打造属于自己的销售神话积极应对，处理客户异议常用的方法

客户异议是多种多样的，处理的办法也千差万别，销售人员要根据具体情况，因时、因地、因人、因事分别采取不同的办法去应对。只有做到有针对性、有侧重性，才能有效地处理，达到预期效果。

理论上，对客户提出的问题、异议要马上处理，给以回应，这既是销售人员的工作要求，又可以最大限度避免客户产生不满。但在特定情况下，采用冷处理的方式效果会更好，比如，客户情绪过于激动，言辞过于激烈时。

案例

某销售人员在推销时遭到客户的拒绝：

客户：「按摩保健产品，这都是骗人的，一年前我就吃过这亏。」

销售人员：「打扰了，你先坐下来，慢慢说。」

「当时，我经不起那个推销员的百般劝说，就买了 1000 多元的保健品，口口声声说能治疗腰肌劳损、坐骨神经痛，最后证明一点效果没有。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会被你们的花言巧语蒙蔽了。」

推销人员：「先生，您这是一朝被蛇咬，十年怕井绳。其实像您说的这种情况很多人都遇到过，虚假宣传，盲目扩大功效，您说对吗？」

客户：「对，就是瞎忽悠。」

推销人员：「您对我刚才的介绍感到哪些地方有夸大、虚假嫌疑，没关系，说出来我们分析分析。」

上述案例中这位客户的情况就属于「情感」方面的异议，由于曾经不愉快的经历而对产品产生了质疑。我们称这种异议为无效异议，或者非实质性异议，对销售结果没有决定性影响。化解这种异议最好的方法是冷处理，把谈话从感情问题上转到事实，避免其在不愉快的情感上过多停留。

冷处理，顾名思义，就是对客户的异议不予以正面回应，暂时缓缓，甚至不予理会。这里的「冷处理」并不等于完全不处理，除极少部分可以不理会外，绝大部分异议只是暂缓。具体来讲，这需要根据实际情况而定。

① 自己不熟悉的异议；

② 一些技术性较强的异议；

③ 核心异议；

④ 明显是托词、有意发难、无法回答的异议。

对于前三条一般采用延缓处理的方式：先将问题记录下来，待作深入了解之后再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，可使客户感到他的意见受到了你的尊重，就比仓促回答的效果要好。对于第四条可不必回答，或巧妙回避，转移话题即可。

在运用冷处理方法时，有一个注意事项需要引起每个销售人员足够的重视：这种方法处理客户异议的范围比较小，通常只适用那些无关的、无效的、虚假的异议。所以，销售人员应专心、认真听取客户提出的所有异议，并对这些异议鉴别分析。

小贴士

当与客户产生激烈的冲突时，不要立即着手解决，如果放一放，等对方平静之后再做处理效果会更好。低调处理，甚至不闻不问、不理会，都可以使对方冷静下来，收到良好的效果。

不少销售人员在应对很多客户以提问的方式表达自己的不满，或者提出比较难以回答的问题时，常常会犯一个错误：喋喋不休地向客户解释。结果，不但没有达到预期效果，反而令客户不辞而别。这时候就要适当地考虑运用反问法，把问题再丢给客户，打开客户的话匣子，从而弄清楚他们的真正意图。

案例

客户：「这款三星 N9005 怎么卖？」

销售人员：「3800 元。」

客户：「你们这儿为什么这么贵？其他店要便宜 300 多。」

销售人员：「这是正规的体验店，都是正品行货。我们店里型号比较多，什么价位的都有，关键看您想要什么价位的。您想要什么价位呢？对内存有什么样的要求？」

客户：「3000 元左右的就可以，内存在 64G 左右应该就基本满足要求了。」

销售人员：「这几款都能满足您的基本要求，对于外观您有什么其他要求吗？」

……

客户：「你们这儿具体的售后服务都包括哪些？」

销售人员：「按三星公司的正规流程走，7 天内免费换，三个月免修，全国保修 3 年，还可以延保，不知道您有什么具体的要求吗？」

……

客户：「价格太高了，再便宜些吧。」

销售人员：「那您认为最低多少钱比较合理呢？您说说看，看我能不能接受。」

……

上述案例中，客户屡次提一些犀利的问题，比如，是否是水货，最低价格等。这位销售人员也巧妙地进行了反问。通过有效的反问把问题抛给客户，同时引出对外观、功能等的关注。这都是因为销售人员合理地提出问题，并引导客户说出心中所想。

