实践出真知——排除客户拒绝的实战技巧,提升销售业绩

客户说：「我很忙」时怎么办

「我现在很忙，请你改天再来吧！」。当客户这么拒绝的时候，你该怎样「应付」呢？

一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了，或者是他在撒谎。所以，你要迅速（记住，是一眨眼不是两三分钟）而准确地看出对方究竟是「真忙」还是「假忙」。如果对方是「假忙」，就相对要好办一些；如果对方是「真忙」，你又该如何「应付」呢？有下列两种方法：

1.「约定时间」洽谈

「我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。」

真正忙碌的客户，如果你事先和他约好「五分钟」，他也可能愿意抽出这五分钟时间听你说明。否则，「这个人不知道要跟我啰嗦多久」的心理，将会使得他犹豫不决。

2.适时离开

当客户推辞的时候，宁可先说：「打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。」

而不要等客户说：「我说不要就是不要！」之后才离开。

重要的是，你已经说过「改天再来」，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

有一位保险推销员到一户人家推销业务。

「我家的收入只够日常开支，哪有钱买保险呢？」

当客户这么推辞的时候，这位推销员仍然「坚持到底」，不肯罢休。

「我现在没空，孩子都去上班了，我也忙着烧饭，还是请你改天再来吧！」

当客户这么说的时候，他也还是「坚持到底」一点也不放松。

结果当然是生意没成又惹人讨厌。

事实上，当推销员看到对方两手湿漉漉的，又侧着身体站立，就该明白对方确实是很忙碌，是在做饭。应该适时告退，委婉地留下下次再来的借口。

客户说：「你改天再来吧」时怎么办

在推销过程中你可能经常会遇到这样的客户：「请您改天再来吧！我今天不买」，「我现在不需要，过几天再说吧！」

通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：一种是感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌。一种是优柔寡断，不能给予对方明白的答复。

1.对付第一种类型客户的方法

这种客户看起来沉静且易于接近，但事实上，要说服他们得花费相当大的功夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方「请你改天再来吧」的意愿仍然未变，那你就要「改变略策」了。

「冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访你吧」。

第一次拜访的时候，吃客户的「闭门羹」是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次访问，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就大大减小了。

2.对付第二种类型客户的方法

当这种类型的人推辞的时候，你要虚心地接受对方的意见：

「喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的」。

如果你接着说：「不过……」那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销员应该这么说：

「考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里 76% 的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。」

「76%」这句话，无形之中将使得客户产生「啊！那我家就包括在剩余的 24% 里头了」的心理，从而激起客户的购买欲望。

总而言之，在面对客户的这种借口时，一切要按实际情况而定，或是「坚持到底」或是「适时告辞」。当然，最「保险」的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后，再去访问。

客户说：「我想再看看别家的产品」时怎么办

当推销员刚刚向准客户形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准客户却说：「我想到别家再看看。」这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的推销员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。

（1）强调产品的品质

当客户说出「我想到别家再看看」这样的借口时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。

如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：

「先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以肯定地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。」

「我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像您肯定不能以吉利汽车的价钱买得到宾利那样的产品质量和服务一样。」

在说完这句话后，最好要给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：

「那么先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？」

因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你就可以继续问：

「先生，购买商品时肯定要考虑价格原因，但它并不是首要的，有时多投入一些成本来获得真正所想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时侯低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，往往会依靠他们的经验，更在意获得高品质的产品，而不是那些低价位的产品。」

「先生，我想您肯定不会为了贪图那一点便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，而不会放弃的，对吗？」

（2）对客户的要求表示理解

某客户需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟推销员通了电话，听了介绍后，他说想到其他的地方再问问。

在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由。你可以试试以下这种办法：

推销员：「您知道吗，先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到更好的笔记本电脑，以及更好的售后服务，对吗？」

客户：「那当然是肯定的啦。」

推销员：「您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？」

客户：「……」（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想把你摆脱开来）。

推销员：「在您跟别的商家做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？」（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了。）

