找到并满足用户的潜在痛点，让业绩高速增长！

菲利普·科特勒：发现并满足客户的需求才是营销

大咖语录

一个高度的满意会导致顾客的高度忠诚，顾客满意既是目标又是一个营销工具。

——菲利普·科特勒

推销员在推荐产品时，要先寻找客户的兴趣点。

——博恩·崔西

满足客户的需求能够形成一批高度忠诚的客户

在进行商品价值的自我判断时，对于客户购买后的产品满意度高低，常常依靠于产品的性能是否好用。而这种是否好用的满意度常常又来自推销员的引导。一位客户可能因为推销员给他的期望过高，拿到实物后产生落差感。或者是因为超出自己对商品的预期而提高满意度。

不论是哪一种结果，必定是获得满意值最高的一方能产生二次回购。当客户没有强烈地表达出对产品产生兴趣时，推销员就要尽量找出客户的兴趣点，并且在兴趣点上发现客户的满意值。菲利普·科特勒在自己的销售书籍中多次提到，找出客户的兴趣点是销售中很重要的一步。

在一次杂志的采访中，菲利普·科特勒被问到这样的问题。

记者问他：「你认为企业该如何更好地处理与消费者之间的关系？怎样才能做出更好的营销预算和策略呢？」

菲利普回答记者说：「其实我们需要花费更多的时间去关注目前已经存在的客户。关注这些客户，保证他们的满意度，才是最好的打算。」

他又说：「关于营销的预算和策略都是由客户的满意度来改变的，我们花费更多的时间去做市场调研，这是很重要的。你要知道客户存在哪些趋势和变化，这能帮助我们识别新的市场，就是新的客户需求。」

「然后，我们就知道如何包装自己的产品，如何做得更好。这需要不断地挖掘客户的信息，客户的满意度信息是重要的。」记者听后点点头。

菲利普说道：「就像人们喜欢大促销活动，因为看起来便宜实惠。那么，我们就要把自己的部分精力投入到这上面。」

菲利普·科特勒所说的利用促销来吸引客户是建立客户满意值的一种方法。在得知大多数客户更喜欢在促销期间回购时，我们推销员做出这样的活动是抓住客户的关键。菲利普·科特勒在自己的书中说：这样建立客户的特定价值倾向关系，让客户可盈利地满意，这就是市场营销。因此，要求推销员知道客户想要的是什么，想购买什么，因为什么会购买。并且尽自己的能力让客户获得自己想要的价值。

有一次营销大师博恩·崔西去度假。傍晚他来到一家餐厅，餐厅很火爆，只剩下一个座位，而那个座位的对面坐着一位陌生人。

博恩走到这位陌生人面前说：「您好，我可以坐在您对面吗？」

「当然可以。」这位陌生的先生很友好地对他说道。

博恩·崔西坐到对面，看向对方侧身立着一个行李箱。他说：「您是来这里出差的吗？」

「是的，我刚从纽约飞到这里。第一次来旧金山，这里简直是太美了。」

博恩听到后，主动与这位陌生人说起自己的事。他说：「我在这里生活过几年，非常喜欢这个地方。」

「那您能与我讲一下这座城市的故事吗？」

「当然可以！」博恩·崔西说道。

之后，在用餐期间两个人一直谈论这座美丽的旧金山城。用餐后，这位陌生人很主动地递给对方一张名片。

博恩看到说：「原来你在某公司做主管。」

说着他也递给这位先生一张自己的名片，对方一看说：「原来你是保险员。对了，我正好想为自己的员工买保险，请问方便以后详谈吗？」

「当然可以，这是我的荣幸。」说着两个人从餐厅转到了旅店的客房，博恩因此成交了一笔订单。

在用餐的时候，博恩遇到一位陌生人就成交了一笔订单，这要归功于博恩把每一个人都当成潜在客户。在面对客户的时候他喜欢从对方的兴趣点切入，提高对方对自己的好感度，让自己的话术在对方面前更有吸引力。

菲利普·科特勒提到，在向客户推荐产品之前就让对方满意，在顾客得知产品之前就让对方产生想继续与推销员交谈的欲望。有很多公司拥有与其相似的服务模式，例如宾尼创设百货公司，他们的公司理念是「以客户的需求为本」。例如，丰田汽车在发展初期向潜在消费者大量调查其需求，制作出一套适合当地消费者使用的汽车。还有海底捞，提供最大限度满足客户需求的餐饮服务。

