反客为主促成交易,通过实践和经验提升销售业绩

在销售过程中，当客户问到某种产品，不巧正好没有。此时，要想争取到客户的订单，销售人员最好采用反客为主，即反问式的回答，以此来促成订单。

某公司销售人员在推销冰箱时，遇到一个客户表示需要冰箱，但是对冰箱的颜色提出了严格的要求。客户说：「你们有银白色电冰箱吗？」此时，销售人员马上意识到自己所销售的冰箱中并没有这一款。但他没有直接回答，因为一旦他直接回答没有，客户就会说，没有就不买。

销售人员想了想，就反问客户说：「抱歉！我们没有生产这种颜色的冰箱。不过，我们销售的冰箱有好多种可以供您挑选，有白色的、有棕色的、有粉红色的。在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？」

客户说：「我想要银白色的！」

销售人员说：「白色的、棕色的、粉红色的，都很不错的。您选一种试试看，您就会发现它们真的很不错。」

客户说：「我想要银白色的。选其他颜色有什么用呢？」

销售人员说：「当然有用。不信您选选试一试。选一选，试一试，您就会体味到这些颜色的冰箱有不少是适合您的需求的。」

于是，客户就不再推托，跟着销售人员去挑选冰箱。在挑选冰箱的过程中，销售人员逐一向客户介绍了白色的冰箱、棕色的冰箱、粉红色的冰箱，并给客户讲了配合什么样的家具更显得协调合适。

在看冰箱的过程中，客户逐渐对白色冰箱产生了兴趣。销售人员趁机说服客户购买白色的冰箱，并向客户介绍冷暖色的一些简单知识，告诉他，对于冰箱来说，白色是非常合适的。因为白色是冷色，给人以清凉的感觉，使用这样的冰箱，往往容易给人一个好心情。客户听了后，觉得也挺有道理，便让销售人员帮他选择了一款白色冰箱。

就这样，销售人员以反问式的回答，促成客户签下了一单。

在这个事例中，客户有相关需求，却没有他中意的款式和颜色。此时，要想争取客户的订单，销售人员很容易遭到拒绝。但是，该销售人员没有直接回答客户的问题，而是采用反问式的回答，慢慢引开了客户的注意力，最终引导客户购买了产品，把看起来不可能的订单给争取过来了。

同样地，销售人员小惠也遇到了类似的事情。

小惠是推销手机的。在一次推销过程中，她遇到了一个客户问她有没有蓝色的诺基亚 3310 手机卖。在当时，这种手机在市场上已经属于淘汰型号，出售这种手机的并不多。而小惠又是专门推销三星手机的。

小惠说：「我是销售三星手机的。我这里有很多款式和颜色供您选择。您看看喜欢哪一种吧？」小惠说完，就把公司的宣传材料递给他看，然后逐一简单地给他介绍手机的型号和性能。谈了一会儿，那位客户就不再提蓝色诺基亚 3310 手机了。

小惠意识到，这位客户要点名购买蓝色诺基亚 3310 手机是因为对手机了解不多，看到周围有人使用这款手机就点名要购买这款。于是，小惠详细地给他介绍手机的发展普及形势，以及市场上有各种型号可供选择的现状。客户听完后，不再说什么，开始看价格表，似乎在捉摸购买哪一款手机合适。

趁此机会，小惠向她介绍了好几款手机的价格，并询问了客户准备买何种档次的手机。客户说出了自己的经济承受能力后，小惠便给他推荐了一款三星实用型手机——价格不贵，而且功能还要比蓝色诺基亚 3310 手机强一些。

客户看到小惠如此为他着想，便很高兴地跟她签单付款，购买了这款手机。

小惠推销手机的故事表明，在客户问到自己没有的那种型号的产品时，销售人员采用反问式回答促销是非常必要的。因为，在购买产品的过程中，消费者可能因信息不灵通，不知道该产品在市场上更新换代快，而点名要一款比较落后的款式，而这种款式刚好又没有。此时，销售人员如果说「没有」，那么就很有可能白白地丧失一笔订单。相反，销售人员采用反问式回答，说服客户购买新的、更为先进的款式，往往更容易争取到客户的订单，甚至可能给客户一个惊喜，使他自觉地成为销售人员忠实的客户。

对于销售人员来说，不管自己有没有客户需要的产品，都永远不要拒绝客户，永远不要对客户说「NO」，因为客户有可能改变主意，从而购买你的产品。如果销售人员拒绝客户，对客户说「NO」，那么就很有可能使这些「有可能」变成「不可能」，对于争取订单来说，显然是不利的。因此，客户要求某种产品而没有时，销售人员不能拒绝客户，也不能怠慢客户，更不能不闻不问，而应该开启自己的智慧，想办法去争取客户「改变主意」，把订单给自己。而反问式回答是其中争取客户订单的一种非常好的办法。

一般而言，销售人员在利用这种成交技巧促成订单时，需要注意以下几点：

（1）态度要真诚。反问式回答成交法实际上否定客户的意见，让客户「改变主意」转而听从销售人员的意见。此时，销售人员必须要真诚，让客户感觉到要求他改变意见是真正为他着想，而不是为了否定他，不是为了向他推销产品。否则，顾客是上帝，销售人员「否定」了顾客，要想获得订单就不可能了。

（2）要尊重客户的意见，与之耐心交流。前面说过，这种成交法实际上要求客户「改变主意」，把不可能的成交便成可能。在要求客户「改变主意」时，销售人员一定要注意尊重客户的意见，与客户交流，耐心说服，不能强行要求客户。否则，不仅无法达到成交的目的，还有可能给销售人员及其公司带来负面影响。

反问式回答成交法是销售人员在无法满足客户要求的情况下，通过适当巧妙的反问，引导客户改变主意，最终促使客户下决心签单购买产品的一种技巧。在销售过程中，销售人员如果能够灵活运用，则可能争取到一些看起来不可能的订单。因此，要想获得更多订单，销售人员了解和掌握这一种技巧，也是大有裨益的。