没有共情力，销售就没成绩

在与客户进行沟通时，销售人员不能喜欢什么就说什么，因为客户想听的很可能恰恰不是这些。因此，你必须提前考虑自己的话客户是否愿意听，喜欢听。不然你和客户的谈话只能是浪费时间，浪费感情。你必须把每一句话都说到客户的心坎上。也只有如此，才能打动客户。

怎样才能把话说到对方的心坎上呢？这就要求销售人员有「共情」的能力。销售员要揣测客户的心理，学会以客户的角度去看待问题。比如，从客户的言谈举止等细节中找出客户的爱好以及感兴趣的话题，然后有针对性地使用推销话术，这样在与客户沟通的时候就可以引起客户的兴趣，拉近双方的距离。

对于销售人员而言，这是一种很随和的接近客户的方法。当你遵循「先做朋友，再做生意」的原则，先和客户聊天，和客户做朋友，以朋友的身份与客户交流时，就很容易找到与客户的共同话题。当你逐渐与客户建立信任，关系变得比较融洽时，再向客户提出产品销售的话题，就不容易遭到客户拒绝了。要做到这一点，就要求销售人员见多识广。因为每个客户所感兴趣的方面各不相同。只有销售人员知识丰富，才能很容易地找到客户感兴趣的话题，从而打开客户的话匣子。在一定的环境下，与客户愉快的聊天往往可以消除客户的戒备心理。因此，不是客户难以接近，也不是客户想拒绝你，而是你还没有找到客户感兴趣的话题。

举一个例子，你喜欢吃韭菜饺子，但有的人不喜欢吃。虽然你想请朋友吃饭，但也要考虑朋友的口味和喜好。因此，当你与别人交谈时，勿忘「共情」原则，先问一下自己，对方最关心的是什么，你将如何满足他的需要。当你能够娴熟地运用共情原则时，别人才会对你的话感兴趣，才会喜欢与你交往。对大部分人而言，最有兴趣的话题就是他自己，或者是自己最喜欢的事物，而对别人不感兴趣。如果你想在谈话中引起别人的注意和好感，就必须要具备「共情」的能力，想客户所想，感客户所感，急客户所急。

图 4.1 共情力

这个世界上有许许多多的群体，其中有相当一部分的群体并不是利益联结起来的。联结他们的是共同的兴趣、爱好，是情感和认知上的共鸣。如果我们能够找到合适的话题，以此制造与客户的共鸣，那么就很容易让客户把你当作自己人。

其实，我们制造与客户共鸣的机会有很多。我们在拜访客户的时候，往往要先寒暄一番才进入主题。寒暄的内容，就是我们制造共鸣的切入点。根据客户的不同，我们要选择的话题也不能相同。你的话题只有让客户感兴趣，甚至有一种感同身受的感觉，才会形成共鸣。如果找的话题不合适，就会让客户感到一头雾水甚至厌烦，那么就白白地浪费了一次交流的机会。

我们挑选话题有两种方式，一种是提前做好准备，另一种是大面积的撒网。针对不同的客户，我们要使用不同的话题。

在拜访客户前，我们要对客户的兴趣爱好、年龄职业、家庭状况都有一个最基本的了解。因为这些信息可以引出许多话题，并且可以引起客户的共鸣。比如，客户最关心的是什么，最近的热点新闻有哪些。当你抛出话题后，就可以等待客户说出自己的观点，随后你与客户站在同一个阵营，支持他的观点，那么就能够与客户产生共鸣。

丹尼尔·古德曼在其畅销书《社会智商》中提到，人类大脑最基本的功能包含阅读别人的表情和动作的能力，以确定那个人是朋友还是敌人。这不是一门精确的科学。大多数情况下，你需要在言行举止上或多或少地用一些心思。在与客户沟通前，你要认真观察与客户有关的所有信息，从对方的言行举止、职业身份、服饰爱好等方面入手，然后做同样的事情。因为这些都可以让对方产生一见如故的感觉。

例如，当你会见的客户是程序员时，就穿一件体恤，戴一块智能手表；如果你与世界 500 强企业的首席财务官见面，就穿一件阿玛尼西装，戴一块劳力士表；如果客户微笑，你就微笑；如果客户看起来忧心忡忡，你就表现出一种同情、担心他的样子；如果客户说话语速快，你也应该适当地调快自己的语速；等等。

要注意的是，我们要通过「共情」来接近客户，而不是模仿客户。没人会喜欢和自己一模一样的人。被人模仿更是一种感觉非常怪异的事情。我们要大部分保持自己的样子，小部分与客户「共情」，让客户在潜意识里亲近我们，而不是表现得跟客户一样，让客户产生直观的厌恶。