让业绩高速增长！好的开场，预示着满意的结果--实现业绩的突破

第三部分 沟通的艺术

先打动秘书小姐才能打动客户

不管你愿不愿意相信，这个事实都是存在的：你能否见到大人物，往往由秘书小姐决定，只有先打动了秘书，才能打动客户。所以你应该真诚地对待秘书小姐，和她们搞好关系，有了她们的帮助，你的销售一定会更顺利。

一位经理讲述了这样一件事：「一个销售员来到我们工厂指名要见我。我的秘书问他是否提前预约了？他说没有。但是他那里有一些我所需要的信息。我的秘书问他的名字和他公司的名称，他只说了姓名，其他的以『私人事务』为借口不答。我的秘书告诉他自己就是经理的私人秘书，可以处理所谓的『私人事务』，同时还告诉他我很忙。但那位销售员仍坚持要见我。

「那时我刚刚外出回到办公室，看到了那个销售员正和我的秘书纠缠。我不认识他，他和我握完手后做了自我介绍。我问他有何贵干？他说他有一种避税的新方法要告诉我，如果使用这种新方法的话，那将节省一大笔费用，并且表示我可以免费地使用他们的新方法，但前提是向他提供相关的信息，还保证说他会保密。接着，他迅速拿出了一份问卷出来就要发问。我一下明白了他的身份和意图，对他说：『等一下，你肯定是想向我销售什么吧，你是哪家公司的？』他一愣，说他是某家保险公司的。我顿时发怒了：『趁我把你扔出去之前离开这儿，离开我的办公室！』」

在这里我们来分析一下那个倒霉的销售员失败的原因：

1.他没有预约。他来的时候经理先生正忙着做事，这个时候没有预约的人更不受欢迎。

2.虽然他告诉了秘书他的名字，但对自己的目的遮遮掩掩，让人更加生疑。

3.当秘书告诉他经理先生很忙时，他仍坚持己见，引起了秘书的不满。

4.他以欺骗的方式接近顾客，不仅失去了再次造访的机会，还会给这家公司的其他销售员带来更大的困难。

诚实要比耍小聪明更容易接近那些非常忙的人。同时，销售员要认识到那些秘书小姐对他们是多么重要，在许多事情中，她们所起的作用不可小视。如果你想要见某个大人物，成功与否往往由那些秘书小姐们决定。毕竟，那些秘书们可以给你安排会谈的时间。实际上，她们就是那些大人物的左膀右臂。所以你必须对秘书们表示足够的尊敬和信任，除非你不想成功。

女人比男人忠于职守，安分守己，而且听话。但女人的心理有时会受环境、时间、地点的影响而变化，情绪易变化，容易相信别人，甚至一点儿小恩小惠就能让其改变「初衷」。这是女人的缺点和弱点。如果能了解她们的心理，让她对你产生好感，许多事情就会迎刃而解。

面对秘书小姐的技巧：要用清晰坚定的语句，表明你的意图。

例如，您好。我是某企业的销售员王磊，请通知贵公司经理陈先生，我来拜访他。

您必须面带笑容，但不可过于谄媚。

由于是突然拜访，如何知道经理姓陈呢？

伺机询问企业进出的员工，如：「贵公司王经理的办公室是不是在这里？」对方会告诉你经理姓陈不姓王。

同样，你告诉秘书小姐，你要找总务处的王处长。秘书小姐会说，总务处只有陈处长。此时，你可说抱歉，记错了。

知道拜访对象的姓名及职称后，你最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接讲出名字，这样能让秘书小姐认为你和受访对象很熟。

有些企业由于进出人员频繁，秘书小姐不管太多的事情。此时，也许你只要轻描淡写地说：「我是某某企业的王磊。」就能顺利进入企业。

和拜访对象完成谈话后，离开企业时，一定要向秘书小姐打招呼，同时请教她的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。

不要忘记，秘书的工作之一就是应付销售员，所以千万不要忽视了她们。如果你能让她们对你产生好感，她们就会变成你的助手，心甘情愿地帮助你。

一个好的开场白，预示着一段成功的买卖

在销售活动中，我们与客户初次见面时，给予对方的第一印象最为关键。我们原本是两个萍水相逢的陌生人，要想在短时间内消除彼此之间的陌生感、拉近彼此之间的距离，就看你能不能说「第一句话」。在与客户的交谈中，这第一句话也就是你的开场白。可以说，说好了开场白，你也就拥有了一把打开客户心扉的钥匙。

事实上，一个人碰到陌生人以后的第一个反应往往是关起心扉，然而他又渴望去了解探察对方。如果我们能够表现出爽朗善意、幽默的谈吐风度，对方便会逐渐了解到我们并非「来者不善」，从而谨慎地打开心扉。

有这样一个故事：

某报社往全国各地寄发了大量订阅单，预约期到了，可收回率却很低，于是他们又重新进行了一次全国性征订。这次在征订单上画了一幅漫画：负责订阅的小姐因为没有收到订阅的回音，正在伤心地哭泣。

