破解心理，分析客户说「不」的原因,为您的生意带来巨大成功

从事销售行业要有一个积极乐观的心态，因为我们每天都要面对很多拒绝。作为一名优秀的销售人员不能因此感到沮丧，而应该振作起来，努力改变现状。认真观察、逐一分析，破解客户说「不」的真正原因。

第一次上门推销，就被对方拒绝：「您好先生！冒昧地打扰一下，我是 ×× 保险公司的，我想向您推销一款理财保险产品……」话还没讲完，对方就极不耐烦地打断了我：「什么？保险？我不需要保险，我什么问题都没有，你别再说了！」

听了客户的话，我感到既尴尬又窘迫。

不过我还是强忍着说：「请您听我把话讲完，好吗？我认为……」

「对不起，我对保险毫无兴趣！」

「既然这样，我下次再来拜访您吧！」

就这样，我绝望地离开了。

类似的情况，想必很多销售人员都遇到过，有时还没有开始推销就被拒之门外，无缘无故被客户拒绝，甚至遭受辱骂、奚落。客户为什么一见到推销就会拒绝？后来我才慢慢地有所体会，其实，任何人在接受陌生人的推销时都会有不同程度的抵触。大部分客户属于这种情况，如果你能站在客户的角度来想问题就会明白。客户之所以拒绝你的推销，完全出自一种自然防范的心理，而且这种防范是人的天性，是一种下意识的「自我保护惯性反应」。

从心理学角度分析，其根源在于长期与推销员打交道的过程中形成了一种固有的「经验」判断，这种「经验」的程度是如此深刻，以至于客户好像都不需要考虑，只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，客户就会本能地拒绝。

当客户对自己有防范心理时，他们的内心是紧闭的，对你说的每一句话都有本能的排斥心理。面对客户这类拒绝，关键是想办法突破对方的心理关，只要突破他们这道心理防线，自然会被信任、被接受。

销售人员不要再埋怨客户，而是要学会一点心理学，从心理方面获得突破点。本能的拒绝完全是由于不熟悉、不了解而带来的，最有效的应对策略是消除陌生感，尽快与客户熟悉起来。为了达到这个目的，需要在态度上、行为上做出改变。

1.态度上

（1）理解客户，不要斤斤计较

很多销售人员对客户的拒绝有一种莫名的恐惧，尤其是没理由的拒绝，往往会变得手足无措，方寸大乱。从严格意义上讲，这种因陌生而带来的拒绝，并不能称得上是真正意义的拒绝。因为它表现得更多的是一种担忧，换句话说，只要你能消除对方心里这丝担忧即可成功。

（2）坦诚相待，该说的一定要说清楚

坦诚，是一个销售人员必须具备的心理素质，在与客户交谈时表现得真诚一点，在遭到客户拒绝之后不应该消极下去，相反，更要积极，把想说的话明白地讲给对方听，给客户留下一个好印象，这种印象一旦在客户心中形成，将对以后的推销有很大帮助。

（3）尊重客户

当客户拒绝你，但又没有一个正当理由时，心里也在犹豫，会很矛盾。客户尽管拒绝了你，但也希望得到你的尊重，受到你的礼貌接待。作为销售人员，应该理解客户的心理需要，主动满足客户的需要。

2.行动上

一旦发现客户表现出了防范意识，销售员要特别注意自己的言行举止，尽可能地用舒缓、温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，不要硬性推销。在沟通过程中要证明自己，证明产品信誉，消除误解，建立信任。当客户心情放松下来并对你产生信任时，这种防范心理自然而然会得到消除。

小贴士

客户之所以在拜访之初就拒绝你，是源自内心的「自我保护」心理。作为一名销售人员，如何在面对完全陌生的客户时有效避开自我保护的触发点十分重要。这需要在心理上调整自己，在行动上改变自己。

