给客户一个购买的理由，让业绩高速增长！

乔·吉拉德：关键时刻帮助客户做决定

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帮助客户做决定，是推销员的任务。要时刻记得，告诉客户，他们做了一次了不起的购买决定。

——乔·吉拉德

在第一次与客户接触的时候，与客户建立信任或好感的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的购买欲望。

——马里奥·欧霍文

在推销员的建议下，犹豫的客户能更快地做决定

当一位客户表现出无法自己做决定的状态时，正是推销员应该帮助客户的好时机。在乔·吉拉德的讲解中说过这样的话，大致的意思是：在客户购买产品之前，许多客户有这样一种毛病，就是在买之前想得太多，总是在想，买回来合不合适，这家店值不值得购买等，被这些问题困扰，最后一直纠结着。当这种情况发生后，其中推销员的作用是最大的。乔·坎多尔弗在自己的营销过程中，就有关键时刻给客户做决定的故事。

在商业街，乔·坎多尔弗遇见一位年轻的经理，乔便主动询问这位经理：「请问你的存款都是放在银行吗？」这位经理吃惊地看着乔，没想到这位陌生人说话这么大胆，经理说道：「有一部分。」乔看见对方开口，就继续往下说起来：「如果你将其中的一部分用来购买产品，会影响到你的生活吗？会让你无法吃饱穿暖或者再也享受不到假期的生活吗？」经理说：「那倒是不会。」

「那么，我这里有一个想法要告诉你，如果这个想法不符合你规划的未来，那么我就立刻离开这里。」

经理听后，居然点点头答应了他。乔·坎多尔弗继续说：「我有一个比银行更加有保障的项目，银行无法保证你下半生的生活质量，但是保险可以做到。」年轻经理听后保持沉默。乔·坎多尔弗继续说：「你猜这附近的汽车代理商把自己的积蓄都放在哪里保管？」年轻经理摇摇头说：「不知道，大概都是在银行吧！」

「不是，是放在了保险公司里。」乔·坎多尔弗态度肯定地回答道。

「原来是这样啊。」年轻经理若有所思地看着乔，最后，他接受了乔的建议，购买了几单保险。

乔·坎多尔弗的销售之道就是当潜在客户到来的时候，乔会抓紧时机单枪直入，用积极、主动的态度对客户讲述自己的商品。当客户犹豫不决的时候，清楚并且坚定地告诉客户，选择我们的产品，是一个多么明智的决定。而人们总是被这种增强信心的话语迷惑，并且会加快购买的决定。

除了用坚定的信念去向客户讲述产品的价值外，还可以用赞扬的语气来抬高客户，获得客户的信任。没有哪一位客户不喜欢被别人称赞，当推销员发现客户没有购买信心的时候，应该做出一副赞扬对方的表情。

乔·吉拉德带着自己的女儿和儿子去买儿童书。在书店，销售员看见乔的孩子们很喜欢这套图书，就对着乔·吉拉德说：「你们的爸爸刚刚为你们买了最好的礼物，你们好好珍惜他啊！等到你们长大了，就要用实际行动来感谢你们的父亲。」

乔·吉拉德被销售员这句话说得脸上一红，心想，这位销售员真会说话啊！

等他结好账单，拉着孩子走出书店，他才清醒过来。并且，开始思考自己买的这套书是否值得。他看向自己的孩子们，两张稚嫩的小脸充满期待地看着乔拿着的书籍，乔·吉拉德才明白过来这位销售员的销售之道，他心想：「原来你是这样推荐商品的。」

在其他推销员的推销方式中，乔·吉拉德学到了一些自己没有的能力。那就是，把客户在短时间内树立成家庭中或者社会中高大的形象，这会使客户不太容易拒绝推销员。因为，大部分的人对于别人的夸奖，即使心里知道是假的，但是碍于面子，也会在旁人面前保持自己的好形象。或者，因为推销员的夸奖而真正的开心起来，就更会无法拒绝对方的建议。这两种结果，无论哪一种，对于客户来说，都会使客户在购买商品时，更容易成交。并且，客户会因为一时的兴奋而不再改变目前的决定。

马里奥·欧霍文在自己的培训讲座中提到一次见过的销售经历。他说：「我曾遇到一位推销员。在与客户将要达成签单步骤时，他会立即换另一种口吻说话。对客户的称呼也发生了变化，好像客户已经是这间房间的主人了一样。」

那位推销员见到客户在犹豫，便会对客户说道：「这栋房子已经是您的了，让我来给您介绍房子的优点吧……请在这里签名。」客户听到推销员的话语，被他迷惑，连声答应着：「是。」「好的，我看一下。」客户被推销员的些话说得心花怒放，甚至没有多想，就签了合同。

马里奥·欧霍文在自己的培训讲座中一再告诉大家推销员引导客户做决定的重要性。但是，也有些推销员不懂得如何引导客户来快速做决定，甚至在这些推销员的行动下，客户反而会选择放弃。

马里奥在自己的培训中提出了自己的看法，他说，推销员在向客户提出问题的时候，应该站在客户的立场上来看事情，而不是站在自己的角度片面地看问题。面对一些特殊敏感的话题，推销员需要有意识地回避，可以提前试探一番，等到客户不再反感这个问题的时候，推销员再去引导客户。并且不要直截了当地询问客户是否愿意购买，而是要懂得循序渐进地引导客户。引导客户的时候也是要有礼貌的、有自信地去引导对方，不要做出鲁莽无礼貌的行为，更不能说话畏首畏尾的。

当客户回答推销员的话时，推销员不要打断客户的话，给客户留一点自己表达的空间，推销员说话也要简单易懂，不能拿出产品专业的知识来唬住客户，这会让客户对商品有一头雾水的感觉，甚至客户会因为听不懂推销员在说什么而放弃购买商品。

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下面，我们总结一些能够让推销员帮助客户快速做决定的方法。

技巧一，话语暗示。

有一个很普遍的现象，当一名推销员说出「您想要现金支付，还是刷卡支付」的时候，许多客户会不自觉地跟着推销员的思维签下订单。在这之前，客户还没有百分百地下定决心想要购买这件商品。

而订单成交的缘由是，在客户还没有做决定前，推销员在话语中根本没有给客户留有余地，在这样的话语暗示下，许多客户立即就做出了购买的决定。

技巧二，适当请求客户。

在客户犹豫时，推销员还可以使用请求的姿态来面对客户。这个方法在使用的过程中，需要推销员注意的是，在推销过程中不要表现出过于乞求的姿态，这会适得其反。应该是在恰当的时机，说出请求的话。这就要求推销员表达自然，并且符合时宜，不与时机相冲突。

技巧三，给客户增加压力。

在沟通的过程中，向客户表达出，如果不购买这件产品，会因小失大，以后会后悔没有购买等。这样的方法非常适合推销维修、保险项目，或者是即将停产、涨价的商品，等等。利用这种机不可失的心理，让客户的成交速度加快。

技巧四，给予客户信心。

当客户在购买过于昂贵的物品时，客户会因为商品贵重，而担心商品在以后的使用过程中，出现质量等问题而犹豫不决。例如购买汽车、房屋等贵重物品，这时候推销员可以用保证的语气来让客户安心，推销员可以对客户说「您放心，在保修时间内，无论出现什么样的问题，都可以找我」之类的话语。