这种销售可以说是高级的强迫销售，不但不会使客户反感，而且收效很好，理由就是它的含蓄和幽默。

幽默的人很容易打开别人的心扉，不但容易打动异性的心，也容易打动客户的心。因此幽默的个性能造就出情场高手，也能造就出商场高手。

幽默的语言有时能使局促、尴尬的销售场面变得轻松和缓，使人马上解除拘谨不安，它还能调解小小的矛盾。老舍先生曾经举过一个例子：一个小孩看到一个陌生人，长着一只很大的鼻子，马上叫出来「大鼻子！」如果这位先生没有幽默感，就会觉得不高兴，而孩子的父母也会感到难为情。结果陌生人幽默地说：「就叫我大鼻子叔叔吧！」这就使大家一笑了之。当然，幽默只是手段，并不是目的，不能强求幽默，否则很容易弄巧成拙。

朋友小赵在销售时，就使用了这样的幽默，结果恰到好处：

「您好！我是 ×× 公司的赵俊凯。」

「喔……」

对方端详他的名片有一阵子后，慢条斯理地抬头说：

「两三天前曾来过一个某某公司的销售师，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会买你的商品的，所以你多说无益，我看你还是快走吧，以免浪费你的时间，同时也浪费我的时间。」

此人既干脆又够意思，他考虑得真周到，还要替小赵节省时间。

「真谢谢您的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我拿头撞豆腐自杀。不管怎么样，请您拨点时间给我吧！」

小赵故意装的一本正经的样子，对方听了忍不住哈哈大笑说：

「哈哈哈，你真的要拿头撞豆腐吗？」

「不错，就像这样一头撞下去……」

小赵一边说着，一边比划着。

「好吧，你等着瞧吧！我非要你撞豆腐不可。」

「看来，我非要用心介绍不可啦！」

话说到此，小赵脸上的表情突然从「正经」变为「鬼脸」，于是，准客户不由自主地和他一起大笑。

上面这个实例的重点，就在设法逗准客户笑。只要你能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并且拉近了彼此间的距离。

下面，我们再为大家介绍几种颇具特色的开场白，相信只要你能灵活掌握、灵活运用，就一定能够在与客户的交谈中收到立竿见影的奇效。

1.攀亲认友

一般来说，对任何一个素不相识的人，只要事前做一番认真的调查研究，你都可以找到或明或隐、或近或远的亲友关系。而当你在与客户首次见面时，如果能够及时拉上这层关系，就能使对方产生亲切感，一下子缩短双方之间的距离。

三国时代的鲁肃就是一位攀亲认友的能手。他跟诸葛亮初次见面时的第一句话就是：「我是你哥哥诸葛瑾的好朋友。」这一句话就使交谈双方心心相印，为孙权跟刘备结盟共同抗击曹操打好了基础。

无独有偶，美国里根总统访问上海复旦大学时，在一间大教室里，面对一百多位初次见面的复旦学生，里根总统的开场白就紧紧抓住彼此之间还算「亲近」的关系：「其实，我和你们学校有着密切的关系。你们的谢希德校长同我的夫人南希，都是美国史密斯学院的校友呢。照此看来，我和各位自然也就都是朋友了！」此话一出，全场鼓掌。

短短的两句话就使一百多位黑发黄肤的中国大学生把这位碧眼高鼻的「洋」总统当成了十分亲近的朋友。接下来的交谈自然十分热烈，气氛极为融洽。你看，里根总统这段开场白设计得多么巧妙！

2.扬长避短

人人都有长处，也都有短处。一般来说，人们都希望别人多谈自己的长处，不希望别人多谈自己的短处，这是人之常情。与客户交谈时，如果我们以直接或间接赞扬对方的长处作为开场白，就必然会使对方感到高兴，并由此对你产生好感，双方交谈的积极性也就可以得到极大的激发。反之，如果我们有意无意提及对方的短处，客户的自尊心就会因此受到伤害，就会感到扫兴，感到「话不投机半句多」。

日本作家多湖辉所著的《语言心理战》一书中记述了这样一件趣事：被誉为「销售权威」的霍依拉先生的交际诀窍是：初次交谈一定要扬人之长、避人之短。有一回，为了替报社拉广告，他去拜访梅伊百货公司的总经理。一番寒暄之后，霍依拉突然发问：「您是在哪儿学会开飞机的？总经理能开飞机可真不简单啊。」话音刚落，总经理兴奋异常，谈兴勃发，广告之事当然不在话下，霍依拉还被总经理热情地邀请去乘他的自备飞机呢！

3.表达友情

用三言两语恰到好处地表达你对客户的友好，或肯定其成就，或赞扬其品质，或同情其处境，或安慰其不幸，就会顷刻间温暖对方的心田，使对方油然而生一见如故、欣逢知己的感觉。