这些例子的成功充分证明了菲利普·科特勒提出的建议是正确的。对于客户的需求，要不遗余力地挖掘，并且转化为有利益的需求模式。

博恩准备约见一位银行的采购部经理，这位经理打算给自己的职员购买一批保险。

博恩给对方打电话洽谈时间。「您好，我是保险员博恩·崔西。在下周五，我们公司有一个新品发布会，保险的侧重对象主要适合像你们公司这样的大企业。」

「真是抱歉，我下周可能没有时间。」

「这样啊，那我可以在电话里向您介绍一下产品吗？」

「我现在在开会，以后再谈吧！」

对方说完就挂断了电话，博恩没有因此放弃。他查询客户的资料，发现他有一个小女儿，他决定用这个侧重点来切入客户的内心。

这回他亲自上门拜访客户，一开始没有谈论保险，而是与客户聊起了放在办公桌上的女孩照片。

「我也有像您家孩子这么大的女儿，您知道最适合孩子的书籍……」两个人谈论起关于孩子的教育、健康、心理等问题，一时间聊得非常开心。最后客户与博恩爽快地签订了保单。

菲利普·科特勒在书中提出，面对客户市场的营销者们必须小心制定出争取的期望值。如今的成功企业在调查他们客户的期望值时，了解到公司的总业绩直接与客户的满意度挂钩，但是也不能忽略掉身边的竞争者们。提升客户的满意度既是一个目的，也是推销员与公司成功的因素。在向客户提出最大限度的满意值时，需要记得保持住自己本身的利益，不能在过高的付出中丢掉自己的利益价值。

大咖锦囊

在寻找客户的兴趣点时，推销员需要从以下这些方面入手。

技巧一，察言观色。

客户在选购商品时，与对方的沟通、对方的肢体动作和说话的兴趣倾向都能够使推销员察觉到对方喜爱的事情。有的推销员说：「我完全看不出来。」那是因为你没有用心观察。察言观色需要的是静下心来观察客户的形态，推销员切忌因为着急成交而忽略这些细节。

技巧二，从客户的打扮开始入手。

每一位客户的穿着打扮都是这位客户的标志，不同的人对穿着的理解是不一样的。有些客户喜欢追赶时尚，有些客户喜欢着重休闲。这些标识都能够引导推销员去寻找客户的兴趣点。穿衣风格不同的人，其性格和价值观也会不同。推销员可以从这方面入手寻找对方的兴趣点。

技巧三，学会制造兴趣。

我们不可能面对每一位客户都能一秒猜中他们的兴趣点，那么我们就根据客户身边的事物去制造兴趣。

总之，记住营销的宗旨，那就是在向客户推荐商品时，发现客户的需求，并且满足对方的需求。以这样的方式来进行推销，我们的工作会进行得更加顺利。

大咖履历

菲利普·科特勒，美国经济学教授。出生于 1931 年，是现代营销大师，被誉为「现代营销学之父」。是美国西北大学凯洛格管理学院的终身教授，并且是此学院的市场学 S.C.强生荣誉教授。

他具有芝加哥大学经济学硕士、麻省理工学院的经济学博士、哈佛大学博士后以及苏黎世大学等 8 所大学的荣誉博士学位。

同时给多家知名公司做营销顾问、营销组织顾问、整合营销顾问等。其中他服务过知名的公司有通用电气、默克、美洲银行、北欧航空、米其林等多家公司。

他从职期间还编著多部营销学的著作，如《营销观念》《混沌时代的管理和营销》等。为《哈佛商业评论》《加州管理杂志》等多家杂志社投稿过上百篇论文。

他晚年的事业重心是到中国发展，为平安保险、TCL、创维、云南药业集团、中国网通等多家公司做销售咨询工作。

现在担任美国营销协会理事，营销科学学会托管人，管理分析中心主任，杨克罗维奇咨询委员会成员，哥白尼咨询委员会成员，中国 GMC 制造商联盟国际营销专家顾问。

特德·莱维特：客户购买的是解决问题的办法

大咖语录

没有商品这样的东西，客户真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。

——特德·莱维特

赢得客户的芳心是推销工作的关键所在。

——汤姆·霍普金斯

帮助客户解决问题，客户就会购买我们的产品

现在的大公司更趋向于给客户寻找解决方案。一些公司利用自己独特的优势，让这些需要的客户源源不断地找上门来。而推销人员也需要为自己的定位寻找独特优势的觉悟。在客户沟通合作中，彼此之间都能从对方那里获得相应的资源来补充自己的空缺。

但是，推销员和公司的不同之处在于，推销员更有人情味，更加人性化。所以产品在推销员面前只是一个与客户交流的载体，更重要的是在对客户描述产品时，积极地向客户描画出产品未来的发展，以及客户在使用商品中可以获得的价值。这些描述是顾客更想要的答案。

在一次市场调查中，特德·莱维特与一位汽车管理人员聊了起来，这位汽车管理员对特德说：「你知道吗？我觉得在未来太阳能汽车会普及。」

特德又与一位石油公司的研究主任对话。特德说起了太阳能汽车的问题，问这位工作人员对现在石油的发展怎么看。这位主任说：「几家公司已经研究了碳氢化合物电池，一些石油公司愿意花大量的钱来研究更加重要的设备。」他说：「虽然会成功，但是成功的路途还是很遥远的。」

当特德·莱维特与别人说出这两个人的观点时。有人问起：「石油公司为什么要改变？研究太阳能或者化学燃料的电池不会毁灭掉石油公司的发展吗？」

特德听到这个问题说道：「的确如此，这也是石油公司为什么会把这些新装置赶在别人前面做好的原因啊！」

「只有这样才能在未来没有更多的竞争对手，如果他们只局限于自己的基本能源，是永远也不能够满足客户需求的。客户会在未来的发展中逐渐抛弃掉老旧的产品，他们必须不断地满足客户的需求，解决客户提出的问题。」