技巧五，适当做出妥协。

当双方在价格上争高不下，僵持很久的时候，是不利于推销员的，甚至在浪费推销员的时间，而客户的购买欲望也随着时间的推移会渐渐地消磨掉。所以，当推销员做出妥协，让出一步，会加大成交概率。

技巧六，巧用激将法。

当客户找各种理由拒绝成交的时候，推销员用激将法来激客户，客户出于面子，会加快成交的速度。

技巧七，掌握话术的重要性。

人们对购买的物品是贪婪的，当一位客户觉得自己没有购买力的时候，推销员不应该直接说出「您想买吗」这样的话，这会让客户直接断了购买的想法。而当推销员慢慢地引导客户，转而问客户现在的条件能买一个这样的商品吗？客户会回想自己的经济实力。结果，有很大概率，客户会狠下心来购买自己喜欢的商品。

技巧八，站在客户的角度思考。

当客户是一位想法比较全面的人，常会在购买一件商品时，想得太多。比如，造成的结果，购买后经常使用的次数，等等。这时候，推销员要引导客户去想一个方面的事情。让客户暂时只想到产品局部的好处，这会让客户豁然开朗，快速促成交易。

总之，推销员要根据不同的情况，不停地改变战略。这需要推销员在大量的实践中获得方法，在方法中进行实践。寻找适合自己的方法，让自己成交订单的时间更快，效率更高。

乔·吉拉德：不妨让客户欠点儿人情

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对于每位到我办公室来的客户，我照例都会送他们一枚上面有苹果图案的圆形徽章，并且告诉他们：「我喜欢您。」我也会选一颗心形气球给我的客户，和他们说：「你将会喜欢和乔·吉拉德做生意」。

——乔·吉拉德

我认为，销售员应该让客户感觉自己对他们真的关心。

——乔·吉拉德

给客户一点人情，推销员获得的利益会更多

许多销售员曾抱怨自己与客户之间的关系有距离感，关系很差。有些推销员甚至抱怨：自己不懂人情世故，是不是不适合做推销的工作。

与客户之间的关系寡淡，甚至不知道如何开口说出恭维的话。这在真正的推销大师眼里，是懦弱的做法。推销大师认为，与客户友好的交流，不是虚伪的奉承。更多的是用真诚来打动客户，让客户真正感受到推销员是在与他们认真交谈，甚至能让客户感到自己欠下了这位推销员的人情。

乔·吉拉德善于在客户不经意间，给对方留下人情。每一个来他这里购买汽车的人都会被他的服务打动。而客户也会感觉到乔是真正关心他们。甚至乔能够与任何一位客户轻松地聊天，仿佛对方是他已经深交多年的好友，或者是一位常年在他那里购物的老顾客。

乔微笑着对刚刚走进销售展厅的顾客说道：「好久不见，凯尔，最近你还好吗？」

「我现在才想起你来这里看汽车，真是抱歉。」这位凯尔顾客略带歉意地说着。

乔反倒没有拒绝他的歉意，而是说：「你不买汽车就不能来这里看看吗？我们是朋友，这样多见外。」

凯尔立马说：「我一直把你当作朋友。」

乔听到后一边拉着凯尔，一边向办公室走去：「你每天上下班都能经过这里，我邀请你随时来这里看看，不会打扰到你吧？」

凯尔说道：「……当然不会。」

乔微笑着对凯尔说：「走吧，到我办公室聊聊最近发生什么新鲜事了。」

乔每天和不同的客户聊天，仿佛都是他很熟悉的人，而客户因为他的热情，经常会深受感动，甚至觉得自己欠下了一份这位推销员的人情。而乔的许多客户在购买他的汽车时，最开始购买他的汽车的想法，多是因为这位推销员的热情，被他的服务所打动，转念想要购买他的产品。

普通的销售人员做出这种事情也是很容易的，比售卖商品来说更加容易。甚至是一些普通的推销商贩都懂得的道理，让顾客觉得亏欠了店家的人情，店家就会收获更多的订单。比如，在经济萧条的时期，一家小餐馆在客户订餐的时候，赠送一颗苹果，并且在苹果上面贴上标签，写上顾客的名字。虽然一颗苹果没有多贵重，但是大部分的客户被苹果上面的标签所感动，对老板和这家小店的印象更加深刻。

比如，药店给病人准备贺卡，并且在贺卡上面写上一段温情的话语，让病人深受感动，感受到被别人关爱和受到别人的鼓励，这对病人的病情也有一定的好处。

当然，推销的手段中，给客户留下感动的小礼物是必不可少的。但是除了发小礼物外，更重要的是，推销员要知道如何做能让客户除了获得意外的礼品外，还能够获得这份感动，并且客户会为这份人情而买单。推销大师乔·吉拉德的例子就是有效的方法。

乔·吉拉德在一次销售中遇到了麻烦，在汽车订单快要谈好的时候，客户突然开始犹豫起来，一时间，双方僵持住了。乔·吉拉德从座位上站起来，走到客户面前说：「如果你先付好 100 美元的定金，你现在就可以把汽车开走。」

这位客户听到乔的话后，艰难地说道：「好吧，你真的很有诚意。」说着，立刻交出 100 美元，跟着乔去提车。乔没有让客户签订合同，就这么让客户开着车子回家了。

结果，没过几天，客户就来到乔的办公室，把剩下的尾款金额和手续一并办好了。

乔在自己的销售经验中提到过自己的销售经历，他表示，当他已经说出，只要付 100 美元就可以开走汽车之后，剩下的只有两种结果，客户买或者不买。当客户拿出钱包的时候，他的购买意愿就非常强烈了。当客户开汽车回家之后，就更加有可能成交订单。因为当客户以汽车拥有者的身份出现在家庭里、邻居面前，甚至是开着车上班的时候，客户的社交圈里都知道他开了一辆新车，那么客户就没有不买的理由了。

乔还说，客户在几天的试驾中，应该已经想明白自己没有权力再去开这辆还没有签订合同的新车，而客户也不会开这辆汽车去其他车商那里买更便宜的汽车。最后的结果就是客户会回来把剩下的合同签好，完全购买这辆汽车。

与此相同的是，乔的朋友在售卖另一种商品的时候，也很好使用了这种方法。

乔的朋友是电视维修师兼卖新电视机，当客户打电话给这位维修员兼推销员的时候，推销员问道：「请问你们的电视有什么故障？」

客户回答：「电视机的画面不清晰。」

「那么，你们家的电视机是哪家厂商生产的，一共使用了几年呢？」

客户回答了他的问题后，他继续说道：「电视机需要拿到维修地点去修理，在我修理电视的期间，我们会给您家送一台全新的电视，让您的家人在这段时间里依旧有电视可以观看。」

过了没多久，推销员打给客户电话说：「您好，电视已经修理好了，请问是否需要收回我们的新电视机呢？」

当客户知道这台仅价值 20 美元的旧电视需要花费三倍的价格来修理的时候，客户说：「我们家人很喜欢这台新电视，我们想买下它。」最后，这家人很高兴地买下了这台新电视机。

