客户拒绝原因面面观,打造品牌形象，获得更多的忠实客户

拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况几乎不存在。一般说来，当客户不购买的时候，他们会找理由，往往不会把真正的原因说出来，所以必须学会发掘客户拒绝你的真正原因，冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力浪费在不可能有结果的异议处理上，进而促成生意成交。通常，客户产生拒绝有以下几种情况：

客户没有兴趣

人总是对自己感兴趣的问题兴致勃勃，事实也证明，人们在对自己感兴趣的话题上更容易与对方深入交谈，也更乐于投入更多的时间和精力。所以，销售员如果没有能引起客户的注意及兴趣，销售是一定会遭到客户的拒绝的。

有一次，一位销售主管带着一个销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。按照他们之前的训练内容，销售主管把所有的谈话重点都交给这位新销售员，也就是说，由他来主导这次谈话，展示产品和交易细节。

但遗憾的是，直到他们快要离开时这位新销售员仍然没办法说服对方。此时，销售主管一看游戏即将结束，于是赶忙接手插话道：「我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的。」

那位总经理对我的话表现出极大的兴趣，立刻转向我侃侃而谈：「没错，过去的两年里我们的产品非常走俏，而且都被年轻人用来做野外游玩之用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……」

这位总经理饶有兴趣地讲了大概 20 分钟之久，他们怀着极大的兴趣听着，当他的话暂告一个段落时，销售主管巧妙地将话题引入他们的产品。总经理又向销售主管询问了一些细节上的问题后，就愉快地在合约上签了自己的名字。

通过这次销售，可以发现：当你面对客户可能拒绝的时候，一定要想尽一切办法引起对方的兴趣，只有这样，你的销售才能有一个良好的开始。而且，客户的购买兴趣是可以创造出来的。泰国首都曼谷有家酒吧，门口放着一只大酒桶，桶壁上写着四个醒目的大字：「不准偷看！」过路的行人觉得很有趣，跑过去要看个究竟。把头探进桶里，一股清醇芳香的酒味扑鼻而来，酒桶底隐约可见「本店美酒与众不同，请享用」的字样。人们虽未有新的发现，但不少人酒瘾顿起，不免进店喝上几杯。这家酒吧的老板利用「不准偷看！』』的办法，来刺激顾客的兴趣。老板越是标明不准偷看，人们越是有兴趣想看个明白。你不愿让顾客知道自己经营的商品，而这恰恰促使顾客急于了解。

在销售中，销售员不仅要知道怎样吸引客户的兴趣，还要知道怎样去满足客户的兴趣，并一直引着客户往前走，这样才能提升销售业绩。

客户不愿改变

大多数的客户对改变都会产生抵抗，而销售员的工作具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的 A 品牌转成 B 品牌、从目前可用的所得中拿出一部分购买未来的保障等，都是要让你的客户改变目前的状况。有些客户在接受你的产品之前，喜欢凭过去的经验、体会来评价产品的优劣。他们凭着养成了的固定消费习惯，不易受外界因素的干扰，也不为产品的某一特点所动，很难轻易改变。

这时就需要你能打动他们的心，他们一旦对你的产品形成购买动机，同样也不会轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。

矢田一郎可以说是懂得如何改变客户的高手。他带着专供残疾人使用的安全便器到东京各商店去推销。

他不厌其烦地向商店的业务主管人员介绍安全便器的性能及其使用价值：「残疾人由于生理障碍，大小便时很困难，这个安全便器就是专为他们设计的，其销售前景颇为广阔。」

可是商店的业务主管们采取观望的态度。因为他们不知道这种安全便器究竟是否有销路，而且在橱窗里陈列便器，很不雅观，所以最终他们婉言谢绝了矢田一郎。

这使矢田一郎陷入了困境。他推销这种安全便器的想法是因为他的儿子。他唯一的儿子是个残疾儿童，每次大小便都需要他去帮助，搞得他满头大汗，也使儿子感到很痛苦，长此下去，总不是办法。