特德·莱维特在自己的《营销短视症》一文里提出这样一个观点：他说推销员们需要注意的是在服务中以客户为导向；在服务客户中以产品为导向。需要自己来把控二者之间的平衡。其中，最具有影响力的导向是以客户为导向目标。

他甚至直白地说现在的成长型企业已经在倒退，正是因为这些企业缺乏自己的想象力导致的后果。企业缺乏对客户的想象力、感知力，没有在客户的角度上发现新的观点。

这一观点引起了商界的重要关注，有来自大家的批评，也有来自大家的赞同。在舆论下，特德·莱维特仍坚持自己的观点：企业应该充分发挥自己的想象力，在想象力的深度上来解剖客户，从客户的角度来重新理解产品的价值。客户需要的不只是一个产品，而是能够解决问题的工具。

现今竞争激烈的市场，很少再有一家产品独特性极强的公司，相同相似的产品越来越多。怎么在这些相同的产品中脱颖而出，就是要销售者对产品有与同行商品不同的定位，站在解决客户问题的角度在产品的相似中寻找差异，让客户感受到两个公司之间的天差地别。特德·莱维特说：这样的方式就等于世界上没什么大众化产品，差异化很容易，万物皆可行。

需要注意的是，有些人认为与相同产品产生差异化是一件很难的事情，其原因在于特德讲述的患有严重的「营销短视症」。这种症状表现为企业和推销员们没有清晰充分地分析客户的需求，还在自己的安全区里寻找答案。而正确的做法带来的结果是我们分析客户的内容越丰富，与别家的差异就会越大。这就产生了独树一帜的特点，客户一眼望去就会第一个注意到我们。

汤姆·霍普金斯在成交话术中有过这样一个示范。马丁小姐来打电话问汤姆关于产品的问题。汤姆的第一句就问起：「请问您需要什么服务？」

马丁说：「可以寄给我您公司的价格资料吗？」

「当然可以，现在寄给您吗？请问您的名字是？」

「我叫马丁·吉蒂。」

「请问您公司的名称和地址是？」

「我这里是某某公司。地址和邮编是……」

「抱歉，邮箱的号码麻烦再说一遍。」汤姆再次和客户询问信息，让客户觉得自己很重要。之后汤姆又再一次询问了电话号码。马丁小姐在汤姆的二次询问中感觉到自己的电话号码对这位推销员是那么重要，不禁对推销员产生了好感。

汤姆又问：「请问您是怎么找到我们公司的？」

「我是在人才市场的广告上面看见的。」马丁回答后不由自主地想着：「是的，我很需要这件产品啊！」而她完全忘记了自己只是询问一下产品的价格表。

「那么您为什么觉得人才市场的广告效果会更好呢？」

马丁小姐又不由自主地回答了对方的问题。

「那么您从哪里知道我们推销员的电话呢？」

马丁小姐又回答了汤姆的问题，这位推销员不断地询问客户寻找产品的过程，让马丁小姐一直在回想自己对这件产品有需要的程度。马丁小姐想：「是的，这位推销员很在意我的感受，他能帮助我解决我现在的困难。」

两个人很愉快的交谈后，马丁小姐决定购买汤姆推荐的产品。

从汤姆·霍普金斯的案例中，我们知道优秀的话术可以让客户感受到自己想要的答案是可以被这位推销员回答的。在汤姆的耐心引导下，马丁小姐愿意把自己的个人信息和想获得的产品需求完全告诉对方。这也是在解决客户问题上的一个重要的过程和技巧。

简而言之，推销员要学会以解决客户问题为目的来打动客户。通过一定的技巧来让客户愿意与自己交易，比如：掌握提问句的话术。而推销员不要让自己成为商品和服务的生产者，不要过于依赖产品。要更看重客户的需求，在此基础上制定自己的目标和方向。只要推销员清楚这一点，并且热情地推荐，就会有客户愿意在我们这里购买商品。

大咖锦囊

推销员可以从以下方向来调整自己的态度，帮助客户解决问题。

技巧一，在客户说出困难时，不要一直反驳，而是努力倾听。

在没有经验的情况下，年轻的推销员听到客户一大堆产品的问题，可能会立刻反驳回去。但是这种方式不能完全解决客户的疑问。正确的做法是安静地倾听客户表述的事情，并且理智地劝说回复客户。推销员切不可试图反驳客户的观点，并且当面证明客户的错误。这会让双方都陷于尴尬。

技巧二，站在客户的立场解决问题。

推销员应该知道客户想要解决的问题是什么。当一个客户说：「我对你们公司的服务没有把握。」推销员可以说一些有实质性的话来让对方安心，比如「您要知道我们公司在近几年的服务是全国前三名的」「我们已经增加了更优质的服务，并且在工作人员上面有更优质的筛选」，等等，让客户安心。

技巧三，当客户提出问题，我们可以因势利导，提出解决方案。

比如，当一位客户说出：「我想有一间更温暖的房子，但是你们的房子大多朝北。」这时候推销员可以因势利导地说：「只要是温暖的房子就可以吗？这是一件很重要的事情吧！」「您说的方案是这样吧！」「这样是您真正的意愿了吧！」以另一种诱导方式来询问客户想解决的问题，当推销员再说出解决方案的时候，客户就会很认真地倾听。

