提升情商的有效步骤「销售管理」

情商以及对情感的存在、原因和影响的认知，最好是通过自我察觉（Self-awareness）与自我发现（Self-Discovery）来完成。认知与传播影响的一个原则，就是人们相信他们自身的「数据」。所以你有责任去发现自身作为与不作为背后的原因。

你可以遵照下面三个步骤的内容去做，如果你能在日常生活中加以运用，那么这必然能迅速增强你的自我察觉能力。

这三个步骤是：

1．放空自己，开始休息。

2．做回原始人，创造一个与技术无关的地带。

3．正确判定自身的情感。

◆ 第一步：放空自己，开始休息

为了增强自我意识，我们需要在日常生活中留出一段时间，让自己的心神免于烦恼与工作。自我意识是构建与提升其他情商技能的基础能力。这将帮助你更好地认清自己每天的表现以及你的态度、行为与行动对自己和他人的影响。「了解自己」就是对自我意识的一个简单定义。

我们看到过许多糟糕的销售情景，就如上文所提到的朱丽妮之所以会经常面对那么糟糕的销售情景，就是因为她没有花时间去认真思考与分析，为什么自己在参加销售会议时始终无法达成预定的结果呢？（是因为客户只是想到你的公司里看一看，然后再与第二间公司进行比较呢？还是这位客户根本就没有购买的权限？你是否真的需要去写更多的试用文案？）如果你不花时间去审视自己的行为，那么你最后只是当了一回免费的解说员，或是不断地重复砍价的过程。不要再犯这样的错误了！要是看你喜欢的电影，再看一遍可能也没什么所谓，但是糟糕的销售情景一再出现，就根本不值得去砍价了。这里有一个基本的原则：若是没有自我意识，没有做出改变，最后的结果肯定是一样的。你无法去改变那些自己尚未察觉到的缺点。

只有在休息期间，你才能真正静下心来，认真地思考自己的行为与隐忍所产生的影响。在《情商》 ^[1] 里，作者丹尼尔·戈尔曼就讲到了理查德·阿布多，这位威斯康星能源公司的前董事长与首席执行官。「理查德曾下定决心，每周都要腾出 8 个小时去进行孤独的思考。用理查德的话来说，就是『你必须要强迫自己抽出一些时间，远离工作所带来的烦躁与浮躁，从而再次认清现实的真实状况』。」

腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果有更加清楚的认知。

● 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？

● 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？

● 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？

● 我该向谁寻求帮助与指引呢？

● 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？

我们曾与一位名叫乔的财富管理客户进行合作，当他了解到了自我意识的概念之后，情不自禁发出「啊哈」的惊叹声。

乔是那种看上去拥有一切的家伙，他相貌英俊，为人风趣，讨人喜欢。他关心客户，每天都要加班工作，以保证每个客户的需求得到保障，并且在他的交易过程中始终遵守职业道德。

所以，当我们得知他无法实现预期的销售目标时，都感到有点不解。乔对我们说，当客户询问他的理财策略与哲学时，他总是会有点防卫心理。与很多销售员一样，乔错误地判断了真正存在的问题，并且试图通过运用更多的销售技巧——比方说重申客户担心的合理性以及转移谈话的方向，从而让客户更好地了解这个问题——来解决目前的问题。

但是，乔面对的真正问题是，他的肢体动作给人一种恼怒不安的感觉，从而给客户带来一种不大舒适的感觉。乔进一步对自己的这种行为进行了剖析，并且自问了一些具有深度的问题，比方说，他为什么要对客户提出的一些问题显得有所防备等。他发现，原来自己一直陷入过去的思想当中无法自拔。因为在他成长的过程中，严苛的父亲就经常批评他，说他的一些想法与思想都是不对的，称这些想法都是「愚蠢的」或是「不聪明的」。乔非常努力地工作，希望通过取得好成绩与得到一份好工作来证明父亲错了，但是他在年轻时所获得的批评给他留下了深深的心理阴影，并且一直延续到他的成年阶段。当一位客户提出一个问题时，乔就会将这些问题视为对他智商的一种侮辱。所以，他会做出防御性的姿态、举止，说出抵触的话语。

当乔意识到自身情感以及其所带来后果的根源之后，他就能够重新设定客户所提出的问题，将这些问题视为合理的问题，而不是对他能力的一种批评或是质疑。之后，乔改变了他对顾客的反应方式，也自然提升了销售业绩。

◆ 第二步：做回原始人，创造一个与技术无关的地带

这个将手机等电子设备都关掉的说法，就足以让绝大多数的销售员无法做到。但是，阻止我们获得休息时间的最大障碍，其实就是这个时代很多人都离不开的技术产品。

销售人员与从事其他行业的员工一样，都觉得自己时刻需要与他人保持联系。当今的很多销售员都让我想起那些带着项圈的小狗。一旦手机震动、发出铃声，那么他们就觉得自己有必要立即拿出来看看，不管是什么时间、地点或是他们在与谁说话（你是否有过为得到关注跟智能手机进行竞争的事呢？）。

很多销售员都没有给自己预留思考的时间，因为他们总是忙于查看手机信息、邮件或是语音邮件。与一般的流行观点不同的是，人的大脑其实并不擅长同时处理多个任务。大脑的额叶需要我们保持一致专注的状态，才能够让全新的习惯慢慢养成。很多销售员养成的唯一习惯，就是不断地查看手机。

