客户掌握产品购买大权,客户业绩增长了100%

刚才我提到的内容，对于营销人员和销售人员而言，是一个梦魇。人们可以依据互联网上的数据、亲朋好友的意见来决定（可能会）买其竞争对手的产品，但是他们却无能为力。

买家主控产品购买的时代

据 CEB 称，买家在联系公司询问产品信息时，已经完成了 57% 的购买进程；而他们在联系公司时，也不会再要求公司提供宣传册。（CEB，2016）

但这一比例不一定恰好是 57%，你可能会更早联系公司，或者像上面提到的汽车例子，你会在网上自行对车进行研究和配置，这可能都已占到整个购买进程的 80% 到 90%。曾经有人来找我，对我说：「我们在 YouTube 上见过你，你有时间到我们的销售会议上致辞吗？」我们的讨论仅仅停滞在价格和时间的安排。

除 57% 的比例之外，还有一种是 37%——客户完成购买过程的 37% 时，就能了解自身的需求。（斯潘纳和施密特，2015）买家进行自主购买时，会在网络和社交媒体上调查产品及服务，研究相关的文章、评论、博客、视频、网络研讨会等内容。同时，和浏览亚马逊、爱彼迎、易趣等网站上评论的方式一样，买家也会关注有影响力的评论。

有影响力的可能是公司如高德纳、普华永道（PWC）、毕马威（KPMG）、埃森哲（Accenture），以及一些知名人士，如特德·鲁宾、布赖恩·索利斯（Brian Solis）或本书的作者，以及上文提到的同事、家人和朋友。

客户有 37% 的进程都是在做调查。如果客户想要度假，比方说他们想去西班牙，他们会先在网上查询酒店和航班，浏览并查证与之有关的评论。他们也可以提前感受一下行程安排，比如潜水、山地自行车、骑马，甚至是在海滩上沐浴阳光。他们无须详细了解某一家假日公司，而是可以直接与多家公司沟通。他们能自行在海滩上的冲浪小屋预订位子。

一般而言，当客户完成购买进程的 37% 时，他们已经明确了自身的需求。如果卖家在这一过程中未吸引客户，客户就会对其置之不理。我们之后会详细论述这一话题。

社交媒体的广泛应用

回顾一下 2017 年 8 月「互随」（Hootsuite）和「我们社交」（We Are Social）的调查结果。（肯普，2017）

在这个互联网时代，社交媒体高度发展。世界上有 38.19 亿人都在使用万维网，占到总人数的 51%，这其中有 27.8 亿的人在互联网上非常活跃，占到总人数的 37%。在写作本书之前的 3 个月时间里，又有 1.21 亿人开始使用社交媒体。西方国家的多数读者读到此处时，可能会认为社交媒体止步于此或者发展速度趋缓，可实际上，使用社交媒体的人数正在迅速增长。前几天有人对我说：「不使用社交媒体的人，过着与世隔绝的生活。」他们还说：「不使用社交媒体的人不值得信任。他们在尝试隐瞒什么呢？！」

谷歌和脸书为了寻找新的用户，正投资未普及互联网地区的 IT 基础设施建设。推特已经创建了一个可在非洲使用的精简版网站。