于是他就专心研制一种专供残疾人使用的安全便器。经过两年的研制，终于取得了成功。·他想，社会上的残疾人很多，在生活上存在诸多不便，造成了本人及家庭的许多困难。如果将这种安全便器推广出去，不仅可以减少残疾人的困难，还可以使自己获得可观的利润，于是他为安全便器申请了专利，并投入了全部财产生产安全便器，谁知一上马就碰了壁。

当他走投无路时，他的一个知心朋友为他出了一个点子。当时，日本已盛行通过电话进行订货的业务。几天之后，东京好些百货商店都接到这样的订货电话：

「请问，贵店有专供残疾人使用的安全便器吗？」

「很抱歉，本店没有这种货物供应，请到别的商店去问。」

别的商店也接到了同样的电话，也同样无法供应。由于接到这种订货的电话很多，引起了商店的重视，就将这个情况反映到所属的百货公司里去。

百货公司很重视这个「信息」，他们想迅速进货来满足商店营业的需要，终于他们记起了曾有个叫矢田一郎的人来推销过这种商品，当时被他们一口回绝了，现在看来是失策的。于是，他们就主动寻访矢田一郎，从他那里进了大批的安全便器，使矢田一郎积压的产品一下子销售出去，获得了相当的利润。

事实上，所有的订货电话，都是矢田一郎通过他的朋友打出的。而安全便器上市后，购买者很多，因为它确实给残疾人带来方便。

从矢田一郎的经历可以看出，客户是愿意改变的，只要你的产品带来的价值大于他改变所付出的代价。一件商品对顾客来讲，不同的顾客有不同的需求，商品也具有不同的价值。作为推销员，要根据顾客的心理和商品的价值进行推销，必要时，还要通过打动顾客，使其改变之前的选择。这也正是锻炼推销员能力的地方，是销售工作最富挑战性的一面。

客户的需要得不到满足

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的产品。销售员需要明白一个道理：客户只选择他们想要的东西，其他的东西即使是物美价廉，如果他们用不着，那就对他们完全没有意义。

有一次，美国谈判家荷伯受人之托，代表一家大公司到俄亥俄州去购买一座煤矿。矿主是一个强硬的谈判对手，在谈判桌上，他开出了煤矿的价格——2600 万美元。荷伯的还价是 1500 万美元。

「先生，你不会是在开玩笑吧？」矿主粗声粗气地说。

「绝对不是，但是请你把你的实际售价告诉我们，我们好进行考虑。」

「没有什么好说的，实际售价就是 2600 万美元。」矿主的立场毫不动摇。

谈判继续下去。荷伯的出价逐渐升高，从 1800 万美元到 2000 万美元到 2100 万美元再到 2150 万美元，但是矿主依然是一副泰山压顶不变色的神态，拒绝作出让步。报价在 2150 万美元和 2600 万美元之间对峙，谈判陷入了僵局，双方都无法活动。显然，在此情形之下，只注意结果就无法取得创造性的进展，由于荷伯没有掌握有关对手需要的信息，重拟谈判的内容显得困难重重。

为什么矿主不接受这个显然是公平的价格呢？荷伯冥思苦想，终不得其解。于是荷伯只得一顿接一顿地邀请矿主吃饭，在每次进餐的时候，荷伯都要向矿主解释公司做出的最后还价是合理的，矿主的态度却总是顾左右而言他。一天晚上，矿主终于对荷伯的反复解释答话了：「我兄弟的煤矿卖了 2550 万美元，还有一些附加利益。」

「原来如此。」荷伯心中顿时豁然开朗，「这就是他固守那个价钱的理由。他有别的需要，原来是我们的疏忽。」

掌握了这一重要的信息，荷伯立即与公司有关人员碰头，他说：「我们首先得搞清楚他兄弟的公司究竟确切得到多少，然后我们才能商量我们的报价。显然我们必须首先处理对手的个人需要这个重要的问题，这跟市场价格毫无关系。」

公司同意了荷伯的意见，荷伯按照这条思路进行谈判，不久，谈判顺利达成了协议，最后的价格并没有超过公司的预算，但是付款的方式和附加条件使矿主感到自己干得远比他的兄弟强。