3.不妨摆出一种高姿态

「不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。」

「既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是五十元的，我们现在来跟这一百元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也会再回来的。」

在这里，推销员就是向客户摆出这样一种高姿态：我们公司的东西不论从质量，还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，最终还是会回我们这里来购买的。在实际的推销中这种方法是比较有效果的，客户一听推销员这样说，很可能就不再犹豫了。

客户说：「以前用过，感觉并不好」时怎么办

如果客户说：「以前用过你们的东西，很糟糕。虽然你们说是已经改善了，但你们的产品质量我很清楚。」面对客户的这种借口，有很多推销员往往会反驳说：「哪有那回事。」然后又把改善的部分啰哩啰嗦地说了一大套，甚至还会跟客户发生争辩，争得面红耳赤。

之所以出现这种局面，或许是推销员听到他的产品或公司被人家说坏话而感到气愤，可是对客户而言，无论他讲些什么反对意见也是绝无恶意的，倘若客户果真存有恶意，又何苦跟推销员进行当面沟通呢？所以既然客户愿意与推销员进行当面沟通，并能够拿起他的商品来瞧瞧，再说些反对意见，这种种行为就表示对制造厂商、对推销员、对商品颇有好感，甚至有购买的意向。

我们应该明白的是，客户之所以有反对意见，大半是基于某项误解，由于日积月累的偏见所致，所以你务必寻找出其背后的真正原因来，这样才能够适当地做一个处理。此时你可以试着去征求对方的意见，征求客户意见的方法，大概归纳成以下六种：

（1）开放型，「这是怎么回事呢？」要概括地询问。

（2）半开放型，「您说的是关于产品还是售后服务呢？」

（3）肯定型，「关于哪几点非常好呢？」只谈优点。

（4）否定型，「关于哪几点是不理想的？」只谈缺点。

（5）选择型，「您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？」让顾客在几个问题中选择。

（6）强制型，「在故障方面您以为如何？」只集中强调某一点来讲。

客户说：「那你就是要推销东西喽」时怎么办

有时推销员在给客户介绍完产品之后，客户会不屑地问「那你就是要推销东西了？你是在为你的产品做广告吧？」当面对客户的这种质疑性的借口时，应该怎么去应对呢？

1.为客户着想

客户：「我为什么要帮助你们来推出这种产品呢，是不是在给你们做广告啊？」

推销员：「先生，您并不是在为我们来推出新产品。当然有的厂家希望通过零售商为他们推广新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿为推广新产品花费更多的资金，将新产品卖给零售店就意味着他们的工作已经完成了。所以这并不是让你们给我们做广告啊，而是在给您提供一次获得更大利润的机会。因为我们一直都在进行各种形式的促销并提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他一定会对广告中所介绍的产品感兴趣而进行尝试。」

设身处地地为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为一名销售人员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题。理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，多站在顾客的立场上想问题是化解拒绝的重要秘诀。

2.表示产品质量可靠

推销员：「我当然是很想销售我的东西！不过，我的产品得首先让您觉得值得买，才会卖给您。关于这一点，我们要不要一起来研究一下？我们的别墅为住户考虑得细致入微，能想到的都为客户想到了。这些您也能看出来，先说地理位置吧，在三环以内，交通非常便利……」

「而且我们的建筑是由国际著名的设计师设计的，别具风格。不光是外形上叫人刮目相看，内部设施也一应俱全，并且有效地利用了空间，还设计了酒吧、储藏间和娱乐室。我们的别墅离商场、俱乐部和其他商业服务区都很近，徒步只要十几分钟就到了。」

