见招拆招——对症下药化解客户拒绝,让您的销售业绩高速增长！

在销售过程中，让销售人员最为烦恼但却又是最常遇到的现象，莫过于遭遇客户的拒绝了，尽管你信心十足地去拜访客户，客户仍然没有采取购买行动。对于一个销售新人来讲，可能随着不断被拒绝造成的心理压力而退出销售行业。有经验的推销员则将拒绝视为正常现象，不因遭到拒绝而停止销售，而是把拒绝看成是一种信号，从客户的拒绝中分析出其本意，并能够善于改变对方的观点，把客户冷漠的抗拒变为对产品和服务的关心，最后促成客户决定掏腰包。

一个优秀的销售人员不仅要能够正视拒绝，而且要学会应对和处理各种拒绝。一般来讲，化解客户拒绝有下列方法。

反驳处理法

反驳处理法是指销售员根据较明显的事实与理由直接否定客户拒绝的一种处理方法。反驳在实际运用中可以增强销售面谈的说服力量，可增强客户的信心，可以节省销售的时间，提高销售效率，可以给客户一个简单明了不容置疑的解答。因而正确而灵活地使用反驳，可以有效地处理好客户拒绝。这种方法最好用于回答以问句形式提出的拒绝或不明真相的揣测陈述，而不用于表达已见的声明或对事实的陈述。如客户焦急地问：「这种颜色在阳光下褪色吗？」销售员即町回答：「不，绝对不会，试验已多次证明，我们亦可担保。』使用反驳法时，销售员必须摆事实，讲道理，表达否定意见态度一定要真诚而殷切，不要像是在发动攻势，绝不能露出想发脾气的样子。例如：

客户：「这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。」

销售员：「你大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的 18.2%，一般大厦公共设施平均达 19%，我们要比平均值少 0.8%。」

客户：「你们的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！」

销售员：「我相信你知道的一定是个别的情况，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们的经营理念，就是服务第一。我们在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。」

当出现客户对你企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

在使用直接反驳时，销售员在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。因为此法如果运用不好，极易引起销售员与客户的正面冲突，可能会给客户心理增加压力，甚至会激怒客户而导致销售失败。如果因为直接反驳客户而使客户感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，客户也会拒绝购买。所以反驳法不可滥用。

但是处理法

但是处理法是指销售员根据有关事实与理由，间接否定客户拒绝的一种处理方法。对客户的某些拒绝，如果我们直接反驳，会引起客户不快。对此，我们可首先承认客户的意见有道理，然后再提出不同的意见。当客户提出拒绝后，我们回答「是的，不过……」或「是的，但是……」然后再继续说话。

这种方法是间接否定客户意见，比较委婉。如一位家具销售员向客户销售木制家具时，客户提出：「我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。」这位销售员马上解释道：「你说得非常对，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形。但是，我们制作家具的木板是经过特殊处理的，扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。」这样一来，不仅给客户留了「面子」，而且也轻松地消除了客户的疑虑。

但是处理法适用于因客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买拒绝。使用但是处理法处理客户拒绝时，首先表示对客户拒绝的理解，或者仅仅是简单地重复，使客户心理有暂时的平衡，然后转移话题，对客户的拒绝进行反驳处理。因此，但是处理法一般不会冒犯客户，能保持较为良好的销售气氛；而重复客户拒绝并表示同情的过程，又给了销售员一个躲闪的机会，使销售员有时间进行思考和分析，判断客户拒绝的性质与根源。但是处理法使客户感到被尊重、被承认、被理解，虽然拒绝被否定了，但是在情感与思想上是可以接受的。用但是处理法处理客户拒绝，比反驳法委婉些、诚恳些，所收到的效果也好些。例如：

客户：「这个金额太大了，不是我马上能支付的。」

销售员：「是的，我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合你的收入状况，在你发年终奖金时多支付一些，其余配合你每个月的收入，采用分期付款的方式，那你支付起来就一点也不费力了。」

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售员的正面反驳。因此，销售员在表达不同意见时，应该尽量利用「是的……如果」的句法，软化不同意见的口语。用「是的」同意客户部分的意见，用「如果」表达在另外一种状况下是否这样比较好。

请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。

A：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该……”

A：“你的想法不正确，因为……”

B：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用 B 的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。

