找到客户说「不」的真正理由「销售技巧」

当客户对你说：

「我不需要/我已经有了/我想考虑考虑/我这个月预算有些超了/我还需要和家人再商量商量/我想再多了解一下/我暂时还不需要……」种种拒绝的理由时，你会相信客户所说的话吗？如果你相信了，那么很抱歉，你或许真的只能和这位潜在客户说「再见」了。

事实上很多时候，客户基于人情世故或者不好意思的心理，通常不会告诉你他真正拒绝你的理由。不妨想一想，当你试图拒绝某位推销员的时候，你是不是也会找各种理由来搪塞他们？这些理由或许是善意的谎言，又或许是杜绝麻烦的「利器」。但不管怎么样，你想要拿下这个客户，你就不能轻信这些「借口」。当然也不能完全不加以处理或回应，你得想方设法引导客户吐露心声，知道他说「不」的真正理由。

一位销售大师给他的学员们讲过这样一个故事：

在一列特快列车上的一个包厢里，坐着四位乘客。左边座位上是一位是拘谨严肃的老妇人，和她那正值妙龄的孙女。右边座位上则是一位警察，和他负责押解的一个小偷。

这个时候，火车进入了一个隧道，车厢里顿时变得漆黑一片。突然间，寂静中传来了一个响亮的亲吻声，紧接着又是「啪」的一声清脆的巴掌声。当火车穿出隧道，四周又亮起来的时候，只见警察的脸上清晰地印着红红的指印。而包厢里则是一片沉默、尴尬的气氛，谁都没有先开口说话。

严肃的老妇人心想：「这个警察真是不正经，居然敢偷亲我的孙女。还好我的孙女是个端庄的好姑娘，狠狠地教训了这个色狼一顿。看他以后还敢不敢趁机侵犯淑女！」

年轻漂亮的孙女心想：「这个警察真没眼光，放着年轻漂亮的我不亲，却去亲了我那老祖母，现在被教训了吧。」

警察心想：「真是倒霉啊，明明是这个小偷去偷亲了姑娘，怎么反倒我被打了。可现在这种情况，我即使去解释，只要小偷不肯承认，也只会越描越黑啊。真是倒霉透了！」

小偷则暗自在心底偷笑道：「这真是太有趣了！我亲了自己手背一口，再狠狠地给了警察一耳光，还让他有口难辩，简直大快人心啊！」

事实上，如果这个时候能有人多追问一句，那么小偷的诡计立马就暴露无遗了。只可惜，人们在面对未知的人、事、物时，都习惯于用自己的想法去揣度事实的真相，并且还缺乏求证的勇气。而导致这一结果的原因，不外乎是为了所谓的面子问题、尊严问题，甚至于是个人的无知。

我们在与客户交流时也是如此，如果只一味地以自己的想法去揣度客户的心理，或者以搪塞的理由应付客户，对客户的心理不加以深究和求证，那么就永远无法触及事实的真相。当你能够放下面子，鼓起勇气，多去追问一句时，你将会发现，原来真相比你想象得还要简单。

我们知道，想要说服一个人，让他同意你的观点，接受你的建议，你首先要做的，就是打消他心中的疑虑，而这些疑虑正是他拒绝你的理由。但很少有人会主动告诉你他拒绝你的原因。你只有通过揣摩、推测客户的心思，才能一步步抽丝剥茧，找到拒绝背后的真正理由。

要想揣摩、推测客户的心思，我们就需要客户为我们提供足够的「信息」。因此，在与客户沟通时，听往往比说更重要。很多新手销售员在与客户交流时往往会偏重于不停地向客户介绍企业和产品，试图说服客户接受他们的建议和产品。但事实上，如果总是你一个人在滔滔不绝，那么不管你讲得多么精彩，客户所能真正接收到的信息都是非常有限的。毕竟你所讲的，未必是客户需要和感兴趣的，因此，你必须得让客户自己去说，去提出自己的诉求。

让客户「说」，最直接有效的方式无异于提问。有经验的销售人员在向客户介绍完自己所推销的产品或服务之后，通常都不会以陈述句结尾，而是会紧接着问一些问题，比如：「您认为怎么样？」「关于这一点，您还有想了解的地方吗？」至少这能够保证你与客户的交流不会就此冷冰冰地画下休止符。

客户对我们的回应实际上就是一种有效的信息反馈。从这些反馈中，我们可以探究到客户真实的想法和意图。在客户的回应中，各类信息的影响力分别为：文字语言 7%~10%；有声语言 30%~40%；肢体语言 50%~60%。

在交谈中，当客户有痛苦或兴奋的情绪时，在对话中通常会出现一些「情绪性字眼」，比如「太」好了、「真棒」、「怎么」可能、「非常」不满意等等。这些字或词反映了客户的潜意识导向。由这些字或词，我们也能侧面了解客户心中真实的深层次看法。通常来说，在决定成交的那一刻，客户通产是较为感性的。因此，当我们听到客户的言语中透露出对成交有利的信号时，一定要抓住机会。

之前我们说过，在与客户的沟通过程中，客户常常会用一些借口来作为搪塞的理由，让我们难辨真假。那么，我们又该怎样去探究客户的真正想法和意图呢？

美国著名的保险推销员乔·库尔曼就是这方面的高手。他「对付」客户最有效的手段就是渗透性提问。比如，当客户表示：「你们的产品价格实在太贵了。」那么库尔曼会问他们：「您为什么会这样认为呢？」或者问：「除此之外呢？」在提问完毕之后立刻闭嘴，让客户继续表达他们的诉求和意见。

通常来说，客户在拒绝我们的时候，脱口而出的第一个理由往往都不是他们内心拒绝的真正缘由。而当我们继续提问，给予他们更多的思索空间和第二次回答的机会时，他们通常才会说出自己内心真正的诉求。

「我考虑考虑。」这是大部分客户最常用的搪塞理由之一。如果你就此「放过」这位客户，真的让他去「考虑考虑」，那么相信我，他大概不会再回来了。有经验的销售者在听到这样的回答之后，通常会积极地追问一句：「您主要有哪方面的问题需要考虑呢？」如此一来，谈话又能继续，而你也能从客户的回答中一步步触及阻止他下决心成交的关键因素究竟是什么。

「我需要和家里人商量商量。」不少客户也非常喜欢用这个理由拒绝，事实上它看上去几乎是无可挑剔的。但这种「万金油」似的拖延理由，真的是他们内心犹豫不决的原因吗？这种时候，不妨再多追问一句，比如：「您家里人都有些什么样的诉求呢？」

总之，你得让谈话继续下去，尽可能多地让客户向你提供「信息」，袒露心声。当我们能够识别出客户拒绝背后的真正理由之后，那么就能对症下药，针对这一缘由来对他们进行说服，以打消他们的疑虑了。