引导式提问，找出客户的购买需求——销售技巧

销售专业中最重要的字就是「问」。

——管理学大师　博恩·崔西

营销学之父菲利普·科特勒曾说：「营销是发现需求、满足需求的过程。」可以说，决定销售成败的关键就是客户的需求。这是因为，如果客户有购买某件商品的需求，那么销售人员不需耗费多少时间和精力，就可以促成交易；相反，如果客户没有这方面的需求，即使销售人员费了九牛二虎之力也很难成功。

很多人认为客户并不知道自己需要什么，其实，这并不是事实。在绝大多数情况下，客户都知道自己的需求，并且只肯为自己的需求买单。只有在极少情况下，客户才不知道如何改善自己的生活状况或者解决什么问题。在这种情况下，他们总是会采取拒绝一切的态度，只有在有专家或者专业人员在场的情况下才会谨慎地做出选择。

一般来说，探询客户的需求可以运用下面的两步走法。

1．探询客户是否有需求

销售人员在询问客户的需求情况时，需要明确两个问题：一个是客户是否真的有这方面的需求，另一个是客户的需求量是多少。当然，询问客户时，询问得越全面、越深入，就越有利于发掘客户的需求，这样不仅能找到那些真正有需求的目标客户，还能发掘那些没有明显购买欲望，但是的确有需求的潜在客户。

2．探询客户的特殊需求

如果销售人员发现客户对自己的产品或者服务比较感兴趣时，就要抓住机会，借机询问客户对产品具体有哪些期望，这样才能知道怎么满足他的真正需要。在这个过程中，如果销售人员发现客户的某些需求不能得到满足，那就可以采取其他方式来解决，如向客户推荐同类产品，或者说服客户降低或者放弃那个特殊的需求。

不过，在询问客户的需求的过程中，销售人员需要注意以下几个问题。

（1）不要问顾客准备花多少钱。

相信每个人都有这样的经历：走进一家商店，由于喜欢某件商品，最后花了比原计划更多的钱。所以，销售人员的任务就是创造客户的需求，卖给他真正想要的东西，而不是依据他的消费水平来向他推荐商品。

比如，如果客户只想花 500 元买一件东西，但是销售人员给他展示了一件价值 1000 元的东西，他可能会说，他能接受的最高价格是 750 元，这样就能多创造 50% 的销售额。

（2）谨慎选择销售用语。

在销售时，不一样的销售用语会产生不同的效果。比如，说「你想要买一套沙发，找了多长时间」就不如说「你们逛了多长时间看沙发」；说「你什么时候考虑买它」不如说「你想什么时候用上新沙发」；等等。

销售知识速递

销售人员想要了解客户对产品的需求状况，需要对客户的基本情况进行询问，这样才能判断出客户对产品的认知情况。

一般来说，销售人员需要了解客户以下几个方面的情况。

1．家庭状况

家庭状况是客户的最基本的信息，也是销售人员必须要了解的信息。销售人员在获取这方面的信息时，可以直接通过询问客户获得，也可以通过公开的信息渠道获得，如上网查询、向熟人打听等。

2．事业情况

客户当时的工作状态以及对于未来事业的规划等都会和客户的潜在需求有关，所以销售人员要了解客户目前的职业状况、薪资情况、就职公司与职位、就业时长、工作业绩与能力，以及与同事、领导的关系等，以此判断自己的产品是否符合客户的潜在需求。

3．休闲娱乐

客户的需求与其平时的休闲娱乐也有很大的关系，这可以从客户的日常消遣、兴趣爱好、近期的假期安排等看出。销售人员要善于从这方面来发现客户的需求。

需要注意的是，销售人员在了解客户的上述基本情况时，要注意对客户隐私的保护，做到恰当适宜，这样才能既了解客户的需求，又不至于引起客户的反感。

情景练习

地点：某商城水晶专柜。

背景：一个顾客走到专柜前，想要买一款水晶，但是一直没有找到。于是，他让销售员帮忙找找，销售员心里很清楚，那款水晶已经断货，并且无法特殊定制。

问题

如果你是那个水晶专柜的销售人员，你会怎么应对这种状况？

参考答案

首先可以对顾客说：「看来您曾经看到过它。您为什么喜欢那款水晶呢？」顾客一定会说出自己喜欢那款水晶的理由。这时，就可以接过顾客的话说：「是的，那款水晶设计得非常棒！不过，不幸的是，我们的采购人员已经决定不再进那个系列的货了。不过您可能会高兴，他们用另一个同样具有现代感的系列替代了它们。也许不如原来的好，但它是目前我们这里的爆款，也快卖断货了。我可以拿给您看看吗？」