或品尝，使用的语言要热情、主动。

在销售过程中，销售员向客户赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感激的心意，并不是为了满足某人的欲望，或显示自己的富有。所以，在选择礼品时，应挑选一些纪念意义强、具有一定特色又美观实用的物品。赠送的礼品应该是正当的合法产品，有些销售员利用少数客户贪图小利的心理，送上一些伪劣产品，到头来吃亏的还是自己。在选择所送礼品之前，销售员要了解客户，投其所好，买上一些客户急需的东西。当然，赠送的礼品尽量与自己销售的产品一致或配套起来，比如，销售冰箱时可送温度计、销售高级音响可送几张激光唱片、销售洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令，针对不同的场合赠送不同的礼物。礼品一般应当面赠送，不可让人代转，但碰到喜庆、节庆时可邮寄或派专人呈送，同时附上送礼人的名片和贺词。值得指出的是，销售员赠送礼品不能违背法律，不能变相贿赂，拉人下水，尤其是不要赠送高价值的礼品，以免被人指控为行贿而损害销售员的声誉和形象。

销售员也可以利用客户追求利益的心理，在产品销售上给予客户某些利益或实惠，以引起客户的注意并激发其兴趣，从而顺利转入业务面谈。这种方法符合客户消费中的求利心理，把客户购买产品时能获得什么样的利益直接摆出来，有助于客户正确认识产品，从而增强购买信心。

在实际销售过程中，许多客户掩饰求利心理，有时不了解情况，又不愿主动地问这方面的问题，妨碍了对产品所能提供利益的认识，而销售员点破这方面的问题，可以突出产品的销售重点，强调产品给客户带来的利益，以引起客户的注意和兴趣，从而扭转客户的拒绝态度。

避免与客户争辩

不要与你的客户争论，因为十之八九争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你是赢不了争论的。要是输了，当然你就输了；如果赢了，你还是输了。因为客户已经丢了面子，不会再向你买东西了。

永远避免跟人你的客户。不论你们争辩什么，你是得不到任何好处的。为什么？如果你的胜利，使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他自惭，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且，「一个人即使口服，但心里并不一定会服。」

潘恩人寿保险公司立下了一项铁则：「不要争论。」真正的推销精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变。

林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官。「任何决心有所成就的人，」林肯说，「决不肯在私人争执上耗费时间。争执的后果不是他所能承担得起的，而后果包括发脾气，失去自制。要在跟别人拥有相等权利的事物上多让步一点；而那些显然是你对的事情上就让步少一点。」

像睿智的本杰明·富兰克林所说的那样：「如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。」

因此，作为一名推销员，你要自己衡量一下：你要的是那种字面上的、表面上的胜利，还是客户对你的好感？你要牢记这一颠扑不破的经验，让你的客户在琐碎的争论上赢过你。

用幽默打开顾客拒绝之门

销售人员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，这将有助于你营造一个愉快的销售氛围。幽默是销售过程中转化客户拒绝的灵丹妙药。没有什么比幽默更有利于建立关系，幽默是一种接合零件，是打开客户拒绝之门的钥匙。

在销售过程中，如果出现了客户拒绝，甚至陷入了僵局，这时候如果销售人员恰当地使用了幽默的语言，就会给双方带来欢慰，拉近彼此的距离，高压风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能够起到化拒绝为亲势，化敌意为友好的作用。使对方在诙谐中领悟你的意图，进而化解拒绝，出现柳暗花明又一村的境地。日本销售大师原一平曾经有过这样的经历：

有一天，原一平去拜访一位准客户，他敲开了客户的家门，

「您好！我是明治保险公司的原一平。」

客户敷衍道：「哦……」

对方端详着名片，过了一会儿，才慢条斯理抬头说：

「几天前曾来过某保险公司的业务员，他还没讲完，我就打发他走了。我是不会投保的，你多说也是无用，为了不浪费你的时间，我看你还是找其他人吧。」

「真谢谢你的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请你拨点时间给我吧！」「

原一平一脸正气地说，对方听了忍不住哈哈大笑起来，说：「你真的要切腹吗？」

「不错，就这样一刀刺下去……」

原一平边回答，边用手比划着。

客户：「你等着瞧，我非要你切腹不可。」

「来啊，我也害怕切腹，看来我非要用心介绍不可啦。」

讲到这里，原一平的表情突然由「正经」变为「鬼脸」，于是，准客户和原一平一起大笑起来。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，成交的机会就会来临。

在特定的环境下，原一平以「死」相比的夸张手法，制造了一个戏剧化的场面，打破了客户的拒绝，不能不说是幽默运用的杰作。由此可见，销售员爽朗的性格和幽默的谈吐是转化客户拒绝态度的良方，如果运用得当，会起到事半功倍的效果。

成功的销售源自语言的艺术。出色的销售人员，是一个懂得如何运用语言的艺术转化客户拒绝的人。美国有 329 家大公司参加的幽默意见调查表明：97% 的销售人员认为，幽默在销售中具有很重要的价值，60% 的人甚至相信，幽默感决定销售事业成功的程度。

有一个真实的笑话：有两家保险公司的销售人员在销售本公司的保险业务时，正向夸赞自己的服务如何周到，付款如何迅速。甲公司的业务员说，他的保险公司实在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而已公司的业务员也不甘示弱，于是便取笑说：「那算什么啊！我们公司在一幢 40 层大厦的 23 层，有一天，我们的一位投保人从楼顶摔下来，当他在衰落的途中经过 23 层时候，我们就已经把支票塞到他的手里了。」其结果当然是已公司的业务员赢得了更多的客户。

这虽然只是个笑话，却能让人感受到幽默的魅力。可见幽默是销售员成功的金钥匙，具有很大的感染力，能迅速打开客户的拒绝之门，让客户在会心一笑之后，对你和你的产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易迅速达成。