初次见面时交谈可以达到这种程度，跟从未见过面者电话交谈时适当地表情达意同样能使对方感动不已。

美国爱荷华州的文波特市，有一个极具人情味的服务项目——全天候电话聊天。每个月有近两百名孤单寂寞者使用这个电话。主持这个电话的专家们最得人心的是第一句话：「今天我也和你一样感到孤独、寂寞、凄凉。」这句话表达的是对孤单寂寞者的充分理解之情，因而产生了强烈的共鸣作用，难怪许多人听后都愿意把自己的知心话向主持人倾诉。

4.添趣助兴

其实，用风趣活泼的三言两语完全可以扫除客户的防卫心理，达到活跃气氛、增添对方的交谈兴致的目的。

要用三言两语就惹人喜爱、使人感觉一见如故，关键的功夫要花在见面交谈之前。在上面所讲的事例中，人们之所以能获得成功，除了拥有高超的语言技巧之外，无一不是在见陌生人之前就早已了解他的大概情况。

美国前总统富兰克林·罗斯福跟任何一位来访者交谈，不管是牧童还是教授，不管是经理还是政客，他都能用三言两语赢得对方的好感。他的秘诀就是：在接见来访者的前一晚，必定花费一定的时间去了解来访者的基本情况，特别是来访者最感兴趣的题目。这样，在见面交谈时就能有的放矢。

作为一个志在成功的销售员，我们切记、切记——一定要为自己精心设计一份开场白。说好它，你就能够赢得客户的好感，迅速拉近彼此之间的距离，甚至让他对你产生一见如故的感觉；说好它，就相当于为双方进一步的交往和交流开了个好头。

别说客户不爱听的话

说话本来是一件最简单的事，但很多销售新人却都因为说话不当而失去了客户。这并不是因为他们说话太多，或说话技巧不够好，而是在不该说话的时候说话，或者是说了不该说的话。

销售新人们应该牢牢记住，下面这样几种话是不能说的：

1.包含批评的话语

一些销售新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。比如说，见了客户第一句话便说，「你家真难找！」「这件衣服不好看，一点都不适合你。」「这杯茶真难喝。」这些脱口而出的话语里包含批评。虽然你无心去批评指责客户，但客户听来却会感到不舒服。

人们常说，「好言一句三冬暖」，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。在这个世界上，又有谁愿意受人批评呢？销售员每天都要与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。不要让客户有这样的感觉。「你说那个卖保险的，他那一套，嘴巴虽然甜得要命，可都是假的，这保险公司培训出来的怎么都是一个模式的人，耍嘴皮特行！」这种感觉无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地胡乱赞美。

2.别和客户议论主观性的话题

「干什么吆喝什么」，与你销售没有什么关系的话题，你最好不要参与议论，比如政治、宗教等纯属主观意识方面的看法，无论你说的是对是错，这对于你的销售都没有什么帮助。

一些销售新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，无法主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见产生分歧，然后在某些问题上争得脸红脖子粗，但争完之后，一笔业务就这么告吹了。想想对这种主观性的议题争论，有何意义？所以，有经验的老销售员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但议论中适时将话题引向销售的产品上来。

3.不要卖弄专业术语

有一位销售员吴先生，从事寿险时间不足两个月，一见到顾客，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，然后就把一大堆专业术语塞向客户，客户个个听了都感到压力很大。当与客户见面后，吴先生又开始大肆发挥自己的专业，什么「豁免保费」、「费率」、「债权」等一大堆专业术语，让客户如坠入云雾中，不知所云，对方的反感由此产生，拒绝是顺理成章的事了，吴先生便在不知不觉中，误了商机。

4.不要太过夸口

一些销售新人往往喜欢将自己的产品夸得天花乱坠，事实上这样做是不好的。如果你夸大产品的功能，客户在日后使用产品的过程中，终究会知道你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就夸大产品的功能和价值，这势必会埋下隐患，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都有其两面性，一面是好的，一面是不好的。作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户「货比三家」，才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大其辞的谎言都是销售的天敌，它会使你的事业短命。

5.不说咄咄逼人的话

一些销售新人常常会说出一些攻击性话题，事实上，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于咄咄逼人，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。

6.不要谈论隐私

与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈对方的隐私问题，这也是销售新人常犯的一个错误。有些销售新人会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财产等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展吗？也许你还会说，如果我们与客户不谈这些，就直插主题，业务势必难以开展，所以谈谈无妨，其实，谈论隐私是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你的销售商机。

7.别用质疑的口气问问题

在销售产品的过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地质疑对方：「您明白吗？」「您知道吗？」「您明白我的意思吗？」似乎以一种老师的口吻提出这些让人反感的话题。从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，可以说是销售中的一大忌。

8.枯燥的话题不要讲太多

在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是一听就想打瞌睡。所以，如果一定要讲，建议你将这类话语讲得简单一些，可概括起来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来改变一下气氛，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

