面对一个客户，你心里怎么想「销售管理」

到目前为止，我们已经谈论了为了与客户成功地进行第一次接触，就需要对客户设定一个期望。之前，我们一直谈论着如何管控自身对客户的期望，现在我们要谈论如何管控自身的思维方式。管控自身对一场会面的期望同样是建立一次成功业务关系的重要组成部分。

有太多的销售员在参加销售会面时都会怀着一个错误的本意：那就是尽快地达成合作协议。他们往往会抛出试探性的成交问题，比如「你对此是否同意呢」或是「如果我们这样做，你是否有意呢」等。如果想要与客户建立一种合作关系而非买卖关系的话，那你就要像一位合作伙伴，而不是传统意义上的销售员那样去表现出来。

我们对参加销售会面的销售员灌输了一个不同的思想：追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。

我之所以会有这样的观念，源于一个不同寻常的渠道：一位地方检察官的办公室。我嫁给了一位专职检察官，也就是那些喜欢追求法律与正义的家伙。在认识吉姆之前，我对这些法律不是很了解。所以，在我们初次约会的时候，我问，如果他赢下了一场官司，是不是可以赚很多钱。吉姆对这个问题感到很困惑，对我说：「没有啊。我们这个行业有着一套完全不同的职业伦理道德。我们的使命就是追求实实在在的真相，去做正确的事情。」

正是出于这样的职业伦理道德，吉姆并不事先预定立场。他真正想要找寻每个案件背后的事实与证据。他要始终保持客观的立场，提出很多尖锐的问题，比方说：「你为什么要停车」、「为什么你认为被告是有罪的呢」或是「证据在哪里呢」以及「我们怎么能完全确定呢」。

在销售会面中找寻事实真相应该是所有销售员的共同目标。提出问题，然后找寻解决问题的方法，这才最符合客户的要求，而不是只想尽快地达成合作协议，完成自己的销售任务。事实上，有时正确的解决方法根本与你的产品与服务没有关系。

当你过分注重销售的结果时，你就会刻意避免提出尖锐的问题，比方说「你真的需要这样做吗」等。此时你希望得到一个肯定的回答，而不是事实的真相。像检察官那样去思考吧。如果你正在审查他们的商业案件，你会向客户提出怎样的问题，以求了解他们面临的真实处境，而不是希望尽快得到你想要的结果呢？

当你不大看重一场销售会面的结果时，你就能专注于去发现一些客观的数据与事实，而不是单纯相信你愿意听到的话语。现实检查的情商技能对我们保持一个客观的心态是非常重要的。运用现实检查的情商技能不会让你提出能使你听到想要的回答的问题，比方说「如果我们能够帮助你节约时间成本，你会对此感兴趣吗」等，相反，你会提出一些能让你了解事实真相的睿智问题，比方说「你肯定这个特殊的挑战会让你浪费更多时间吗？贵公司是不是发生了其他事情，导致了这个问题的出现呢」？

拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。

◆ 你还在试图反驳客户提出的质疑吗

这种全新的思维方式意味着我们需要抛弃一些耳熟能详的陈旧观念。很多销售员现在都还学习着如何反驳客户提出反对的销售方法。他们被灌输这样的观点：「客户第一次提出质疑并不是真心的」、「客户的质疑与反对让你离成功更近了」以及「在你连续反驳客户三五次质疑之后，你就开始成功了」等。

要是客户知道你已经掌握了如何反驳他们提出的问题，只希望听到肯定的答复的技能时，他们只要还是正常的就不会表示反对。但是，客户也不会做出开放与诚实的姿态，因为他们会努力避免提及自身真正的问题。毋庸置疑，客户的这种心态对双方建立起合作关系或是某种关系来说是极为困难的。这就会让很多销售员陷入到追逐客户的模式当中，最后他们发现原来客户对自己并不感兴趣。

感受一下这个全新的观念：不要试图去反驳客户提出的质疑与疑问——提出让他们说出实话的问题。你可以自己进行这样的训练，或是与销售团队一起进行角色扮演。将客户不愿意与你继续会面的理由列举出来。下面是我们经常从客户那里听到的典型反对意见：