提问是了解客户的最佳方式，通过提出问题，针对客户的问题进行反问，可以确定客户的喜好，对产品的关注点，以及客户对产品价格的承受范围等。

采用反问的谈话方式可谓是一举多得，有利于谈话的进一步深入，是推销员利用客户异议来反问客户以化解异议的方法，如果无法确定客户产生异议的真实想法，通过及时询问可以把握真实根源。

同样，销售人员在运用反问法时有以下几方面注意事项：

① 只针对客户提出的主要、关键问题进行提问，而那些次要的、无效的异议则不必。

② 运用次数要适可而止，当客户不愿意配合时要尊重客户的意愿，避免对方产生反感情绪。

③ 注意语气和态度，反问不同于质问，因此语气、态度上要多加注意。

小贴士

有效提问是销售人员与客户展开沟通的一种重要形式，作为销售人员，要善于利用提问的方式，促使客户做出回答，准确地反馈客户的需求。

细心的销售人员会发现，商店会把不同档次、不同价格的商品尽量排列在同一区域。千万不要认为这是一种很随意的行为，其中暗含着很多营销的门道，目的是引导客户去比较。

事实上，大部分客户在选购时也会多方比较，再三权衡，当客户拿不定主意时，这种对比效应就显现出来了。

案例

徐先生打算买一把办公椅，他在家具店里看到两种椅子，一种 800 元，一种 1500 元，表面上看起来差异不大，试了半天也不确定买哪个。

导购员小希见状走上来：「先生要买椅子吗？」

徐先生：「这两把椅子看起来风格差不多，价格为什么相差这么大？」

「先生，您也试过了，您觉得两种椅子哪个更舒服？」

「还是那个贵点的。」

「没错，这两种椅子表面上看没什么区别，实际上它们坐垫内的弹簧数是不一样的，从健康上考虑，不良的坐姿对脊柱不好，很多人脊柱、颈椎或腰部出现问题就是因为长期坐姿不良而引起的。选椅子一定要选那种能让您保持良好坐姿，从而保护好身体健康的椅子，您说是不是？」

「我再分别试一下。」

就在徐先生试坐的过程中，小希仍在介绍：「这种 1500 元的椅子就充分考虑到了客户的健康问题，在里面增添了许多弹簧，老实说，那种 800 元的椅子中看不中用，是卖给那些喜欢便宜人的。我认为，这种更适合您。」

听了小希的详细解释后，徐先生心里想：别说只贵 700 元，为了保护我的脊柱，就是再贵一些我也会购买这张椅子的。

上述案例中小希的成功之处在于，当客户对两种椅子的价格感到困惑时，她能及时地通过对比法，进行引导、示范，不断强调 1500 元那款椅子的优点，说明能带来的好处和利益，从而使客户改变想法，认为价格是合理的，这样才有了后来心甘情愿的购买。

面对客户提出的价格异议，销售人员不要与客户发生激烈的争辩，因为争辩一点效果也没有。不要急于答复，而是拿自己的产品与客户自认为好的产品做比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势，让客户意识到产品贵得合理。这是因为产品的价格在明处，客户看后就会一目了然，而产品的优势在暗处，通常不易被识别。销售人员应把客户在价格上的视线转移到其他优势上来，实现优势互补。

小贴士

不同厂家生产的同类产品在价格上存在差异往往与某种优势有关，因此，推销员在介绍产品特点的同时，还可以提及它所具备的其他公司产品所不具备的各种好处，使客户觉得价格虽然稍贵，但还是可以接受的。

补偿法就是通过对客户的异议进行补偿来达到化解异议的一种方法。任何产品都不是十全十美的，如果客户看到了产品的不足与缺陷，销售人员应承认缺点的存在，理智客观地对待客户异议，并针对这些错误和缺陷作必要的补偿，让客户看到产品还是有很多值得肯定之处的。

长处大于短处，优点多于缺点，客户肯定会购买。

案例

马森是某餐具商贸公司的销售员，一天，他与某餐饮公司王经理就一批餐具达成了供应协议。没想到当天晚上对方就打来电话，说是发现了其中掺杂着次品，要求退货。马森尚不知情，对方就挂掉了电话，他当即决定明天赶紧联系客户详谈这件事情。