可见，销售员要想真正识别出客户的意图，就必须先站在客户的立场，了解对方的想法和需要，找出问题的突破口，才能对症下药，实现自己的销

售目标。

所以，销售员一定要注意：每一位客户在购买行为产生以前，都会存在着一种想法——我买这种产品，能满足什么需要？而答案就在以下几点：

1.想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。

2.希望成为：好的父母，易亲近的、好客的、现代的、有创意的、拥有财产

的、对他人有影响力、有效率的、被认同的人。

3.希望去做：表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心和模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。

4.希望拥有：别人「有」的东西、别人「没有」的东西、比别人「更好」的东西。

无论如何，客户都有「想要」的渴求，上述四种需求目标是客户产生购买行为的主要源泉。所以，销售员要关注客户的需要，而不是自己的需要。

客户情绪处于低潮

客户的情绪蕴藏着商机，是激发客户购买行为的力量，销售人员准确把握、引导客户的情绪让客户从感情上产生需求，与客户建立良好而稳定的感情联系，将有利于营销与服务的开展。但是当客户情绪正处于低潮时，根本没有心情进行商谈，此时就很容易产生拒绝。

销售员小王上门销售，他的客户昨晚失眠，心情真烦透了。这时，客户好像昏昏欲睡的样子，厨房火炉上烧着的水沸腾了，茶壶盖子上喷出白色的水汽，发出「咔哒咔哒』』的声音，客户顿时怒不可遏，因为水沸腾「咔哒咔哒」的声响令他心烦意乱。

小王看到这种情况，立即说：「水沸腾『咔哒咔哒』的声响确实太令人烦躁了。不过，我倒有个好办法解决这个问题。」

「有什么好办法？」客户一听马上来了兴趣。

小王说出了自己的想法：「茶壶盖子上喷出白色的水汽，所以发出『咔哒咔哒』的声音。如果在盖子上钻个小孔，壶中的热气有了散发的通道，就不会再发出响声了。这是个在物理学上比较简单的问题，您何不试一试呢？」

客户一听到这个想法，顿时激动不已，精神倍增，马上行动起来。他找来工具，立即在茶壶盖子上开始钻孔。不一会儿，小孔钻成功了，「咔哒咔哒」的水汽声真的消失了。

「太好了，非常谢谢您！」客户兴奋不已。

接下来，他们进入了主题，很快谈妥了一笔生意。

有的时候，客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们可能情绪不稳定，易激动。当客户情绪变化时，通常在对话中通过一些字、词表现出来，如「太』』差了、「怎么』』可能、「非常」不好等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的情绪状态，我们在倾听时要格外注意。这时对待客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一声要避免引起客户的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

客户隐藏想法

客户抱有隐藏想法的心态时，会提出各式各样的拒绝借口。

1.资金紧张

许多客户资金紧张，预算已经花完，但手头必还留有一笔备用资金，在特殊情况下是可以动用的。如果对方确实已经把预算花完了，你的产品宣传必须极具吸引力，这样才可能说服对方动用储备资金。如：

客户：张先生，真对不起，您的产品听起来很吸引人，但我们现在没有这样的预算，请您到秋季再同我联络。

销售员：李先生，我很遗憾同您联络得太晚了。不过我还没告诉您，我们将在报刊和电视上登广告来宣传我们的产品。假如您采购我们的货，您及您公司的名字就会在广告中出现。我们去年的宣传就极为成功。这样吧，下星期我把我们的产品拿来请您过目行吗？

2.没有时间

有时候，客户并不一定真的是因为忙，他要是想见你的话，时间一般还是可以挤出来的。他说太忙不能见你，那是个借口。不要问他们什么时候不那么忙，直接提出预约见面的问题。

客户：这个月我太忙，没时间见你。

销售员：正因为忙，你才需要见见我。我有个办法，每天能为你节约一个小时，且不会增加你的费用。我们今天下午能见见面吗？也许明天早晨更好些？

如果他们的日程表实在已经排满，要他们改变的可能性就微乎其微。在这种情况下，加深对方对自己的印象是十分重要的，一般情况下，寄一封附有产品说明书的信较为适宜。

3.对原产品供应商比较满意

如果客户同其产品供应商合作得比较成功，他就会继续同这位产品供应商合作，而不会轻易把目光转向他人。

如果你想同原产品供应商竞争，与这位客户建立起业务关系，工作将会有一定难度，进行一般性的产品宣传是很难吸引对方的。你必须着重宣传你的产品及经营手法的优点，比如利润高、提供免费广告宣传、支付全部或部分产品的特别推广费用、不好卖可以退货等。除了技巧性的因素外，你战胜客户原产品供应商的唯一办法就是比对手努力两倍。