最后，当客户已经能够认真听推销员讲解产品的内容时，我们就可以用正面的方式来解决客户的难题，并且在解决难题的过程中推销出我们的产品。

大咖履历

特德·莱维特是现代营销学的奠基人之一，曾是哈佛商学院的资深教授，市场营销领域里程碑式的人物，其营销思想构筑起了现代营销理念的基础。

他于 1959 年加入哈佛商学院，开始在《哈佛商业评论》杂志上发表文章，著有《营销短视症》等，共有 26 篇文章，有 4 篇获得了麦肯锡奖。还曾担任其杂志的第八任主编。

其中最著名的《营销短视症》成为这本杂志最畅销的文章之一。40 多年来，共售出了超过 85 万份。

1983 年，他又发表了一篇《全球化市场》的文章，再次引起轰动。国际商业界因此争论不断，使「全球化」首次载入管理学词典里。

1990 年，离开教坛，成为营销学的传奇人物。他的创作还包括《业务增长市场学》《第三产业》等近十部著作。他的书籍和文章影响了一大批学者和实业人士。

齐格·齐格勒：把「为什么」引入谈话中

大咖语录

开始一段销售展示的最好方式是提出问题，提问题能够使我们收集到一些重要的信息，而这些信息可以让我们帮助客户。最重要的一点是，我们在以一种专业的姿态来提问的时候，已然在销售过程中最重要的一方面有所建树了，那就是信任。

——齐格·齐格勒

把问题引入谈话中，打消客户对价格的疑虑

如果我们以一种专业的姿态向客户提出一连串的问题，那么客户是否会被我们的节奏带着走。如果我们以产品的特质向客户充分地展示优势，在完美掌握商品特质上我们不断地询问顾客，那么这位客户有很大概率不会把我们看作是「拼命吸金的推销员」，而是一位能够真诚帮助到他的推销员。

比如，一直困扰双方的商品价格的问题。在产品的定价上，无论价格是多少总会有人不满意。客户会说「这么贵我都可以在别处买双份了」「太贵了，也没有任何优惠」等，对于这样的质疑，优秀的推销员如何在不降低价格的情况下，找到合理的解释来说服对方呢？其中一个技巧就是向客户不断地提问题，在问题中引导客户，让他觉得产品的价格是值得的。

在他们购买房子的时候，齐格·齐格勒的妻子用提问的语气说服了他，他在这次经历中发现了在谈话中加入「为什么」的好处，下面我们来看看这是怎样的故事。

1968 年，齐格·齐格勒与他的妻子刚刚搬进达拉斯。他们想在这里购买一套房子，但是通过中介的各种介绍，他们没有看到一套满意的。

那阵子，两个人只能暂住在小旅馆里度日。一天下午他的妻子珍妮突然拉着他的手臂说：「如果我找到理想中的家，我们还有多少资金可以投入进去？」

「我们之前只答应了 20000 美元的存款，再多也只能多加 2000 美元。这已经是我们的极限了。」齐格答道。

珍妮说：「我记得你以前一直想要一座游泳池是不是？我上午跟中介商看的房子，四个卧室，每个卧室都有一个大立柜，还有超棒的游泳池。」

齐格说：「价格一定不便宜吧！」

「不，你一定要亲自去看看那里，你一定会爱上它。有一间大客厅，车库甚至可以放两台车。你甚至可以在车库安置一间工具房，那间房子的卧室甚至需要一台全自动的吸尘器才能打扫完！」

「那么价格呢？」「38000 美元，齐格。」

「天呐，简直太贵了，我们无法负担。」

「但是你一定想在车库里搭一间工作室，你不是一直想有一个能够安静写作的房间吗？」

齐格最后答应妻子的要求去看一下那栋房子。隔天，他们开车来到新房子面前。「说实在的，这房子确实很漂亮。」齐格不禁说出了这句话。「但是价格真的太昂贵了。」

为了不购买房子，齐格特意表现出了冷淡的态度，好让妻子和中介知难而退。

但是妻子仍然热情地拉着齐格走进去，她说：「你看客厅的屋顶很独特不是吗？哇！这个书桌可以放满你的书，你不觉得这间屋子简直太完美了吗？我们早晨醒来可以一边看着窗外的景色，一边吃着丰盛的早餐不是吗？」

齐格被妻子的提问激起了想象，不禁幻想起以后住在这里的日子。珍妮拉着齐格走到游泳池旁边说：「你觉得游泳池怎么样？」

齐格极力抵制住诱惑，他说：「你要想清楚这件价格不菲的房子负担起来有多辛苦。」

珍妮听后没有说话，第二天，她起床问齐格：「你觉得我们会在这个地方住多久？」

「30 年？或者 40 年？如果我能活到那个岁数的话。」

「那么你能算出在那件漂亮的房子里住上 30 年，一天能花费多少钱吗？」

「大概 1 美元。」

「那么我可以再问你一个问题吗？」珍妮说道。

「当然可以。」

「你愿意每天多花 1 美元让你的太太更加快乐吗？」

齐格最终同意了妻子的决定。

当齐格说「我负担不起，太昂贵了」的时候，他的妻子直接拒绝听他的控诉，一直给他灌输一种美好的愿望。来回用问句不停地问他最内心深处的愿望。在向齐格推销的过程中，他的妻子一直相信可以购买房子，并且不会强行辩解价格昂贵。

