LBS+CRM：使客户关系更紧密

CRM 全称为 Customer Relationship Management ，即客户关系管理。企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新、个性化的客户交互和服务过程，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户。

在移动互联网“狂轰猛炸”的当下，LBS 的第一个“狙击点”CRM 已经悄然兴起， LBS 成功地在第一个战略高地 CRM 上建立起攻势，并且得到了一定的市场认可度。通常， CRM 也只是在工作时间才启用 LBS 服务的功能，根据员工的需要可以自己来设定 GPS 或者决定基站定位是否开启，如果在工作时间内确实履行了工作的义务，那么 LBS 绝对是一个智能化的服务向导。

例如，“面包圈”APP 就是一个天然的 CRM 客户关系管理系统，通过寻找用户对企业品牌或产品的讨论或者埋怨，可以迅速地做出反馈，解决用户的问题。如果企业能与顾客或者潜在顾客形成良好的关系，那企业获得的价值是难以估量的。

“面包圈”是一个十分有趣的移动 APP 应用，它能帮助用户及时获取周边的一些有用信息。例如，用户如果想去就近的麦当劳用餐，可以通过面包圈迅速地询问到周边麦当劳的位置，甚至是排队情况。“面包圈”APP 以新浪微博、腾讯微博等社交网络为平台，找到与问题相关的人进行匹配并向对方询问。

“面包圈”APP 中的常见场景包括：想去的餐厅是不是人很多需要排队；某影院的某场电影现在是否还有余票；某商场今天有没有打折； Apple Store 排队的人多不多，某明星演唱会还有没有门票等。该 APP 还可以应用到更严肃的场合，比如了解某地震受灾区域现在是什么情况、有什么需求等，或者媒体需要得到新闻现场正在发生的情况时也可以使用该 APP。这些都是“面包圈”APP 可以帮助用户解决问题的场景。

“面包圈”APP 具体的实现方式如下。

步骤 1

注册用户，输入地点（也可自动定位）和想知道的问题，如图 10-15 所示。

步骤 2

面包圈会把用户的问题自动推送给微博上和用户所在地点相同的 10 个用户，让这 10 个对周边情况有所了解的用户来回答提问用户的问题，如图 10-16 所示。

据悉，“面包圈”APP 的用户回复率高达 90%，这种较高的回复率是基于人们愿意回答自己所熟知事物的问题，这会带来极强的成就感。

图 10-15 选择地点与自动定位

图 10-16 回答问题

“面包圈”APP 除借助微博之外，还进一步将自己的 SNS 社区构建起来，体现更多价值。“面包圈”APP 会向回答过问题的人推送消息，拉对方到自己的社区中，再与已有用户进行匹配。例如，对于同样喜欢去某家星巴克的人来说，他们就有了共同话题。目前，每推送 10 人中就会有两人注册“面包圈”社区。

专家提醒

CRM 的社会化已经被大多数的 CRM 服务厂商启用或者列入产品规划中，并且也得到了厂商和客户的一致认同，其更加人性化的交互、便捷的即时服务、快速的工作响应都是 SNS 的优势。作为 SNS 的一部分，LBS 在国外兴起也非常迅速，在国内很多如智能城市和市民首页等便民服务中也如鱼得水。

“面包圈”APP 的出现，无疑弥补了传统搜索引擎的短板，因为传统搜索引擎得到的答案是冰冷的，并且不具个性化。然而，通过“面包圈”APP，用户寻找的问题是极其个性化的，并且是人性化的（因为面包圈的问答模式，可以让同地区用户都变成“客服人员”）。

人们正越来越多地在社交媒体中公开分享自己的地点信息，告诉大家我现在正在什么地方做什么。“面包圈”APP 通过在不同的社交媒体上的实时数据流中挖掘分析这些信息，去发现谁有可能正在某个地方，或者刚刚离开某个地方。然后把这些在这个地方的人当作提问人的“人传感器（ Human as Sensor ）”，以问答的形式向他获取当地目前的信息。在目前的“面包圈”APP 中，这一类参与回答问题的用户会被标记为“在地达人”。

通常情况下，在传统媒体投放的广告根本无法看到用户的反馈，而在官方网络上的互动社区或者博客上的反馈也是单向或者不即时的，互动的持续性差，企业跟用户持续沟通的渠道是不顺畅的。然而，在社会化营销时代，企业有了自己的官方微博和官方主页，在这些平台上，移动互联网 APP 的沟通便利特性使得企业和顾客能更好地互动，打成一片，打造天然的 CRM 系统，形成良好的企业品牌形象。