「是的……如果……」，是源自「是的……但是……」的句法，因为「但是」的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的「是的」并没有含有多大诚意，你强调的是「但是」后面的诉求，因此，当你使用「但是」时，要多加留意，以免失去了处理客户拒绝的原意。

但是处理法要求销售员先承认客户的拒绝，因此这可能带来一系列的问题：会削弱销售员及销售的说服力量；会使客户在心理上增加拒绝信心；会促使客户提出更多拒绝；甚至会使客户丧失购买信心。由于但是处理法要求销售员避免直接反驳客户拒绝，而是要回避客户拒绝内容，转换谈话角度，会令客户感到销售员是在玩弄文字、玩弄技巧，是在回避矛盾；进而会令客户认为销售员不可靠。由于销售员要拐弯抹角地处理客户拒绝，也增加了销售困难，降低了销售效率。

销售员使用但是处理法要注意以下几个方面：

（1）明确地表示同意客户的看法，似乎是赞成的，这样就维护了客户的自尊，然后在「但是」后面做文章，用有关事实和理由婉转地否认拒绝。用这种方法可以使得客户容易接受销售员的否定意见。

（2）销售完全可以用委婉的语言。用委婉的语气、语调阐明自己的看法，有利于创造一个和谐的洽谈气氛。

补偿处理法

补偿处理法是销售员利用产品的其他长处来对拒绝所涉及的短处加以弥补的一种处理方法。例如：

客户：「这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮质不是顶好的。」

销售员：「你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的一倍以上。」

当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理平衡也就是让他产生两种感觉：产品的价值与售价一致的感觉；产品的优点对客户而言是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

例如客户嫌车身过短时，销售员可以告诉客户「车身短能让你停车非常方便，若你是大型的停车位，可同时停两部车」。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。它与「但是处理法」的主要区别在于后半部分，但是处理法后半部是紧接着否定客户拒绝，而补偿处理法的后半部则是指出销售品的优点，用以补偿客户感觉的不足。它的优点首先是承认客户的观点，并没有间接否定，给人以实事求是的印象，增加了信任感；其次，通过对产品优点的突出，容易使客户得到心理平衡，让客户感到购买此产品是合算的，有利于业务进行。

但由于补偿法需要首先承认与肯定客户拒绝，又不能及时地解决，可能会产生某种负效应，以致会引发客户失去购买信心。滥用补偿法不加区别地肯定客户提出的拒绝，可能会导致客户误会，使原本无效的拒绝演变成有效拒绝；会助长客户坚持拒绝的心理活动倾向，甚至会使客户拒绝增多，增加成交阻力。如果销售员不能够令客户认识到虽然购买了一个有拒绝的产品，但在利益上能得到补偿的话，客户就不会购买。

因此，在运用补偿法时应注意以下问题：

（1）销售员只能承认真实的有效拒绝。

（2）销售员应该实事求是地承认与肯定客户拒绝。

（3）销售员必须及时提出产品与成交条件的有关优点及利益，有效地补偿客户拒绝。

将计就计法

将计就计是指销售员直接利用客户拒绝进行转化从而处理客户拒绝的办法。从现代销售学理论上讲，客户拒绝具有既是成交障碍又是成交信号的二重性。客户拒绝提出了一个关于客户的实际问题和看法，如果能将计就计，利用客户拒绝正确的、积极的一面，去克服客户拒绝错误的、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。例如：

客户：「价格又涨了。」

销售员：「是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，机会就丢掉了。」

（这是对中间商而言，如果对最终消费客户就该说：「再不买吃亏就更大了。」）

这种方法是很有效的。还比如，客户说：「产品卖不出去，不敢进货了。」销售员可以告诉他，那是因为他没有买自己所销售的产品的原因，如果买了自己所销售的产品就有了畅销货，就可以带动其他产品的销售等。

将计就计法主要是利用客户拒绝本身对业务有利的一面来处理拒绝，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由。

有一位销售员向一位餐饮业老板销售「蓝精灵」餐饮无线呼叫系统。客户拒绝说：「我们生意不好，还用这干吗？」销售员回答：「本系统就是为了减少你的经营成本，提高服务质量，提高营业额，提高回头率，提高企业形象的。」

我们在日常生活中也经常碰到类似将计就计的说辞。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：「就是因为不会喝，才要多喝多练习。」你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」这些对拒绝处理的方式，都可归类于将计就计法。

