倾听，引起共鸣的力量「销售技巧」

销售，给人的印象往往是口才极佳，话术惊人，即便是缺少足够的阅历和技巧，也能够滔滔不绝地为你讲述产品的种种特点。但是，当人们认真地去了解成为一个金牌销售的最重要的因素的时候，就会惊讶地发现，口才其实并不能对成功销售起到决定性的作用。口才的确非常重要，但是好口才不代表会聊天。聊天是一种交流，是一种沟通，而交流的过程并不是任由一人在那里口若悬河，而是有来有往。只有双方形成了有效的沟通，才是有效率的交流。成功的销售人员，不仅要有好的口才，更要有高的情商，学会在该说话的时候说适当的话，在该倾听的时候倾听，并做出适当的回应。

两位销售人员，一位口才惊人，态度热情，智计百出。而另一位相对沉默，不过言简意赅，每句话都能说到点子上，那么，您比较看好哪一位呢？事实上，这两位都是极好的推销员，只不过要用在不同的场合。第一位就是人们传统印象中的好销售，而另一位却更可能成为金牌销售。

很多金牌销售，平日里话并不多，但是在关键时刻，他们不仅要讲话，而且要讲到点子上。他们在一场谈话中，即便话不多，却是话题的引导者。他们会抛出一个问题，让别人来说，自己则认真倾听，等到时机成熟，再给出自己的答案。那些尚未完全理解他人的意思，就开始滔滔不绝的销售人员，往往很难成为金牌销售。

仔细想一下这个道理，很快你就会明白其中的原因。想要做一次成功的销售，那么客户就必须对产品有需求。如果客户没有需求，那么再好的产品对客户也是毫无意义的。也就是说，绝大多数成功的销售，是靠耳朵来完成的。而且，倾听会让客户产生自己被尊重、被信任的感觉，更利于建立双方之间的共鸣。

倾听两个字，看起来简单，但实际做起来并不容易。即便我们要想办法与客户达成共识，引起共鸣，但毕竟一个是买产品，一个是卖产品，对方不可能因为你认真倾听，就对你全面交底。所以，倾听是非常需要技巧的。倾听需要听到客户的弦外之音，听到客户内心的真实想法，才能够更好地做出回应，引起客户的共鸣。

那么，倾听究竟有什么技巧，有什么侧重点呢？

一、倾听最重要的就是客户的需求。我们想要进行一次成功的销售，那么客户的需求是最重要的。只有满足了客户的需求，客户才能购买产品。所以，在倾听的时候，要聚精会神，集中注意力，并且要不时地用动作向客户示意，自己听明白了。如果没有听明白，要及时提问。这样才能给客户留下一个好的印象，才能让客户知道，你是在认真、仔细地倾听客户的话。

有些客户打开话匣子以后就收不住了，遇到这种客户，也要做到尽量倾听。客户说的话越多，透露出的信息也就越多，我们对客户的了解也就越多。倾听过后，我们手头就有了关于客户的足够信息，就能够充分了解客户的需求，那么我们就可以为客户提供最适合的产品，提供最佳的解决方案。

一旦解决了客户的需求，那么接下来的事情就是水到渠成的了。不过在这个时候，客户往往会对细节方面的东西提出询问和要求。例如产品是否还有其他款式、交货时间、送货方式等问题。如果客户提出这种问题，那就说明客户已经具有购买意向。此时就应该尽量满足客户的需求，不要因为一些旁枝末节的事情让这次销售无疾而终。

二、在与客户聊天的时候，可以得知客户的情绪。一个人在谈话中，往往不可能直接表现他的目的与需求，而这个时候，得知客户的情绪就变得非常重要。客户的心情是好是坏，都是潜意识的体现，甚至会影响他在聊天中所用的词汇。针对客户不同的情绪，采取不同的应对方案，才是上策。

在一次售后处理时，我看见一位新来的服务人员在客户的产品出现问题以后的表现。客户当时并没有表现出明显的表情，但是说出了这样的话：「你们的产品到底是怎么回事，刚买回去就坏了。你们的全球知名企业是买来的吧？」新来的服务人员对客户表达了歉意，并且表示产品出现质量问题都是我们的错。结果客户反而气焰越来越高，最后险些把服务人员骂得哭出来。其实这个时候客户正在气头上，即便这只是个意外，但你的退让反而会让他觉得你有问题。同样要退换产品，如果此时能够详细地对客户说明产品为什么会出现问题，并且告知客户这只是偶然现象，反而是比较好的方法。

相反，如果客户表现出失望、低落，甚至对产品丧失信任的情况，就要诚挚地向客户道歉，承认自己的不足。客户表现出失望，说明在客户的潜意识里认为我们的产品不该出现这种情况。在解决问题的同时，你只要道歉，不需要太多解释，客户就会满意。

三、从言外之意抓住问题。很多时候，我们在进行销售活动，从客户口中都能获得对于产品的评价，或许是好，或许是不好，但是终归有个答案。但是也有的时候，一些客户对于产品表现出模棱两可的态度，甚至会给出「还行吧」「挺好的」「还可以」这种答案。一个聪明的销售人员，在得到这种答案时，一定要警惕起来，尽管客户表示「挺好的」，但是言外之意必然是还有一些不满意的地方。或许是对产品满意，但是对价格不满意；又或许是因为其他的问题。这个时候如果客户在其他地方找到了更好的选择，一定会毫不犹豫地放弃现在的选择。

所以，当你得到这种答案的时候，务必要追问一句：「您觉得还有什么问题吗？」此时只有追问，才能让客户说出真正的问题。你只有及时根据客户的问题改善服务，才能留住客户，完成销售任务。

我们在销售的过程中，讲究与客户产生共鸣，但是连客户在想什么都不了解，又要如何产生共鸣呢？所以，最好的销售，不仅要会说，更要会听。