拒绝心理通常发生在那些没有主见，缺乏独立分析能力的客户身上，他们的拒绝往往缺乏事实依据，全靠自己「想当然地以为」或者「道听途说」，缺乏认真的分析和思考。

这类客户非常固执，如果认为你的产品不够好就会油盐不进，充耳不闻。女性在购物时常常犯这样的错误。

案例

导购员：「您好，小姐，这是 ×× 品牌今年最流行的一款衣服，非常适合您这个年龄段的女孩。」

客户：「×× 品牌？我听朋友说这个牌子不太好。」

导购员：「我们店开业五六年以来一直在经营这个牌子，客户反映非常不错。」

客户：「这是老牌子吗？」

导购员：「看来小姐不太了解，今天刚好有这个机会了解一下。您看这款长裙，上乘的面料，新颖的款式，独特的设计，这都是其他服饰很难匹配的。」

客户：「多少钱？」

导购员：「小姐第一次光临，那我就给您一个优惠价，800 元。」

客户：「在我的印象里，这款衣服价格好像低很多。」

导购员：「您说的是其他牌子吧，款式相似，牌子不同的市场上有很多，而且即使是同一个牌子的服饰，价格也会略有不等。」

客户：「是吗？我觉得你们这个产品还是有问题，比起其他品牌差远了。」

客户说着就走出了商店，根本不再听导购员的解释。

现实生活中，像案例中这样的客户非常多，他们的拒绝主观意愿十分强烈，基本上没有任何理由。其实，仔细分析一下，这些拒绝理由完全是无中生有，他们连自己也不知道在说什么。因为他们并不是对产品不认可，而是出于自己的主观判断，缺乏客观依据，带有很大的感情色彩。

这类客户在拒绝你的时候有一个明显的特征，总爱说「我以为」「我听说」等口头禅，比如，他们常常会说：

「我很讨厌这种造型！」

「听朋友说过，他去年买这种产品非常不好用。」

「昨天晚上我做了梦，今天我最好什么东西都别买，以免上当。」

「我知道，你们这类产品都是金玉其外、败絮其中，我可不会轻易上当。」

遇到这样的客户，销售人员先要进行一番认真分析，然后用事实让他们认识到自己的错误。

1.不做实质性的回应

对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。用一种开玩笑的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户就不会与你斤斤计较了。

2.引导客户改变固有的认识

由于客户对产品的拒绝往往仅凭他人的一面之词，因此，他本人并不是十分了解。这时，销售人员必须改变客户脑中的这一错误观念，应该引导客户使用，以强化产品优势在客户心中的印象。但通常又不能直接对客户说「你不了解我的产品」或者「对方的没有我们的好」，这难免有点王婆卖瓜自卖自夸的味道。最重要的一点就是让客户切切实实地去体验一下，让客户亲身体验到产品的价值所在。

3.改变交流方式

当客户拒绝你的时候，对方很自然地就会有一种排斥的心理。对客户的不同意见，销售人员千万不能直接反驳，否则会引起客户更大的排斥。这时不妨改变一下说话方式，表达方式不同，客户的感受也不同。比如间接否定法，先认可对方的意见，然后提出与客户不同的意见。这些方法可以避免直接触发客户的抗拒点。

小贴士

客户的拒绝只是一种主观上的表达，可能是源于对你或者对你的产品缺乏足够的了解，或者受到他人的影响产生的误解。针对此类客户，销售人员应该做好引导工作，与客户加强沟通，帮助客户纠正意识上的错误。

还有一类客户拒绝接受推销是与自己的失败经历有关，比如，曾经被骗，或者有过不愉快的合作经历。与前两客户相比，这类客户提出的拒绝往往是有事实依据的。销售人员此时需要提醒自己：眼前的客户是非常理智的，很可能对自己所推销的产品相当了解。

所谓「一朝被蛇咬，十年怕井绳」，当客户有过失败的经历时，会对所有的推销员以及同类产品形成一个较坏的印象。这种印象深深地刻在对方的脑海里，这时，面对销售员的推销，对方内心处于高度戒备状态，任凭销售员怎么介绍，也很难再次接受。

案例

销售人员：「唐先生，您是否可以给我一点时间，允许我为您推荐一款人寿保险呢？」

客户：「我再也不相信你们保险员说的话了。」

销售人员一愣，似乎意识到什么，对方可能有什么苦衷：「您对我有什么不满，请直言？」

客户：「好了，我现在什么也不想说，你还是走吧。」

销售人员：「遇到什么麻烦说出来可能会有更好的解决办法。」

客户：「保险公司培训出的都是一个模样的人，油腔滑调，耍嘴皮子！一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的。」