在这件小事上齐格就发现了这种销售技巧，经过他的研究写出了「金额细分法」的一部分，就是在销售话术中寻找能够打消客户对价格的犹豫。齐格觉得用「为什么」来回应客户是最好的打消方式。

原一平遇到过一位生活水平不是很富裕的客户，原一平与这位客户聊了几句，突然说道：「先生，我估算您目前不是很需要保险，以后可能会购买保险也说不定。」

「是的，现在我是不打算买保险的。」客户说道。

「您的选择没有错，但是我们现在不买它，也可以了解保单的细节，方便以后再来购买不是吗？」

「你说得有道理。」

「现在保险的趋势是在以后的每一年都会增加 3% 的费用，并且在拥有了孩子后，因为政策保单的费用会增加不止一倍。如果以后想买，就会比现在多增加很多的费用，您觉得这样的保单合适吗？」

客户听见这些话沉默了，紧皱着眉头像是在思考什么。原一平趁此机会说道：「我这里有一份非常经济实惠的方案，如果你现在决定投保，可以减少平常的投保费用。」

客户听到后立马购买了他推荐的保险。

当然，用情感来引诱客户购买商品也是有弊处的。在这两个方式上齐格·齐格勒表示，着重偏向一方来行动都是有弊端的。仅仅利用情感来引诱客户，当客户在情绪平静，归于理智后，就会后悔。所以，仅用理智来引诱客户，可能客户在听明白推销员的冷静说理后，会走向另一家店铺。正确的运用应该是在理智后用情感来击破客户的心防。

齐格·齐格勒演示了在提出问题时，运用情感与逻辑相结合的方式是什么样的情况。例如：在推销员的服务中有一项可以节省顾客开销的项目。推销员在推销这一项目的时候，可以向客户提出这样的问题：「您知道我们的产品在哪些方面能节省您的开销吗？」「您对在这次消费中节省开销的项目有兴趣吗？」「您现在是否有省钱的想法？」

问出第一个问题的时候明显是在向客户传递情感方面的问答，这是不趋于强迫或者直面推销的方向，属于情感级别的方向。第二个问题问出来的时候，就比较直接，把客户的感性拉进了理性的问题上。等到第三个问题出现的时候，就是在暗示客户现在的项目是省钱的好办法，应当立即行使行动，以达到目的。

一样的道理，把这个问题运用到别的产品上也是有效的。齐格·齐格勒给这三个问题定制了一个固定的模板，「你能看到……」「你有兴趣……」「你认为什么时候……」，以这三个提问来向客户问出问题，客户会因为这些问题而进行思考，并且心中的天平开始转向推销员。

大咖锦囊

我们想要向客户提出问题，就要知道有哪几种问题可以让我们使用。不同的场合与不同的人群都可以使用以下这几种问题。

技巧一，「开放式」的问题。

「开放」顾名思义就是在提出问题之后，可以让客户发散思维，用多种方式做出回应。「开放式」的问题多是伴随着是什么、在哪里、什么时候、怎么样、有什么感受等。这类问题不会闭塞客户的回答。比如：「你认为生活中最让你兴奋的事情是什么？」「是什么让你在以后的穿衣风格大变？」开放的作用就是发散思维，不要给客户暗示答案，这会增加客户的反感。

技巧二，「封闭式」问题。

为了潜在客户能够在推销员能接触的范围内回答问题，例如：「你能告诉我为什么你选择这款产品吗？」「这样的想法真是太好了，那么你最后的打算是？」

技巧三，「是」或「否」问题。

在向客户提出问题中，只有两种答案可以回答。在推销员需要一个直接的答案时提出问题，比如：「你认为你的想法会为你省钱吗？」「我所提议的方案是否适合你？」

总结下来，这三种问题的方式可以应对不同时间段的客户，这些问题可以让推销员在主动中寻找获得成功的方案，在提出问题时快速地与客户交接心中的答案，明确客户的真实想法，在问题的暗示中引导客户的兴趣取向。

齐格·齐格勒：讲究提问的方式

大咖语录

聪明的推销员知道如何利用正确的提问方式，什么时候忽视，什么时候询问客户。在推销中考虑到这些问题、特征和需求的推销员才能够获得成功。

——齐格·齐格勒

向客户提问方式的改变能转变客户的购买力

当你走在街上时，是否遇见过这样的推销员：当我们走进他们的商店里时，可能只是想随便挑选一下产品，顺道看一看，本来没有多么强烈的购买欲。但是推销员主动上来打招呼，询问我们喜欢哪件产品，得到客户的回应后，就会逐一帮客户挑选商品，并且会通过自己的话术让客户感受到自己出售的产品是最便宜的。「这件商品才五百元，物美价廉。不信您看那边的店铺都是要两千多起价的。真是又经济实惠，质量又是这个价位里最好的。」当客户已经与推销员聊得很开心的时候，就是推销员掌握住了对方的话语权。

