识别客户拒绝的方法,轻松增加您的销售利润

留心观察法

当你为客户的每一个拒绝提供肯定的答案的时候，留心观察对方的反应。一般说来，他们要是对你的答案无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的拒绝。

有一位成绩颇为突出的销售员，不仅善解人意，而且十分机敏，能准确地窥见对方的思想状况与内在意图。当别人问到她是怎样去把握对方沉默不语时的思想时，她回答道：「只要你留心观察，你就会发现对方虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现其内心思想感情的变化。比如，在正常情况下，客户坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动。但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静的还是紧张的。又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，剩下的烟蒂就可能会长一些。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对方可能打算告辞了。」从这位销售小姐的一席话中，可以看出她有何等观察入微的工作作风，这也道出了她做到成功销售的个中奥秘。

所以，你在销售过程中要随时观察客户的反应，及时对客户的想法做出准确的判断。

直接发问法

如果你没有办法知道他们是不是真正的拒绝，就别拐弯抹角了，不如向客户坦率发问，这其实没什么大不了的。比如：

「先生，我真的很想请您帮我一个忙。」

大多数人都会说：「当然，您说吧！」

「我相信我的回答已经令您较满意了，而且我觉得您好像还有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。」

「真的不为什么，我只是需要时间来想想。」

「不，您今天一定要告诉我究竟是什么原因让您感觉还有点不好。」

「……嗯，好吧·，我说实话，是……」终于他们说出了真正的想法。

当您获得这条信息后，您要立刻做出答复：「我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度……」

这样，一桩很可能失去的生意又有希望缔结了。

所以，针对客户的拒绝，你可以提一些问题，做一些督促和引导，来试探出他真正的想法。

「您觉得这个产品哪一点像假的？」

「你认为合理的定价应该是多少呢？」

「你不喜欢它哪一方面呢？是颜色，还是样式？」

「既然你承认这产品很好，为什么不想现在就买呢？」

客户提出的拒绝越是没有依据，他就越觉得难以回答你的问题；从客户的谈话中了解的情况越多，你就越有可能发现拒绝背后隐藏的真正反对动机。

你一定要学会发问的方法。当你运用熟练以后，你会觉得很从容：一来可以发现真正的拒绝，二来赢得思考应变的时间，以便对症下药。

客户：这一套计划看起来令人觉得印象非常深刻。你一定要留一张名片给我，过几天我会打电话给你。

销售员：我了解您的立场，为什么您想等一等，过几天才打电话给我呢？

客户：我做任何决定之前，总是要仔细考虑清楚。

销售员：这是很正常的反应，为什么您总是要详加考虑呢？

客户：大约十年前，有一个人向我销售房屋的外壁板及防风窗户，我不假思索地立刻签了合同，那是一次非常可悲的错误，我本来应该可以避免这种错误的。

销售员：我了解您的处境，为什么您认为十年前跟一位外壁板销售员打交道的惨痛经验，会使您如今不能立刻展开这一套计划呢？

客户：嗯，那一次的经验使我变成一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做的是正确的决定。

销售员：我能够体会您的感受。除了这一点之夕 I，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划？

客户：没有，就只有这一点。

现在你可以知道真正的拒绝是什么了：客户反对立刻给你订单的真正的理由就是，由于以往曾经被不道德的销售员欺骗过，因而造成他过度谨慎的心理。

在和客户交谈的时候，一定不要让客户带着你兜圈子。这个办法很简单，你只要抓住「关键」字眼就行：把客户的前一个借口所透露的关键字眼，作为你的下一个问题就可以了，这样会使他无法引导你脱离主题。

客户：过几天再打电话给你吧。

销售员：为什么你想过几天再打电话呢？

客户：我想再考虑考虑。

销售员：为什么您要再考虑考虑呢？

客户：是的，我在作任何决定之前，总是在先要详加考虑的。

销售员：为什么你总是要详加考虑呢？

重复证实法

为了弄清客户拒绝的原因，你先要学会倾听，然后去理解他的拒绝。当你觉得听清楚了以后，你可以用自己的话重复他的拒绝，一来表示你对此的重视，二来看看自己的理解是否正确。很多销售高手都是这么做的。

你可以这样重复客户的话：

「这么说，你担心这种型号也许六个月后就会过时……」

「你是说，价格和可靠性对贵公司是非常重要的……」

「这么说，你认为我们的开价太高……」

你觉得你们没有充足的空间-……。」

如果买主回答「是的，说得对」，很好，说明你理解对了，下面可以照你的计划进行。

如果他们回答「不全是这样」，那也好，你发现你在某一点上对他们的立场还不完全理解。那就请对方再次说明，以证实你的理解是否正确。

这时注意要鼓励对方说话，你少说。要倾听，要澄清，要证实。然后去除他的否定态度和感情。

接着，就说一番使其解除武装的话：

「我能理解你的感情……」

「这种说法很有趣……」，

「你提出了一个很好的问题……」

「我明白你为什么关注……」

现在，你对拒绝也许有了完全和彻底的理解，也可能没有。如果还没有，那就请潜在买主进一步说明：

「你怎么会得出这样的结论呢？」

「是什么问题使你产生这种看法的？」

「我觉得你这么说是有充分理由的，能说给我听听吗？」

记住，这个时候，你只要让对方说明和澄清拒绝及其背后的原因。不要对拒绝做出答复，继续倾听，甚至催促对方说出不买你产品的更多的理由：

「你还有别的问题吗？」

「你觉得还有什么要向你说明的吗？」

这样，你就能对客户拒绝的真正原因作出正确的判断。

失去生意法

如果你什么办法都用过了，也没能让客户说出真正的拒绝，这说明这笔生意反正你是做不成了。那就练练最后一招——失去生意法，看看还能不能峰回路转。

当你很清楚已失去这笔生意时，你开始「打包」——把你的样品、文件等放回你的公文包，处处显示出要走人的样子，并向客户表达感谢，说些希望将来有机会再合作的话。当你起身离开走到门口时，突然一转身，你又说话了。

「某某先生，我很不好意思地请问你，因为这对我的生涯有很大的意义，假如你可以回答这个问题，将对我帮助很大。」

这时候，大多数的人还是愿意帮助你回答这个问题的。然后你说：

「今天没有做成生意，但这并不要紧，我不可能做成每个人的生意。我曾经希望你买下它，因为我们的产品适合你的需要，然而你还是选择不买它。我很难过没有好好地解释，让它的优点显现出来。假如，你可以指正我的错误以及我身为一名销售员不够尽职的地方，对我而言，下次当我拜访其他客户时将会有很大的帮助。」

你很有可能得到这样的回答：

「这不是你的错，我们不想买是因为……」

此时他们将会说出真正的原因。这时你拍拍手或弹弹指头说：

「天啊！我差点儿就把它搞砸了！无怪乎你到现在才说出来！如果我早以你的立场考虑，我就不会做出这样的事。我怎么可以犯这样的错呢？」

你迅速打开公文包，回答他的拒绝，然后问他是否改变决定。