作为一名销售员，千万要注意销售语言，绝对不说客户不爱听的话，因为说话而伤害客户是一件非常愚蠢的事。

化客户之戾气为祥和

当客户表现不满时，我们一定要格外注意，因为如果处理不好的话，我们很可能会因此失去客户，而且客户的这种不满情绪很可能还会影响到其他人。因此，当客户对我们的商品或者是服务表现不满时，大家一定要重视并妥善处理，使客户的心理由不满转化为满意，再到惊喜。

那么具体来讲，我们应该怎样做呢？

1.以良好的态度应对客户的不满

处理客户不满首先要有良好的态度，然而说起来容易做起来难，它要求我们不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息客户的不满。

2.按照客户的希望处理不满

应对客户不满，要了解客户不满背后的希望是什么，这是解决客户不满的根本。表面上看，客户向销售员不满地说，他打电话要求公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，客户是在警告我们，如果我们不能给予满意的答复，他们以后不会再购买我们的商品，他们会去找另一家公司。令人遗憾的是，许多公司只听到了表面的不满，结果因对客户的不满处理不当，白白流失了客户。

3.积极行动化解客户的不满

客户表示不满的目的主要是让我们用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺或道歉，如果客户知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。行动一定要快，这样可以让客户感觉到尊重，表示经营者解决问题的诚意，也可以防止客户的负面宣传对公司造成重大损失。

4.在可能的情况下给客户层次高一点儿的补偿

在通常情况下，客户不满是因为经营者提供的商品或服务未能满足其需求，客户总认为他们受到了利益的损失。因此，客户不满时，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点儿补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果客户得到的补偿超出了他们的期望值，客户的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。

另外，在具体处理客户不满时，我们首先要注意稳定客户情绪，分散客户注意力，避免冲突，大家可以试试以下这些方法：

（1）请客户坐下

当不满的客户找上门来时，大多数人会表现得十分冲动，大声斥责，甚至捶胸顿足。这个时候，你是没有办法和客户沟通的。为了使冲动的客户尽快平静下来，我们应热忱招呼客户坐下来诉说不满。自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。

做好记录，既有助于双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的记录，将使得我们更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通双方的意见，并为自己下一步更妥善地处理不满提供参考依据。

（2）表示出恭敬之意

友善热情地握手，给人以诚相见的印象，这是我们面见客户的应有的礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制客户不满的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手。客户如果一时拒绝握手，我们可以借故反复多次试握，客户由于盛情难却，现场气氛会很快融洽起来。

在条件许可的场合，对不满的客人可以热情接待，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等。在日常生活中我们可能看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会儿也不会生气了。

（3）对客户表示理解

凡打算上门表示不满的客户，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越变本加厉。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，我们应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，我们纵然有十种百种理由来解释说明，客户也认为自己有理。

应急的一个办法是当面向客户表示理解之意，这是与客户联络感情的有效方式。如果不能表示完全的理解，我们至少也应该在某一点上持理解的态度，我们可以这样对客户讲：「多亏了你的指点……」「你当然有理由表示不满……」「对这个问题我也有同感……」这样的对话往往会使怒气填膺的客户怒气顿消。

5.拖延一会儿再解决

对于某些客户提出的抱怨，我们一时很难找到其中的真正根由，甚至有些不满纯属虚构，我们根本无法给予圆满答案。碰到此类情况，精明的销售员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：「我马上去调查一下情况，明天给你回音。」

尤其是遇到冲动而性急的客户，我们不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，带来负面影响。我们可以先停顿一下，先与客户谈点儿别的话题，例如天气、社会新闻、对方情况等，目的是使客户平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处置客户的不满。

在销售活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理不满的工作中亦不例外。我们对措词的疏忽大意，也会造成客户的抵触与对立。

比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：「这是一个误会……」「大概老兄搞错了吧……」「事实上不是这么一回事……」「我自己亲自证实一下再说……」这些说法，其实是在火上加油，有时，为了平息客户的怨气，一些销售员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果适得其反，比如：「就是为了这么一点儿鸡毛蒜皮的小事？」「你说的没有那样严重吧？」这类话语不说倒罢，一说反而会引起客户的误会，给人造成的印象是客户错了，责任在客户身上。

有时，客户的要求超出了实际界限，公司往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出「对方是有意敲诈」的态度，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的还是卖方。所以，我们不要急于表明自己的无辜，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，设法让客户自己找到问题的所在。

老练的销售员每每遇到客户的不满，总是会回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了公司和客户的各自责任，剔除其中不满夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。事实上，客户提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲竹杠。

一般来说，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，就已达成的协议或交易来说，退货的数量是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。我们应从大局出发，不妨自己吃一点儿小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求。这些如果你处理得好的话，不但可以留住客户，甚至还可以提高你的声誉。