下面，我们再来看两个例子：

客户：「收入少，没有钱买保险。」

销售员：「就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。」

客户：「我的小孩儿，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？」

销售员：「我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。」

将计就计法能处理的拒绝多半是客户通常并不十分坚持的拒绝，特别是客户的一些借口，此法最大的目的，是让销售员能借处理拒绝而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。但是，将计就计法亦有局限性，就是销售员直接利用与转化客户拒绝，会使客户产生一种被人利用与愚弄的感觉，因而可能引起客户的恼怒与反感，亦会引起客户的失望或迫使客户提出新的更难处理的拒绝。所以，使用将计就计法应注意以下几方面的问题：

第一，应肯定、赞美客户，以造成良好的销售气氛；应做到态度诚恳、语气热情。

第二，认真分析和利用客户的心理，只肯定与赞美客户拒绝中的正确部分、积极因素。因此，销售员应利用客户拒绝本身的矛盾去处理拒绝。例如客户主要担心与疑虑的是价格的上涨，于是可以通过分析，使他明白为什么价格上涨了反而更应该买的道理。

第三，向客户提供正确的信息，使客户相信自己的购买是正确的。例如，如果销售员认为价格今后会上涨，而且自认为有较高概率时，才可以肯定地告诉客户「以后还要涨」，绝不能欺骗客户。当然，对于风险问题，亦应向客户说清楚。

询问处理法

在销售员中流行着一种「为什么」的口头禅，这其实是指销售员通过对客户的拒绝提出疑问来处理拒绝的一种策略和方法。在实际销售过程中，有的客户拒绝仅仅是客户用来拒绝购买而随手拈来的一个借口；有的拒绝与客户的真实想法完全不一致；有的客户本人也无法说清楚有关购买拒绝的真实原因。总之，在某些情况下，客户拒绝的类型、性质与真实根源很难分析判断。这就是客户拒绝的不确定性。客户购买拒绝的不确定性为销售员分析客户拒绝、排除购买障碍增加了困难，也为询问处理法提供了理论依据。

例如：

客户：「我希望你价格能再降 10%！」

销售员：「XX 总经理，我相信你一定希望我们给你百分之百的服务，难道你希望我们给你的服务也打折吗？」

客户：「我希望你能提供更多颜色让客户选择。」

销售员：「我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道你希望有更多颜色的产品，增加你库存的负担吗？」

询问处理法有不少优点。首先，通过询问，销售员可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步销售奠定基础；其次，如果发问运用得好，带有请教的含义，既可以使客户提供信息，又可以使销售保持良好的气氛。发问使销售员有了从容不迫地进行思考及制定下一步销售策略的时间，发问还可以使销售员从被动地听客户申诉拒绝转为主动地提出问题与客户共同探讨。因此，发问是一个被广泛应用的处理客户拒绝的方法。

但是，在销售中，销售员使用询问处理法时也要注意：

第一，应采取灵活善变的方法及时追问，看准有利时机，有效地引导客户把拒绝的真正根源讲出来。

第二，要讲究销售礼仪，尊重客户。追问的手势、语气、姿态，都影响到询问的效果，应使客户在感到受尊重和被请教的情况下说出拒绝的根源。

第三，追问客户应适可而止。对于客户不愿意讲的或者根本讲不清的原因，就不要追问。

第四，应注意具体情况具体分析，灵活地运用这种方法处理拒绝。

忽视处理法

所谓「忽视处理法」，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。不少有经验的销售员认为，大多数的客户拒绝是属于无效、无关拒绝，甚至是虚假的拒绝。尽管客户提出拒绝的原因难以捉摸，但对于无效、无关与虚假的拒绝，销售员完全可以不予理会。

当销售员拜访经销店的老板时，老板一见到你就抱怨说：「这次空调机的广告为什么不找成龙拍？若是找成龙的话，我保证早就向你再进货了。」

碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他为什么不找成龙而找别人的理由，因为经销店老板真正的拒绝恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好。

对于这些「为反对而反对』』或「只是想表现自己的看法高人一等」的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用如下方法：

