做最好最有利的销售陈述,提升销售业绩

如何在最短时间抓住客户注意力

做销售工作的人比比皆是，一家稍微大一点的企业，每天甚至会有十几名销售员登门拜访。在这种情况下，客户很容易对销售员产生厌烦、抗拒心理。因此，如果想成为一名出色的销售员，我们就要利用一定的销售技巧，在最短的时间内，抓住客户的注意力。

某地有一个销售安全玻璃的销售员，他的业绩一直排在整个销售区域的第一名，在一次销售员大赛的颁奖大会上，主持人问：「你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢？」他说：「每当我去拜访一个客户的时候，我的包里面总是放了许多截成 20 公分见方的安全玻璃，我随身也带着一把铁锤子，到客户那里后我会问他，你相不相信安全玻璃？当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往玻璃上一敲，而每当这时候，许多客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：『天哪，太难以置信了。』这时候我就问他们：『你想买多少？』一般来说他们都会和我签约，而整个过程花费的时间还不到一分钟。」

颁奖大会后不久，几乎所有销售安全玻璃的销售员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一把小锤子。

但经过一段时间，他们发现这个销售员的业绩仍然排在第一名，他们觉得很奇怪。而在另一个颁奖大会上，主持人又问他：「我们现在也已经做了同你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然能维持第一呢？」他笑一笑说：「我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿，所以自那时以后我到客户那里，唯一所做的事情是把玻璃放在他们的桌上，问他们：『你相不相信安全玻璃？』当他们说不相信的时候，我就把锤子交给他们，让他们自己用力来砸这块玻璃。」

看来，如果我们能吸引到客户，销售的成功率就会大大提高，那么我们应该怎样做呢？

1.在开场白上动动脑筋

为了吸引客户的注意力，在面对面的销售访问中，说好开场白是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售访问的成败。换言之，好的开场白就是销售成功的一半。大部分客户在听我们所说的第一句话时要比听后面的话认真得多。听完我们的第一句问话，很多客户就自觉或不自觉地做了尽快打发我们离去还是继续谈下去的决定。因此，我们只有说好开场白，才能迅速抓住客户的注意力，并保证销售访问顺利进行下去。

销售专家们在研究销售心理时发现，洽谈中的客户在刚开始的 30 秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多。在不少情况下，销售员对自己的第一句话处理得往往不够理想，有时废话甚多，根本没有什么作用。比如人们习惯用的一些与销售无关的开场白：「很抱歉，打搅你了，我……」在聆听第一句话时，客户集中注意力而获得的只是一些杂乱琐碎的信息刺激，一旦开局失利，接下来的销售活动必然会困难重重。

抓住客户注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止客户走神或考虑其他问题，我们要在销售的开场白上多动些脑筋，开始几句话必须是十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，声调略高，语速适中。讲话时目视对方双眼，面带微笑，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，一些销售高手认为，一开场就使客户了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效思路。比如：

「你知道每天只花几块钱就可以避免受到火灾、水灾和失窃所带来的损失吗？」保险公司销售员开口便问客户，对方一时无言回答，又表现出很想得知详细介绍的样子，销售员赶紧补上一句：「你有兴趣参加我们公司的保险吗？我这儿有 20 多个险种可供选择。」

又如，某叉车厂销售员问搬运公司管理人员：「你希望缩短货物搬运时间，为公司增加二成利润吗？」对方一听，马上对上门访问的销售员表现出极大热情。

在开场白中，销售员开门见山地告诉客户，提示你可以使对方获得哪些具体利益，如：「王厂长，安装这部电脑，一年内将使贵厂节约近 3 万元开支。」「胡经理，我告诉你贵公司提高产品合格率的具体办法……」这样的开场白肯定能够让客户放下手头工作，倾听销售员的宣传介绍。

2.用「奇言」来吸引客户

我们上门访问时出奇不意地讲一句话，往往能一下子抓住客户的注意力。

一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己柜台前漫不经心走过的客户说了一句：「先生，请当心脚下！」客户不由得停了下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前去，对客户热情一笑：「你的鞋子旧了，换一双吧！」「这双鞋子式样过时了，穿着挺别扭的，我这儿有更合适的皮鞋，请试试看。」

还有，一位成功的销售商与客户洽谈交易，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始介绍他所销售的产品：「说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。」这时客户马上会被勾起好奇心：「噢？为什么呢？说说看吧！」

不用多说，对方的注意力已经一下子集中到以下要讲的话题上了。

满足需求或解决问题正是向客户发出「奇言」的根本宗旨，如果客户在遇到困难的时候或在我们销售访问开始时就已经了解我们可以帮助他解决问题，他们就会采取比较合作的态度，乐意接受你的销售访问。

出奇言时，要掌握好时机、对象和语言的分寸，千万不要危言耸听，俏皮话也应少讲。可惜，有些朋友恰恰忘记了这一点，即使达到了唤起客户注意的目的，也没让好戏再唱下去。如有一位初学销售的年轻人在卖帽子时试图出奇言而制胜，对一个秃顶的中年人，劈头一句就是：「哥们儿，瞧你这头发，稀稀拉拉的剩下几根，买一顶帽子戴上吧。」结果可想而知，他的销售努力落空了。

3.引用旁证来唤起注意

在唤起注意方面，我们广泛引用旁证往往能收到很好的效果。

在香港，一家著名的保险公司销售经纪人一旦确定了销售对象，在征得该对象的好友某某先生的同意后，上门访问时他就这样对客户说：「某某先生经常在我面前提到你呢！」对方肯定想知道到底说了些什么，愿意听这位经纪人讲下去。

这样，销售双方便有了进一步商讨洽谈的机会。还有一个案例也颇能说明问题。

一位销售家用小电表的促销员向客户介绍产品时，总是这样开头的：「我家还有我亲戚家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！」

无论这笔生意是否谈成，这样的宣传旁证在客户心目中都会留下很深的印象，自然会对销售的产品引起注意。

引用旁证时，我们还可以引用一些社会新闻。谈论旁证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息、最新商品、最新式样、最新热点，都具有吸引人的注意的凝聚能力。

虽然这种方法不太适用于匆匆而过的客户，但对于一些老主顾，对诸如洽谈对手、办公室人员却有着相当的作用。

如何将客户的兴趣勾引出来

俗话说「买卖不成话不到，话语一到买三卖」，可见销售的关键是说服，但如果我们与客户的商谈缺少趣味性和共通性，那么销售的成效就会大打折扣。因此，作为一名销售员，我们必须懂得迎合客户的兴趣，投其所好。

兴趣是销售成败与否的关键因素。兴趣，对销售员和客户来说同等重要。没有兴趣，一切事情都无法顺利完成。因此，在销售中，激发客户的兴趣显得尤为重要。

山姆在纽约经营一家高级的面包公司，他一直想把自己的面包销售到纽约的一家大饭店。他一连三年给饭店经理布林先生打电话，甚至会长时间住在饭店里，以求谈成生意。而不管山姆怎样努力，布林先生却从未把心思放在山姆公司的产品上，山姆百思不得其解。后来，他终于找到了问题所在，立即将以往策略通通改变，开始去寻找布林先生感兴趣的事情。

山姆发现，布林是一个名为「美国旅馆招待者」组织的骨干成员，最近刚刚当选为主席。于是，他再次拜访布林时，就与他大谈「美国旅馆招待者」组织。布林先是有些吃惊，然后就与山姆热情地交谈起来。话题自然都是有关这个组织的。谈话结束后，布林还给了山姆一张该组织的会员证。