销售人员：「我猜您一定是被人骗过。」

客户：「我曾被一个保险推销员给蒙骗了，有时候想想，其实任何保险都没有像你们说得那么好。」

销售人员：「这到底是怎么回事？」

在这位销售人员的劝解之下，客户终于说出了真相，原来他曾经投保了一家骗子公司，不但没有得到应有的保费，而且连本带利都搭进去了。

案例中这位客户迟迟不肯接受推销，显然是没有走出以往失败经历的阴影，以至于缺乏足够的信心去正视现实。针对这类客户，销售人员要表达自己的同情之心，理解客户的遭遇，首先在情感上建立共鸣；然后深入交流，帮助客户解决遇到的问题，进一步打开客户的心扉，整个过程分以下 4 个步骤。

1.耐心倾听

对有偏见的客户，有时候听比说更重要。因为他们正处于抗拒状态，很难听进你所说的话，你完全处于被动地位。这时唯一可做的就是耐心倾听，及时了解客户，发现客户存在的问题，从而有针对性地解决。

2.弄清情况

导致客户购买过失败的原因有很多，作为销售人员，我们要彻底弄清事实原诿，给对方一个合理的解释。既不能盲目地把全部责任推到同行身上，也不能埋怨客户自己有错。而是要根据实际情况，认真分析，查找原因。

3.解决问题

弄清楚到底是谁的问题后，即使不是自己的问题，在有能力解决的前提下，一定要负责到底，或退货，或调换；如果确实是客户自身问题，就要明确地告诉对方，让他们意识到自己的错误。

4.开始推销

将上述所有的问题都处理好之后，便开始推销自己的产品。由于客户曾经有过这方面失败的经历，最好的做法是为客户提供确凿的证据，打消他们心中的疑虑。比如，多向其出示产品相关资料和权威认证等。

小贴士

客户之所以对产品有偏见，可能是产品本身出了问题，也可能是销售人员的服务态度出了问题。因为产品质量、性能等问题都是客观存在的，完全在可解决的范畴之内。而有的销售人员不能正视这个问题，大大影响了客户的购买情绪，致使情况进一步恶化。

客户在对产品有了初步的了解之后，往往会以各种理由提出质疑，甚至提出一些过分的要求。作为销售人员要明确客户购买前的心理，真正的原因不是对产品了解不够，相反是有足够的了解。他们之所以如此做，是想以此获取更多的额外利益。比如，客户提出价格过高，排除价格真的很高之外，无外乎有两个目的，一是要求降低价格，二是获得额外加成。

以此类推，举一反三，只要确定对方提出的质疑只是一个借口，就需要考虑对方的真实想法了。

遇到这种情况，每个销售人员正确的做法是，及时了解客户当时的心理状态，提出解决方案。

下面我们就来简列几种常见的拒绝理由。

1.没需求

客户能否购买你推销的产品受多种因素影响，在推销的初级阶段，谁也无法确定客户是否真有需求。客户没有购买需求，自然会拒绝购买，然而这绝大部分是借口。所以，当客户说他们「没需求」时，销售人员暂时不要急于自我否定，要创造机遇，探索对方内心要表达的实情，让对方把感受说出来。

案例

小王是一名空调销售人员，遇到这种情况他总能够想办法让客户改变最初的想法。

市里新开发了一套住宅区，这里的住户家境都非常不错，小王连续接了好几个订单，他断定一定还有很多潜在客户。于是，他决定一一上门拜访，在拜访过程中他认识了一位客户：张先生，家里着实正计划安装空调，可对方一再表示不需要，并直接将小王拦在了门外。

小王自然不会轻易放弃，凭着他多年的经验，这是陌生人一种本能的拒绝。

小王再次敲开门直接说：「先生，冒昧地问一下，您是暂时没有安装的想法，还是已经有了其他购买计划？」

「我希望有时间自己去商场看看。」

「我明白了，您是对我们不信任吧？」

「上门推销的有几个靠谱的？」

「如果我们的产品更有优势呢？」

「有什么优势？」

这时，里屋传来一阵女声：「既然那么好，就进屋说吧。」

小王趁机进屋，待坐下之后，就向对方详细地介绍起来，由于小王已经把所有的优势都介绍清楚，对方也就接受了。最后客户说：「那就在客厅，卧室各装一部吧。」

就这样，小王又做成了一单生意。

案例中的小王是一个善于变通的销售员，正是他这种优秀品质助他成功取得了订单，他在遭到客户的拒绝之后，善于激发客户的潜在需求。在推销中，如果你能成功激发出客户的需求，那就成功了一半，正如管理学大师德鲁克认为：「与发现、满足客户的需求相比，创造需求更加重要。」