微笑点头，表示「同意」或表示「听了你的话」。

「你真幽默！」

「嗯！真是高见！」

但是，忽视处理法可能会使客户因为自己的拒绝没有受到应有的重视而不满；因销售员答非所问与故意的「冷落」而反感，甚至会产生疑心。一般情况下客户提出拒绝，总是希望得到答复，而且拒绝亦是客户对销售的初步反应，销售员对客户提出的拒绝采取不理睬态度，于情于理都欠妥当；更应指出的是，在销售员看来是无关、无效与微不足道的拒绝，甚至是莫名其妙的拒绝，有时会成为或者会演变成为客户购买的主要障碍。因此，忽视处理

法不可滥用。

在应用忽视处理法时应注意以下问题：

（1）忽视处理法只适用于处理无关的、无效的和虚假的拒绝。因此，销售员必须对客户拒绝进行认真分析。

（2）销售员一定要专心并认真地听取客户提出的拒绝。不管客户提出什么内容的购买拒绝，也不管销售员是否已打定主意对客户的拒绝采取忽视处理策略，都要认真听取客户提出的拒绝。同时，密切注意客户的反应，注意客户在提出拒绝过程中的行为及情绪变化，从中了解客户没有表达和没有说明的拒绝根源。

预防处理法

长期从事销售活动的人都会发现，不管你如何细心和全面，客户肯定会对产品提出某些特定拒绝。因此，有些销售员事先预测到客户会提出的一些拒绝及其内容，并抢先在客户开口前进行处理与解释等，就可以先发制人，起到预防客户拒绝的作用。而且，此法可以缩短销售洽谈过程，节省时间，促进成交。

预防处理法有其独特之处。它可以使销售员处于主动地位；可以令销售员在客户面前表现出信心；它不仅可以预防客户可能会公开提出来的拒绝，更有利于消除不公开的拒绝。隐藏的购买拒绝，往往是客户购买的主要障碍。如果销售员能事先给予预防，就可以有力地促进客户的购买，为顺利成交创造良好的条件。所以说，预防是较好的客户拒绝处理法。

但是，预防在实际上比较难以应用。首先，如果销售员进行预先处理，即自己提出拒绝，然后给予解释与反驳，万一语气与用词不当，就会使销售员的销售形成咄咄逼人之势，使客户感到心理压力加大而无法忍受。如果客户因此而在心理上筑起抵触的防线，成交将变得没有希望。其次，销售员抢先提出一些客户拒绝，其中有客户没有意识到的无关拒绝，会使客户失去购买信心，会形成拒绝的传染与扩散，抢先处理成了授人以柄，使客户有了拒绝成交的有效理由。

因此，预防客户不满时应注意以下问题：

（1）销售员必须作好充分的准备。

（2）销售员必须淡化自己提出的拒绝，以防止客户提出新的购买拒绝。

暂不处理法

有时，客户习惯于某种购买模式，习惯于对某个产品的购买与消费，因而不肯接受销售员所销售的产品，并因此而产生拒绝。这时，销售员企图在短时间内改变客户拒绝是不可能的，操之过急反而会使客户反感或顽固坚持拒绝。在这种情况下，销售员可以在演示及证明所销售的产品后，留下一段时间给客户，让客户自我消化销售员的销售建议。

「暂不处理」可以使客户有充足的时间进行考虑与决策，避免了匆忙决策带来的弊病；可以让客户有时间对产品作进一步的了解；可以让客户实际对产品进行鉴定、试消费等。这样，可以使客户解除不少隐性拒绝。由于有充裕的时间并给予客户以充分选择自由，能使客户感到销售员对他的尊敬与信任。因此，客户也会信任与尊敬销售员，并愿意购买销售员的产品。但暂不处理法会降低销售效率，会给竞争对手以可乘之机，在推迟与等待过程中还会出现一些意想到的事情，而令前段销售努力付之东流。

在应用暂不处理法时应注意以下问题：

（1）销售员应把证据及可提供的资料等留给客户，使客户在有时间的时候进行了解与学习，为客户决策提供依据。销售员在离开客户前，应总结此次面谈的收获以及客户的遗留拒绝，应约好下一次与客户见面的时间与方式。

（2）销售员应该表现出充分的信心，不要显得犹疑不决、拖泥带水。要相信符合客户需求的产品能为客户所接受，要相信真诚的销售活动能获得成果。

总之，处理客户拒绝的方法是多样的，应根据客户拒绝、环境、时间、地点等具体情况而灵活运用。同时，针对不同的客户的拒绝理由，既可以只采用一种方法，也可以几种方法同时交叉使用。