这次谈话中，山姆根本就没有谈到有关面包的事。但几天之后，饭店的厨师给山姆打来电话，要求看看面包的样品和价格表。

投其所好，是销售中的重要策略，一次简单的谈话，就可以将耗时三年都没有进展的事情，轻易地解决了。

投其所好，对对方最热心的话题或事物表示出真挚的热心，巧妙地引出话题后，要多多应和，表示赞同。

乔·吉拉德对这一点感触很深。有一次，乔·吉拉德花了将近一个小时才让那位客户下定决心买车，然后，乔·吉拉德所要做的只不过是让他走进自己的办公室，签下一份合约。

然而，当那位客户走进乔·吉拉德的办公室时，他开始兴致勃勃地讲起他将要进曼联球队的儿子。而乔·吉拉德心不在焉，望着别处。后来，那人意识到乔·吉拉德忽视了他所讲的话，便决定不买车了。乔·吉拉德回家后苦思冥想了一整天，终于明白了客户离去的原因。那是因为对方在说「儿子」时，乔·吉拉德都在念叨「车子」，他完全忽略了对方的兴趣。不过，幸亏他及早明白，经过一番努力又重新追回了客户。

从上面的例子中可以看出，激发客户的兴趣确实是成功销售的重要因素，那么激发客户兴趣的方法有哪些呢？

1.幽默

幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在人们的交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使销售中严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，它能让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点变得容易让人接受。

幽默能活跃交往的气氛。在销售各方正襟而坐，言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解颐，使来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。

幽默的语言有时使人立即解除拘谨不安，能使局促、尴尬的销售场面变得轻松和缓，它还能调解小小的矛盾。

幽默在销售中还被用来含蓄地拒绝对方的某种要求。美国前总统罗斯福在当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：「你能保密吗？」「能！」对方答道，罗斯福笑着说：「你能我也能！」对方一听也就不再问及此事了。

2.讲故事

讲故事也是引发客户兴趣的一种方法。如果你把故事讲得很精彩，那些极其爱好探究人类问题的潜在客户也会听得津津有味。将故事讲得精彩是一门艺术。有些销售员能将故事讲得生动有趣，而另一些人的冗长乏味会烦得你要哭出来。拖沓、离奇、平淡的故事对你的生意成交起不到丝毫作用。有特色、有风格的故事才能给我们的听众带来笑声。

3.精彩演绎

对于成功的销售员来说，一种类似于演员的本领必不可少。很多时候，我们必须把一些平淡无奇的话变得极富感染力，这可以在很大程度上营造出欢娱的氛围。

彼德·沃克是来自纽约的很受欢迎的一位演员，他在可口可乐的广告片中名声大振。他说：「关键的一点是要让你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那样做过后，广告中所宣传的产品就非常完美了。」

虽然销售员不是演员，但你必须朝演员的角色靠拢，这是形象的创造，是提升客户兴趣最好的途径。实际上最成功的销售员往往如同演员一样，遵循着一个共同的原则，即排演再排演。

如何最有效果地展示产品

有的销售员抱怨说：「我已经快磨破嘴皮子了，可客户就是不动心。」问题出在哪儿呢？大家要明白，我们是在向客户销售产品而不是炫耀口才，为什么不向客户示范一下我们的产品呢？如果让客户对产品产生了兴趣，他就会自行购买的。

展示销售法是一种常见的销售方法，但其具体的方式和内容十分繁杂，从商品陈列、现场示范，到时装表演、商品试用，均可视为展示销售法。其主旨就是力图让消费者亲眼看到、亲耳听到、亲身感受到商品的精美和实用，把商品的特性尽善尽美地表现出来，以引起客户兴趣。

那么，怎样采取示范产品的方法去促使客户对销售产品产生兴趣呢？

通用公司几年来一直想销售教室黑板的照明设备给一所小学校。可联系了无数次，说了无数的好话均无结果。这时一位销售员想出了一个主意，使问题迎刃而解。他拿了根细钢棍出现在教室黑板前，两手各持钢棍的端部，说：「先生们，你们看我用力弯这根钢棍，但我不用力它就又直了。但如果我用的力超过了这根钢棍的最大承受力，它就会断。同样，孩子们的眼睛就像这弯曲的钢棍，如果超过了孩子们所能承受的最大限度，视力就会受到无法恢复的损坏，那将是花多少钱也无法弥补的了。」没过多久，学校就主动向通用电器公司订购了照明设备。

销售电冰箱时甚至可以用上简单如火柴这样的小物体。销售员擦燃了一根火柴说：「你听，我们的冰箱工作时无声无息，就像这火柴燃烧时一样安静。」

一般来说，示范方法主要有以下几种：

1.表演示范

在销售对象面前，为了增加示范的感染力，我们应该学会一定的表演技巧。表演示范的主要方法是做动作，有时连色彩、音响、气味等都可以作为表演示范的辅助手段。比如，兜售洗涤剂的销售员，先往自己穿的衣服上倒上红墨水、油污，然后当场敷上洗涤剂冲洗干净，他边做边讲，眼见为实使人不得不相信洗涤剂的去污性能。一个起重机销售员，为了向客户说明他的起重机操作简便省力，让一个小学生在众多的客户面前现场操作他的起重机。

有时，销售员用一点戏剧化的手法进行示范，可以大大增强表演示范的效果。在做表演示范之前，销售员应该精心设计，仔细研究表演示范的程序安排与艺术处理，千万不可草率行事，否则就会欲速则不达。

销售表演应该给人新鲜感，不要重复老一套。

例如，为了证明汽车轮胎的结实程度，有的销售员一改往常用铁锤敲打车胎的示范方法，而是使劲在车胎上面敲铁钉。有的销售员还举枪向车胎射击，然后再让客户检查结果。

当然，在追求表演新鲜感时，我们切不要故弄玄虚，表现过度，否则会遭致客户的反感。

2.体验示范

所谓体验示范，就是在销售过程中让客户亲自体验产品，直接体会商品的利益与好处。激发客户兴趣的关键，在于首先使对方看到购买商品的利益所在。因此每一个销售人员应切记：使客户看到好处，使客户产生好感，这就是销售工作激发客户兴趣的要点所在。

例如，销售员上门访问时，为了引起客户对空调机的兴趣，与其说上一千遍空调机的优点，倒不如在炎夏季节请客户到一间装有空调的房间待上一会儿，让他亲身体验一下凉爽宜人的舒适感，如此，对方对购买空调机的兴趣和欲望便会激增。

只要条件许可，应尽量让客户参与体验示范，尤其是对于机械产品、电子产品的销售，应当满足客户亲手操作的愿望，让客户参加体验要比销售员自己示范更能引起客户的兴趣。

体验示范还包括让对方品尝、聆听、观赏等活动。

另外，大家要明白，任何产品都可以拿来做示范。而且，一般在 10 分钟之内所能表演的内容，比在 1 个小时内所能说明的内容还多。无论你销售的是商品、保险还是教育，任何产品都有一套示范的方法。示范被称为销售员的真正销售工具。

平庸的销售员常常以为他的产品是无形的，所以就不能拿什么东西来示范。其实，无形的产品也能示范，虽然比有形产品要困难一些。对无形产品，你可以采用影片、挂图、图表、相片等视觉辅助用具，至少这些工具可以使销售员在介绍产品的时候，不显得单调。