「还有就是尽管我们的别墅位于繁华地段，但是环境非常优美，远离噪声和空气污染。」

「我们这套房子虽然标价是 100 万元，但您也可以先交 30 万元的首付款，其余款项可以从银行进行为期 20 年的按揭贷款。」

可能上面的推销员在给客户介绍房屋的质量与性价比时太过于详细，但这在实际的推销当中是十分必要的，因为只有让你的客户详细地了解了你的产品，他才有可能购买。

3.奇特制胜

如果客户对推销颇有反感地说：「那你就是推销东西了？」

我们当然不能与之争吵，而应该想办法出奇制胜。

一位商店的老板，是个顽固保守的老年人，非常反感推销员。一天，一位推销洗衣粉的业务员来到店前，还未开口，他就大声喝道：「你来干什么的？」

这位推销员并未吓倒，而是满脸笑容地说：「老先生，您猜我今天是来干什么的？」

对方毫不客气地回敬他：

「你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿！」

推销员听后反而哈哈大笑，说：

「您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的，而是求您老向我推销。」

老年人愣住了：「你要我向你推销什么？」

推销员回答：「我听说您是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销量最大，我今天是来讨教一下您老的推销方法。」

老年人活了一辈子，也没见过有人登门求教的，于是，感到受宠若惊，便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经。直到推销员起身告辞，人突然像想起什么来了，大声说：

「喂，请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订 30 箱。」

如果这位业务员不是采取出其不意的战术，一开口便向老人兜售洗衣粉，恐怕早就被对方轰出门外了。

客户说：「让我再考虑考虑」时怎么办

在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出「我要考虑考虑」、「我们不会骤下决定」、「让我想一想」等诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。

那么当客户说出：

「嗯，这份计划看起来相当不错，我考虑考虑吧。」这时，你该如何应付呢？

俗话说：「做事要趁热打铁」。做推销也是一样的道理。假定客户说「我再考虑考虑」这样的话，推销员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以说：

「实在对不起。」

「有什么对不起呀？」

「请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说『让我再考虑考虑了』。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？」

这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。

当然也可以直接跟客户这样说：

「您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……」

这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经在相关资料介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时推销员就应该站在客户的位置，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。

比如说，可以用暗示性的方法跟客户讲：

「这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？」

或者说：

「的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，随心所欲的食用，而且不会产生副作用……」

此外，还可以说：

「对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细谈一谈吧！」

客户说：「我需要总公司的同意」时怎么办

当听到客户的这句话：「我需要总公司同意。」不要太过沮丧，因为富有经验的推销员会发现这很有可能是个托词。那么，怎样来核对客户所说的这种话是否属实呢？

1.询问关于取得总公司同意的程序

推销员可以这样询问「

「如果总公司同意的话，那得多久时间？」

「是一个人决定就行了，还是要全体董事同意？」

「如果是董事会，他们一般什么时候开会？」

「那我可以提交具体的企划书给他们参考吗？」

「您手头有没有企划书的样本？」

「我可以跟决策者联络吗？」

2.直接核对事实

想要当场判定客户所言「需要总公司同意」是否属实，可以直接请求客户打电话联络总公司，如果他再试图找些借口，那就证明客户只是推托而已。这时推销员就需要找出真正的说服理由来尽全力去争取这笔生意，直到把订单拿到手。