乔总结道，给客户一点人情，推销员获得的利益会更多。为自己的顾客提供更多额外的服务，可以给自己的顾客设计一个信息网络，而推销员就是这个信息网络的供应商。这些收集起来的信息，可以让乔为他的顾客提供更多可信的服务。如果自己的团队里更换客服代表了，可以把这件事情告诉顾客，并且把客服代表的名字告知顾客，附上面带微笑的照片。再多写一些他们的信息，客户就会愿意知道自己经常联络的客服长什么样子。

在保险业务中，乔·吉拉德经常会赠送客户小礼物。比如，最新一期的地图，当年的日历，等等。这些礼物让客户觉得方便了不少，甚至节省了客户再购买这些商品的精力和金钱。乔提示大家，让推销员们都想一想，自己应该为客户赠送什么样的礼物，用自己的名义定期给客户送礼物，让客户觉得自己欠了对方怎样的人情。有些客户甚至会因为推销员赠送的几张优惠劵而购买商品。他们定期积攒优惠劵，等着下一次购买的机会。

所以，当所有的推销员都没有这么做的时候，乔却做出比其他推销员更多的付出。这让客户的感受形成极大的反差，让客户觉得欠了乔一份人情。所以，越多的帮助和尽力给客户提供方便是推销员需要做的。但是，做出的方式也需要一定的限度，不然太过昂贵的礼物或者太多的付出会让推销员的物质和精神上入不敷出，这些限定需要推销员自己去拿捏。

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那么，我们应该学习一些技巧，让推销员在付出的时候，能让顾客感受到自己真的欠了推销员一份人情。

技巧一，当推销员给客户一些商品上的福利时，应该向客户强调这些福利是自己私下给的，不是公司给的。

当推销员给客户谋求福利的时候，客户以为这些优惠都是公司支持的时候，就会心安理得。而当推销员向客户阐述自己的付出是经过自己争取得来的时候，客户会有一丝感激和愧疚感。比如，当我们在售卖商品的时候，有优惠政策，是赠送一份礼品，我们会对客户说，是自己特意向公司申请，并且很不容易争取到的机会。

技巧二，向客户强调自己的人情是秉承着认真的态度来帮助他。

比如，当一个推销员说：「某先生（女士），我给你准备了能够帮助你更快适应新产品的方法，你看看是否有用处。」这样生硬的语气，不可能得到顾客更多的感恩。另一种推销员的说法是：「某先生（小姐），我看见你使用新产品的时候有些费劲，我特意找朋友询问了一个新方法可以使产品更快吸收。」用「特意」来强调自己的态度，这样会让客户感觉推销员的付出远远超过自己的预期，才会让客户觉得是一份人情。

技巧三，一般推销员回访客户的时候，都会带有一副感谢您使用我们产品的语气。

比如，在回访时问产品是否好用，如果客户觉得好用，就会表示感谢；如果觉得不好用，会表示歉意。但是这样的做法会让客户觉得推销员欠了自己的人情。更加机智的做法是，在回访的时候，了解顾客使用产品的感受后，就转入话题，主动帮助客户解决产品的问题，为客户寻找更加方便的使用办法等，这会让客户觉得自己欠下了对方的人情。

用这些技巧来与客户互动，更能加深双方之间的关系。在以后的交往中，这些客户会找推销员回购商品，逐渐形成老客户的关系。

乔·吉拉德：不要急着和客户谈价格

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我会告诉你价格，但是我要你清楚地知道你将花钱买的这项产品，你必须确定知道你买的是好东西。

——乔·吉拉德

如果我买车的数量超过任何人，那一定是因为我知道如何报出低价。

——乔·吉拉德

优势谈判高手知道，一旦对方报价之后，你的第一个反应通常应该是大吃一惊。

——罗杰·道森

上来就说价格，会使客户难以接受产品的价格

当客户问起产品的价格是多少钱时，推销人员通常是不愿意让客户这么快知道答案的，推销人员会害怕这种一见面第一句话就是询问价格的客户。对于推销人员来说，除非客户已经准备给商品报价了，不然一上来就询问价格的客户，会很难在还没了解产品的价值下，接受产品的价格。

所以，推销员们都在想尽一切办法，在客户知道商品的价格之前，让他们知道商品的价值，直到他们愿意把自己的钱拿出来付账。推销大师乔在这方面有很多的经验，首先，他在与客户周旋价格方面就展示出了三个周转点。最后，他的客户大都接受了他提出的价格。

客户来乔·吉拉德这里购买汽车，乔打算为客户认真地介绍汽车的配置。

结果乔还没说几句话，客户就开始询问：「请问，这台汽车的价格是多少？」乔假装没听到他的问题，继续讲解汽车的信息。

客户以为乔没有听到，跟着乔熟悉了一会车型。又问了一遍乔：「请问，这台汽车的价格是多少？」乔立刻说：「我马上告诉你。」

乔讲解片刻，客户不放弃又问了一遍。乔微笑道：「我会告诉你的，但是我要你清楚你将花钱购买的这款汽车是一件好商品。别担心，听我继续说。」客户听到乔的回答，停止了询问。

等到乔带着客户体验一遍汽车的性能之后，客户一脸满意地看着乔。乔开玩笑说：「当你知道这款汽车是便宜货时，你肯定会生气。」

他把价格写在纸上，递给客户。又悄悄对他说：「之前我答应过你，要好好照顾你一下不是吗？」客户拿起写着价格的纸条，竟然接受了乔提出来的价位，这笔订单很爽快地成交了。

在乔·吉拉德的表述中，他说，当客户开始询问自己产品的价格时——

首先，在客户第一次提问的时候，他是不会理会客户问出的问题，甚至会装作没有听见，然后继续讲述自己销售的商品，当作这个问题没有被提问过。

在客户第二次问出价格的时候，乔会提醒客户：「我马上就会说。」然后，乔会继续讲述自己的产品内容，并且等到乔自己认为能够公开价格的时间已经到了，他才会向客户报出价格。

在客户第三次向他询问价格的时候，乔会告诉他自己迟迟不报价格的理由。他会说：「只是想让你在听到价格之前，能先去了解产品的价值。这样在听到价格之后，不会只有震惊，而是觉得产品确实值这个价格。」

当乔真正向客户报价的时候，就会说：「我知道你重视产品的价值，因此当你知道这是便宜货时，你会发怒。」说着，他会把价格写在纸上，递给客户。并且还会说：「好吧，现在就是你等待已久的时刻。」当乔递给客户价格的时候，还没等客户说话，乔就会先发制人地笑着说「当初不是要我照顾你价格吗」之类的话语。

乔·吉拉德表示用这样的方式向客户说出价格，客户通常会更容易接受汽车的价格。

客户看好一款汽车，但是觉得汽车的价格稍微有些高，于是和乔讨价还价。乔说：「我提出的价格会比其他的经销商低 1000 美元左右，不信你去别的店里询问价格。」

乔又对着客户说：「你可以去别处询问一次，等到选好理想的价格，再购买也不迟。」客户听到乔的话，真去比较一番。客户发现乔提出的价格确实比其他的经销商低一些，但是没有低出 1000 美元那么多。

客户回到乔的办公室，说：「当初说的是低出 1000 美元，但是却没有那么多。」乔说：「汽车加装了许多额外的配置，再说这个报价已经是全市最低价了，我只能降到这些了。」

