建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝「销售管理」

随着业务关系的深入，你需要继续让客户知道你对他们所设定的期望。商界里有一句古老的话：「顾客永远是对的！」销售员往往会盲目地跳入取悦客户的「圈套」里。有时，他们的努力却没有得到回报，因为他们在销售过程与客户会面时，没有对成功的销售进行期望设定，并且没有管控这样的期望。

你们可能会对下面这个销售场景感到非常熟悉。合作协议达成之后，销售员对他的全新开发的客户感到非常满意。项目执行也准备要开始了，工期就是三个月。销售员开始在与主要利益方会面时遇到各种问题。这些会面对于推动项目前进与完成约定的期限是非常必要的。销售员一再地满足客户的要求，希望能够举行会面，并四处收集必要的信息，但最后却收效甚微。最终，他们错过了交货期，客户就对销售员以及他们公司的低效行为表达了失望之情。销售员此时才发现原来多了一位不满意的客户，但这并不是因为他的公司无法达成这样的期望值。其实，很多时候犯错的是客户本身，但他们却不愿意为此承担责任，因为他们从一开始就没有对项目的成功设定一个明确的期望值。

设定与管控期望，需要我们认真讨论合作双方在获得成功结果时所扮演的角色。这意味着我们需要对潜在问题的期望值进行讨论——而且还要在这些问题浮出水面之前就这样做。这是管控期望时最重要的一个原则。在参与销售相关的工作时，必须要事先设定好期望。

为了更好地突出合作关系的法则与双方在一次成功销售中所扮演的角色，你可以提出下面几个问题：

● 如果客户的内部团队无法达成期望，他是否可以接受将交货期延迟两周的结果呢？

● 如果主要的利益方错过了会面，又会发生什么事呢？

● 如果关键的信息没有传送到我们这边，我们该怎么做呢？

● 在客户那边，谁该为这个项目负责呢？

你要充满自信地就新老客户在为获得成功结果的过程中扮演的角色设定期望。好的销售结果通常是在两个公司像合作伙伴那样工作时达成的。在对成功结果进行设定与管控期望之前，首先要有建立合作伙伴关系的思维方式。

情景分析

我们曾与一家网页设计公司合作过，这家公司的员工对工作都感到很沮丧。公司的客户经理是「客户至上」理念的典型执行者，他们非常努力地工作，希望得到客户的理解，但最后客户对此却并不买账。他们的很多客户都是小型的公司，没有全职的营销人员。图片、信息以及营销手册通常都会延迟送到他们手上，这就严重延误了这些客户的网站的上线日期。

我们与这个团队一起分析他们的问题，帮他们设定与管控对每家合作公司所负责任的期望，从而保证他们可以更好地完成网站的设计与执行工作。角色、责任与潜在的问题这些方面都是应该在工作开始之前公开且全面进行讨论的。这个网站研发公司发现，他们的客户非常赞赏这种透明的合作方式，最后他们也能够更好地成为客户的合作伙伴，取得了更好的结果。之后，他们再也没有出现过因为一些问题而与客户进行相互指责的情况了，因为绝大多数的问题在开发新网站之前，就已经得到了充分的讨论，并且达成了一致。

客户的满意度提升了，因为他们在网站研发的早期就已经设定并且管控好了期望。现在，这家公司的客户越来越多，很多客户都排着队跟他们进行合作呢。

解决问题以及自我肯定等软技能是赢得客户的重要手段。我们需要认真分析客户满意度出现在什么时候、什么方面以及通过什么方式。要做到双方权责分明，接受你以及你公司存在的不足。将你从客户方面需要的东西说出来，以便为他们提供更加优质的服务。业务关系是双向的，所以要确保你与你的客户能够朝着正确的方向前进。