优秀的销售员一般都喜欢使用纸笔。他们都随身携带纸笔，知道如何画出图表、图样或是简单的图像来辅助说明自己的论点。

那么，优秀的销售员是怎样使他们的示范发挥最大的效用的呢？

1.先把示范时所用的台词写下来

除了如何讲、如何表达之外，还有动作的配合，有些地方可能没有台词，只有动作，客户顺便可以松口气。

2.要预先练习示范过程

对设计好的整个示范过程反复演练。请你的家人、同事或营业部经理来观看，提出意见。要一直演练到十分流畅和逼真，而且使观众觉得很自然为止。

3.要随时记住「客户至上」

要以客户为核心，让他明白我们的产品究竟会带给他什么好处。

4.尽量让客户参与示范

柯达公司常嘱咐自己的销售员：「要把相机递给客户，好让他们自己亲自查看我们的产品。」

5.要留有余地

在客户开始厌倦之前就把产品拿开，这样可以增强客户拥有这个产品的欲望。

6.说服客户

在示范说明的时候，要让客户同意我们所提到的每一项产品优点。

7.珍爱产品

示范产品的时候，要表示出珍重爱护的态度。像鞋店的销售员拿鞋出来给客户试穿之前，要把鞋子擦亮；珠宝商将展示的珠宝放在天鹅绒上面等。假如你的产品十分轻巧，拿的时候要稍微举高点，并且慢慢旋转，好让客户看得清楚。要不时对自己的产品表示赞赏，也让客户有机会表示赞赏。

8.要在示范中尽量使用动作

别只是展示我们的产品——要示范产品给对方看；别只是展示图表——要当场画给对方看。

另外，假如我们的产品无法展示出来给大家看，可以打个比方，或使他联想，使他能获得生动的理解。

做示范是向客户证明产品优点的好方法，大家会发现一个简单的示范胜过千言万语，因此销售员一定要掌握示范的技巧，让客户自己说服自己。

如何将客户的购买兴趣转化为购买欲望

我们要以刺激消费者的购买欲望为目的，这样才能把商品销售出去。很多时候，我们自己做出了令客户信服的示范，但是客户仍旧无动于衷，这时候，我们就必须掌握刺激客户购买欲望的方法。

我们要想刺激客户产生购买的欲望，就必须巧妙地向客户说明，他在购买产品以后将会如何的满意，并从中得到乐趣，得到好处，有物有所值，甚至是物超所值的感觉。有位真空吸尘器销售员对一位家庭主妇说：「使用这种机器，您可以从繁重的家务劳动中解放出来，就会有更多的时间带您的孩子外出散步，或者有更多的时间与您的丈夫促膝谈心。总之，您将有更多自由支配的时间。」

「这些光彩夺目的灯光设备，可以使所有的行人都看到您的商店橱窗，甚至连广场另一侧的行人也都能看到您的橱窗。如果不安装这些灯光设备，许多行人即使从您的橱窗外面经过，也注意不到橱窗里的展品。安装了这些设备以后，耀眼的灯光照射在展品上，行人都会清楚地看到橱窗里的展品。试想一下，要是这些灯光设备能为您吸引成千上万的客户，那您就会多赚好多钱，还会使您的商店的外观比对面的商店阔气得多。您再想想，您的商店新年的装饰物如果安上了这些灯光设备，将会变得多么光彩夺目啊！」

但是，只靠拼凑一些符合逻辑的理由，是无法激发客户的购买欲望的。我们必须刺激客户，使他对我们所销售的产品产生浓厚兴趣。说服客户最好的、也是最直接的办法是，向他介绍并示范所销售的产品，从而使他意识到，购买该产品以后，他将获得许多乐趣。

我们必须使客户感到他确实需要这个产品，并且迫切地想购买。购买欲望不是来源于理智，而是来源于情感，刺激客户的购买欲望不同于向他证实他对产品有某种需要。许多家庭都需要比较高级的家用电器设备，然而有的家庭却觉得没有那些设备反而更好些；不少商店都需要较好的灯光照明设备，可商店老板宁愿花钱购置橱窗展品。

刺激客户，使他们产生购买欲望是非常重要的。除此之外，我们还必须能够说服客户。

消费者的购买欲望受到刺激达到一定程度时，就会产生购买的冲动，当冲动足够大的时候，就会产生购买行为。但是，消费者是否做出购买决定是很难预测的。消费者在做出购买决定的一瞬间会突然变得犹豫不决。这会使我们感到不知所措，因为我们原以为达成交易是十拿九稳的。而在销售那些单位价值低、消费者经常随意购买的产品时，刺激一下消费者的购买欲望就可以达成交易。

在通常情况下，当客户购买某一贵重产品或者购买某种足以改变某种生活习惯的产品时，仅仅靠刺激客户的购买欲望是远远不够的。如果我们已经成功地刺激了客户的购买欲望，就应该把这一工作继续向前推进一步，让客户相信他的购买行为是理性的，并不是一时冲动。我们要尽量地向客户讲道理，以理服人。话不在多，有理就行。

在客户不是为自己购买，而是作为代理人替他人或者公司购买的情况下，合理性就显得特别重要。原因是，他要向他的主顾或单位证明其购买决定是正确的。在这种情况下，如果我们用讲道理的方式向客户证明，他的购买行为一定会达到他所期望的效果，那么客户的购买欲望就会增加。「如果我购买或者拒绝购买这一产品，别人会如何看待我呢？」客户会经常向自己提出这样的问题，我们也应该考虑到这一点。除了从情感上刺激客户的购买欲望以外，还应该从理智上刺激客户的购买欲望。使他相信，他的购买决定不仅在情感上是合理的，在理智上也是正确的，并且能够得到大家的一致认可。

以下实例有助于说明通过讲道理来刺激客户购买欲望的重要性。

例 1：当客户产生了购买欲望以后，我们可以进一步地进行说理并且帮其算一笔账：「购买这样一台便携式录音机不但方便实用，而且经济实惠。您的时间多么宝贵！您一月的薪水大概是多少，有 1200 元吧？假如这台 PDA 每天只为您节省 5 分钟的工作时间，加起来，一个月就为您节省将近 10 多元，一年就是 100 多元，这还没有算其成本费。况且只算了您一个人的时间，您的三位同事也可以使用这台 PDA。假定他们每个人节省的时间仅仅是您的一半，那么他们每人每年至少可以节省 50 多元。使用这台 PDA，只要一年多的时间，仅用节省下来的费用就足以赚回购买机器的费用了，而且仅仅是假定您每天只节省 5 分钟的工作时间。这笔账，您看这样算对吗？」

例 2：一位体育用品的销售员说：「假如您开设一个旅行和滑雪用品商品部，您的商店就可成为本地区拥有各种各样旅行用品的唯一商店。另外，销售旺季也可延长。秋天终归是比较萧条的季节，对吧？如果您开始销售冬季体育用品，就会把那些正在安排滑雪度假的人们吸引到您的商店里来。只要他们光临您的商店，就有可能使他们对其他一些旅行用品产生浓厚兴趣。再想一想附近学校里的那些小学生，他们也会来这里买东西，他们可是家庭的小皇帝啊，况且，我们这里的冬季是比较长的。」

例 3：「不言而喻，您购买一辆大型卡车并不是由于它的式样美观和有一台大功率的发动机，您购买大型卡车的真正原因是您能运载更多的货物。让我们算一算，您购买这种型号的卡车需要花多少钱，另一方面，使用这辆卡车一年又可赚回多少钱。请看一下这些数字……」

例 4：「每一间办公室都装上日光灯当然好啦。其实那并不是为了好看，而是使整个办公楼看上去整洁光亮，更具有现代社会的气息。既然甲先生他们安装了一套新的日光灯，我们当然不能不加考虑就信口拒绝。何况，光线好，对眼睛也有利。不过，安装日光灯的费用一定很大吧？」

销售员回答说：「乙先生，那看您如何算这笔账。日光灯耗电少，使用寿命长，因此，它的费用仅仅是……」销售员的回答使客户无言以对。他本来就很想购置日光灯，但就是下不了决心，听了销售员的解释，他心中的疑虑全消除了。

