「以退为进」的销售艺术

在面对难缠的客户时，除了抵抗与逃避之外，还有第三种应对方式——那就是具有情商的反应。成功的销售员会察觉到消极负面的触发点，所以会选择不对这些触发点进行反应或是回应。他能够很好地管控自己的情绪，解决好「房间里的大象」（「房间里的大象」是指被忽视或是得不到解决的问题）。「房间里的大象」是那么的明显，几乎是谁都能够看到的。在上面提到那个喜欢抱怨的客户故事里，那位有敌意的客户显然并不想参加那次会面。真正具有影响力的人是不会围绕着大象跳舞的，他们都是与大象共舞的。

具有情商的销售员不会忽视这一明显的事实，而是会冷静地中断刚才的会面，阐述这个显而易见的事实：

「我真的很感谢你们今天能够抽出时间与我会面。但是，我感觉到我们的谈话方向应该转变一下。汤姆，你觉得我说得对吗？」

这个问题的提出并没有带着愤怒或是不满的情绪。销售员可以冷静地说出这个问题，因为这只是指出房间里大家都显然知道的一个问题而已。我们称之为「说出事实」，这是一种具有强大影响力的技能。按照伍登教练的观点，这能够让你更好地管控自己的情感，而不是让情感牢牢地将你控制住。

将「房间里的大象」引出来，或者说出事实，这需要我们对神经科学与情商技能都有一定的认知。

首先，你需要意识到人在察觉到威胁之后，会在生理层面上做出自然的反应。察觉到事实总是我们通向任何持久改变或是提升的第一步。接着，因为你的察觉能力得到了提升，所以你能够清楚地意识到触发点到底是什么，从而让你有意识地选择运用两种情商技能，保持冷静的状态。

这两种情商技能是：

1．自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。

2．自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：「如果你不与我进行深入的交谈，我是不会去写风险评估报告的。」

情景分析

一位从事市场营销与品牌推广的客户在接受了有关神经科学与情商方面的培训之后，向我们分享了下面这个故事。

苏在一场区域销售会议上担任演讲人。会议上的一位参与者鲍勃对苏的演讲印象非常深刻，于是热情地邀请她与他的合作伙伴举行一次会面。两周后，苏与鲍勃以及鲍勃的合作伙伴里奇一起会面。鲍勃在见面后就将他在那次区域销售会议上听到苏讲述的好主意都说了出来，他还就苏谈到的服务与客户方面提出了几个问题。

苏与鲍勃的会面非常顺利，里奇则清楚地说明，自己并不想参加这次会面。他没有提出任何问题，不断地做出防御性的肢体动作——不时查看着手机。

就是傻子都能看出当时的情况。在面对这样的销售情况时，销售员可以迅速地结束这场会面（这属于逃避模式），也可以用咄咄逼人的口气对里奇说话（这属于抵抗模式），或是选择以友好的态度将这个事实说清楚。因为苏之前接受过这方面的培训，所以她选择了第三种应对方式，立即中断了与鲍勃的谈话，接着说：

「鲍勃，我非常感谢你今天邀请我过来这里与你会面。能够与你这么优秀的人一起合作总是让人感到愉快的。里奇，我觉得鲍勃今天让我过来谈论的事情可能并不是你优先考虑的！」

里奇立即回答说：「是的，的确不是我优先考虑的事情。」

苏并没有对里奇粗鲁的回答表现出任何不满，而是选择再次转移话题的方向，说：

「我也是这样认为的。那你认为我们应该谈论什么事情呢？」

里奇的确是有一个不同的日程安排，这些安排都是与营销与品牌推广相关的。之后，这场销售谈话就转向了营销与品牌推广——这符合当时谈话的正确方向——两个月后，苏有了一位新客户。

问题是：苏是凭借着销售技能还是情商技能赢得了新业务呢？我们认为是这两者的完美结合才达成了这个结果。但我们也非常清楚一点，那就是在每一次的销售中，心态都要比销售技能更加重要。如果苏在当时不能控制自己的情绪，不能直面当时显然存在的事实，那她是根本没有机会运用到优秀的咨询能力与解决问题的能力的。正是销售的软技能帮助她获得了实实在在的销售结果。