马森来到客户办公室，本想向客户解释一番，没想到，刚一进门，客户就暴跳如雷，从椅子上跳了起来，一个箭步冲到自己面前，开始指责马森如何不负责任，如何不讲信用。原来在卸货的过程中，客户发现产品中有很多次品。

马森查看过现场之后，意识到当前无论如何解释，也很难平息客户心中的气愤。他灵机一动，走到客户面前，用平和的语气说：「您花了钱，当然应该买到满意的东西，我愿意按照您的要求重新办这件事。」

听到这句话，客户的怒气立即消了一半，接着问：「你计划怎么办？」

马森说：「目前，我尚不确定是哪个环节出了问题，您也知道从生产到装货、检验有很多环节，任何环节都有可能出现纰漏。您能否给我一天的时间，我马上展开调查。不过您放心，给您造成的损失，我会给您相应的补偿。」

见马森言之有理，客户也客气了很多，似乎意识到了自己刚才的失态。便说：「好吧，次品先退还给你，其他的暂时按原计划进行，希望以后别出任何差错！」

马森只用几句话就平息了客户的怨气，重新获取了这笔订单。此事传到公司，领导大大地赞赏了马森的行为。任何产品都有自身的优劣势，在劣势的确存在的情况下，销售人员要学会正视这个问题。不要把产品缺陷当作秘密，因为客户会把这种行为当作是一种欺骗。相反，当你坦白地向客户说清楚，将产品的劣势和盘托出，也许会获得客户的谅解。即使客户仍有所不满，起码在他们心中你树立了一种讲诚信的良好形象，这也为你接下来的推销奠定了基础。

产品存在某些缺陷，即使非常微小也会让客户感到物非所值。这时销售人员就要改变策略了，或者采取一定的弥补措施。只要客户能获得额外的利益，不平衡心理也能很快得到缓解。

所以，当客户提出产品存在某些缺陷时，销售员要对不利点做好心理准备，并尽快采取措施弥补，尽可能地占据更多的主动权。

小贴士

在运用补偿术时，销售人员应注意以下几个问题：

第一，销售人员通过调查、检验等多种手段来确认产品存有缺陷的事实。

第二，销售人员在确认产品存有某种缺陷和不足时，应马上提出产品与成交条件有关的弥补措施，而且不能随意改动。

第三，销售人员应进一步针对客户的主要购买动机进行补偿，淡化异议，强化利益。

为了防止在推销过程中被客户的异议打乱节奏，在推销前，销售人员应对客户可能提出的异议进行预设，并制定多种处理方案。

有经验的销售人员都知道，在谈判时，几乎所有的客户都会提出某些异议，而这些问题都大同小异，对付这些异议的方法也是有章可循的。因此，不少销售人员在平时就将最常用的方法汇编出来以备不时之需。

案例

我带领的团队是全公司最优秀的团队之一，始终保持着较高的订单量。这与我倡导的一个好习惯有关，即每周一都要召开一次经验总结会，从一线推销员到高级市场策划，每个人都要参加。

具体程序：

（1）所有的销售人员将遇到的异议写下来，集中讨论，分类统计；

（2）按照每一类异议出现的次数多少进行排列，出现频率最高的排在前面，出现频率最低的排在后面；

（3）以集体讨论方式编制应对方法，最终编写整理出来，每个人熟记于心；

（4）扮演销售人员和客户，分组练习，在一对一的练习中发现不足；

（5）通过讨论进行修改，对修改后的方法再练习，最后定稿。印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如的程度。

预防法，最主要的是防患于未然，因此运用这种方法的关键是需要提前做足准备，而且这些准备要力争做到准确有效。比如，对客户异议的预判，对应对策略的演练必须做到符合实际，符合客户的利益。所以，每一个销售人员在推销实践中要善于思考，时时总结，无论是成功还是失败，都要把经验总结出来。

再者，要与其他成员充分交流，学会分享，实现互通有无，全面发展。

小贴士

预防，毕竟是一种防护措施，并不能指望它解决所有问题，它最大的局限性在于容易限制人的思维，生搬硬套。因此，在推销过程中，销售员遇到问题或突发情况时还须灵活使用，临场发挥。