例 5：「如果安装这种新的传送带，我们几乎就得改变整个生产程序。当然我们也希望设备现代化，这可以提高我们的生产效率。但是，我们的情况有点特殊，压力也很大。我们只完成了客户定货的一半，而交货日期又日益迫近。我对您的建议倒是非常感兴趣。不过，我真不知道如何办才好。」这说明客户的购买欲望已经受到了刺激，不过还没有完全被说服，因此他没有做出购买决定。

「这个问题确实值得您认真考虑一下，」销售员冷静地回答。「不过，您决定把引进合理的操作系统推迟到什么时候呢？我们可以算算这笔账，如果您不购买这种传送带，那就要浪费很多时间。就按您目前的工资水平来算吧，加起来是……」他们两个人在一起计算。计算的结果使客户清楚地认识到没有传送带，成本是昂贵的。这样一来，他不仅想购买传送带，而且将其视为当务之急。

作为一名销售员，我们一定要能够分清客户的兴趣与购买欲望，并用我们的如簧之舌，把客户对产品的兴趣转化为购买欲望。

如何找到客户心中的购买诱因

可以这样说，客户如果决心买一种产品，那么一定是这个产品有吸引他的地方，如果我们能够找出客户所关心的那个利益点，也就是常说的，客户购买产品的主要诱因，那么我们的销售一定会进行得更顺利。

在台湾的销售界流传着这样一个故事：

有一位房地产销售员，带一对夫妻进入一座待出售的房子时，太太发现这房子的后院有一棵非常漂亮的樱花树，而销售员注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：「你看，院子里的这棵樱花树真漂亮。」当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅掉漆的地板有些不太满意，这时，销售员就对他们说：「是啊，这间客厅的地板是有些掉漆，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱花树。」

当这对夫妻走到厨房时，太太抱怨这间厨房的设计不合理，而这个销售员接着又说，「是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，就可以看到那棵樱花树。」不论这对夫妻走到哪个房间，不论他们指出这幢房子的什么缺点，这个销售员都一直重复地说：「是啊，这幢房子是有许多缺点。但您知道吗？这房子的最大优点是其他房子所没有的，那就是您从任何一间房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常美丽的樱花树。」在整个销售过程中，销售员一直不断地强调院子里那棵美丽的樱花树，他把这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱花树上了，当然，这对夫妻最后花了 70 万台币买了那座带有樱花树的旧房子。

我们所销售的每种产品以及所遇到的每一个客户，心中都有一棵「樱花树」。而我们最重要的工作就是在最短的时间内，找出那棵「樱花树」，然后将客户所有的注意力引到那棵樱花树上，那么客户就自然而然地会减少许多抗拒。

举例来说，一个销售最新电脑财务软件的销售员，必须非常清楚地了解客户为什么会购买他的软件，当客户购买一套财务软件时，他可能最在乎的并不是这套财务软件能做出多么漂亮的图表，或是哪个知名企业用上了这套软件。他们最主要的目的可能是希望能够用最有效率的方式，得到最精确的财务报告，进而节省更多的开支。所以，当我们向客户介绍软件时，如果只把注意力放在解说这套财务软件如何使用、介绍这套财务软件能够做出多么漂亮的图表上，可能对客户的影响并不大。如果你告诉客户，只要花 1500 元钱买这套财务软件，贵公司每个月就可以节省 800 元钱的开支，或者增加 3000 元的利润，客户马上就会对这套财务软件产生兴趣。

一般来说，客户在购买某种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。因此我们的主要工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。如果能够找出这两点，把自己所有的注意力都放在客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点上，并且有效地消除他们购买产品的主要抗拒理由，那么客户就会购买我们的产品。

客户购买产品最主要的抗拒点有很多，这些抗拒点可能是我们产品的价格，可能是我们的售后服务，可能是我们的竞争者，也可能是不喜欢我们这个人等。

在销售过程中，我们应该把大部分的注意力放在找出客户的需求和我们的产品能为客户提供什么上，从而尽可能地找出客户购买这种产品最主要的诱因和抗拒点。

依据销售中的 80/20 法则，我们的产品所具有的优点可能有 10 项，而真正能够吸引客户的可能只有其中的一项或两项。所以我们必须花费 80% 以上的时间详细地解说产品的这一项或两项优点，并让客户能够完全地接受与相信，那么我们对于客户的说服力也就相对增加了。

优秀的销售员都知道，最简单有效地找出客户主要购买诱因的方法是通过敏锐的观察以及提出有效的问题。比如我们可以问客户：「如果你愿意购买这种产品，那么请问你想购买的主要原因是什么？」另外一种方法也能有效地帮助我们找出客户的主要购买诱因。这个方法就是询问曾经购买过我们产品的老客户，很诚恳地问他们：「先生，请问当初是什么原因使您愿意购买我们的产品？」或「请问当初您之所以购买这种产品，最吸引您的是什么？」当你将所有老客户的主要的一两项购买诱因找出来后，再加以分析，就能够很容易地发现他们当初购买产品的那些重要的利益点是哪些了。

撩起客户的心理惯性

在销售的过程中，如果你能让客户持续说「是」，那么你的销售很可能就会成功，就是说如果你能找到让客户说「是」的话题，那么就可以大大提高你的成交几率。

世界著名销售员原一平在销售保险时，总爱向客户问一些主观答「是」的问题。他发现这种方法很管用，当他问过五六个问题，并且客户都答了「是」，再继续问保险上的知识，客户仍然会点头，这个惯性一直保持到成交。

原一平搞不清里面的原因，当他读过心理学上的「惯性」后，终于明白了，原来是惯性化的心理使然。他急忙请了一个内行的心理学专家为自己设计了一连串的问题，而且每一个问题都让自己的准客户答「是」。利用这种方法，原一平缔结了很多大额保单。

其实，这种方法一直是销售高手的成交绝技。

假设在你销售产品前，先问客户 5 个问题，而得到 5 个肯定的答案，那么接下来，你的整个销售过程都会变得比较顺畅。当他和你谈产品时，还不断且连续地点头或说「是」的时候，你的成交机遇就来了，他已形成一种惯性。每当我们提一个问题而客户回答「是」的时候，就增强了客户的认可度，而每当我们得到一个「不是」或者任何否定答案时，也降低了客户对我们的认可度。

在销售过程中，平庸的销售人员经常被一些突如其来的问题弄得目瞪口呆，败下阵来，有的甚至一上场就被客户拒绝。其实，只要你牢记你的目的，预先堵住可能造成麻烦的漏洞，创造一种安全的销售气氛，主导整个沟通过程，那么你的销售就很可能会取得成功。

让我们来看看销售人员最怕、最头疼的三句话：

辛辛苦苦地谈完了，好不容易说服了对方，却突然听到对方说一句：「不错不错，我要跟太太商量商量！」

不断地转换角度想促成交易，对方仍淡淡地说：「对不起，我还要考虑考虑！」

历尽艰辛成交了，墨迹还没有干，客户突然说：「我的想法变了，我要求解约！」

优秀的销售人员却可以让这些话通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说「不」的问题。而在谈话之初，就要让他说出「是」。销售时，刚开始的那几句话是很重要的，例如：

「有人在家吗？……我是公司的，是想向您介绍一些我们公司的 ×× 产品，相信它一定对您大有用处……」「×× 产品？哦对不起，我已经买过了，暂时还没有新的打算。」

很显然，对方的答复是「不」。而一旦客户说出「不」后，要使他改为「是」就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出「是」的话题。

例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：「在拜访你之前，我已看过你的客户资料了，你的 ×× 产品是 3 年前从我们公司买的，对吧？」只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说「是」了。

