与自我防卫型顾客沟通不要直奔主题——销售技巧

顾名思义，自我防卫型顾客的自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。他们极易把他人的行为解读为「居心叵测、不怀好意」。对商品的购买最关心，而对销售人员的热心介绍反而不在意。

即使遇到销售人员主动推销或者促销活动，也会本能地加以抗拒，哪怕对某些商品感兴趣，也会在言辞中流露出一副高姿态，对商品挑三拣四后仍显得心有不甘。

这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择，通常要花很长的时间才能做出决定。因此，必须耐心地倾听顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，绝不能急于求成，强迫顾客。与自我防卫型顾客沟通，销售人员一定要耐心，切不可直奔主题，进行进攻性劝说。我们来看下面这个销售人员是如何做的。

「有什么可以帮您？」销售人员笑脸迎上正走进店铺的顾客。面对店内各色各样的玩具，顾客只是淡淡地说：「随便看看。」不和销售人员对视目光，直接步向旁边，好像不愿再和销售人员交谈。这时，销售人员不再说话，与顾客保持了一定的距离，默默关注着顾客的举动。顾客拿起一个玩具仔细观看，这时销售人员说：「这是我们的新款儿童玩具……」「你们这是仿真品吧！怎么做工这么粗糙？」顾客突然很不屑地看着手上的玩具。销售人员微笑说道：「做工有一点出入是无法避免的，但是请您相信这都是正规厂家生产的，全国的实体店都卖的跟我们一样。」

这位销售人员面对顾客的不信任没有生气，反而微笑着给予诚恳的回答。忍耐比辩解更容易让顾客信服。销售人员面对这种顾客最需要注意的就是「忍耐」，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不成交易，应当以退为进，在看似落于下风的情形下取得实质性的胜利。因此，在与自我防卫型顾客沟通时，应该注意以下几点：

一、保护顾客的自尊心。讲话要谨慎，不可流露出轻视之意。

二、不要随便否定顾客的观点与看法，以防他对你产生敌意。

三、切忌当他的面指责、挑剔别的商品，他会因此怀疑你的产品质量，从而对你敬而远之。

四、对这类顾客的疑问，要耐心解释，热心帮助。少提建议，建议过多会让他产生一种压迫感，让他自己选择、比较，决定是否购买。

总之，与自我防卫型顾客沟通时，一定要在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的赞同，还可主动承认产品的一些「小问题」。为了证明你说的话绝不掺假，可以搬出第三方来使其信服，如将获奖证书、权力机构的认证证明请其过目，相信这些能令其折服。