让客户飘飘然起来

在销售的过程中，销售员一定不要忘记赞美客户，多给客户「戴高帽」，让他有一种飘飘然的感觉，这样一来你的销售很容易就会成功。当然，这「戴高帽」也要戴得恰到好处，还需要掌握一些技巧，身为销售人员的你，一定要多加注意才行。

常言道：「美言一句三冬暖。」几乎所有的销售员都懂得赞美客户的重要性，但理解并不等于会用。最令人难堪的「赞美」是有人对你说：「我早就知道你这个人……还可以！」这句话的本意是夸人人品不错，但效果却适得其反。「不错」、「不坏」、「不小气」、「不丑」、「不难看」、「还可以」等都会产生类似效果。既然要赞美，何不大方一句「挺好」、「很棒」、「非常大方」、「很慷慨」、「挺好看」呢？要是赞美对象实在沾不上「很」、「非常」、「挺」的边，说声「相当好」不是上佳的选择吗？肯定句会让人感到自己得到了好的评价。

当然，「戴高帽」虽好，也不能一味地滥用。比如一个女客户相貌平平，你如果说「你真是大美人啊」，这种夸张的「赞美」，对方不但不会领情，反而会大为反感。但是如果你发现她眼睛很有特点，说一声：「你这双眼睛又清澈又明亮，真美！」效果将大不一样。过度的赞美反而有害，特定而适度的赞美才是有效的。千万不要滥用赞美之词，会让人肉麻得起鸡皮疙瘩。

不管赞美什么，都是说给人听的。要是忘却了这一点，赞美就是无的放矢，毫无实效。

有一位销售人员曾经说，原先他以为「拍马」是拍拍马的屁股，让马感到很舒服，后来才知道「拍马」一词出自蒙古族。据说从前蒙古人的身份地位完全可以从他的坐骑看出，所以，当他们称赞一个人时，总是拍着他的马屁股连声道：「好马！好马！」既然马是好马，那骑在马背上的主人自然是好汉了。

所以，赞美是给人听的，非要与人挂上钩不可。当一个销售人员到一个客户家里访问，首先会对客户的哪些东西进行赞美？

高明的销售人员会针对对方的能力大发感慨。如到客户家里拜访，说：「这房间布置得真别致，富有特色。」这是在赞赏客户的审美观。同样，对一个女孩子说：「这样的衣服穿在你身上，可真是有气质！」仍是欣赏对方的眼光。紧紧盯住对方的知识、能力、品位，赞美做到这一步，算是有一定的造诣了。

除了「你很勤奋」之类的一般赞赏外，恭维客户的「精明」，向客户「请教」等都是销售员常用的赞美绝招。

销售人员赞美客户，就是为了让对方获得良好的自我感觉。一个人的外表有美丑之分，能力有高低之别，这些都是难以求全的。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有什么必然关系。明白这一点的销售员，会把赞美的目标转到对方的心灵。

「你开车这么稳，又谨慎，一看就知道你这个人做起事来也比较稳健，太好了！」

「你喜欢储蓄？好啊！谨慎，稳当。」

「你真是个热心人！」

「真没想到你这么细心！」

当你看到这段文字时，请你想象一下，如果有人对你说这样的话，你会有什么感觉？美国一个百科全书销售员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：「知道吗？你们的爸爸非常伟大！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！」客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步。

「慷慨」、「大方」、「活泼」、「有朝气」、「豪爽」等词语可是百试百灵的灵丹妙药！

有些销售人员始终做不到当面赞赏客户，总觉得那样做太露骨。要是你有这种心理，不要着急，更不要改正，因为你具备了达到赞美最高境界的良好条件。最好的赞美不是赤裸裸的，直白的，而是拐弯抹角、迂回包抄的。当一个人转告他人的赞美时，不但心里坦然，而且赞美的权威性和效果也能达到最高境界。

「你们老总上回跟我说，你工作又快又好，你办事，他最放心。」

「你的员工们跟我说，你不但有魄力，而且特别宽宏大量，跟你干是跟对了！」

中国人不太习惯于当面赞赏人，因此，当一个销售人员向对方转告他或她没听过的背后赞美时，总会起到奇妙的作用。熟练地运用这种方法的销售员，其赞美功夫真可谓出神入化！

如果你觉得这样也说不出口，不要紧，还有一种更简单的方式，甚至开口都免了。销售员只需要用崇拜的眼神望着客户就行！若是做不到，那就退而求其次，只是专注地看着客户。

万一你连好好看客户都办不到，那只好用最后一招：请人签名。使用这一招时，最好预备与客户有关的书籍、报刊、照片，一时找不到东西的话，拿出一个像样的本子，请客户签个名也可以。销售员得动动脑筋，想出自己的签名簿的名称。索取签名的威力将大大出乎你的意料。

赞美客户的尺度把握

在销售过程中，适当地赞美客户，对于拉近双方情感距离是非常有好处的，接下来我们重点说一下赞美中「度」的问题。万事皆有其度，赞美更是如此，如果把握不好分寸，那么你的赞美就会起到反效果，一定要注意这一点。