就这样，你已顺利得到了对方的第一句「是」。这句本身，虽然不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。

「那你一定知道，我们公司又推出不少新的产品喽？」除非对方存心和你过意不去，否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句「是」了吗？

如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声「不」，同时，他所有的生理机能也都会进入拒绝的状态。然而，一句「是」却会使整个情况为之改观。所以，优秀的销售人员明白，比「如何使对方的拒绝变为接受」更为重要的是：如何不使对方拒绝。

优秀的销售员一开始同客户会面，就会留意向客户做些对商品的肯定暗示，例如：

「× 女士，本公司的储蓄型保险是你最好的投资机会，3 年后开始返还，你获得的红利正好可以支付你儿子的大学费用！」做出诸如此类的暗示后，要给客户一些充分的时间，以便使这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识里。

当他认为已经到了探询客户购买意愿的最好的时机，就这样说：

「为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样，你考虑过这方面的问题吗，我劝你向本公司投保。」

「你有权花钱买到最佳保险组合，你可别错过这个机会，选择我们的保险公司吧！」

优秀的销售人员在交易一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中，客户虽对优秀的销售员的暗示仍有印象。

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将优秀的销售人员预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于销售人员的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售员成交。

事实上，「我还要考虑一下！」这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方该当机立断。具体方法有很多，举例说明一下：

「以你目前的成就，我想，也是经历过不少风浪吧！要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？」不论是谁，只要他或她有一丁点儿成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，销售员就接着说：

「我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉而一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？」

即使对方并不是一个果断的人，他也不会希望别人说自己犹豫不决，所以对上述说法点头者多，摇头者少。那么，下面你就可以继续你的说服工作了。

「我也最反感那种优柔寡断，成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈，真是一件愉快的事情。」这样，你怎么还会听到「我还要考虑考虑」之类的话呢？

其实，任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种障碍，直奔成交，并巩固签约成果。

让客户感到：不选择你的产品会很痛苦

很多时候，我们销售的商品都不是客户急需的，因此他们往往会犹豫不决，继而拒绝购买，很多交易就是因为这个原因成为了泡影。为了提高成交的几率，我们就必须把客户的问题或痛苦扩大，从而迫使客户愿意购买。

扩大痛苦的成交方法通常在销售保险或屋顶维修、设备维修等服务项目时较为有效。

美国最大的保险代理商伊德·伊尔曼曾对他的客户说：「米格，即使你认为现在最好不做决定，我们今天也必须拿出一个解决办法来。这里有两条选择，你自己看着办。一条是你同意投资 3000 美元购买保险，而这份保险将来可能被证明买得没有必要。虽然你我都不愿意犯哪怕是 1 美元的错，但是我相信你的生意和生活方式绝不会因为这点小错误而被根本改变。另一种选择是你迟迟不做决定、无动于衷，这样或许能节约 3000 美元……但是你想过没有？这样也可能导致你损失 50 万美元的错误。难道你看不出现在要改正这个巨大的错误是多么的轻而易举吗？……尤其是当你处在生意发展最关键的时刻时。」

出色的人寿保险代理商，也运用同样的逻辑推理去说服一位客户每周投资 20 美元购买 5 万美元的保险单，他说：「这就好像是我的公司建立一笔替您保管的特别款项，总额为 5 万美元。您每付一次保险费，这笔钱就增多一些。做生意就应该有投入也有收益。我呢，就负责替您积累资金——每周只有 20 美元！

「但同时，我还要为您做些别的。等到有一天您需要提取保险定金时，我会把 5 万美元填在现金登记本上，还要在您的纳税一栏写上『免税』二字。到那时，您或许要挣 10 万美元，不，您可能得挣 100 万美元才能抵得上这笔免税的保险偿付费。

「如果您愿意把 20 美元放在口袋里，我并不认为您会觉得很富有。如果您少了 20 美元，我不相信您会感到像破了产。坦率地说，要是您认识到了 20 美元能带来的巨大差异，您会很吃惊，可您现在没有……」

在这些例子中，客户面临着两种选择，一种选择可以使他得到潜在的利益，而另一种选择却意味着很大的风险，如果不做出购买决定的话，必将自担风险和损失。一位屋顶维修承包商也可以运用这样的逻辑来说服客户，他可以对他们说：「我的公司维修您家的屋顶只收 2700 美元。要是您推迟决定的话，到时候说不定您必须付 1.5 万至 2 万美元的维修费，因为雨水可能会慢慢渗透屋顶，弄坏您家的天花板、墙壁、家具和地毯。」

同样，一位汽车机械师也可以用这样的技巧对客户讲：「要是我们现在不给您的车安装一个新的发动机，那么飞轮的损坏只是迟早的事情。到时候，糟糕的还不止这些，您不得不花上 1200 美元去维修变速器。而我们现在谈的仅仅是 300 美元，况且还可以为您节约一笔可能出现的劳务费。」

面对销售员这种技巧，客户会在潜意识里感到必须重视这个自己原来没有意识到的严重问题，从而痛快地做出购买决定。

下面是又一个「因小失大」推理成交的典范：

一位销售员向准保户展示一套非常好的残废所得补偿计划。该销售员已经试探过两次了，而他两次都回答同样的答案：「我就是需要一段时间考虑看看。」

销售员：「这是很正常的反应。除了需要时间考虑之外，是否还有其他任何理由，使您不能立刻就申请投保这一套保障计划呢？」

准保户：「没有其他的原因了，我只是需要时间考虑考虑罢了。」

销售员：「先生，可以想象这么一幅画面：现在是上午 10 点钟，您正埋首于办公桌前，您觉得非常惬意！您心里正想着：『我真觉得满意，一切都很顺利，业务蒸蒸日上，利润越来越丰厚，情况真是再好不过了。』」

「突然，电话铃响了。您拿起听筒，电话的另一端是您太太，她歇斯底里地告诉你，家里失火了，房子快被烧光了！您匆匆忙忙地丢下听筒，根本来不及听清楚下文，立刻冲出办公室。此刻，您的脑海里所想的是家里烧成平地的景象。」

「您上车，发动车子，火速地开出停车场，进入大街，然后转个大弯朝家的方向前进。一部大卡车从对面的岔路拐过来，撞上您的车子，您知道这下子肯定完蛋了。您的车子朝着电话亭冲过去，卡车也轰然一声撞过来，车子就这样挤在电话亭和卡车中间。您爬出车外，看看自己并未受伤，车子却全毁了！」

「但是，家里还在着火呀！您招来一部正巧路过的计程车，钻进车子，并且将家里的住址告诉司机。车子停靠在您家门口，您坐在车里，瞪着火灾之后的废墟，因为过度茫然，几乎忘记该下车了——房子已经全毁了！您太太和孩子们正站在路边院子里，旁边还有几位邻居，大家都受到了惊吓。

这个时候，您心想：『这是什么日子啊！几分钟前，我还为了自己的幸福而感到高兴。就在这几分钟之内，我失去了家，我的车子也全毁了。』于是——您下车，付钱给计程车司机，走到家人身边安慰他们……就在这个时候，住在隔壁的一位太太跑出来，说您有一个紧急的电话。

您跑进邻居家里，拿起听筒，听到一个很急促的声音向您解释，您办公大楼的暖气炉爆炸了，整栋大楼以及里面的设备全部毁了。您公司里的所有资产都付之一炬！

您坐在邻居家的沙发椅上，吓得失神了。您发现，就在一个钟头不到的时间内，您所拥有的一切全都毁灭了。您仍坚强地安慰自己：『好啦，虽然我已经失去我的家、我的车子、我的事业——但是我的家人还好，所以我还算幸运。而且，办公大楼爆炸的时候，我人不在场，所以我还算幸运。我并未在车祸中受伤，所以我还算幸运……我仍然拥有我的健康，我可以跟从前一样，靠着勤奋工作，将所有的这些东西重新赚回来。』」