● 他们认为更换供应商是一件很麻烦的事。

● 贵公司的品牌没有竞争对手那么出名啊。

● 他们有可能内部做好这个项目，而不是将其外包出去。

● 他们的预算非常有限。

● 时机不对。

● 他们已经同供应商达成合作协议了。

当你想要知道这些问题的回答时，就要自问：你是要在这会面之前还是会面之后才写评估报告呢？当然，绝大多数销售员的回答是，他们希望在写报告前，能够与客户就原则问题达成一致。现在，你需要再提出一个问题，那就是你会在什么时候发现这些反对意见——是在写报告之前还是写报告之后呢？我们几乎听到一半的销售员回答说，他们是在写了报告之后才得知客户的意图！这是严重浪费时间的行为。

很多销售员从一开始就抵触这样的观念，担心提出这样一个问题会让客户产生怀疑的态度，或是让他有理由去终止这次会面。但这里有一个销售的小技巧：你的客户其实已经将你所有的反对意见都想到了。这就是你为什么总是在销售过程中迟迟无法进行反驳的原因，最终导致你提交了报告，却发现依然无法与客户达成协议。要是你能够在写报告之前，就提出反对的意见，那么你就有可能更加深入地了解客户的需求与理清一些错误的想法，这将会更有助于你达成合作协议。

记住，你所设定的期望是建立一种合作的伙伴关系。这就需要你们进行真实的对话，而不是肤浅的聊天。你应该在会面时充分发挥自己的同理心，站在客户的立场去想，就存在的相关问题提出自己的疑问：

● “乔安，因为这是我公司新出的一款产品，所以我想你们会对这款产品的可靠性不是很了解，我们应该就此进行详细的谈论吗？”

● “乔安，既然你没有提出这点，那我就不知道这对你是否构成一个问题。我公司是一个制造精品的小型公司，我知道你们希望寻求与大公司进行合作。你们会对我们按期交货的能力有什么顾虑吗？”

● “乔安，你刚才跟我说，你们在五年前与我公司进行过一次合作。我想你们可能会对我公司是否已经改进了之前一些客服问题存在疑问。我们应该谈论一下这个话题吗？”

不要试图去反驳客户提出的质问：相反，你要主动提出客户的一些合理质问。从长远来说，营造这样一种交流氛围对你是有帮助的。你可以就客户提出的质问做出回答，你要像咨询师，而不是像一位以自我为中心的销售人员那样自大。要想做到这点，调整自己的期望是最为重要的。你需要明白，你此时正在进行着一项探究与找寻事实真相的使命，而不是尽快地与客户达成合作协议。这才是构建合作伙伴关系时应有的思维方式。

情景分析

我们的一个客户是「想象公司」，这是一家擅长设定与管控期望的公司，他们会在写风险评估报告之前就与客户讨论所有可能存在的问题。所以，他们不会将时间浪费在那些无用的机会上。如果他们失去了某个客户，那么他们更愿意在销售的早期阶段就失掉。

他们的目标市场是财富 500 强的企业，这些企业通常都有内部研发的部门。「想象公司」提供的服务包括全新的产品研发与客户研究。他们的很多客户都有自己的内部团队去执行这方面的工作。所以，他们面临的挑战显然是：「为什么我们要与你们合作？」所以，他们在找寻合适客户的过程中，首先要明确一点，那就是这些客户是希望将服务外包，还是内部来完成。

所以，在他们写任何风险评估报告前，都会提出这样一个潜在的问题：「麦克，我们感谢你对我们之前所做的创新与策略方面的工作感兴趣，但我们有一点非常好奇，既然你们公司有那么多优秀的员工，为什么还要选择外包呢？」

因为他们并不对产品的销售结果负责，所以提出了尖锐的问题，并愿意听到真话，当然对方也有可能对此表示拒绝。符合条件的客户会立即分享外包的理由：工作量已经严重超过内部团队的负荷量，他们对集体思考的方式感到担心。或是他们真诚地相信一点，那就是外在的视野与合作能够帮助他们研发出更好的产品。

不符合资格的客户肯定会选择内部完成这些工作。好消息是，「想象公司」并不会为这些不符合资格的客户浪费时间去写风险评估报告。

管控自身期望，并在前期就处理好与客户之间的问题，正是这家公司不断成长的一个重要原因。最近，该公司与一家有强大内部研发部门的公司达成了金额高达六位数的合作。「想象公司」的老板将这归功于他们在销售早期就秉持着追求真相的原则，及时地处理了客户面临的问题。