与客户打交道，最主要的工作内容就是引导、激发和创造客户的需求，因为 80% 以上的客户并没有明确需求，即使有绝大部分人也不会主动说出来。所以，销售人员把客户的需求从潜在的状态变得明确起来，是必须掌握的一项技能，也最能考验一个销售人员的智慧和能力。

2.质量太差

前面我们谈到，质量关是产品的第一大关，不但影响市场效益，还直接关乎客户的切身利益。正因为质量问题如此重要，客户常以产品存在质量问题而拒绝销售人员推销的现象也极为普遍。

案例

一次，我给某客户推销软件，对方连听也没听就急急忙忙地拒绝了我：「软件软件，管用吗？毕竟是机器，最好用的还是自己的大脑。」

他的话令我丈二和尚摸不着头脑，经过进一步的沟通我了解到：原来，他曾经有过几次购买软件的失败经历，使用效果都不是特别好，从此以后就对所有软件产生了反感情绪，致使一听到我是推销软件的，就干脆拒绝了。

了解到这种情况之后，我并没有直接去推销，而是与他谈起了曾经那些失败的经历，并帮他分析其中的利弊，有很多都是人为操作失误。再加上我的精确演示，重新激发起他对软件的信任。

很多时候，客户对产品质量的异议并不是产品本身的问题，而是一种误解。作为销售人员要深入了解，帮客户分析原因，找到症结所在。

这并不是说，我们可以把客户的异议都当作借口，毕竟，人言可畏，客户对产品质量存有异议就怕口口相传，一传十，十传百。客户的任何不满都有可能决定该产品能否被认可和接受。所以，当客户提出质量方面的异议时，无论是否属实，销售人员都要认真对待，引起足够的重视，尽快打消对方的疑虑。

3.没时间

推销时，很多客户会不耐烦地说「对不起，我很忙」「我现在没时间」「我没空」；有时候本已预约好的，对方也会以各种理由再三拒绝，这些托词听起来很客气，实则就是隐形的拒绝。

案例

客户：「我这段时间比较忙，没有时间。」

销售人员：「林先生，我十分了解您非常忙，您是事业有成的人嘛。这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了怎么样？」

客户：「明天中午恐怕不行。」

销售人员：「那您什么时间方便呢？如果您太忙无法外出，我就带资料亲自拜访您。」

客户：「谢谢，我最近几天都忙，改天再说吧。」

销售人员：「林先生，您工作繁忙我特别能理解，所以我也不想耽误您太多的时间，今天正好拜访您公司附近的一个客户，我们可以利用几分钟的时间交流一下。另外，我们公司正在免费发放一些关于技术方面的资料，相信对您一定有所帮助的。您看，我们约在上午还是下午？」

客户：「既然这样，你就上午 10 点之前过来吧。」

销售人员：「好的，那回头见。」

这位销售员成功预约了这位繁忙的客户。我们暂且不论对方是否真忙，但就凭这位销售员天衣无缝的说辞，即使客户真的有事要外出，也必然会抽出几分钟时间来接待。主要原因有二：第一，直接表明自己的时间概念，不会耽误客户太多时间；第二，摆出了会见能带来的利益。

4.没钱

「我没钱」「我买不起」「我没预算」「你的产品很好，就算想买现在也没有钱。」在销售中，销售人员总会听到客户类似的话语。

一般来说，客户的购买能力是一定的，有就是有，没有就是没有，好像与销售人员的努力没有关系。所以，当客户说「不好意思，我现在没有钱买」时，或许客户真的没有购买能力。大多数销售人员听了这话就泄气了，直接放弃。

凡是有经验的销售人员，不怕客户说「没钱」，因为他们知道，客户所说的「没钱」是极有弹性的，只要愿意买，钱的问题并不是没有办法解决的。一般而言，客户以「没钱」为由拒绝推销分两种情况：一种为确实没有钱，经济比较紧张，另一种是有钱，没钱只是客户的推托之辞。那么如何应对这两种情况呢？