有这样一位销售员，他看准女人都希望自己年轻这一点，见到女性即称呼「小姐」。一次遇到一位年逾五旬、气质高雅的女士，直觉告诉他这是一个好客户，于是十分热心地招待，频频称呼她为「小姐」。孰料这位太太觉得不妥，希望他改一下称呼，然而销售员仍然坚持要以「小姐」来称呼，并且用十分谄媚的语气说：「外表并不重要，只要内心保持年轻就好了。」

后来中年女士虽然不再表示意见，但心中不悦的情绪早已产生，拒绝与排斥的念头也开始在心中发酵。

虽然说礼多人不怪，但销售员以近乎拍马屁的态度去奉承每一个客户，将人与人之间的沟通技巧建立在取悦对方的逢迎拍马上面，这种做法其实是一种过度包装。

事实上，销售的技巧中虽然会用到一些称赞的语言，但若是运用不当，就会出现相反的效果。也就是说，在赞美对方时，首先要考虑到一个事实，那就是客户可以接受哪些称赞的话，倘若适得其反，不如不用。身为销售员，反应能力一定要快，当客户出现反感时要立即打住。

正确的赞美法是「真诚的赞美而不是谄媚的恭维」。不仅如此，还要掌握一定的技巧，如果赞美客户不审时度势，不掌握良好的赞美技巧，即使出于真诚，也会将好事变成坏事。在赞美客户时，以下技巧是可以运用的：

1.因人而异。客户的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因此要因人而异，突出个性，有所指的赞美比泛泛而谈的赞美更能收到较好的效果。成功的客户总希望人们能够回忆起其当年雄风，与其交谈时，销售人员可以将其自豪的过去作为话题，以此来博得客户的好感。对于年轻的客户不妨适当地赞扬他的开创精神和拼搏精神；对于商人，可以赞扬其生意兴隆，财源滚滚；对于知识分子可以赞扬其淡泊名利、知识渊博，等等。当然所有的赞扬都应该以事实为依据，千万不要虚夸，否则很容易引起客户的反感。

2.真实具体。在和客户的交往中，发现客户有显著成绩的机会并不多见，因此我们要善于发现客户哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。一般来说，赞美语言越详实具体，说明我们对客户越了解，让客户感觉到我们的真挚、亲切和可信，距离自然会越拉越近。试想，如果只是很含糊其辞地赞美客户，说客户很出色或者很优秀，就很难引起客户对我们谈话内容的关注，有时候还会引起客户的猜疑。

3.真诚为本。虽然每一个人都喜欢听赞美的话，但是如果我们的赞美并不是基于事实或者过分夸张，就很难让客户相信我们，甚至客户会认为我们在讽刺他。比如一个其貌不扬的妇人，我们若是硬要夸她美若天仙，就很可能遭到对方的反感。而一旦客户发现我们说了违心的话，他们就会认为这个销售人员是不可信的。因此，赞美必须出于真诚。如果你实在找不到客户可以赞美的地方，赞美其所喜爱的事物和人，也不失为一种赞美对方的好方法，比如赞美客户的孩子聪明伶俐等。

另外提醒大家，我们在赞美客户时，还要注意以下几个方面：

1.不要一味吹捧。不是出于真心，只是为了取得客户的好感，一味的迎合奉承，不但会降低客户对你的尊重，也容易引起客户的反感。拍马屁一旦拍到马腿上，后果就不好了。

2.赞美不要太俗气。赞美要有独特性，如果一概笼统地见到男士就称潇洒干练，见到女士就夸年轻漂亮，就没有什么特点，因为人人都会这样说，所以赞美要尽量具体。

3.过分夸大没好处。赞美一定要把握好分寸，一旦与事实严重不符，反而会适得其反。比如一个人个头比较矮，你偏偏夸他高大威猛，不但起不到赞美的效果，反而会让客户认为你是在讥讽他。

4.不要「捧」得过高。销售过程中，我们的赞美要适可而止，赞美过度，一则容易让客户感到你是在有意为之，另外如果我们将客户「捧」得过高，会增加客户的自大心理，感到飘飘然，反而会降低对我们及我们所要销售商品的重视，我们赞美客户的目的不只是让客户高兴，更重要的是让客户购买我们的商品，不要本末倒置。

5.做作的赞美惹人烦。赞美出自内心，重要的是要自然而然地表露出来，不要生硬做作，要做到这一点，我们要勤于观察，善于找到可以赞美客户的机会。如果实在没有可以说的话题，不如不说，否则会自寻烦恼。