「没问题，这我了解。趁现在我在这儿的时候，跟他们联络吧，这样我也能够回答他们可能提出的问题。

客户：「我们老板不在，我们做不了主。」

推销员：「您不妨给老板打个电话，及时进货也是在帮助您的老板赚钱，您及时给他打电话，这说明您对他的生意很在意，工作上很负责任，你们的老板回来后肯定会奖励您的。」

3.让客户来劝说他的上级

有一个办公设备推销员，为人胆大心细。为了完成交易，他通常会冒险使用各种方法。有一次他和一位办公室经理谈生意。

「您看我们的设备怎么样？」

「是不错，但是我需要总公司的同意。」

推销员心想：「这位办公室经理想买，但他害怕他的上司会批评他越权。」

为了不使这桩生意成了泡影，推销员认为可以利用经理的骄傲心理去消除他对上司的恐惧。于是他拍了一下打印机说道（声音大得全办公室的人都能听得见）：

「T 型福特！T 型的！」

「你说 T 型是什么意思？」那位经理问道。

「没什么，T 型福特是过去盛极一时的汽车，正如您的打印机。但今天，它只是一个怪物！」推销员说道。

这深深地触动了那位经理，他坐在那里陷入沉思。两天后他打电话给推销员说，他想用激光打印机代替他原来的那部。

这个推销员就是掌握了这位经理确实想购买，但担心上司责怪的心理，所以他才敢那样讥讽经理的打印机。这不失为一个很好的策略，但需要注意的是你必须有十足的把握，对你自己，对你的产品要有信心。

客户说：「先把资料放在这吧」时怎么办

一位推销员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的手提电脑。这位总经理只是很随便地说了一句：「知道了，那你先把相关的介绍资料给我留下吧。」

很明显，这位总经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上他并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会也很小。那么面对这种情形的时候，推销员应该怎么应付呢？

可以看一下下面的几个解决方案：

方案一：

推销员：「先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，而且都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且对每一位客户还要分别按个人情况进行修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您做具体讲解。您看是上午还是下午比较好？」

方案二：

推销员：「是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候就可以有重点的进行阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过十分钟的，不知道您是星期一晚上，还是星期二晚上方便呢？」

方案三：

推销员：「是的，介绍人赵小姐特别告诉我，说您是这方面的行家。不过，我们所要谈的不是如何做这份工作，而是在经营一项事业，这是非常特别的。很多人到我们公司来以前，想法都和您一样，但听过我们的说明以后，他们又会发现这是一个新生的事业，不知道您是星期一，还是星期二晚上方便呢？」

客户说：「这种产品不适合我」时怎么办

「这件衣服太时髦了，我这年纪怎么穿得出？不要！不要！」这是一种常见的客户反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但是担心眼下这种产品不能满足自己的需求，必然会产生这种反对意见。也就是说，客户对你产品的质量、规格、品种、款样、包装等方面提出反对意见。

但是，只要客户不断地提出问题，他们就一直存在着购买产品的兴趣。下面介绍几种应对技巧：

1.用「是，但是」回答

在回答客户问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面销售员表示同意客户的意见，另一方面又解释了客户拒绝的原因及客户看法的方向性。

由于大多数客户在提出对产品看法时，都是从自己的主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的。当客户对产品产生了误解时，这种方法是有效的。

2.突出优点弱化缺点

客户可能提出产品某个方面的缺点，销售员则可以强调产品的突出优点，以弱化客户提出的缺点。当客户提出的问题基于事实根据时，可以采取此法。

当客户提出产品存在的问题时，可以用这种方法把销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法实际上是把客户提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。

3.介绍老客户的体会

销售员可以利用使用过产品的客户给本店寄来的感谢信来说服客户。一般说来，人们都愿意听取旁观者的意见。所以，那些感谢信、褒扬产品的来信等，是销售产品活的教材。

客户说：「我很满意目前的供应商」时怎么办

当客户说「我很满意目前的供应商」时，虽然这句话表明了客户对目前供应商提供的各项服务很满意，但这也并不代表他会一直满意下去。如果这时推销员能让客户继续说下去的话，其实也很容易找到机会，找到突破口。你可以给客户先派送样品或尝试性的订单，向客户展示能证明你的产品价值的东西。

1.具体问题具体分析

就像面对其他类似的借口一样，推销员应该分析客户借口背后的真实原因是什么，然后再想办法去解决这一难题。首先，需要了解客户的供应商为什么会令客户那么满意，这对下一步应对策略很有帮助。

常见的原因是供应商给客户的商品不仅在质量上让客户满意，并且服务周到，如供应商有库存，可以随时送货并且价格也比较合理。还有就是由于客户与供应商已经合作多年，有了特殊生意关系和更深的个人关系。