（1）的确没钱

客户如果实在没钱，就算你销售水平再高，就算你挖空心思，可能也没有办法成交。如果你面前的客户连续多次都以没钱为由拒绝你的推销时，恐怕你要另觅他法了，因为客户可能真的没有能力购买你所提供的产品或服务。

（2）客户的推托之辞

若客户口袋里有钱，只是以「没钱」为借口推托，你可采用以下方式，继续推销。

「所以嘛，我推荐您用这种产品来省钱。」

「所以嘛，我才劝您用这种产品来赚钱。」

「您怕负担过重吗？这点您不必担心，现在有银行信用贷款，非常便利、轻松，或者您可以办理分期付款，每月只需付一点点钱不是轻轻松松吗？」

「只要您每天省下一杯咖啡或一包烟的花费，就足以支付每月分期付款的钱而拥有这么好的产品。」

「哎呀，别开玩笑了，我不相信您每月抽不出这么一点点钱。」

以上几种应对方式的目的都是缓解客户的拒绝心理，暂时化解客户的拒绝，进而将你的推销导入正常的推销程序中。如果客户能认同产品带给他的利益，「没钱」这一拒绝理由自然而然不再成为他的托辞或借口。

如果你推销的产品确实让客户感到「物超所值」，能解决客户的实际问题，一般个人或私人机构是否有钱或是否有预算将不是最重要的问题。因此，销售人员遇到客户以「我没钱」作为拒绝说辞时，不要一下就被这种借口击退。

5.拿不定主意

有时，销售人员详细地向客户介绍完产品之后，客户会说「我要考虑一下」「我要考虑考虑」「我们不会轻易下决定」「让我再想一想」诸如此类的话。

当客户以「我要考虑一下」为借口时，销售人员可按照以下三种方法进行应对：

（1）紧追不舍，等客户做决定

当客户听完销售人员对产品的介绍后，表示想要考虑一下，或者要求销售人员下次再来时，很多销售人员会直接对客户说：「好的，您先考虑考虑，有需要请急时给我打电话。」销售员这样做是不恰当的，其实这时应该紧追不舍，继续交流下去，设法弄清楚客户的考虑点是什么。并且提醒对方，自己必须留下来共同决定。

（2）巧用问句促使购买

在对客户的考虑点紧追不舍时要注意谈话的方法，可采用询问的方法逐步去挖掘，进而提出有针对性的解决方法，促使客户购买。

可以这样问：「先生，您说您要考虑一下，说明您对我们的产品还是有兴趣的，对吗？」这样询问既给客户留出了充足的反应时间，又可为下一句推销起到辅助作用。

一般来讲，客户都会说：「是的，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。」

接下来，你应该对这句话进行确认，暗示客户要真的考虑：「先生，既然您真的有兴趣，那您一定会认真地考虑是吧？」值得注意的是，「考虑」二字一定要缓缓地说出口，并且要以强调的语气说出来。然后，你可以举出一些例子，分析这样做的好处。最后，你可以把问题转向其他地方：「先生，您是不是还有其他顾虑，比如钱的问题呢？」如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了「我会考虑一下」的定律。但若客户不确定是否真的要购买产品，那就不要急于在金钱的问题上去结束这次交易。

（3）提出问题的关键

我们常常的「趁热打铁」，做销售也是如此。如果客户说出「我要考虑一下」，销售人员应该趁反对意见刚萌生之际，继续将话题延伸开来，否则待其滋长下去，购买欲越来越淡，成交就会变得很难。

这时可以进行以下对话：

销售人员：「实在对不起。」

客户：「怎么了？」

销售人员：「请原谅我没跟您说清楚，让您有不明白的地方了，能把您的顾虑说出来吗？」

这样，既显得销售人员认真、诚恳，又可以把话头接下去，使客户愿意看看样品，亲自体验一下操作过程。

销售人员还可以直接跟客户说：「要不您先看看样品，看完之后您再决定。本产品的特别之处就是……」这就是在进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户从你提供的资料介绍中迅速抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。

小贴士

任何一个成功推销实例几乎都伴随着客户的拒绝。不要害怕被拒绝，销售人员应该站在客户的立场，与客户一起讨论问题，寻找解决问题的方法，把最终的决定权掌握在自己手中。