「你可以放弃安装一些不必要的配置，这样会更加便宜。」乔向对方解释。客户一听，好像自己确实赚到了，交谈之后，成交了订单。

除了在客户询问价格时，会用巧妙的办法回避外，乔·吉拉德还善于降低商品的价格，跟客户报出一个合理的价格。乔表示，这样的方法，能够吸引更多的客户来乔这里购买汽车，那么没有赚到的那点利润，对他来说也不算什么了。

罗杰·道森也曾在自己的谈判策略中提到一个例子。他说过，当画家没有标注价格时，你问画家一张画的价钱，他告诉你一张画 15 美元。你没有吃惊。他就会继续说，加上上色会另收 5 美元，你还是没有吃惊。那么他会说，我们这里还有卡通画的服务，你是否还需要另一张画。

他在说这个例子的时候，语气中强烈暗示我们，同客户讨价还价时，装作一副波澜不惊的表情，对方会认为你很有钱。或者认为你能接受这样的价格，甚至更高。

罗杰·道森说他的妻子就是这种人。一次，他与妻子逛街的时候，妻子走进一家商店，她问起店员：「这件大衣多少钱？」店员回答：「这件大衣 2000 美元。」妻子很淡定地说：「不贵。」罗杰·道森在一旁听到这段对话，内心波动很大。后来，在一次演讲中，他再次说出这段往事，他说：「自己当时心脏病快犯出来了。」他还说：「一个永远不会对报价吃惊的人，可能只是她好面子。」

罗杰·道森有一个朋友是职业演讲师，在讲座中他的演讲获得了很大的反响。于是，他发现自己或许可以依靠演讲来赚钱，便走上了在各大讲座演讲赚钱的生活。

由于这位演讲师的事业才刚刚开始，每一次演讲后的收费都只有 1500 美元。演讲师非常希望自己的报酬能高一些。

他在工作结束后，遇到一家公司的主管。打招呼的时候，他询问：「您好，你们公司是否需要做公司的内部培训？」这位演讲师明确地告诉对方，自己可以为其公司做内部培训。主管告诉他：「我们很想聘请你做培训，但是我们最多只能支付你 1500 美元。」演讲师听到后说：「1500 美元不是我想要的，那可不行！」

主管听后沉默了一会，艰难地说：「我们的极限是支付给你 2500 美元。」演讲师因此多挣了 1000 美元，罗杰·道森知道这个事情后，对着朋友惊叹一句：「你只用了十五分钟的谈判，就收获了丰厚的回报。」

罗杰·道森在讲述这些故事的时候，已经向我们表达出一种方法。在与对方谈价格时，需要做出的行动，那就是装出很震惊的表情。罗杰·道森说，这种方法如此管用的原因，是因为大部分人都喜欢用眼睛去观察世界。当对方看到有冲击力的画面时，比如震惊的表情，这样的动作比起镇定的谈判价格会更加管用。相反的，当客户向推销员做出震惊的表情时，我们就能立即识破对方的计谋。不被客户的计谋牵着鼻子走，就能在谈判中取得理想的价格。

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推销员在与客户谈论价格时，运用下面的这些技巧可以巧妙地躲过客户的追问，并且在洽谈价格的时候，为自己扳回一局。

技巧一，在客户询问价格时，实施拖延战术。

客户都想立刻知道价格，但推销员不一定就要让客户立刻知道。而是在客户充分了解过商品的价值，并且在推销员的讲解后，让客户爱上产品的性能。用这样的过程再去与客户谈价格，成交的概率会更大。

技巧二，在与客户洽谈商品的价格时，客户会对相同的商品价格进行比较。

这时候，推销员对客户实行多重报价，会让客户的购买欲望更倾向你。即推销员给客户推出多种方案的报价，从低到高，让客户自行选择。当推销员报出几种方案时，客户会从「我要讨价还价」的思维里转换为「哪种方案更适合我」的思路中。这种方案最大的好处在于，能够将销售员与客户从对立面转换为同一方来。

所以，推销员在与客户谈论价格的时候，没有必要直接告诉客户商品的价格。只需要利用一些小技巧，就能让客户更加接受商品的价值，甚至会觉得自己在你这里购买到的商品更加实惠。

杰·亚伯拉罕：带给客户一些真诚的「保证」

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人际关系的天敌是猜测，破解密码的是真诚。

——杰·亚伯拉罕

在说服客户时加入真诚的提醒。

——柴田和子

额外的售后保证让客户对推销员更加信任

推销员最大的秘诀就是，我们推销中的每一步都要留有余地，听起来这是很难的一件事情，很少有人能够完全掌握其中的诀窍。即使在客户的推荐上面得到对方的认可，总是要竭尽全力地去做事情，将事情做得太满。

那么我们不妨做出不一样的决策。比如：在客户犹豫不决，无法做出决定的时候，对对方提出真诚的保证，那么客户会认为自己的金钱在抉择上面的风险有所降低。这样的保证看似没有给推销员带来任何利益，但就是推销员所预留下的一点点体力，让客户得到了从前没有得到过的安全感。

当我们给客户足够的安全感，客户也会给我们相同的感受。杰·亚伯拉罕说：「承担你和你客户之间所有的风险，让他们知道如果还是不满意，你就会推荐他们退钱，并且免费为他们重新策划项目。」在这位销售大师的带领下，他的多个学员凭借这样的「保证」，让客户信服于他们，并且快速地成交订单。

一位建筑师向杰·亚伯拉罕求助，他说：「我的客户总是对我的策划感到不满意，这让我身心疲惫。」

杰·亚伯拉罕教给他一个方法。几天后，建筑师按照杰·亚伯拉罕的教导去和客户交谈。他向客户声明：「如果你还是觉得不满意，我会把你的定金原封不动退回去，并且重新做令你总是不满意的部分！」客户听后觉得自己确实有些挑剔，甚至更加相信建筑师的决定。自此建筑师经常用这一招式回应新来的客户，令人意外的是他收到的项目越来越多。

一位做宝石生意的客户来找杰·亚伯拉罕学习经验，杰提出：「你应该向你的客户保证，在一年之内对购买的宝石只要有任何不满意都可以来退货。」客户听了杰的话照做，不出所料，他的生意逐渐转好。

卖电器的公司老总听闻杰·亚伯拉罕的方法并找到他。杰对他说：「你应该给自己的客户一些保证。」老总照做后，不仅公司的电器销量提升了，接连着成本也降低了不少。还有卖汽车的、卖冰箱的经销商学着做「保证」方面的服务。汽车经销商给杰·亚伯拉罕发来自己的反馈，他说道：「在我向客户保证出两个星期内不满意包退的服务后，他们都会愿意来买我的汽车。并且当我遇到真的来退汽车的客户，我会忍住向他们询问缘由的冲动，他们退货的理由在我这里仿佛没有任何吸引力。不过令人欣慰的是，大部分来退汽车的客户只是想换更昂贵的汽车，这个方法给我的工作带来很大的动力。非常感谢杰·亚伯拉罕先生。」

杰·亚伯拉罕称这种方式叫作「风险投资」。他也会把这些方法运用到销售自己的书籍中，在杰·亚伯拉罕出售自己的营销书籍前，他先让来他这学习的学员通过视频或者书面的形式感受方法是否适合自己。如果学员真心想要参加，他会免费给每一位学员发送价值几千元的教材，并且鼓励他们去探讨里面的知识点。如果在里面没有发现能够使自己获利的营销知识，那么杰·亚伯拉罕就很爽快地帮这些人取消报名的学费。