所有年轻的推销员都应该想学到这种主动把握客户话语权的方法。齐格·齐格勒就发现在与客户沟通的话术中，选择了正确的提问题方式，会让推销员在销售中掌握主导地位，能把客户的购买力吸引过来。那么我们来看看到底是怎样的方法吧！

有一次，齐格·齐格勒在圣路易斯换乘，打算赶下一班车。他坐在候车厅等待的时候发现自己脚上的皮鞋，在奔波的路途上已经沾满了灰尘。于是，他决定去机场附近的擦鞋店擦鞋。

他来到以前经常去的擦鞋店，发现擦鞋人换了一个陌生人，像是新来的伙计。那人见到齐格勒坐下，走到他面前问道：「先生，是擦一般价位的吗？」

齐格勒觉得很奇怪，说：「我为什么要擦一般的而不是擦最好的服务呢？」

没想到对面的伙计说：「最近一直在下雨，新擦过的鞋不一会又要弄脏，大部分的顾客都会省下这几美元。」

「那么在下雨天擦最好的价位不正好可以保护鞋子吗？」

「事实是这样，但……」

「那你为什么不建议我擦最好的？最能起到保护作用的服务价位？而你现在压低价格擦鞋子，是不是需要擦更多的皮鞋才能赚回与往常相同的钱？」

「是的，确实是如此。先生！」

「哈！我可以教你推销的话术，让你在以后的雨天里能比晴天多赚几倍的酬劳。」

「先生，如果您真能传授我方法，我将不胜感激。」

「你不要一上来就同顾客说：『是擦一般价位的吗？』这会很伤及顾客的尊严，你应该在顾客坐下来以后，观察那个人的鞋子，然后抬起头微笑地对他们说：『先生，如果我没猜错，您是要我给您的皮鞋擦最好的鞋油！』你说出这样的话，谁还会来拒绝你呢？」

在这个故事里，齐格勒告诉这位伙计，在销售商品（服务）的过程中，要想办法让客户觉得自己有更多东西需要购买。在销售中推销员先同客户暗示更好的服务，类似于：如果我为您提供某商品，您会选择吗？只要推销员掌握住客户的心理，就有很大的可能促成交易。举一个例子，当一位客户说出：「我想拥有一套附近交通便利的海景房，但是这附近的房子又不临近公路。」这时候推销员说出：「如果我为您提供你所希望的地方，并且以市场价格交易，您会不会购买呢？」

这样的回答让客户在还没有完全决定的情况下，推销员先帮他做了决定。只要推销员真的能够提供一件符合客户要求的商品，客户就不好再收回自己曾经说过的话。从这点可以看出推销员正确选择提问的方式，会增加客户的购买力。

在向企业的经理询问投保时，柴田和子会提前把他们的费用计算好，再用提问的方式把自己的计划说出来，令人惊讶的是她问出问题后，大部分的企业客户都会同意她的计划。

一次她又去企业出售保险。见到客户后她说：「您好，请问您公司一共有多少职员呢？」

「一共只有 30 位。」

「职员的年薪平均都是多少？」

「平均下来，每个人有 500 万日元的年薪。」

「您需要准备 1.5 亿的薪水，算上几位主管还有 2000 多万。短期保单是最适合您公司的，您觉得呢？」

说着柴田和子拿出了自己的策划书，在客户还没有思考买短期或者长期保单的时候，柴田和子悄悄帮客户做了最优选择，并且通过提问让客户只思考短期的计划。

最后，客户因为柴田和子的提问，答应了签单。

齐格·齐格勒发现利用承诺来向客户提出问题时，对方会不忍心拒绝我们，并在潜意识里履行自己的承诺。例如，饭店的招待员在向客户询问预约座位的细节时，他会说：「如果您要取消在我们酒店举办宴会，您会提前通知我们的对吧？」这句话乍一看并没有什么，但要与这句话对比，就能发现两者之间的差距。「您需要改变计划随时与我们联系。」一个委婉又让客户不好意思拒绝，一个生硬又仿佛是希望客户快点取消订单。一句不经意的话术就能产生天差地别的效果。

齐格·齐格勒发现用这样包含承诺的话语回应客户，那些拥有极强自尊心和天生敏感的人会百分百履行自己的诺言，成交订单。

除了以上，一般餐厅的销售员有这样一个询问技巧：「强制性」询问第一个或者第二个选项。这样的询问会让顾客在不自觉的情况下购买多份套餐。例如，「请问您的午餐需要加香肠还是鸡蛋？」「饮品是需要可乐还是雪碧？」这样在客户没有最终决定的情况下给他们两种选择，一些客户会不自觉地在推销员的建议下做出选择。而且，当推销员已经问出是选第一个还是第二个的时候，客户潜意识里已经认为这是需要购买的类型。