「现在，李先生，让我们把您的房子、您的车子，以及您的公司全部还给您，而且让我们回到一个钟头前……

从头开始，现在是上午 10 点钟，您正忙着工作，您觉得非常惬意，您觉得诸事顺利。突然间，您的胸部一阵剧痛，而且觉得自己正逐渐失去意识，您完全昏迷了。

稍后——您不知道到底过了多久——您睁开眼睛，发现自己躺在床上。当您的视力开始恢复正常之后，您看到自己置身于医院的病房中，您太太正站在床边。她说：『不要担心。我们大家都在这里，你会康复的。医生说你得了心脏冠状动脉血栓和阻塞，但是他确信你已经度过了危险期，你要好好休息一阵子。』

你坚持要知道『一阵子』到底是多久。您太太说至少几个月之后，您才能起床走动，才能上班。之后当您回到公司工作，您有好几个月的时间，只能工作半天。

可贵公司的经常性成本必须支出——办公室租金、员工薪水，以及其他的费用。最先发生的事情是，您要太太结束公司的经营。再来则是，她将您的车子出售，换一部更旧的车子。而后，她出售住宅，你们便搬到公寓里去了。

在第二个情况中，您发现自己没有收入，这个情况岂不是比第一个情况更凄惨吗？」

准保户：「是，是比第一个情况凄惨。」

销售员：「当您丧失谋生能力时，保证您将不至于失去财产，岂不是很有意义吗？当您残废而不能工作时，由我们公司按月寄交支票给您，岂不是很有意义吗？」

准保户：「的确。」

销售员：「好。假使您曾有过心脏方面的任何问题，或者曾经有过高血压，我也没有办法要求公司为您签发这一套计划……」

准保户：「我决定投保了……」

一般来说，我们扩大客户痛苦的问题越多，客户就越会把我们视为顾问，视为救星，他会越觉得我们的来访是在帮助他解决问题或达成目标的。当然，也只有在与客户建立友谊信任的基础上，他才会把他的不满、难题告诉我们。需要注意的是，在问扩大客户痛苦的问题之前，首先要明白自己的产品或服务究竟能帮助客户解决什么问题或达成什么目标。

扩大问题的方法是继续围绕这一问题发问。通常客户不想过多地谈论他们所担心的问题。客户通常不会思考问题继续下去会存在什么样的影响。他们会逃避思考「如果……会怎样……的问题」。

我们来看看下面这首有趣的诗：

缺少一个钉子，就会掉一个马蹄铁。

缺少一个马蹄铁，就会影响一匹战马奔跑的速度。

战马跑不快，就会耽误一个情报。

缺少一个情报，就会输掉一场战斗。

战斗失利，就会导致输掉整个战争。

输掉整个战争，整个国家就会随之灭亡。

这一切都是因为缺少一根钉子。

如果用上面的那个引导策略把一根钉子卖给国王，你猜他会买吗？当然会。一个钉子就有可能断送江山，国王当然愿意买一根小小的廉价的钉子。扩大客户痛苦的过程也就是如何把客户的小问题变成大问题的过程。

每一场拳击赛都会给我们上一堂重要的销售课。想象一下，当一个好拳手打出致命的一拳之后会发生什么？对方被击中了。有时他会使对手的眼睛受伤，接着，他会猛击对方的薄弱部位，不会给他喘息的机会，对于销售而言，也是一样，当我们发现潜在客户的忧虑、担心之处时，一定要继续追击，不要过于心软。

可以在扩大客户痛苦的问题中加一些关键的词语，如「如果……会怎么样……」、「那可能会引起……」、「那会有什么样的影响……」、「这最终会产生什么样的结果……」

这些问题都可以引发客户去深度思考、想象。那些小问题如果不解决，长此以往会对他的工作、家庭、健康等有哪些最坏的影响。当客户认为痛苦足够大时，他自然会购买。

一定要发现成交最佳时机的信号

在销售活动中，成交的时机是非常难以把握的，太早了容易引起客户的反感，造成签约失败；太晚了，客户已经失去了购买欲望，之前所有的努力全部付诸东流。那怎么办呢？销售大师告诉你：当成交时机到来时，客户会给你一些「信号」，只要你留心观察，就一定可以把握成交时机。

客户的购买信号具有很大程度的可测性，客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露出他的态度。在大多数情况下，客户决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来，我们只要细心观察便会发现。

所以，我们一定要培养自己敏锐的业务眼光，这是我们销售成功的一项重要武器，能够洞悉客户的心意是完成交易的第一要诀，这个秘诀是一种自由心证的感应，想要明确说明并不容易，但可以从对方的反应与实际的状况看出一丝端倪。

如何才能把握住客户的购买讯号呢？首先必须要了解客户对商品的反应如何，一般的客户对产品认同与否的反应大致可区分为眼神、姿势、口气、语言方式这几项。

1.眼神专注

最能够直接透露购买讯息的就是客户的眼神，若是商品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当我们说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上，此时客户正显露出他的购买讯息。

2.动作积极

你将宣传资料交给客户观看时，若他只是随便地翻看后就把资料放在一旁，这说明他对于你的资料缺乏认同，或是根本没有兴趣。反之，若见到客户的动作十分积极，仿佛如获至宝一般地翻看与探询，则是已经浮现购买讯号。

3.姿态反映心态

当客户坐得离你很远，或是跷个二郎腿和你说话，甚至是双手抱胸，表明他的抗拒心态仍然十分强烈，要不就是斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你谈话，或是根本不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话，这些都是无效的销售反应。

反之，若是见到客户对你说的话频频点头应和，表情非常专注而认真，身体愈来愈向前倾，即表示客户的认同度高，两人洽谈的距离愈来愈近，客户购买的讯息也更加明显。

4.口气发生转变

当客户由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的讯号。另外，当客户由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的讯号。例如：「你们的产品可靠吗？你们的服务怎么样？」等问句，如果变成「使用你们产品之后有没有保障呢？必须多久保养一次？」就说明客户在认同产品后，心中想象将来使用时可能产生的问题，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。

5.语言购买信号

语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言形式表示出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，我们也最易于察觉。通常表现为：关心送货时间或怎样送货；询问付款事宜，包括押金、资金或折扣。

口头或非口头地向配偶、朋友或亲人等征求赞同意见。

例如：「一次订购多少才能得到优惠呢」、「离我们最近的售后服务中心在哪里」、「有朋友说它性能非常可靠，真是这样吗」、「您的产品真是太漂亮了」、「这倒满适合我们的，能试用一下吗」等。

当客户为了细节而不断询问我们时，反映出客户一探究竟的心态，这也是一种购买讯号。如果我们可以将客户心中的疑虑一一解释清楚，而且答案也令其满意，订单马上就会到手，怕就怕有些客户会问一些不着边际的话来逗你，让你疲于奔命，或是问一些十分艰涩的问题，企图用问题来打垮我们的信心，此时我们必须凭着经验判断客户的用意，并在很快的时间内转移话题，再导入销售之中，才能继续运用先前所努力的成果。

有以上情况发生时，已经不再是需要考虑的时刻了，这些问话，都是成交的信号，你要赶紧抓住这个机会。

上面所列的种种情况，仅仅供大家参考。一名卓越的销售员不仅知道如何捕捉客户的购买信号，而且应该知道如何利用这些购买信号来促成客户的购买行动。下面一则销售案例，或许可以给我们提供一些有益的启示。

