顾客说「我要退货」，如何回应才能解决退货纠纷呢？送你 3 招

遇到客户说我要退货，那你怎么回应才能解决这种纠纷呢？在这章节我送你三招！

在说这三招之前，首先你要了解一下错误的应对方式。

有些没有经过专业训练的销售，一遇到这种情况就显得特别烦躁，一下子就带出来情绪了。这没办法，当初你不挺喜欢的吗，或者说，这当初你自己选的,那不是质量问题我们不能退货。

你如果是这种回应方式的话，有可能会带来更大的争吵和纠纷，没错吗，为什么，因为你伤害了对方的感受，那么我们该怎么样处理呢？

其实最好的结果是通过售后服务来解决，其次是换货，再次是退货，最次是争吵，咱们分别说一下以下三种合理的处理方式。

首先这第一种呢叫认同引导法，我们先认同理解对方。

再引导到我们给对方换货或者给对方看一看维修一下，引导这样一个就是较好的处理结果上，比如你可以这样跟对方说，姐，是，这事儿摊到谁身上都可能会比较难受，为什么，因为你才买没多久就发现穿着不合适，对不对这要放我身上我也觉得烦。

好，你先表示一下认同理解了，马上再转移一下，虽然咱们都知道新鞋它都有个磨合期，刚开始可能不是每个人都那么合脚，你看，你还解释了这样一个原因，好了，最后再引导一下。

但不过你都已经过来了，大夏天这么老远跑这么一趟也不容易，知道吗？并且你还是我们老顾客，也别着急，既然来了，我无论如何我想办法让我们的专业的售后给您看看，实在不行帮您免费维修一下，一定处理到您满意，您放心吧，您先歇会儿。

你看，你通过这样的一个两三部曲，就可以让对方像过山车一样心情得到缓解，没错吧？你先认同理解了对方，同时还提到，虽然咱们都知道新鞋它都有个磨合期，对不对，

好了，最后再提到但今天既然您过来了，我无论如何也得想办法让您满意，就是这种认同引导对方的方式。

那除此之外还有第二种处理方式就是借助第三方。

我们个人即使没有足够大的权力帮对方直接解决，我们也要表现出一份态度，我们想帮对方解决，愿意帮对方申请解决，只要对方能够看到我们这份态度，能够感受到我们对他的在意，对方的心情就会得以缓解。

所以在那一刻我们可以给对方表现出来，既然你都已经来了，我无论如何也得想办法帮你申请一下，我给领导打声招呼，看领导能够有什么样的这种特批，你看，你给对方留下这样一种，愿意帮助他解决问题的态度。对方还怎么样去强烈地要求你什么呢，对吗？

比如你可以这样说，姐，我确实特别能理解你此刻的感受，不过你想想购买日期到现在都已经这么久了，早已经过了退货期了，在任何一家店里都不可能允许退货，不过今天既然你都来了，过来一趟也挺不容易的我无论如何想办法帮您申请一下。

我给我们领导打声招呼，看看我们领导那边能不能允许给您调置一双，因为我看到您保护的也挺好的，也没什么磨损，您就放心吧，我能帮你多少我一定是想办法帮你多少，跟她说完了这番话已经暖了对方的心窝子了。

你再失踪两三分钟给经理打电话去，过两三分钟之后回来，告诉她一个好消息，老板特批了，这个你过来吧，咱们看看这边的新款，看哪一款更适合你，你看，对方心情是不是好很多，对吗？

好了，这是第二种借助第三方。

当然除此之外还有第三点那就是主动担责任，不要一出问题都往客户身上推，我们自己也要拿出来一份主动承担责任的态度，只要让顾客感受到我们的这份歉意以及负责到底的态度。

那顾客才愿意跟我们心平气和地沟通，才不会那么暴烈，所以你可以这样跟她说，姐，这么大热的天让您还跑一趟，挺不好意思的，虽然你也看到了，咱这款产品已经过了退货期，但确实不适合你，对不对？

所以这事也有我们的一份责任，毕竟您也是我们的老客户，我们当初也没有太把这个政策给你讲清楚，所以我们也承担这份责任，今天无论如何我想办法给你挑一款，您更喜欢的。

刚好我们这段时间进了一些新款，您过来瞅瞅，你看，你给对方这样一种愿意解决并且很温情的一种态度，谁会对你再暴烈呢，没错吧？

当然我们还是最好能够预防这种退货现象的发生，那怎么预防呢，再给你提两点，第一点呢？就是我们要每天学会临走之前做检查，包含我们上品任何的东西的时候，我们要提前做好检查，把那些有可能会带来纠纷的一些残次品的案例，我们提前发掘出来，这样的话，我们就可以减少后期的纠纷和麻烦。

另外第二点呢就是主动预警，有些时候呢，是我们没有把这个使用方法呀，包含如何保养，到底机洗、手洗还是干洗啊等等，相关的养护措施告诫清楚，所以才造成了最后的这样一些纠纷麻烦，所以我们做完这些，我相信以后退货现象会越来越少。

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