除此之外，他还在学员照着教程的技巧学习自己的营销手段时，时刻注意学员的反馈。如果有哪位学员在这些教程中没有获利，甚至损失掉一部分的资金，那么他不会把这些学员的学费算入到自己的钱包中。杰·亚伯拉罕表示这种做法比起没有风险的投资更大的优势是在客户不满意后，能够有担当、有责任、有保障地及时补偿对方。

柴田和子有两位客户是年轻的夫妻，这两位客户有意购买保险，但是却犹豫不决。主要的原因是他们总是想着以后的养老问题应该由自己的孩子承担。

柴田和子听到两个人的理由后，说道：「客户们，你们要知道让子女来养老是得不到根本保障的，何况现在您二人还没有子女。以后的老龄化会让养老金贬值。几十年后，平均每三个人去供养一位老人。这不仅让老年时期的你们得不到保障，对于年轻一辈的人来说也是一种负担啊！」柴田和子同两个人分析以后的情况。

「如果你们把每个月所付的保险金额当作孩子的教育基金，那么算下来是很实惠的。」

先生动摇了一下，他说：「这么说是有些道理，我们还需要想一下。」

「有了防备在以后的生活中就能有保障，等到子女长大了，离开家乡出去打拼，我们剩下的依靠不就只有积蓄吗？」

两个人互相看了一眼，像是动摇了。柴田和子补充了一句：「我这里有一个新的方案，在第一次交过足够的保金后，第二个月依次会减少保单的金额。如果想拥有 1 亿日元的保险，我们只需要每个月交足 50 万的保金就可以。」她又加了一句，「现在的年轻人就是以后的老年人，给自己投有效益的投资，就是一种保障。我觉得根本不用再多犹豫了，现在就填一份保单吧！如果你觉得贵就把他当作是未来孩子的基金，我保证在以后的保险金上面会回报更多。」

「以孩子的教育基金这样的想法来看确实不贵，要不我们就投保吧！」两位客户在柴田和子的说服下购买了保单。

杰·亚伯拉罕说最厉害的「保证」方法是，当客户不满意的时候不仅会推掉客户的资金，甚至还会帮助客户购买竞争对手的产品。这种方法不是愚蠢，而是在这种保证下，客户真正看到了对方的诚意，而有需求依赖的客户本来看中的就是我们的产品，更加不会去购买我们竞争对手的产品了。

杰·亚伯拉罕举例子说道，如果在健身房提出这样一个广告协议「一百天内增肌二十磅，无效退款」，或者是在电器广告上面写着「免费试用两个月，不好用退款」等，客户在没有决定买哪一个产品的时候，首先会向这些有明确保证的商家抛橄榄枝。消费者的心理是，绝不想买令自己后悔的商品，而大部分的商品买回来后都会后悔。推销员的保证缓解了这种尴尬的购买现象。

那么这种方法为什么这么好用呢？杰·亚伯拉罕是这样解释的，因为当任何一个人做出保证的承诺后，他的心里就会有一个负担。需要承担更多的责任，做起事情来就会更加的小心。客户因为我们的真诚购买产品，我们因为自己的保证更不容易犯错误，所以购买产品的人就会越来越多。

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推销员在向客户提供保证时，需要注意以下几点细节，让客户对我们产生更多的信任感。

第一，在交流中向客户提供更多更好的服务，并且让顾客感受到我们的服务是不计酬劳的。

第二，让客户感受到双方是平等交易，一方的利益不比另一方多。这就让客户的内心更加平衡。

第三，让客户感受到我们是发自内心地想去提供优质的服务。

第四，让客户觉得我们的关注度更多在于他们的个人问题，而不是他们的存款。

第五，没有把握的事情不要夸下海口，说出去的话就像泼出去的水。如果无法实现承诺，总有一天对方会识破我们的谎言。

总结下来，除了以上五点需要注意的细节，我们在实施「保证」这样有风险的策略下，要想更多人知道，就要不停地宣传，无论是广告还是门店宣传，既然已经实施，就要广而告之地宣传。无论是销售什么样的商品，我们都需要「保证」这一个营销策略。企业在诚信的保证下会发展得越宏伟，在保证的情况下销售员会获得更多的顾客追随。电影院需要保证每周有新的电影可以放映；餐厅需要保证食物的健康卫生；快递公司需要保证物流能够正常运行和送达。有保证的企业和销售员才会在竞争激烈的市场上脱颖而出，虽然保证有一定的风险，但就是因为这样的风险，才会让人们更加信赖。

齐格·齐格勒：暗示是一种神奇的力量

大咖语录

要相信暗示的力量。

——齐格·齐格勒

用暗示的话术与客户进行沟通

在与客户交易的时候，不经意地暗示客户是有效的营销手法。与客户沟通价格的过程中，也许客户不会太在意我们的暗示，而是一概而过。但是当客户在我们的话术中产生情绪波动时，潜在暗示的效果就出现了。客户会不断想起推销员暗示的那句话，并且会以为是自己主动意识到的，殊不知这是推销员在交谈中默默安装的「定时炸弹」。

有经验的推销员会熟练地运用这样的方法，让一直迟迟犹豫不定的顾客，在潜移默化中赞同他们的说法。在齐格·齐格勒的经验中就总结出了几种销售中暗示的手法，我们来看看他是怎么做的。

有一次，齐格·齐格勒遇到了一位很自大的客户。

齐格见到这位客户说：「先生，需要我向您解说我们公司的产品项目吗？」

「不用了，我会自己看。」这位客户显然觉得齐格·齐格勒是多余的存在。

客户依旧我行我素地看着保险上面的条例，一句话也不与齐格说。

这时候齐格勒说了一句话：「先生，您知道吗？我们公司的保险不是随便什么人都给推荐的。」

客户听见这句话，停顿了一下说：「哦？那么你和我讲讲你都推荐我买哪个项目？」

齐格勒便详细地与客户讲解了自己产品的信息，而这位自大的客户也认真地听了进去。

齐格·齐格勒在自己的销售经验中表示，面对这样的客户最适合用暗示的手法来吸引他们的注意。和这样的客户交谈，推销员可以模仿他们的态度，对这些商品表现出不甚在意的样子。当推销员用不在意的语气说出自己的观点，客户就会在这样的语言下强迫自己去听推销员的话。例如，客户在商品上的兴趣度不够高，并且兴致过于冷淡。那么我们可以在说出这句话后，转而再说出自己的产品价值，利用这样一个转折点让客户在意我们。

齐格·齐格勒曾讲述到，在推销员刚刚与客户交谈的时候，我们应该明里暗里地向客户提示产品的信息。比如「先生（女士），如果您选择了我们的产品来打理自己的厨房，那肯定是所有邻居中最容易打扫的厨房。」「在现在这个购买商品都需要抢的环境下，我们的产品肯定能给您带来最优质的服务。」

需要注意的是暗示的语气需要时间的沉淀，让客户完全吸收掉之前暗示的信息量才能在之后的话术中获得成效。

柴田和子拜访一位汽车销售经理，在此之前这位经理对保险的印象是不好的。这位身体健康的客户对来访的柴田和子说：「保险对我来说是多余的存在，你还是为那些老弱病残的人服务吧！」