某家商场的销售员对产品进行现场示范时，一位客户发问：「这种产品多少钱一件？」对于客户的这个问题，我们可有三种不同的回答方法：

① 直接告诉对方具体的价格。

② 反问客户：「你真的想要买吗？」

③ 不正面回答价格问题，而是给客户提出：「你要多少件？」

在所举的三种答复方式中，哪一种答法为好呢？很明显，第三种答复方法可能更好一些。客户主动询问价格高低，这是一个非常好的购买信号。这种举动至少表明客户已经对你销售的商品产生了兴趣，很可能是客户已打算购买而先权衡自己的支付能力是不是能够承受，如果对销售员介绍的某种商品根本不感兴趣，一般人是不会主动前来询问价格的。这时，我们及时把握机会，理解客户发出的购买信号，马上询问客户需要多少数量，会使「买与不买」的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。我们利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买，接下来的事情就可以根据客户需要的数量，协商订价，达成交易。

如果我们以第一种方式回答提问，客户的反应很可能是：「让我再考虑考虑！」如果以第二种方式回答对方问题，表明我们根本没有意识到购买信号的出现，客户的反应很可能是：「不！我只是看看。」由此看来，这两种封闭式的答复都没有抓住时机，使一笔即将到手的生意失之交臂。

在生意场上，一位卓越的销售员应当在销售活动的整个过程中时刻注意观察客户，学会捕捉客户发出的各类购买信号，只要信号一出现，就要迅速转入敦促成交的工作。有些朋友认为不把销售内容讲解完毕，不进行操作示范就不能使客户产生购买欲望，也做不成一桩买卖，这实在是一种错误的想法。

其实，客户对产品的具体要求不同，销售产品对其重要程度也有异，因而客户决定购买所需的时间也不同。我们只有时刻注意观察，工作认真细致，才不会失去机会。

尽一切努力防止客户反悔

一些销售员常常会碰到这样的事情，销售工作进行的很圆满，眼看一份订单就要到手了，这时客户却突然反悔，于是我们的大量心血就都白费了。

有位家政公司的年轻销售员叫吴小东，当一栋新盖的大厦完成时，他马上跑去见该大厦的业务主任，想承揽所有的清洁工作。例如，各个房间地板的清扫，玻璃窗的清洁，公共设施、大厅、走廊、厕所等所有的清理工作。他做得很不错，一个星期后，业务主任口头上答应了这个交易。当吴小东承揽到生意，从侧门兴奋地走出来时，一不小心，把消防用的水桶给踢翻，水泼了一地，有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水拖干。这一幕正巧被业务主任看到，他心里很不舒服，于是打通电话，将这次合同取消了，他的理由是：「像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际担任本大厦清扫工作的人员，更不知会做出什么样的事来，既然你们无法让人放心，那么还是解约的好。」

这是个很好的例子，希望以后朋友们不要因为生意谈成，高兴得昏了头，而做出把水桶踢翻之类的事，使得谈成的生意又变泡影，煮熟的鸭子又飞了。

这种失败的例子，也可能发生在保险销售员身上，例如当保险销售员向一位女士销售她丈夫的意外保险，只要说话稍不留神，就会使成功愉快的交易，变成怒目相视的拒绝往来户。

「现在你跟我们订了契约，这回你终于安心点了吧？」

「什么！你这句话是什么意思，你好像以为我是在等我丈夫的死期，好拿你们的保险金似的，你这句话太不礼貌了！」

于是洽谈失败，生意也做不成了。

所以在生意快谈拢或成交时，千万要小心应付。所谓小心应付，并不是过分逼迫人家，只是在双方谈好生意，客户心里放松时，我们最好少说几句话，以免搅乱客户的情绪。此刻最好先将摊在桌上的文件，慢慢的收拾起来，不必再花时间与客户闲聊，因为与客户聊天时，有时也会使客户改变主意，如果客户说：「嗯！刚才我是同意了，但有些细节我还要再考虑一下。」那我们所花费的时间和精力，就白费了！

成交之后，销售工作仍要继续进行。

卓越销售员的真正工作不是始于听到异议或「不」之后，而是他们听到「可以」之后。卓越销售员知道，一旦他与客户达成了交易，如果他想完成这项交易，他必须继续销售，而不是停止销售。当然，这里指的不是回过头来重新开始销售产品，而是销售自己、销售公司的支持系统和售后服务。

永远也不要让客户感到我们只是为了佣金而工作。不要让客户感到我们一旦达到了自己的目的，就突然对客户失去了兴趣，转头忙其他的事去了。如果这样，客户就会有失落感，那么他很可能会取消刚才的购买决定。

对有经验的客户来说，当他们对一件产品发生兴趣时，往往不是当时就买。我们的任务就是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪到达最高点时，与他成交。但当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静下来时，他往往会产生后悔之意。

在以下的内容里，我们就来详细看看专业销售员巩固销售成果，避免客户反悔的方法。

1.向客户道谢

这是优秀销售员区别于平庸销售员的细小差别之一。

说声「谢谢」不需要花费什么，但却含义深刻，给客户留下深刻印象。大多数销售员不知道在道别后如何感谢客户，这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当我们向客户表示真诚感谢时，客户对我们会非常热情，会想方设法给你以回报，会对我们表示感谢。

请看下面的例子：

「张先生，我想对您说声谢谢，我想告诉您，我对您的举动十分感谢。如果您还需要我做什么，您可以随时给我打电话。」

当客户听到这些话时，他就知道他做出了正确的选择，他会对我们的友情表示感激。在这种情况下，他怎么会改变主意让我们失望呢？

2.向客户表示祝贺

客户现在已经同意购买，但在很多情况下，他还是有点不放心，有些不安，甚至会有一点神经紧张。这是一个非常重要的时刻，对销售员来说，沉着应对非常重要。客户在等待，看接下来会发生什么情况，他在观察我们，看我们是否会兴高采烈，看自己的决策是否正确，看我们是否会拿了钱就走人。

现在，客户比以往任何时候都需要友好、温暖和真诚的抚慰，帮他度过这段难熬的时间。

成交之后，我们应立即与客户握手，向他表示祝贺。记住，行动胜过言辞，握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了我们伸出来的手，他要想再改变主意或退缩就不体面了。从心理上说，当客户握住我们的手时，就表示他不愿反悔了。

3.与客户一起填写合同

说到填合同表，很多销售员是不称职的，由于误填、不准确和填不好，致使很多交易都没做成。这些销售员常常为了一桩买卖而拼命工作，但却由于不知道怎样填写合同而使到手的买卖又扔掉了。他们熟知合同，却又对它很陌生。

卓越的销售员应是合同专家，他们能够在几秒钟内完成一份合同的填写。我们应当锻炼这方面的能力，直到闭上眼睛也能完成这项工作为止。

一般销售员在填写合同的时候，通常默不做声，他们把精力集中在合同上。这种沉默通常会引起客户的胡思乱想，他也许会对自己说：「我为什么要签这个合同？」接着，所有的疑虑和恐惧又重新涌上心头。当出现这种情况时，我们很可能还要再搭上半个小时，去挽回这笔买卖，但在多数情况下，这笔买卖是再也没有希望了。

我们尽管已经知道了他需要填写的内容。但在填写时，仍然要求客户证实这些内容。我们边写边与客户进行轻松的对话，目的是让这一程序平稳过渡，让客户对他自己的决定感到满意。我们的填表动作应当自然流畅，我们与客户的对话内容可以与产品毫无关系。我们可以去谈及客户的工作、家庭或小孩，这些话题可以把客户的思绪从合同中解脱出来，表明我们并不只是对客户的钱感兴趣。

