论辩交锋——异议矛盾巧化解,提升销售业绩

顾客因商品质量出了问题要求换货，销售人员首先应对商品进行检查，如果不是人为原因造成的事故，可以调换；如果是顾客使用不当造成商品损坏，销售人员应视情况而定，能给予修复或补偿的尽量帮助顾客修理完善，这样既避免了调换，也让顾客认为你的售后服务很完善。

案例三：再次要求调换

顾客：「刚换的这件和原来的有点差别，我想换一件和原来那件相同款式的。」

销售人员：「实在抱歉，小姐，我们店里所有的衣服都是一种款式只有一件，我只能帮您向我们领导申请一下，看能否给您换一件其他款式的，您看这样好吗？」

在货品准备不足的情况下，有顾客需要调换的要求，销售人员可建议顾客考虑其他样式或风格，并诚恳地说出建议理由。如果顾客不采纳你的推荐，只是想调换商品，你不妨直接告诉对方，每款商品只有一件，如果不着急的话，可以照样品提前预定，在最短的时间内确保让顾客得到满意的商品。当然，对顾客表示抱歉的态度也是不能忘的。

以上三则销售场景说明，销售人员是能够根据不同的换货理由而巧妙地给予解决的。既让顾客满意，又没有让自己受到损失。可见，遇到顾客要求换货的事件时，如果处理得当，同样能赢得顾客。

企业能否为客户提供令人放心和满意的售后服务，是销售人员成败的焦点，时下不少销售单位普遍开展了对售出商品实行「三包」（包退、包换、包修）的跟踪服务，这比起昔日「货物出门概不负责」的做法的确进了一大步，不过经过深入思考就会发现，实行三包只能说是最低层次的售后服务，它离使客户真正放心和满意这一现代销售要求还相差甚远。这是因为说到底实行三包无非是让客户对所购买商品有信心，但没有哪位客户会喜欢自己买的东西日后要退换。

那么，怎样才能治愈上述售后服务中的弊病呢？

1. 变「包」为「保」

变「包」为「保」的措施是请保险公司为商品担保。这种做法对销售厂家构成巨大的压力，敦促销售时必须在商品设计和生产环节将客户利益放在首位，把质量当成头等大事。因为保险公司当然不愿做赔本生意，在接受厂方的商品投保时必定深入考察厂家的技术水准和管理状况，在接受保险后也会经常到厂家检查监视，这种外在压力比起实行三包要大得多。其次，对于客户来说这种别出心裁的售后服务措施犹如一颗「定心丸」，它所担保的不是生病有治，而是保证不病，有病当罚，当然让客户放心和满意得多，从而能够为厂家争取更多的客户。由此可见，变「包」为「保」，于企业、于客户有益无害，对于销售人员而言，不失为进行自我提升的一个有效尝试。

2. 定期主动登门服务

售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。

3. 注意收集顾客对商品、服务的意见和建议

维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户。如果遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门解决问题并且慰问。此外，还可以派出专人经常去调查客户的使用情况，了解消费者的心态和市场需求的信息。

为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料，包括客户的姓名、地址、电话号码，拥有本产品的种类等；二是服务资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品及服务的意见等等。

去梯言——

相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法。

▲ 不要回绝：对顾客的退货要求不能强力禁止

【情景故事】

顾客：「我昨天刚从您这儿买了一套茶具，不料和朋友送来的一套一模一样，所以能不能把这套茶具退了？」

销售人员：「我们的商品一旦卖出就概不退货。」

【问题分析】

顾客的退货要求也和换货要求一样，让销售人员感到「十分麻烦」，所以很多销售人员面对前来退货的顾客都表现出不耐烦和反感。好不容易卖出去的商品又被退回来，等于销售工作白做，而且给顾客留下了商品不好的坏印象。所以，一些销售人员为了少添麻烦，一律实行「所有商品概不退货」的原则。那么，概不退货这个原则是否被顾客欢迎呢？事实上，很多顾客一看到「概不退货」的字眼，都有点望而生畏，因为在顾客的观念里，好的产品不怕被退货，只有「不太好」的产品才会这样说。所以，凡是标注概不退货的区域，大概产品都是有「瑕疵」的，顾客不放心购买。

【销售讲堂】

顾客的退货要求是正常的，如果理由合理，退货要求也是能够实现的，关键在于销售人员如何处理顾客退货的事件。

小林几天前在一家服装店看中一件非常漂亮的韩版毛衣，但凑巧她喜欢的那种款式正好卖完了。销售人员看到小林很喜欢那件毛衣，就告诉她，过两天店里还要订货，只要先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。于是，小林付了一部分订金，等着到货来取。

这天，销售人员通知小林来取毛衣。当小林拿起毛衣时，却抱怨地说：「这不是一个厂家生产的，看起来没有其他款式的质量好，做工也粗糙，到处是线头，而且颜色也比图片上所显示的浅，我还是喜欢图片上的那种颜色。」说着就想退掉毛衣。