一场高层的见面销售会需要在场的参与者在数个小时里全神贯注。因为很多销售员都会经常被手机的信息与电话所打断，所以他们集中注意力的时间根本不会超过 10 分钟（我们经常在销售会议期间看到一些销售员在查看着智能手机！）。客户会察觉到销售员失去了专注力，也因此导致销售员失去了销售结果。而只有那些始终保持专注力且认真的销售员才有机会得到满意的销售结果。我们称这种行为是「销售注意障碍」（Sales Attention Disorder）。

你们可以培养一种全新的销售习惯来克服「销售注意障碍」，这一习惯就是反省与反思。这个习惯有助于我们腾出更多的休息时间，像创造一个无烟区那样去创造一个与技术无关的地带，每天提前 15 分钟醒来，然后只需将时间运用到思考下面这几个问题即可：

● 今天，我想要给老板、同事以及顾客展现出怎样的个人形象？

● 我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？

● 昨天，我在哪些方面做得不够好呢？

● 到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？

● 今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？

我的房间里有一件可爱的艺术品，我每天早上都会与它相处 15～30 分钟，认真地进行思考。艺术品上面所刻的文字始终提醒着我应该更好地与下属、同事以及顾客进行友好的交流，这些文字就是：爱意、欢乐、平和、善意、耐心与自我控制。要是我一天能够做到其中三个词所代表的行为，那么我必将过上美好的一天！

◆ 第三步：正确判定自身的情感

当你在对自身的认知与行动鸿沟进行分析时，很重要的一点就是要指出你此刻感受到的情感。比方说，如果你对销售经理说你对拜访某位高管感到紧张，但事实上你却对此感到实实在在的恐惧，那么你对经理那样说，其实就说明你没有找准真正的问题，所以接下来的改正也是不可能奏效的。

解决精神紧张与解决感到恐惧的方法存在着巨大的差异。精神紧张可能只是意味着你对这次机会感到非常兴奋，这可以说明你已经为此做好准备了，而不是感到骄傲自满。

感到恐惧则又是一种不同的情感，需要不同的解决方法。如果你对此感到恐惧，那么你在面对高管时就可能失去自信与个人气质。也许，你觉得与你会面的那个人在很多方面都要比你优秀，因为对方拥有那么多的头衔或是深厚的资历。毕竟，你的工作卡上只是写着「业务拓展专员」而不是写着「副总裁」。你也没有太深厚的知识背景和辉煌的成就。这位客户怎么会认真地对待你呢？你担心这位客户会将你想打的算盘全部都想到了。于是，你将电话预先通知的时间都用来担心如何让自己看上去更加聪明与睿智一些，而不是将精力专注于客户的工作与面对的挑战上。

我们在教授解决恐惧因素的一个关键概念，就是帮助你认识到你此时此刻处于一种以自我为中心的心态。没错，当你被人视为一个以自我为中心的人，这确实会让人感到受伤。然而，你可能会认真地审视自己的行为与思想，接着，你就可能进入到一种「给自己拨打电话」的频道上了：「我看上去怎样啊？我说的话还正式吗？」或是「我给客户留下了深刻的印象吗」。

要充分运用同理心这种情商技能。同理心就是一种了解他人思想与感觉的能力。你可以站在客户的角度去思考问题，思考一下这位高管所过的生活。他可能扮演着多种人生角色，承担着各种沉重的责任，每天要在办公桌前工作 6 个小时，始终都处在一种神经紧张的状态。你有没有想过他是否真的有时间去专注于研究你的产品、服务或是你所提供的解决之道？他没有这样的时间，他需要一位优秀的销售员为他提供一条具有价值的捷径，让他的工作变得更加轻松一些。所以，他是需要你的！

转变你的关注点，调到一个全新的频道上：这一切都是直接取决于客户的。正如已故的戴尔·卡耐基曾说的：「如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。」我们觉得卡耐基先生对情商还是相当有见解的。

我们将在本书接下来的内容里继续对销售过程中存在的问题进行诊断，并给予解决的「药方」，因为增强情商与提升销售业绩其实并没有什么深不可测的答案。为自己多腾出点休息时间，有意地远离手机，理清楚自己此刻感受到的情感以及产生这种情感的理由。你是在编造故事还是按照经验主义去工作呢？你现在面对客户时，依然还受到童年阴影所带来的影响吗？

认真地分析一番，你的反馈行为是否给你带来积极的作用，你需要做出怎样的改变？如果你没有这个问题的答案，那么你可以向你的老板、同事或是导师请教。值得信任的同事会帮助你走出情感反馈这片「森林」。

具有情商的销售员深知，外在发生的事情始终都是无法改变的（比方说强硬的客户与顾客，面对的压力、面对的棘手的问题，繁忙的日程安排，等等）。但是，他们同时认识到，自己对这些事情做出的反馈是可以通过不断提升自我意识，去认知、控制与提升的。祝贺你们为了将情商技能融入到销售过程，实现增加收入与增强幸福感，勇敢地迈出了第一步！

[1] 班塔姆出版公司，1995年首版，2005年再版。