这种「强制性」或用承诺来激起客户的购买欲望在心理学上很常见。比如，一个人要减肥，当他一个人的时候很有可能不会成功，或者根本没有想减肥的冲动。但是，当他在几万人甚至是几千万人面前发出承诺，在这么多人的注视下，减肥的动力自然会增加。

当然，我们在刺激客户时，不需要这么多人，只要找到制胜的话术即可。这种方法能够制胜的原因在于，在别人面前公开承诺过后，人们就会很少改变自己的看法。这就是个人的尊严问题。例如，一大群陪审团在公开投票后，是不会再反悔的。这就是因为他投票的立场决定了他以后要支持的一方，如果公然反悔，负面的影响是来自外界的压力。

利用这一点销售员可以利用话术潜意识地引导客户做出承诺，言而有信的客户自然会成交订单。一位有丰富经验的推销员会在有证据的信息上，放上客户的认可信息，在客户交易过后，拿到有效的证据，不让客户随时反悔。

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推销员要讲究提问的方式，不同的方式适合不同类型的客户使用。这样提问的销售过程，要想快速掌握技巧，需要知道以下几点。

第一，向客户被表达出自己的态度。

向客户表达需要推销员温柔而不失坚韧的态度。客户知道自己最反感的一种推销员就是用强硬的方式推荐产品，这不仅不会带来订单，甚至不会给客户带来好感。正确的温柔又不失坚韧的问答方式是：「您的意思是这样吗？我想我们需要再探讨一下这件事情。」

第二，对客户的回答表示感谢。

在销售中客户向推销员提出问题，推销员会欣然回应。但是这件事不是必需的。一样的，在推销员向客户问出问题时，客户也没有义务来回答对方。所以，在客户很乐意回答问题的时候，要在交谈过后，说一句表示感谢的话，这会让客户对推销员记忆更加深刻。

第三，计算出问题的占比。

与客户交谈中，作为提出问题的话术只需要占据交流中的十分之三。剩余的要给对方留有回应的空间，并且适量的问题不会让客户产生厌烦心理。

第四，当客户提出问句的情况下，想要立刻知道商品的信息。

我们就需要结束问题，转而向客户讲述产品。客户想要立即知道答案，就要及时告诉对方。

第五，给客户一个前奏。

突兀地提出问题，随便一个人都会充满紧张。让客户知道后再去提问题，效果会更好。例如：「我这里有几个问题想要同您探讨一下。」「我了解您的工作环境，才能够真正帮助到您。」

总结下来，在学习到提出问题的方式后，并且注意问题中需要的事项。那么，推销员在展示这种技巧时会更加如鱼得水，让客户在不知不觉的情况下，走进推销员所提出的圈子，让推销员在话术中获得客户的信赖。

原一平：用激将战术攻克个性孤傲的客户

大咖语录

任何准客户都有其一攻就垮的弱点。

——原一平

态度强硬的客户适合用激将法来应付

当推销员在推荐产品的时候，有些客户会表现出一副不在意的样子，推销员多次拜访也没有成交订单，也很少与推销员说话。这样的客户大多是态度强硬，性格孤傲，自尊心极强的人。这样的人最适合推销员用激将法来刺激他，用稍微强势的话语引起对方的注意，并且让这些客户把关注点主动转移到产品上来。

有一次，原一平遇到一位性格孤傲的客户。原一平已经三顾茅庐，并且不断地寻找客户感兴趣的话题，但是这位孤傲的客户一直兴致索然地看着他。

等到原一平再一次拜访他时，原一平决定换一种沟通的方式。这次原一平说话的速度加快了不少，并且有几句话不仔细听还听不清楚。

这位客户有好几句都没有听清，于是说：「原一平，你上句在说什么？」

「你好粗心啊！」原一平说道。

这位客户本来背对着原一平站着，听到他这句话立刻把脸转向原一平说道：「你在说什么？你说我粗心吗？那你总是来拜访我这个粗心的人干什么？」

「别生气啊，我只不过是与你开一个玩笑。聪明人都不会当真的！」

「我没有生气，你竟然说我是傻瓜吗？」

「我怎么敢骂你是傻瓜，只是因为你一直不理睬我，我才开一个玩笑缓解气氛，只是调侃你粗心而已。」

客户的态度缓和下来，说道：「你这个人真是伶牙俐齿，真够道德败坏。」

「哈哈，那么接下来还要继续听我讲解产品啊！」原一平打着哈哈又说道：「不过我觉得奇怪的是，您比某公司的老板资产更加丰厚，身价也比他高，他可是一下子购买了价值 100 万日元的保单。」

不出原一平所料，这位客户在原一平的建议下，购买了比那家公司老板多一倍价格的保险。

激将法的一个小妙招：就像原一平一样，在说出刺激人的话时，用半真半假的语气来代替尴尬的场面，把这种场面转化为另一种强势的气氛。原一平在自己的激将战术中就表现出轻松并且强势的语气，既让对方感受到了压力，也不会太伤及自尊。

这样的客户越表现出冷淡的姿态，推销员就越要用开心的姿态迎接对方。推销员的气势就会保持在上层优势上，用刺激对方的话和轻松的表情来表现给客户一种「你不买我们产品是你的损失」的感觉。自尊心强的客户就会顺势走进推销员的话术圈套。