推销员在了解了这些原因之后就应该采取以下步骤了：

（1）取得现任供应商的资料

「您最喜欢目前这家供应商的哪一点？」

「您最满意他们什么地方？」

「有没有您想改变的地方？」

「我们最近结合最新科技成果，研制出了新型产品，综合性能远超过了你们现有的设备，如果您能给我们一个机会，我很乐意示范给你们看。」

（2）运用激将法

「我相信您会同意这一点的，先生，身为一名企业家，您应该要主动地去寻找能给公司带来最高回馈的解决方案。」

（3）做出专业的回答

「先生，当我们对供应商很满意的时候，我们还是需要另外一家供应商当作参考，以确保自己真正能够得到最好的价格、最好的商品与服务。」

（4）询问客户选择的过程

「您是用什么标准来衡量你的供应商的？」

提出跟标准有关的问题，可以让客户想想未来的发展趋势，而不仅限于眼前。

2.分析产品的优势所在「张经理，您好，我是 ×× 报的小周，星期三早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做 l/2 版还是 1/4 版？」

「我们一直都在 ×× 报纸上刊登广告，我们还是比较满意目前的这家报纸，不瞒你说你们这个版面的收费太高了。」

「张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是极为可观的。您在其他小报上做几个广告合起来的目标受众还不如我们一家报社的多呢，费用却高多了，您说是吧？」

「嗯，这……」

「您就别犹豫了，您看是做 l/2 版，还是 1/4 版？」

（客户沉默了 10 秒后）

「张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是后天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给你的秘书小李，我过去取，晚上我就给您送小样过去。」

「那好吧，我先看看。」

客户说：「我不买你的产品」时怎么办

客户说「对不起，请贵公司另派一名销售员来」、」我要买小王的」、「我不买你们公司的产品」等。此时，销售员应该快速作出判断，是不是客户对你或是你的公司产生了感情性的反应。因为有些客户不肯买产品，只是对某个销售员或公司有意见：可能是不那么喜欢你，也许仅仅因为不喜欢你说话的声音；也许是不喜欢你们公司，因为你们公司的一位销售员曾冒犯过他等等。对此，销售员应对客户以诚相待，与其多进行感情交流，争取客户的谅解和合作。

对于感情性的拒绝，客户通常不会直接说他不喜欢你或你的公司。因此，开始的时候，你应该判断此种拒绝是否是感情性拒绝。下面是一个例子：

销售员：「你好，我是 XX。」

客户：「谁？」

销售员：「我是 XX，上周六晚上我们在 XX 见过面。」

客户：「哦，是你呀！」

销售员：「我们今天晚上可以聚一聚吗？」

客户：「恐怕不行啊。今晚我有事要办。」

销售员：「哦。那么，明天晚上怎么样？」

客户：「也不行，我要参加合唱队排练。」

销售员：「唱歌？我也喜欢合唱。也许我可以和你一起去参加合唱队排练。」

客户：「那不可能。合唱队不让我们带客人去。」

销售员：「那么后天呢？」

客户：「真抱歉，那天晚上要上课。」

……

看得出，你解决了一个拒绝，他就又提出一个……几个回合下来，你就

应当开始推测，这不是事实或逻辑上的问题，可能是感情和关系上的问题。

销售员遇到感情拒绝会比较麻烦，比较可行的办法是：

1.话题转向事实和内容

把谈话从关系问题上引开，转向事实和内容。由于谈话的中心是具体行动，所以将会消除否定情绪，避免感情拒绝。

一家报纸的销售员，向一家商店经理提了个建议，让这家店在每个出口放一些报纸。

销售员：「只要你在每个出口放一只报架，一个星期就可售出 300 份左右，

多赚 1000 多元。」

经理：「你的意思是，人们会读这些垃圾？（从这里可以听出这位经理带

有感情性的因素。）」

销售员：「当然会读。尤其是到店里来买东西的那些高收入者。我认为

你应该把报架放在这儿。你看这不是挺好的吗？要不，你看是不是把它再

挪近一些？」

销售员最后扼要地说了几句，那个经理的回答既没有拒绝，也没有提出拒绝。这只能有一种结果：成交！

我们再看一个例子，体会一下怎么把谈话从关系问题上引开，转向事实和内容：

假如你是房地产公司的代理人，上门找一个客户，目的是劝她让你代她出售房子，而她则不想找中介人，想委托另一家房地产公司，因为这家公司经营得不错且很专业，并且她和这家公司里的一个代理还相熟，也就是说，她选择了你的竞争对手。你不想对她说根据友情选择代理人是不对的，但你必须引导她着重考虑事实。