柴田听到这句话，没有马上反驳他的观点，而是转向另一个话题。她说：「先生，您是汽车销售经理，那么您一定很熟悉这附近的交通吧！我想问您是否每一次开车出去都是一路畅通无阻，绿灯一直会为您打开着呢？」

「这怎么可能，总会有红灯的啊！」

「那么遇到红灯时，您会做什么呢？」

「停下来，等待。我觉得你问了一句废话。」

「不不，您想一想。开车时都有红灯有绿灯，那么我们的生活也是一样的，总有一天老天也会给您一盏红灯，让您猝不及防。人生总有低谷、有困难，这个时候我们就应该停下来思考一下策略和保障，不是吗？」

「你说得有点道理。」客户点点头说道。

「我们的生活中到处都潜伏着难以预测的灾难，一帆风顺的生活是不存在的。在电视新闻中我们经常看到那些车祸，还有其他的天灾人祸，不是吗？」

客户听完后开始动摇，柴田和子趁此机会说道：「您知道的，这些突发的状况是我们不能避免的。而现在我最主要的目的是交易产品。您买保险，我收到佣金，就是这么简单。而您购买保险后，受益人会是您的家人，这是您家人的好福气，也是您的好福气。」

柴田和子等对方消化完这些话，又说道：「您是否买保险都与我没有关系，但是您一定需要一位经验丰富的保险员来规划您以后的保单，这会让您获得更多的益处，而我就是一位值得信赖的保险员。」

客户听完这番话，还一直在回想红灯和绿灯的概率。他说：「如你所说人生哪有一帆风顺，总需要给自己和家人一些保障。」

聊过之后，他决定从柴田和子那里购买一份保单。

暗示的力量是不容小觑的，客户有可能因为推销员的一句话瞬间改变自己的主意，也有可能因为推销员的一句话一直饱含心事。想要掌握其中的诀窍，需要我们在话术中精炼出有效的方案。齐格·齐格勒举例多次，当客户拒绝或者犹豫的时候，一份暗示是能够促成订单的。当我们认为这是向客户推荐产品的最佳时期时，齐格说：应该直截了当地说出自己产品的好处。「先生（女士），您知道在此参观的商品都是去年的限量版，这些商品有很好的收藏价值，那么您购买它的话……」说出能够刺激客户愿望的话，来暗示客户。在说出这些产品的优点后，客户会心动，开始犹豫是否要购买。这时候推销员说出：「您有权利掌管自己的意志力，想要购买就去这么做吧！」客户有可能会因为这一句鼓励的暗示话术决定购买产品。

齐格·齐格勒表示，当零售商品比较困难的时候，我们推荐客户购买套餐或者整售会更加容易。这时候的推销员可以说出：「产品的总价是……您觉得价位怎么样呢？」用这样的方式告诉对方这产品可以购买套装，并且价格就是套装的总价。或者可以在客户有购买意向的时候明确告诉客户商品只能整装买。客户觉得价格有些承担不起的时候，推销员再做一番暗示。

比如，对客户说：「我向上面反馈过您非常喜欢这件商品的事情，我们经理说由于您特别喜欢，我们会给您优惠，不过这个优惠的价格需要您向外保密。」当这句话出现的时候，客户会以为自己赚到了，并且被这句暗示的话吸引。而客户也会因为这句话而激起自己的反叛心理，客户会想：「难道我买不起一整套的商品吗？还需要做秘密价格购买！」

「暗示」话术会让客户的心态发生改变，从一开始的犹豫购买到最后的觉得购买商品是自己赚到了。除了以上的方式，推销员甚至可以从行为外貌来获得客户的同情眼光，在下次拜访客户的时候做出奔波劳累的样子，以显示自己对客户最大的诚意。客户会问我们为什么如此奔波，我们照实说出自己的原因，这就加深了客户的愧疚感，从而下意识地购买产品。

在第一次见面时留下价格暗示，到第二次见面时留下个人风格暗示。在销售中想尽办法留下对自己有利的行为暗示，这会让我们与客户更加顺利地签单。

大咖锦囊

在销售话术中，我们使用的大部分暗示可以分成这几类。在之后的销售中，可以在不同的境遇中选择不同的暗示，以便在今后的工作中使用。

第一个就是直接性暗示。

我们把产品的价值和内容向客户清楚明白地讲解出来，让客户对这些产品的讲解形成明确的看法。在清晰明确的看法下减少因客户对产品不熟悉产生的误会，增加客户的信赖。比如在出售商品时，我们想在商品的优秀品质上来吸引客户，我们就要着重讲解商品的品质，同时向客户暗示商品的品质有多么好。

第二个就是在旁边间接暗示客户。

当客户对产品还有一定的顾虑时，我们可以对客户进行另一个（第三）方面的优势讲解。比如，当我们的客户对我们产品的购买周期望而却步，我们就在介绍产品的购买周期后，再多介绍产品的另一些优势（质量、新科技等）。这让客户在暂时不能接受产品的价格下，也能获得另一种安慰。

第三个就是反向暗示。

这个方法是在客户以为会以高价卖出的情况下，推销员突然就转向另一个低价位去销售。以这种抛砖引玉的方式让客户看到自己的商品，客户看到这样的举动会加重他们的好奇心，并且在这样的暗示下对产品产生兴趣。最经典的例子就是，当一位客户觉得价格很昂贵想让推销员降低价格，他会假装要走，推销员立刻拉住对方降低价格。这时候客户以为是自己赚到了，其实是推销员早就看出对方有想买的冲动，故意把价格降低。这就很快打消掉客户的顾虑，并且加速成交的时间。

最后，在了解到这些暗示下的销售技术后，推销员就要学会运用，这会让推销员在销售中多一份保障。每当客户对商品失望或者降低期待的时候，推销员通过暗示再给客户的心房里重新建立起一份信任和期许，给客户一个对商品充满期望和愉悦的购买过程。

乔·吉拉德：推销活动真正的开始在成交之后

大咖语录

交易结束后，不能将客户扔到一旁，优秀的售后服务可以使推销员赢得更多的客户。

——原一平

我成交之后做的第一件事是找来档案卡片，把买主的一切情况和购车细节一一记录下来。

——乔·吉拉德

销售前再多的奉承，也不如销售后的周到服务。

——松下幸之助

优秀的售后服务，能够让成交后的客户形成二次回购

销售是不停循环的过程。数据证明，大多数的订单都来自老客户的维护。销售人员损坏这样的循环，会毁掉自己的业绩甚至是事业。推销人员保存这样的循环，可以为自己可持续发展的事业打下坚实的根基。

失败的推销员在工作多年后，仍然与以前的客户量一样，销售业绩迟迟不增。这就是没有认识到通过老客户增长自己的客户量，维持在一个水平面上无法进步。这对于以后的工作是艰难的，长此以往，销售员会对自己的工作态度越来越消极。

乔·吉拉德在自己的成交经验中提过，自己的每一位客户，都要为他们写上客户档案，并且定期联系。这对于一位非常受欢迎的推销员来说，工作量是巨大的。但是，乔·吉拉德还是坚持下来了。

在买车后不久，乔·吉拉德的一位客户就遇到了问题。这位客户在买车后的第一天，就开着自己的新车在路面不平坦的道路上行驶。客户找到乔·吉拉德，对他说：「乔，我想让你看看我的车轮，前天我行驶在不太平坦的路面，可以免费给它调整一下四轮定位吗？」

