把握处理拒绝的时机,为您的生意带来巨大成功

美国通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售员的 1 八 0。这是什么原因呢？

调查发现，优秀的销售员对客户提出的拒绝理由不仅能听懂，能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。而懂得在何时处理客户拒绝的销售员，会取得更大的成绩。

我们在谈如何抓住恰当的时机处理客户拒绝之前，先要谈谈如何弄清客户拒绝背后的真实意思。这在「识别客户拒绝的方法」一节中已经谈到，下面再作一点补充。

在客户提出拒绝后，你当然要答复。但你要抑制自己说话的冲动，不要迫不及待地回答。你毕竟只有一个大脑，有时在你想要急于回答时，你会漏掉客户说的内容，那样你就可能失去一些信息，而这些信息在你的销售后期将有助于成交。这不是说让你置客户的拒绝于不顾，只是强调要有板有眼，从容不迫。不要急于答复，别打断你的买主。如：

客户：这台复印机的功能，好像比别家要稍差。

销售员：这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印 15 张，复印质量非常清晰……

客户：每分钟印 15 张实在不快，别家复印速度每分钟可达 20 张，有六个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本质量比你的要清楚得多了……

你看，这位销售员想处理一个拒绝，结果惹出来了一大堆麻烦。

这就是因为他没有设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。若是能设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事，不急着去处理客户的反对意见，那又会怎么样呢？

客户：这台复印机的功能，好像比别家要稍差。

销售员：请问您觉得这个功能比哪一家的复印机要差 7.

客户的回答也许只是他曾经碰到 XX 牌的复印机，具有六个刻度，能调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。

多问一句，你所需要处理的拒绝仅是一项，可以很容易地处理。

所以，在处理客户拒绝之前，请一定要先设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。在搞清楚这个拒绝到底是怎么回事之后，你就需要抓住恰当的时机来处理客户的拒绝。

在拒绝前抢先处理

防患于未然，是消除客户拒绝的最好方法。销售员如果觉察到客户会提出某种拒绝，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

销售员完全有可能预先揣摩到客户拒绝的理由并抢先处理，因为客户拒绝的发生有一定的规律性。如销售员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出不同意见，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

面对形形色色的客户，经验丰富的销售员很快就会知道客户可能会提出哪些问题，这时可以按照自己的思路与擅长手法，在合适的时间提出对力关心的问题，主动说出他们之所以不买的潜在理由，而后可以驳倒那个理由。这样会使客户感到你诚恳直率，没有隐瞒什么。比如：

销售员：「不是价格原因，对吧？你看到了我们的价格与别人不相上下，也许还能击败任何对手。」

客户：「不是价格原因。你的价格可以。」

销售员：「是不是在系统兼容上有问题？」

客户：「不，我看没有。」

销售员：「那么是在配置、服务或保修方面？」

客户：「不是，这些看来都没有问题。」

销售员：「那么你觉得我们公司的信誉和可靠性有问题了？」

当然，在这样做的时候，你要冒一定风险，因为你所说的不买的潜在理由，也许是客户此前从来没有想到过的。所以，如果你没有足够的经验准确

判断出客户的真实想法，在客户提出拒绝前抢先处理是不恰当的，因为这已经违反了处理客户拒绝前「设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事」的原则。

在拒绝后立即处理

通常情况下，对于客户主动提出来的拒绝，应当立即答复和解释。有问有答，这是正常的对话。否则，客户会因为自己没有得到尊重和及时反馈而不高兴，或对你和产品产生怀疑。

但是，马上回答，并不是让你急忙回答。可以放松一下，显示你并没有被他的问题所难住。稍微停一下，可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式——尽管有时客户提的问题很一般，你能立即回答，也不必太匆忙，最好先在脑子里掂量一下再说。这个停顿很重要，这样客户会更加认真地听取你的答复。

一般地说，面对以下状况，你最好立刻处理客户拒绝；

（1）当客户提出的拒绝是属于他关 Jb 的重要事项时；

（2）你必须处理后才能继续进行销售的说明时；

（3）当你处理拒绝后，客户能立刻要求订单时。

在拒绝后暂缓处理

在拒绝后暂缓处理包括下面的情况：

1.推迟回答

有些拒绝，如果立即回答会破坏销售计划，影响你对主要问题的说明。比如对于客户在洽谈一开始便提出来的，这种在明显不了解有关情况时就提出的不着边际的拒绝，你就可以推迟一段时间再回答。你可以说：「我明白你的意思，稍后你就会明白是怎么回事了。」

如果你真的不能对客户提出的拒绝给予满意的答案，就不应当勉强立即回答，而应当把拒绝暂时搁置起来，并把不能作答的原因坦诚地告诉客户。

比如对客户提出的一些专业性、技术性非常强的问题；可以在请教有关专家之后再予以答复，也可以等查实资料后下次再给对方回音。这样做可以使心中存有疑惑的客户感到你不是信口开河，随随便便地应付他。

当然，要是你自己能成为这方面的专家，就没问题了。

如果在客户面前，你不想因为回答了某个问题会引起对方的不快甚至反感，也可以不马上作出回答，待时机成熟之后再予以说明解释。但你不要让他觉得你无法解释，那样他会认为这种产品确实有缺陷。

2.不予回答

如果客户提出的是一些与洽谈业务毫不相关的问题，或者实际上是一些很虚假的借口或是自我表现性的问题，或问及你对竞争对手的评价和看法，那么你就不必回答。对于企业需要保密的资料信息，更应该绕过不做正面回答，或者委婉地说明并表示歉意。