总之一句话，赞美客户时最重要的就是把握分寸，你对客户的赞美应该是自然、不露痕迹的，这样你的赞美才能发挥最好的作用。

好的销售员一定懂得见人下菜碟

在销售过程中，我们不可避免地要和不同性格的人打交道，对不同的客户要采取不同的谈话技巧，这样才能与各种客户良好沟通。

下面我们就举出一些类型的客户分析一下：

1.滔滔不绝型

对于销售人员而言，喜欢讲话的客户其实是一种非常难缠的对象。拜访他们的时候，他们高兴起来讲话就如同黄河之水滔滔不绝，这样，我们停留的时间会比预定的长很多，结果一天里能够访问到的客户便减少了。如果你主动告辞的话，就会被客户认为服务不周而遭到责怪。因为你此时告辞往往会在客户兴头上打断他的话题，所以大部分的销售人员，均视如何向能言善道的客户告辞为一大难题。

不管怎么说，爱讲话的客户比起不爱讲话的客户来，容易应付多了。这种喜欢和销售员攀谈的客户，又可区别为两种类型，一种想利用他的口才来赶跑销售员，另一种是天生就是好说话的个性。

前者乃是有意地拿「讲话」做挡箭牌，使销售员全神贯注地听，分身乏术。由于销售员仍然充满热诚，使得客户认为已经把销售员弄得糊里糊涂而加以攻击。对付这样的客户，我们可以在他的言谈中找出客户的矛盾、误解、欲望来，用简洁的方式问他原委，多少可促使事情明朗化。

假使客户说的话最后带有疑问句，表示他话中有弦外之音。用这种方法，多半能够成功地发掘其中的实际问题，适用于爱说话与不爱说话两种极端的类型。

2.犹豫不决型

对于办事犹豫不决的客户，我们注定要在他们身上花很多时间，但是你必须认清一点，谈不成生意，责任不在客户。尤其年岁的大小，也会使某些客户裹足不前，像年纪轻的人，比较缺乏判断力，需要有人从旁鼓励，帮他做决断，当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或部下的方法，一一指点说明，如此在谈话的过程和技巧中，也可以让你学习如何去领导他人，这也是你必须学习的一面。

犹豫不决的客户，有时并非天性如此，倒是对于那些自尊心特别强、优越感和自我表现的欲望也很大的客户，如果你当面指责客户讲话矛盾或错误，当然是不易为客户所接受的。

为了要知道客户究竟懂多少，可以用一小部分专门问题来问他，以保险为例，我们可以说：「理赔响应滞后，到底是什么原因呢？」如果客户能够很流利地回答这类专业问题，当然显示他懂得不少，你可以照他懂的程度来应付。

相反地，如果客户的回答是：「啊！我想也许……意思是……就是，总而言之，你们的服务的确不错。」像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限，但是销售员却不可以马上露骨地表示出来，必须帮他答下去：「对，就像你说的。就是……」

先要称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这也是应付这一类型客户的方法。

3.风风火火型

对于很忙碌的客户，或看起来很忙的客户，洽谈时除了寒暄一番外，就该立刻谈到正题。话虽是这么说，但是真正忙碌和看起来忙碌的人，在实质意义上是不同的，所以讲话的方式也要因人而异。这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等，在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如此先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。

「我只花你 7 分钟的时间。」当你谈到 7 分钟时，再看看客户的「脸色」，如果客户面露喜欢听下去的模样时，你再说：「我再谈几分钟就好。」然后当你谈到几分钟后，可以反问客户：「你还有什么不清楚的地方，需要我向你解释的吗？」就利用这种方式，静候客户的发言。

记住，这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲 4 分钟、6 分钟和 10 分钟，因为双数给人的直觉反应就是很多，这样会使客户怀疑你要讲很久，若用单数，让客户心里存着 5 分钟、7 分钟的观念，他会觉得费时不多，就会安心地听下去。等他心理发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、有了解商品的意愿时，你就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：「你还有什么不清楚吗？」

若遇到性急的客户连珠炮似的发问时，我们一定要先听清楚对方的问题，等把产品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明使用的方法和好处，同时在这种情形之下，你也可以对他说句：「请你稍等一下。」然后再慢慢地向他解说。

当你把客户的注意力引到你的话上时，要尽量说明你所认为要紧的理由，如果销售员本身的行动和说服力，不够机警和清楚的话，反而会使客户听得不耐烦，以致生意没谈妥，这时销售员最好长话短说，多用动词，少用形容词，言语简短有力，态度举动也要有分寸。

4.挑剔苛刻型

销售过程中，你可能会碰到专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的客户。这种人不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，就会怡然自得。通常这种人的脸型，是属长型或正方形的居多。因为这种人喜欢理论，如果我们说的话不合他们的胃口，他们就会讨厌我们，这种人还有个特征，就是对有权威的人所讲的话会表示不屑的态度，且还会用诡辩式的三段论法，使我们无法接近他。

对付这样的人，我们可以这样说：

「是的，你讲的话的确很有道理，这也不是我们所比得上的，但是这种产品，是我们公司新推出的，也许你知道，×× 界的权威人士王博士，就曾经在对我们的产品进行研究后，称赞不绝。」