但是，一般的汽车经销店是不给新车提供免费的四轮定位服务的。四轮定位一般只在一年后会维修一次。乔·吉拉德看向自己的客户，决定自费给他维修。乔掏出了 6 美元给销售店的维修员，客户因此免费获得了一次维修，这位客户对乔·吉拉德的大方服务很是感激。乔·吉拉德也客气地对他说：「先生，下次你可不能再享受免费的四轮定位维修了。」客户听后连忙点头。

此后，客户对乔·吉拉德的印象大好，甚至推荐身边的朋友来乔那里购买汽车。

虽然乔·吉拉德没有必要这样做，但他这样做后，这位推销员在客户面前的定位升高了不少的等级。乔这样的服务，在客户的面前是有价值的。而逐渐与客户熟悉以后，推销员会成为客户熟悉的朋友，值得信赖的销售者。客户有很大的概率会再来他那里购买汽车，向自己的朋友推荐他，向自己的家人推荐他。得来的益处，比起乔自费的 6 美元要多得多。

所以，不论是销售汽车，还是销售其他的产品，在客户面前，推销员的一切行动力，都能决定一位购买过的客户还会不会再去选择这位推销员购买商品。乔·吉拉德经常听到客户说这样的话，「乔，你不像其他的汽车推销员，我喜欢跟你做生意」。

松下幸之助年轻时，曾在五代脚踏车店做过学徒。6 年的学徒生活，对他的影响很大。在松下幸之助那个年代，脚踏车是许多人出门必备的工具。而脚踏车都有固定的价格，客人经常要求店长五代将脚踏车便宜卖出。

店长五代就会对买家说：「这已经是我们店最低的价格，绝对不能再便宜了。再便宜，我就没有任何利润可拿，没有利润我的生意就无法维持，售后的服务不会做好。」

显然客人觉得五代先生是位固执的人，五代先生从不因客人的央求而改变自己的决定。但令松下幸之助更加注意的是五代先生另一方面的特质。五代先生对自己的承诺说到做到，严格要求自己对客户尽售后的义务和责任。对顾客的礼节和问候会由五代主动去做，并且时常对客户表示感谢。这样的服务，让客户即使在别家也遇见相同的产品，还是会先来五代的脚踏车店购买。来五代这里买车的顾客常说：「虽然五代的脚踏车比别家的贵，但是他的服务是最好的。」

在学徒生涯中，松下幸之助感受到了五代先生对自己工作的热爱。五代对客户的优秀服务，在松下幸之助以后的工作中也有体现。松下认为优秀的服务是开展生意中重要的一环，他也严格要求自己的员工为客户提供更加优质的服务。这在松下集团的发展中，起到了重要的作用。

乔·甘道夫签完保险单工作结束后，回到家会拿起手中的笔，给每一位新成交的客户写下信函。信中有恭贺他们的话语，还会在信中帮助他们排解购买后的失落感。

乔·甘道夫除了给新客户寄信外，还会给老客户定期寄送生日卡片。

一次，乔·甘道夫遇见一位与他签过保单的成功企业家。

他说：「甘道夫，我非常喜欢你给我寄送的卡片。」

乔·甘道夫问：「为什么？」

企业家说：「因为你寄送的卡片和信与其他的人不太一样。」

「有什么不一样呢？」

「看到你写的卡片，像是见到了许多年的老朋友寄来的信件一样。」

之后两人相视一笑。

在保险行业，乔·甘道夫更是深谙售后之道，他知道保持与客户联系所获得的利益有哪些。乔·甘道夫认为有效地挖掘客户，其服务态度是必不可少的。推销员对客户的服务越周到，你们合作的时间也就越长，获得的订单也会是双倍的。

乔·吉拉德在自己的推销之道中说过，自己的客户永远都记录在自己的档案袋中。他会在客户购买不久，向对方送去致谢信。乔说这样的方法效果显著，因为其他的推销员不愿意这么做，而他愿意，客户显然会更注意到他。他会通过卡片向客户表达感谢，并且告诉客户：如果你向我推荐新的客户，我会付给你 25 美元。

关于售后的维修问题，乔·吉拉德也说过：自己会大方接待任何到他这里维修汽车的客户。不论售卖的是什么产品，推销员能陪同客户去处理问题，这带来的益处比坏处多得多。推销员在客户刚买不久的情况下，哪怕只需要公司的维修人员来维修，也应该陪同客户一起去维修地点，推销员在一旁监工，确保商品的质量不会出现问题。让客户放心产品的质量，并且会对推销员产生好感。

乔信誓旦旦地说，推销员不应该对客户只做一次投资，自己不会只向客户出售一辆汽车。他希望客户在想买车时，都能想起他，客户的亲戚、朋友，甚至是未来的孩子都来他这里购买汽车，这才是一位成功的推销员应有的售后服务。

客户在别处受骗，乔就会让客户觉得在自己的推销下不会受骗。客户急于买车时，推销员趁机从中多捞一点油水，赚取更多的利润。等顾客有时间之后，再去别家询问价格，就会知道自己上当受骗。那么乔·吉拉德不会这么做，当他的客户想要立刻成交一台汽车的时候，乔·吉拉德会给客户一份合理的价格。乔表示，如果我像其他推销员那样做了，或许可以为自己和经销商获取更多的利润，但他不确定哪位顾客会让他丢失掉一大笔的投资。所以，推销活动其实是在客户成交后才能获得更大的利润，在以后的销售中售后服务有着重要的作用。

大咖锦囊

我们应该怎样维护购买过产品的客户呢？对于推销者来说，买单的客户很有可能会再次光顾店面，那么推销员就应该做以下这些事情来维护与客户之间的关系。

技巧一，学会问候客户。

推销员在客户家后，要懂得适当的问候，可以是简单的电话维护和几句短信的感谢。如果有更多的精力，可以写下感谢、问候的信，寄给客户，纸质的信比起短信会令人印象更加深刻。值得借鉴的例子是，有一位客户在推销员很多年后再来拜访他时，还留有这位推销员写的信件。

技巧二，接受客户的一切抱怨。

推销员暗示自己客户做的一切都是对的，这就是挽留老客户的技巧，让客户觉得自己做的决定都是对的。好的售后服务，关键在于对客户的一切抱怨都要积极地采取措施。当他们非常信任你时，长期关顾你的业务就是必要的了。

技巧三，懂得称赞客户。

这样做是无可厚非的，但是有些推销员却在内心排斥这么做。并且在交易完成后，就不再这样对客户。客户就会觉得这位推销员是一个骗子。所以面对称赞，推销员不要吝啬，我们要让客户感受到自己购买我们产品是多么明智的一件事情。

销售就是老客户变新客户，老客户拉来新客户……不断的循环。在这中间，服务是最重要的一部分。与客户打好关系，做好服务，自然就会有源源不断的订单来找你。

博恩·崔西：交易结束，但与客户的联系不能断

大咖语录

你和你的公司没有办法提供售后服务，他们会害怕你的产品服务不如你所说的那么有用，而且无法享受到你所说的那些好处。

——博恩·崔西

请记住，如果你在推销，你就是在做服务工作。

——乔·坎多尔弗

在售后服务中提供商品保障

销售的成功，关键在对售后服务的跟踪。我们需要照顾到客户的感受，跟踪售后的每一处细节，其中包括了客户在成交订单后的困惑与疑虑。我们要保障自己的产品在准时交货后的质量保证，要定时联系购买过产品的客户，直到客户真正满意为止，这样的服务才会给客户一次愉快的购买体验。博恩·崔西在自己的销售课程中强调，在客户购买产品后，他会积极地和客户联系。所以，他的客户才会一直选择去他那里购买产品。