推销大师夏目至郎曾经拜访过一位客户，这位客户被所有的推销员称为「老顽固」。其原因是这位潜在的客户任推销员怎么说都不会动摇自己的想法。

夏目至郎调查了客户的资料，决定改变自己的推销策略。第一次见这位客户，他就对这位客户说：「您本人真的和介绍人说的一模一样，真是一位冷酷无情的家伙。」

这位客户第一次听到别人这样的评价，一时憋红了脸。

夏目至郎对这样的效果还不满足，继续说道：「作为资深的推销员，我研究过人类的心理学。像您这样的性格，是典型的软弱之人，害怕陌生人走进你的心房。」

客户突然笑了出来：「是的，我确实是很软弱的人，我成立公司这么多年来不敢信任任何人，更加不喜欢别人靠近我。我的性格是软弱又无法控制自己的情绪。」

夏目至郎听到后说：「我想这是需要改变的，你知道汉字『人』是怎么写吗？两撇依靠在一起，这其中的含义就是人与人之间是需要相互依存的，独立存在的人是孤独的，并且用孤独伪装自己，只会越来越不开心。」说着两个人很投机地聊了起来。最后，这位客户与夏目至郎成交了订单。

同原一平一样，夏目至郎在见这位态度强硬的客户之前已经调查清楚了客户的基本资料。在充分准备的前提下，推销员可以根据对方的性格来选择适合对方的激将法。如果推销员在不知道客户基本资料的前提下，就需要推销员先倾听客户的言论，再从客户的性格中分析出他的弱点。

原一平受同事的请求拜访一位公司的董事长，多次预约董事长都没有成功。不是外出有事，就是刚刚离开公司。

原一平打算直接去客户的家里找他，每次原一平拜访董事长的家，打开门的都是一位满头白发的老人。原一平一直以为这位老人是董事长的家属，每次老人都说董事长不在家。

「您早晨看见他什么时候走的？」

「这个我不知道……」

原一平被这位老人拒绝了几十次，原一平一直以为董事长是真的不在家。一次，原一平见到自己一个批发葡萄酒的客户，这位客户说：「我认识这家公司的董事长。」原一平立刻问道：「这位董事长究竟长什么样子？」客户说：「那个白发苍苍，看起来像是退休十几年的老人就是啊！」

原一平听后顿时觉得自己上当受骗了，他跑到董事长客户的家中敲门。

不出所料，又是这位老人打开了门。「您好，请问董事长在家吗？」

「他出去了。」这位老人脸不红心不跳地说道。

原一平生气地说：「你骗人，你明明就是公司的董事长，为什么还害我四年里跑了几十趟。」

「哼，谁不知道你就是来推销保险的。」老人反驳道。

「得了吧，我才不会给一位身子已经入半边土的人投保。」原一平半开玩笑地说出这句刺激的话。

「你说我没有资格买保险吗？」老人听见后对原一平的保险产生了兴趣，「来，你跟我说说你的保险都有什么类型。」

原一平认为推销员在面对自己的客户时，一直处于被动的状态，客户就不会受到对方的吸引，即使对方说得再好，也是鸡同鸭讲白费口舌。

原一平认为与其这样一直等待下去，不如拼一把刺激客户一下。在这方面突出一番，做出引起对方注意的动作。如果这些顾客一直不搭理你，那么用这些语言来刺激他们会得到很好的回应。

大咖锦囊

在销售中，好的激将法可以促成交易，但只局限于部分客户可以使用。推销员需要找准目标客户，在适当的场合说出激将客户的话，就会产生效果。推销员可以通过以下两点技巧，利用客户的弱点使用激将法。

技巧一，在客户的自尊心上下手笔。

需要适度利用客户的自尊心，在选择对象上也需要下足功夫，合理地利用对方的自尊心，不仅不会伤害到对方，而且还会让对方在购买商品过后获得满足感。例如，当一位有家室的人犹豫一件自己很喜欢的商品时，推销员用激将法说出：「没关系的先生（女士），您要是实在拿不定主意，就回去与您的另一半商量一下。征求对方的意见再做决定吧！」这时候大多数的客户会因为尊严而选择立刻购买。但要记住的一点是，客户购买的产品不需要同另一半使用，只是单纯的自己想购买的商品，这才更有效果。

技巧二，在客户的攀比心态中下手笔。

攀比的心态人人都有，尤其是在购物中，大家都不希望比别人买的东西差。所以推销人可以利用这一点对那些明知道产品好，但是迟迟不购买的客户使用这一技巧，把客户身边熟悉的人举例给顾客，激起对方的购买欲望。比如，推销员说「您的竞争对手购买了一大批本产品」「隔壁的学生得了一个冠军，学的乐器就是在这买的」，等等。

总结下来，用激将法激客户在推销过程中确实是有用的。如果推销员比较了解客户的交际圈，那么再使用这个方法就更加有效。但是在使用这些方法的时候，也需要注意避免在过激的话术中伤害到客户的自尊心，倘若有一点语言或者方法使用不对，就会让对方稍觉过分，严重的会产生愤怒、不满，最后会导致交易失败。