理论上，我们能够提出权威证明，对方也比较能接受。就算你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈论下去。

5.高傲冷漠型

此类客户多半不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。这类客户的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。

由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够，对产品的各项内容和交易条件会逐个检查、审问，商谈时需要花费较长时间，我们在接近他们时最好由熟人介绍，这样效果最好。对这种客户，有时候我们用尽各种宣传技巧之后，所得到的会依然是一付冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，必须事先做好思想准备。

碰到这种情况，我们也可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句：「别人老是说你爽朗大方，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事？」如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的投保兴趣和欲望，有时反而更容易促成销售交易。

6.顽固精明型

这种客户也是最难对付的类型之一，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称找另外的公司购买，以观察我们的反应。

倘若我们是初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低价格或给予对方更优惠的成交条件。所以针对这类圆滑老练的客户，我们要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如产品数量有限、不久就要涨价、已有人排号等候等，使对方认识到只有当机立断做出购买决定才是明智之举。对方在如此「紧逼」的气氛中，我们再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的「利诱」，如此双管齐下，客户也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。

由于这类客户对销售员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而我们事先要有受冷遇的心理准备。

在洽谈时，他们可能会毫不客气地指出我们产品的缺点，且先入为主地评价我们和我们的公司，所以在上门走访时，我们必须准备足够的资料和佐证。另外，这些客户往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售员事先在价格及交易条件方面要有所准备，这样才能避免无功而返。

7.沉着冷静型

这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为销售员的口才和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出投保决定。沉着冷静型的客户对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。

面对此类客户，我们必须对自己的产品了熟于心，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类客户打交道，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被客户接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。

8.沉默寡言型

对于我们而言，最难应付的客户，就是不讲话的客户。

大凡客户不爱讲话，有下列几种原因：

客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励人家劝自己购买产品的疑虑，所以还是不说话为妙；

不讲话时，不容易给人家知道自己的深浅，而生就了一副不爱说话的脾气；

因为讨厌对方，所以不讲话；

不知说什么样的话比较好。

事实上，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心，我们应该针对客户开心的事去征询他的意见，同时热心地赋予同情，就可以让客户愉快地谈话了。

总之，人与人是不同的，所以对各类客户做好事先研究是十分必要的，只有了解了他们的脾气，并采取相应的策略，我们才能把握住这些客户。

买卖不成礼节在

绝大多数销售员都能够做到，向客户销售时彬彬有礼，但却不是每个销售员都能做到，在生意没有谈成、失望地离开客户时依然保持风度。

销售员可能有这样的疑问：既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼貌有加吗？答案是肯定的。古人云：生意不成情义在。这是一个销售员的基本修养，事实上一次销售的失败，也可能蕴藏着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。

之所以有很多销售员抱怨没有「回头客」，主要原因就在于每当被客户拒绝后，你就觉得这个客户已经不属于你了，你也没有必要再像刚拜访客户时那样「低三下四」了，因此无礼地甩头就走；或者再也不像客户刚进到你店里那样，毕恭毕敬地去提供服务了，而是把客户冷落在一旁，这样就给对方留下了极差的印象，那么谁还会主动回头找你买东西呢？

有些大公司，对于来公司考察和谈生意的客人，去机场或车站接站的仪式都会很隆重，但是如果买卖不成的话，那么送站的场面就有点尴尬了。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。这就让人产生了「这个公司一辈子也不要再来」的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！

日本很注重礼仪，在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。为了合作，日本某工厂邀请对方来厂参观，参观结束后对方并没有和这家工厂签订购买产品订单，当被邀请方坐大巴离开时，工厂的领导、员工等都在门口恭送客人。每个人都是 90 度的鞠躬，很有礼貌。

尤其令人惊讶的是，参观团的一个领导看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老工人无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。

这位老工人的举动最终打动了参观团里的这位领导，于是回到公司后他就打来了合作的电话。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注你，你也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务的同时接受着别人的服务。一个优秀的业务员应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。

在销售活动中，销售前期能够以周全的礼节对待客户的销售员可能是 100%，而自始至终能够以周全的礼节对待客户的销售员，可能不到 30%。我们之所以举出这样的例子来，只是希望销售员们都能在销售过程中做到善始善终，在被拒绝后依然保持君子风度。

销售员一定要明白，这次的被拒绝就是下次销售的开始，因此，如果因为买卖没做成，就对客 f 户爱答不理、漫不经心，那么这样的销售员就是没有素质，不懂得礼仪，或者说根本不合格。而且，今天不买或仅买一点商品的客户明天未必就不买大件商品。如果客户受到无礼对待，势必不愿再来，你势必会损失大批回头客。退一步说，即使客户真的不买大件商品，真的没钱，销售员也应一视同仁。

买卖不成人情在，同样买卖不成礼节也还要在，合格的销售员应该做到：客户买与不买一个样，买多买少一个样。