有一次，博恩·崔西在演讲中问起在场的销售人员：「你们中有多少人是自己开公司的？」

这时候，有十几个人举起了手。博恩走到一个举手的推销员面前问起：「你认为在座的各位有谁能够成立自己的公司？」

还不等这位推销员回答，其余的观众纷纷说道：「我可以自己做老板。」

「那么成立一家公司，作为一个老板最基本的要素是什么？」博恩反问道。

「负责！」「是的，责任是第一位。」

「那么你会让你的员工如何与老客户交流？」

「常去拜访老客户，常联系他们。」另一位推销员也说道：「服务最重要！」

博恩点点头说：「是的，我们负全责的根本行动力就是常联系客户，让客户知道我们的产品是最棒的。」

博恩·崔西认为在推销员签下订单、拿到支票以后，才是生意刚刚开始的时候，经验丰富的推销员会立刻给客户写一封感谢信，让客户二次记住他。推销员要知道每一次争取就等于在一次未知的交易中给自己一个有胜算的机会。不仅如此，在没有得到客户满意的答案时，一些售后和法律上的诉讼都会成为推销员的风险。

博恩把联系客户、认真服务售后看成是对客户的一种满足。有些产品生意可能伴随着长期的风险，在没有完全结束之前，什么事情都不要做得太死板。在自己的服务项目里给自己打一个特定的分数，看看自己的等级在哪里，再去想想是否有需要改善的地方，这些都是为什么推销员在售后也要联系客户的原因。

而经常联系售后的客户，把客户照顾得无微不至。客户就会不自觉地把心中的天平倾向我们。他们会把自己的朋友、家人介绍给我们，当作我们服务的报酬。这些人都是优质的潜在客户，购买意向跟散客相比更加积极。

博恩认为一次老客户的拜访，胜过见十几个新客户。经验丰富的推销员都会特殊关照自己刚刚成交订单的客户，这些老客户是推广推销员产品的关键群体。成功的推销员会让自己的客户成为自己的「员工」，帮助自己去推销。相反的，如果没有老客户推荐，推销员就必须在每次推销产品时，重新发掘新客户群体。

在成交后，乔·坎多尔弗会给他的客户写一张纸条或者打一通电话。

一次，乔·坎多尔弗工作结束后打给今天成交过的客户。电话拨通后：「您好先生，是杰克吗？」

「是的，你是乔·坎多尔弗吧！」

「是的，杰克。今天非常感谢你订购了商品，如果你以后有什么需要帮助的，请打电话给我，这是我的号码。」

「哈哈，好的。坎多尔弗，非常感谢你的电话。」双方挂断电话后，乔·坎多尔弗又继续给下一位成交的客户打电话。

有时候他也给自己的客户写信，如果他的时间充裕的话。他会写一封信，信中写着：「亲爱的瑞希，今天感谢你来到我这里选择购买一份保险。我想正式地祝福你，就写下了这封信。我相信，这是我们构建未来理财计划中重要的一步。非常希望以后我们会长期联系，否则我会过于想念你。如果你有什么困难可以随时给我打电话，电话号码在下面。」

还没有真正意识到老客户重要性的推销员，可以现在就计算下在自己的销售生涯中，有多少客户是经过反复购买和他人推荐来购买我们的产品的，有多少客户是散客户，购买一次后就再也没见过？计算出精确的数字，了解自己真实的实力。推销员的自我概念决定了自己的销售水平。

在销售时对自我的认知要精确到销售的每一项中，推销员的自我认知越精准，推销员的主导导向就越清晰明确。推销员开发客户、拜访老客户、安排见面、完成交易、推广新客户等等之时，在销售中的自我管理和对推销的控制都拥有良好的水平，和不同类型的老客户交流时，应该有一套成熟的聊天概念。

无论何时，销售员在客户面前表达问题和处理问题的方式要永远一致，我们要在售后的交流中建立自己处理问题的网络，建立成熟的售后环境。并且在与老客户建立联系的时候，要做到拥有独特的人格魅力。要知道自己有什么样的人格魅力，才能让老客户与我们一直相处，让我们在竞争激烈的市场中建立独具一格的竞争优势。

从根本问题出发，新客户与老客户的区别在于：在没有坚定地选择一件商品的时候，新客户会对某项产品产生怀疑。比如，他们会疑惑这件商品是否值得购买，是否有更便宜的商品可以代替，是否在购买过后有更好的服务。那么推销员就要在新客户面前去解除他曾经的疑虑。推销员要对客户做出保证，就是在长时间与客户联系的同时，对客户坚定地说出：「先生，如果您从我们这里购买产品，一定会获得一份特殊的售后服务。当你购买这件产品的时候，我的售后服务必定是强制的附加产品。」并向他们明确表示，如果购买别家的产品，可能没有更好的售后服务。

在销售上面，博恩坚持加入售后追踪服务，在售后还要不断地联系客户。我们需要照顾到一些细节，包括客户在售后中的问题和疑虑，我们要保证自己的产品和服务做到安全到货，准时交货，准时安装。在向客户保证后，要做出实际的行动。所以说，与客户经常联系是有必要的。

大咖锦囊

交易过后，与客户建立联系时，我们需要注意什么？

第一，给自己建立一种观念。

对于销售人员来说售后服务是应该做好的。这种服务观念能够培养出推销员的服务精神。当推销员建立这种观念的时候，就是打从心里意识到对客户付出的重要性，而不是只想着尽快完成订单。当我们为客户真诚地服务的时候，客户也会回报我们更多。

第二，信守承诺，竭尽所能，替客户考虑。

做到的要比客户的心理预期更多，比竞争对手做出的更多。这样才能在激烈的销售竞争中处于不败之地，当我们做出承诺时，切忌言而无信，要尽快完成自己的诺言。

第三，不断完善自己的售后服务。

只有想不到，没有推销员做不到的售后服务。要勇于完善和改变自己的售后，给客户积极的回应。我们需要在平日的工作中多研究、借鉴、举一反三，多去寻找自己在行业中的优势，比起竞争对手更多的优势。我们要做到别人做不到的程度，在行业中独树一帜，崭露头角。

第四，与自己的同事和部下沟通好。

努力使和自己同样奋斗的人有一致的服务精神，进而转换成优秀的企业精神。在平时的企业培训中做好带头作用，让每一位公司的销售人员都有一份优秀的售后服务精神。长此以往地坚持下去，会给自己身边的环境立下良好的口碑，当客户想购买同类产品时，会第一时间想到你。

总结下来，推销员在卖出产品后，必须坚持与客户沟通现况，随时保持一种能与客户全心全力沟通的状态，客户带着疑问来，我们就要端正全力提供帮助与解决问题的态度。把成交后的客户当成老朋友看待，把客户的疑问当成自己的问题解决。保持这种态度，客户就会与我们更积极地互动，给我们带来更多的回报。