◆ 你还有必要见客户第二次吗

当你与客户在第一次会面时就将所有可能面临的问题都讨论一遍之后，那么下一步就是要评估是否还有第二次会面的必要。当客户表示愿意进行第二次会面的时候，一般销售员都会感到非常兴奋。因为销售员总是希望能够尽快地与客户达成合作协议，所以他们往往不会提出一些尖锐的问题或是运用现实检查的技能。比方说，是否还有再次见面或是通电话的必要？他们是否在第一次会面时谈到了足够多的「困难」？这些困难是否可以成为写风险评估报告以及安排下一次会面的理由呢？

千万不要让兴奋与软弱的情感管控能力压倒了你的客观思维。在同意客户第二次会面的要求前，你应该明白这样做会让你达成销售的希望变得更加渺茫。所以，你应该对当下的情形进行现实的检查。你可以向自己提出这样一些追求事实真相的问题：

● 你的客户在第一次会面的时候有没有说出他们真正需要解决的问题呢（如果你在第一次会面时没有听到客户讲述有关这方面的话语，那你为什么还要与他见第二次呢？你是正走在去写评估报告的道路上吗？）？

● 客户在第一次会面的时候是否愿意公开他们的预算呢（如果客户不愿意说出他们的预算，那你为什么还要为这样一位不愿意与你合作的客户去浪费时间呢？客户的行为是否符合你对合作伙伴的期望？）？

● 客户在第一次会面的时候是否愿意将你介绍给其他的决策者（如果客户不愿意在会谈里谈到其他决策者，难道你不是又要去写一份毫无意义的推荐书吗？写另一份可行性报告？这看上去是合作应有的态度吗？）？

向自己提出这几个问题，诚实地回答，这将会让你免于许多头痛的事情，也可以避免浪费时间去追逐某位并不需要你的服务或是不愿与你建立合作伙伴关系的客户。

不注重在接下来的会面或是通话中设定与管控期望的，莫过于展销会上出现的情形了。销售代表参加完展销会后，回到办公室，为得到这么多新客户的联系方式感到无比兴奋，但最后却发现这让自己陷入了邮件与电子邮箱的「海洋」当中。很多公司在参加展览、推销产品以及出行方面的费用动辄高达数千美金，但却不愿意花时间与金钱去训练他们的销售团队如何去设定与管控自身与潜在客户的期望。

比方说，某位客户来到你的展位，问道：「你们是做什么的？」然后你可能与客户进行了简短的对话。客户说他对你们的产品很感兴趣，你也说愿意在展后与客户保持后续联系。你遵循自己的承诺，给客户打了电话，接着你给他发邮件，最后你再次给客户打电话。没错，你已经完全启动了「追逐模式」。在这样的销售情形下，追逐模式之所以出现，有一个重要的原因，那就是你没有为下一步的具体行动做出明确的期望，没有事先解决潜在的问题。

下面这个例子就充分展现了如何通过设定与管控期望去与客户建立合作关系，而不是单纯的买卖关系。

「乔治，我们都知道展销会的模式是什么样的。你很快就要回到你的办公室，手头上还有一大堆急着要做的事。你觉得我什么时候给你打电话比较适合呢？还有，你可能在展销会之后收到很多其他卖家的电话，在提醒你关于我们的对话时，我该事先说些什么呢？顺便说一下，如果你改变心意，请到时接我的电话，即便你在电话中只是表达不愿合作的意思，也没关系。这样的话，我就不会在这场展销会之后像一个销售尾随者那样时刻烦扰你了。」

请注意，在销售员愿意投入宝贵时间去与客户进行沟通时，他已经在这段话里设定了诸多的期望。同时，我们要知道，成功的销售员会通过提出某些潜在的问题来找寻事实的真相，做到未雨绸缪。这样做可以让你避免陷入「追逐模式」，也会让你的双脚更加舒适，因为你可以不用忙着去参加许多根本对你不感兴趣的客户的会议。

要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。无论对销售员还是客户来说，都是如此。