上面我们谈到了客户可能提出的三种隐藏的想法。当然，客户还有可能提出其他的借口、推托等隐藏式的理由，这要求销售员有针对性地作出正确的判断，这里就不再一一说明了。

客户对销售员不满

销售员在面对客户时，一定注意自己的一言一行。比如：销售员说明产品时，不要使用过于高深的专门知识，因为那会让客户觉得自己无法胜任使用，而产生拒绝；销售员不能为了说服客户，以不实的说辞哄骗客户；销售员不要说得太多或听得太少，因为那将无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的拒绝因素；销售员不要处处说赢客户，否则会让客户感觉不愉快，而提出许多主观的想法。

作为销售员一定要记住：你对客户的态度会决定客户对你的态度，在和客户沟通的过程中，一定要有诚信意识，对客户的诚信是销售员最基本的素质。销售事业是销售员与客人的沟通谈判的过程，通过与客人的沟通取得信任，进而订购产品甚至帮助营销员推销产品。对客户的诚信主要不能用低劣的产品来欺骗客人，不能恣意夸大产品的性能。

推销员：「我们的机器既省电又省油，而且绝对没有噪音。」

顾客：「好像别家的机器也省电省油，也保证没有噪音。」

推销员：「我们的机器特别省电省油，它几乎就不用电，不用油。」

顾客：「莫非你们的机器是永动机。」

推销员：「永动机还要占很大空间呢！我们机器不占多少空间。」

……

这样的对话只能当作是业务员之间在开玩笑，而不能当作是业务员在向客户进行推销。对产品的介绍已经相当离谱了，纯粹是欺骗行为。但是在现实中，确实存在着业务员向客户如此推销的情况。

为什么会出现这种情况呢？主要原因有三：

1.业务员对产品不熟悉。业务员本身对产品不熟悉，就容易陷入乱信乱传的陷阱，培训的人怎么说，业务员就怎么说。培训的人说业务员要相信自己推销的产品是最好的，业务员就真的找出一大堆理由来证明产品是最好的，既然是最好的产品，自然在省电省油方面做到了独一无二，做到了极致。然而极致就是永动机，不用耗费任何能源就能够不停做功的机器。显然上例中的业务员对永动机也是不熟悉的。因此业务员在推销产品之前一定要对自己的产品以及竞争对手的产品有深入的了解，只有懂得产品本身的优缺点，业务员才能更好、更正确地向客户推销产品。

2.业务员诚信意识缺乏。诚信是一个人在社会上的通行证，诚信也是业务员从事推销行业的通行证。业务员如果没有诚信意识，就很可能说出欺骗客户的话，比如恣意夸大产品的性能。诚信是业务员的从业道德，欺骗使得业务员推销事业提前终结。业务员必须爱惜羽毛，爱惜自己的生存之本。正如林肯所说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于业务员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，业务员的恣意夸大行为是很容易被看破的，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。业务员在推销中要树立这样一个意识：业务员所说的每一句话都是一个承诺，都是要承担责任的。

3.业务员容易感情用事。感情用事的人在危急的时候往往让感情战胜了理智。当客户举出竞争对手的产品和业务员推销的产品进行比较时，业务员往往很自然地反驳，认为竞争对手的产品一无是处，自己的产品无所不能。其结果只能是夸大自己的产品。业务员在推销的过程中，一定要保持理智，对客户该说什么和不该说什么都要有分寸，千万不要被客户一激，就变得口无遮拦。

所以，只要真心真意地位顾客服务，想顾客之所想，急顾客之所急，就能把顾客的不满转化为「美满」。