因势利导，挖掘客户需求背后的需求——销售技巧

营销的宗旨是发现并满足需求。

——世界营销大师　菲利普·科特勒

按照消费需求冰山理论的观点，在消费者露出水面的显性需求之下，尚有极大的隐性需求亟待开发。对于销售人员来说，虽然不同的消费者具有不同的购买能力，但是还是应该在掌握他们的显性需求之后，挖掘出他们的隐性需求，从而最大限度地挖掘出他们的消费潜力，尽最大努力提高每一笔交易的销售额度。

相关统计数字表明，每一个消费者都具有一定的消费潜力，而且正常的消费潜力可以被开发到 50% 以上。比如，客户计划购买 4000 元的商品，如果他的消费潜力被完全激发，那么他最后很可能会消费 6000 元来买自己中意的产品。

因此，销售人员只要能主动把握住机会，以积极的心态激发出客户购买的欲望，就可以开发出他另外 50% 的消费潜力。

那么，如何挖掘出客户的消费潜力呢？最关键的一点就是销售人员要学会因势利导，挖掘那些连客户自己都没有意识到的需求，激发他们的购买欲。首先要做的就是通过积极询问了解客户「最初」的需求，如想要购买商品的用途、功能、款式等，然后一点点挖掘，了解客户的购买动机，最后根据客户的需求，对他所要求的用途、功能、款式等进行组合设计，呈现出能够满足他需求的产品的立体形象，因势利导，让客户在原有消费基础上购买更多的产品。

其实，能不能挖掘出客户的潜在需求，甚至在多大程度上挖掘客户的潜在需求，完全取决于销售人员的销售技巧。下面这个经典的销售案例，就是一个很好的证明。

有一个老太太到水果市场买水果，她遇到了四个不同的商贩，做出了截然不同的四个购买决定。以下分别是他们的对话。

情景一：

老太太：「这些苹果看起来挺不错，就是不知道味道怎么样啊？」

商贩一：「老人家您真有眼光，我的苹果又大又甜，特别好吃，价格也很公道，您买几斤吧！」

老太太摇摇头走开了。

情景二：

老太太：「你这儿的苹果是什么口味的？」

商贩二：「老人家，我的苹果是今天早上才到的货，非常新鲜，不信您尝尝看，非常甜。」

老太太有些犹豫，最后没有尝苹果，而是默默地走开了。

情景三：

商贩三：「老人家，您想买什么口味的苹果？我这里种类很齐全。」

老太太：「我想买酸一点的苹果。」

商贩三：「喏，您看，这种苹果就比较酸，请问您要买多少斤？」

老太太：「那就来一斤吧！」

情景四：

老太太：「你这儿的苹果怎么样啊？」

商贩四：「我这儿的苹果都很不错。老人家，您想要哪种口味的苹果呢？」

老太太：「我想要酸一点的苹果。」

商贩四：「人们买苹果大都喜欢买又大又甜的，您为什么要买酸的苹果呢？」

老太太：「我儿媳妇怀孕了，想吃酸的苹果。」

商贩四：「老人家，您对儿媳妇真是体贴啊，将来您的儿媳妇一定会孝顺您。您想要多少呢？」

老太太（被商贩说得心情舒畅）：「我来两斤吧！」

商贩四：「其实，橘子也适合孕妇吃，酸甜可口，含有多种维生素，非常有营养。您要是再给儿媳妇来点儿橘子，她一定会非常开心！」

老太太：「是吗？那再来三斤橘子吧！」

在上面的销售案例中，商贩一的推销注定要失败，因为他只讲产品卖点而不探求客户对产品的需求，最后都无法完成交易。

商贩二推销失败的原因和商贩一相似，他同样没有抓住客户的消费需求。不过，与商贩一相比，他已经掌握了客户的消费心理特点，并给出了自己的建议——试尝，但还是无法打动客户。

相比前两个商贩，商贩三有了更大的进步，他主动询问客户的具体需求，并根据客户的具体需求向其推荐了合适的产品，达成了交易。美中不足的是，他虽然把握了客户的需求，但是并没有挖掘出客户需求背后的购买动机，错失良机，无法将单值扩大。

商贩四的推销无疑是成功的，他不仅卖给客户两斤苹果，还让她高高兴兴地买下了三斤橘子。他先是主动探求客户的需求，接着挖掘出客户更深的需求，并通过适当恭维客户，拉近了与客户之间的心理距离。并说出橘子「营养丰富、适合孕妇吃」的好处，让客户心甘情愿地再次掏腰包。

情景练习

地点：某理发店。

背景：理发师热情地和一位女顾客寒暄后得知，她来此的目的是烫发。在烫发的过程中，理发师通过与女顾客闲聊，了解到她刚从桂林旅游回来，而且是在爱人的陪同下去的。

问题

如果你是这位理发师，你会怎么措辞让该顾客继续消费呢？

参考答案

可以对她说：「您可真幸福！对了，那边的紫外线比较强，您感觉头发是不是有点儿受损，比如出现干涩、不顺滑的现象？」这时顾客常常会给出肯定的回答。然后就可以接过顾客的话说：「经常在户外，头发很容易受到紫外线的伤害，如果我们不及时护理，以后将很难打理。」顾客通常会询问如何护理，这时我们就可以对她说：「您真幸运，我们店才引进了一批进口的头发护理产品，是纯植物成分，对头发没有伤害，还能滋养发根。」