销售员：「在做一项决定的时候，你觉得什么最重要？」

然后从类推转到卖房子，问问她：

「在卖房子的时候，什么东西最重要？」

对一些她没有主动说的问题，你就要问：

「售价重要不重要？多长时间把房子卖掉，你关心不关心？」

这样，你没有直接处理感情拒绝，而是使你的客户领悟到一些实际问题及其重要性，从而使感情性的关系问题变成了次要因素。

2.用「感觉一感受一发现」法

「感觉一感受一发现」句式，是摆脱感情拒绝的经典技巧。

一家表带公司的销售员，正试图说服一家服装店经理销售他的产品。

经理：「我想我对此没有兴趣。像这样的产品，在本店是没有销路的。我从来没有卖过表带，也从来没有哪一位客户来买过表带。（很明显，这种拒绝是感情上的，原因是经理对销售表带的前景并不看好。）」

销售员：「我知道你有什么感觉。我们的许多客户都有此感受。但是他们发现他们一周的平均销售额在 1000 元以上。」

在这个技巧中，「感觉」一词用以解除对方武装，「感受」一词用来说明你理解他的感情，而「发现」一词说的是其他人成功的故事，能使谈话转向事实和内容。当然，你不要总把这三个词一成不变地挂在嘴边，让人看透就没劲了。你可以把它们合到一起说：

「这一点说得好。事实上，上个月刚有一位时装店经理对我说过这个。但是我们还是放在她的店里卖……」

「你有这种想法我能理解。我要说的是，我的客户当中有一半起初也是有保留的。不过让我把这些销售数字报给你……」

3.酌情承认

如果你的公司确实从前有点对不住客户，伤了客户的感情，那你就承认错误，然后继续往下说。但是不要超出客户说的内容，没有必要把家丑说出来。他知道的，你就承认；他不知道的，没必要告诉他。

客户：「这件事我不想听。三年前我给贵公司打过电话，可是没有人给我回音。后来我打电话给你们的竞争对手，他们第二天下午就派人来了。现在我的生意全都跟他们做。」

销售员：「我能理解你的感情，发生那种事，我感到很抱歉。但是我可以告诉你，那种情况将来是不会再有了。我给你留个电话号码，如果你需要什么，直接给我打电话。」

你心里明白，三年前你们公司确实一团糟。可是现在管理得相当不错。但你不要说：「你说得对。当时我们的确很糟糕，现在不是好了吗？』』因为客户只知道他的电话没得到回音，并不知道你们当时真的很糟。

客户的拒绝原因是多种多样的。一定要认真分析这些理由的真假，以免出现无效劳动或是放弃机会的情形。上面我们有针对性地介绍了几种客户拒绝的处理技巧，熟悉这些技巧，能让你在面对客户的拒绝时更有自信。

总之，销售员处理客户拒绝的目的就是要把客户拒绝转化为成交，即让客户拒绝的意愿动摇，销售员就乘机跟进，促使客户接受自己的建议，最后实现成交。

客户说：「我不需要这东西」时怎么办

「我不需要这东西！」

「我早已经有了！」

「我的存货已经够多了！」

客户表示自己不需要购买，但或许还有别的可能——或许是真的不需要，或许是客户的偏见与成见，或许是出于一种借口。

不管是什么情况，销售员心里一定要说-句话：「我的字典里没有『不』字。

对于客户说「不」，销售员可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的同情，产生怜悯心，促成购买。如：有一种产品，你的客户很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让客户对你说「不」呢？