4.让客户签字

为了避免可能发生的退货现象，我们应尽一切可能防止客户后悔。一旦合同填写完毕，得到签字，就应当敲定这笔买卖，向客户表明他做出了正确选择。这会让客户感到他应当把这一过程进行到底。

5.尽快向客户提供产品

让客户尽早拿到货物，越早越好。不管你是在为客户提供一项服务、为客户送货，还是他来取货，或者你需要为他进行安装，都要尽早做完，越快越好。一旦客户拥有了这件产品，尝到了它的甜头，看到了它的功用，他就不会后悔了。

6.给客户制造一点惊喜

给客户一点意外的惊喜，就像面包师给他的客户一打面包是 13 个而不是 12 个一样，这是一桩不会亏本的买卖。我们的客户会感到他做了一笔好买卖，他会感激我们的，换句话说，他会忠实于我们的。

7.立即拜访连锁客户

客户最兴奋的时刻是购物之后。因此，有理由说，这也是他最愿意推荐其他购买者的时候。是故，我们应当趁此时机问客户是否认识其他对该产品感兴趣的人，问他们我们是否可以利用这些关系。如果我们有礼貌地提出请求，他们总会提供给我们一两个名字。但如果他们不肯，不要一味坚持，换个时间再谈。

我们应当趁客户的热情仍然存在时，在同一天或第二天拜访这些连锁客户。这样我们的现有客户就感到有义务将这笔交易贯彻到底。毕竟，他不会在推荐其他人的同时，自己却反悔了，对吗？

8.给客户寄张卡片或便条

很多客户在付款时，都会产生后悔之意。不管是一次付清，还是分期付款，总要犹豫一阵才肯掏钱。预防这一问题发生的一个好办法就是，寄给客户一张便条、一张卡片，再次称赞和感谢他们。

这样不仅可以提醒他们已经做出的承诺，而且还能使他们回忆起我们，回忆起他们对我们的义务。我们的便条应当简短、热情，要用手写，这样会给客户一种亲切感，而不是公事公办之感，最后要记住的一点就是，要保证在他们付款之前两三天收到便条，但其中不要提钱的事。

为了不让自己辛苦所做的工作白费，我们应当尽一切努力防止客户反悔，如果让「煮熟的鸭子」飞走了，那就说明我们的工作不到位。

在谈判中达成交易

在销售过程中，客户表示出购买意向后，双方不可避免的就要进行商谈，在达成共识后才能成交。这样一来谈判就成了一个非常重要的环节，只有商谈好价格等诸多细节，排除异议后，才能正式成交。

我们首先来看看销售中应该采取的谈判策略。

1.找到双方认可的客观标准。在谈判过程中，尽管充分理解对方的利益所在，并绞尽脑汁为对方寻求各种互利的解决方案，同时也非常重视与对方发展关系，但还是可能会遇到令人非常棘手的利益冲突问题。若就某一个利益问题互不让步，即使强调「双赢」也无济于事。

谈判中，在利益冲突不能采取其他的方式协调时，使用客观标准就能起到非常重要的作用。

例如，市场价值、替代成本、折旧率的计算等。要寻求并使用双方都认可的客观标准，这样双方才会认为谈判的基础是公平的，才能减少分歧继续谈判下去。实践证明，此种方式的谈判非常有效，可以不伤和气地快速取得谈判成果。

2.不要太执著于各自立场。许多谈判僵持太久甚至一拍两散，就是因为过于重视立场或原则，双方各不相让。我们应该明白，在谈判双方对立的立场背后，不仅存在冲突的利益，而且还存在共同的或可以彼此兼容的利益。

例如，在制造业的销售谈判中，双方往往坚持各自的价格立场互不相让。其实价格立场背后还会有许多利益的存在，而且这些利益的存在对双方并不一定就是冲突。价格中是否包括外包装的费用？双方交货时间的安排对谁更重要？运输的责任必须是由买方来承担吗？是想签订长期销售合同，还是一笔交易的合同？等等。

可见，一项合同谈判的立场背后还会有许多的利益因素。所以我们必须彻底分析双方的利益所在，认清哪些利益对于自己是非常重要的，是决不能让步的；哪些利益是可以让步的，是可以用来作为交换的条件的。盲目坚持立场和原则，往往会使谈判陷入僵局或者使谈判彻底失败。

要知道，让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意做出不恰当的让步。卓越销售员会用对自己不重要的条件去交换对对方无所谓、但对自己却很重要的一些条件。这样才能达到双赢。

在谈判中，利益的交换是非常重要的。双方谈判能否达到双赢，主要取决于双方让步的策略，而识别利益因素往往依赖于双方之间的沟通。在谈判中，不妨向客户多问几个为什么，如「您为什么一定要特别要求……」、「您为什么不能接受……」等诸多问题，以此来探求对方的真实利益所在。在销售谈判中，对于利益问题，应注意强调你为满足对方利益所做出的努力，当然，你也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。

3.「双赢」是最完美的结局。在许多谈判中，由于谈判者更多的是注重追求单方面利益，坚持固守自己的立场，而从来也不考虑对方的实际情况，结果买卖没有成交。如果片面地认为谈判对手的问题始终该由他们自己解决，谈判就是要满足自己的利益需要，替对方想解决方案似乎是违反常规的，这就大错特错了。

实践表明，成功的谈判应该使得双方都有赢的感觉。只有双方都是赢家的谈判，才能使以后的合作持续下去。因此，如何创造性地寻求双方都接受的解决方案乃是谈判的关键所在，特别是在双方谈判处于僵局的时候更是如此。

在掌握了销售策略的同时，我们还应该学习一些谈判技巧，只有把策略和谈判技巧结合起来运用，方能收到最佳的效果。那么，常用的谈判技巧有哪些呢？

a.营造好的谈判气氛。

b.让别人认识了解你的立场、理由、观点。

c.求同存异。一个问题一个问题地解决，让谈判继续下去，不要破坏谈判。

d.要有耐心，不要期望对方立刻接受你的新构想。

e.不要逼得对方走投无路，总要留点余地，顾及对方的面子。

f.提出比预期达成目标稍高一点的要求，给自己留些余地。

g.表现得小气一点，让步要慢，并且还得带点勉强的样子。

h.为对方提供一项不失面子的让步方式，同时也使自己不致看来像是一个失败的谈判者。

i.不要轻易亮出底牌，但要尽可能了解对手这方面的资料。

j.伺机喊「中场休息」，以让对方有机会怀疑和重新考虑，而且让你有机会重获肯定的谈判地位或者以一点小小的让步，重回谈判桌。

k.在谈判过程中，突然改变方法、论点或步骤，使对方陷入混乱或迫使对方让步。

l.表现一点不耐烦的情绪化行为，必要时，可以提高嗓门，逼视对手，这一招或许可以让对手为之气馁，也可显示你的决心。

m.纵使是对方小小的让步，也值得你争取。小小的让步，就对方而言或许算不了什么，但对你来说可能非常重要，说不定对方举手之劳，就能为你省下不少时间，减少不少麻烦。

在销售谈判中，我们一定要把策略和技巧结合起来运用才能解决问题，促成交易，过分退让或太强硬对谈判都没有好处。

细节决定成败，这句话适用于每一个领域。譬如我们做销售的，要怎样才能知道客户是否对产品产生兴趣？又如何读懂客户的暗示呢？这就需要销售员察言观色、洞察人心的能力，善于从客户的一颦一笑、举手投足等细节上揣测客户的心理，分析客户的思想动态，然后从客户的心理需求出发，说客户喜欢听的话，推销客户需要的产品，并为客户提供满意的服务。当然，销售中有很多细节都是需要注意的，一个大大咧咧、粗心大意的人是做不好销售的。