对于客户说「不」，销售员坚持就是胜利。在销售的过程，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向客户进行销售。同时，如果客户一拒绝，销售员就撤退，客户对销售员也不会留下什么印象。即使客户最后硬是不要你的产品，你走时还可以说一句「在你百忙中打扰你这么长时间，真不好意思，下次拜访时还请你多费心」或「即使不买，我们仍然祝你好运』』等。

客户说：「太贵了，比别人东西贵这么多啊」时怎么办

价格拒绝时最常见的拒绝，绝大多数客户在购买产品时都希望得到更多的实惠，因此，无论是真是假，也无论有没有支付能力，很多客户都习惯讨价还价。面对客户的各种拒绝，销售员首先要结合客户的身体语言，在与客户的交谈过程中准确地判断客户对产品的喜爱程度，并判断客户提出价格拒绝时真的还是假的，并采取积极有效的应对策略，才能让客户最后下定决心购买产品。如果处理不当，即使为客户打了很低的折扣，交易依然难以达成。

在面对客户价格拒绝时，任何情绪化的表现都是不可取的。一些成功的销售人员不仅会即使是破客户价格拒绝的借口，而且他们会以充分的理由改变客户的初衷，达到销售的目的。

价格是否昂贵，往往都是相对而言的，如果客户提出价格太高，销售员可以通过「您是否能告诉我，您是与什么进行比较而认为我们的价格太高呢？」这类问题，请客户提示比较标准。这样做的好处在于：

如果客户是随便说说的，并没有根据，这是他可能放弃这个拒绝，客户表达的越具体，销售员获得的信息越充分，越有可能从中找出说服客户的依据或者漏洞。

此外，销售员还可以将自己的产品与同类的产品进行比较。通过比较使客户真正体会到产品的实惠。

销售员：310 元也许是贵了点，您的意思是说，这炉子点火不方便？火力不够大？煤气浪费多？担心用不长？是不是？

客户：点火还算方便，但我看它煤气会消耗很多

销售员：任何一个用煤气炉的人，都希望能用最少的气，办最多的事，因此您的担心完全有道理。但是，这种煤气炉在设计上已充分考虑到客户的要求，您看这个开关能随意调节煤气流量，可大可以，这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭，要节约许多煤气，您想一下是不是？

客户：那倒也是。

因此，不能简单地说自己的产品很实惠，可以帮顾客省钱。销售员必须要顾客详细地说明，他购买这件产品究竟怎么样，在哪个环节，怎么让他感到实惠。

客户说：「我要向朋友买」时怎么办

当推销员前去上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：「谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天已经买过了。」或者说：「很对不起，我不能向你买，因为 ×× 制造工厂，有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。」

针对客户的这种借口，很多推销员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。其实，这种失败只是说明了推销员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种「立场坚定不移」的客户，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说就更是无所适从。

当遇到客户的这种借口时，千万不能知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实？

「是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！」（稍微停顿一下）

这时客户倘若善于应付推销员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：

「哦！大概是这样子的吧！好多年了！」

或者说：

「叫我怎么说呢？」

还可以说：

「你管得太多了！我的朋友与你有什么关系啊！」

在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托辞。此刻，你可以说：

「这个请您做参考好吗？」

一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器，同时劝导客户买下来。

但是万一客户所说的是事实，你就可以据此断定客户是顽固的典型，应付起来也就较为棘手，可以根据那句：「我那里有朋友。」就表示客户还有购买商品的希望，不妨向他说：

「这样啊？您跟 ×× 公司的王先生是朋友啊？×× 电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说对方坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不亚于 ×× 电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级产品的，我们这种产品是最合适不过了。为了求进步，您采用我们公司产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？」

一旦客户说「好吧！那就用一次试试看。」那很可能就大功告成了。但是如果两种商品完全相同，客户一点儿也没有改变主意时，推销员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。