销售人员看到后微笑地说：「真抱歉，不过我保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣都出自同一厂家，质量相同，它是刚出厂的，我们还没有做任何修剪，所以线头多了点。你要是不急着穿，我很愿意帮你把这些线头修剪整齐，保证让你穿起来舒服。颜色的差别是多少有一点，不过我现在知道了，你喜欢图片上的颜色，希望你没事常来看看，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。」

小林听到销售人员诚恳的解释，抱怨立即无影无踪，高兴地拿着毛衣回家了。后来，她不仅经常光顾这家小店，还经常介绍朋友前来光顾。

以下是不同情境下，面对顾客的退货要求，销售人员应采用的不同策略。

案例一：

顾客：「新买的衣服，天气就凉了，所以不想要了，给我退掉吧。」

销售人员：「小姐，刚才我将您的情况向经理做了详细汇报。这种情况我们确实很为难，还请您多包涵。不过，我觉得这件衣服无论是款式、面料还是颜色都非常适合您，即使放到明年穿也一样不会过时。再说，这件衣服是我们专卖店的流行款，价格也实惠。」

案例二：

顾客：「你们的衣服买回去按要求洗还是掉色，所以我们不要了，退货。」

销售人员：「小姐，您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是正常的。这种情况是在国家的质保标准范围内的，并且在设计的时候特意考虑到了这一点，所以这种颜色效果让衣服看起来更自然。您放心好了，这是正常现象，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。」

案例三：

顾客：「这鞋只穿了半个月就开胶了，我们要求退款。」

销售人员：「小姐，按规定这种情况可以退货，可是已经超过公司规定的退货期了。不过考虑到您是因为出差的原因，这样我跟老板商量一下，看能否帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况，决定破例给您换一款新的。刚好我们店新进了一批新款，我觉得有几种非常适合您，请您跟我到这边来。」

对于爱吹毛求疵的客户来说，世界上没有任何事情值得他满意，而你的服务总是被抱怨成「糟糕的服务」。那么如何对付爱退货的客户呢？

1. 永远不说「不」

当然这会给你带来一些麻烦，也有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说「不行」这样的字眼儿。

无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出「不行」这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。

2. 四两拨千斤

给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。

例如，当有个客户找你处理某项紧急的事务时，你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：「真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为公司处理紧急事务，但是我会通知公司您的情况，让他们尽快办理。」这样，客户也只能等待尽快办理。

3. 快刀斩乱麻

如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了，而后再拒绝只会更麻烦。

4. 及时补救过失

保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。「不是我的错，但是……」有时候，即使不是你的责任，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，你可以向客户说明不是你的问题，但你还是得准备好承受所有的责备，以及及时帮客户解决问题。

去梯言——

过多的「但是」和理由的解释，往往只会被人认为是在推卸责任。可以先从顾客的角度肯定顾客的要求，然后平和的告之顾客原因，顾客自然会谅解你。

▲ 不要抗拒：不能把客户的投诉当找茬

【情景故事】

某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次一名顾客怒气冲冲地找到店长，说：「我在你们店花三百多元买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头，贴上墙面上的空话！」

店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：「这位先生，我们的保修票据上说的很清楚，开胶了只能修不能退！」

没想到顾客更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱，干脆「据理力争」，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。

【问题分析】

案例中的店长面对顾客前来投诉，据理力争，这是错误的。

销售人员应记住一点，在任何情况下都不能与顾客争吵。遇到案例中的此类问题，正确的做法应是先让顾客安静下来，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平顾客的心，千万不可以蛮来，如果时间和地点都不适合解决，那么可以改变时间和地点，为了不影响其他顾客，可以把顾客带到门店的里间，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟顾客解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消消顾客的气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，相信顾客体会到你的诚心，也会非常感动的。

在销售活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总是利用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，因而如果在购买前或者购买中或者购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故，得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售人员一方要及时提供商品的质量保证服务，使客户在商品质量出现不如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。

客户投诉，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的商品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。

【销售讲堂】

在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳、语言婉转；多询问少解释，绝不能争论或辩护，要站在顾客的角度看问题。同时，也要把握好处理原则，为顾客考虑，有问题了为客户解决，但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。

对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：有效倾听，接受批评；换位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不满；调查分析，提出方案；执行方案，再次道歉；深刻检讨，总结经验。

处理客户投诉，不仅要找出症结所在，弥补客户需要，同时必须努力恢复客户的信赖。

处理投诉的用语要注意，因为此时客户的情绪一般比较激动。

下面是一则妥善处理客户投诉的例子：

销售人员：「先生，我认为您应该再购买几台新式电动机。」

客户：「你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些玩意儿了！」

销售人员：「怎么回事，我们的产品没有任何问题。」

客户：「昨天我到车间去检查，用手摸了一下你们的电机，感到很烫手，质量太差！」

销售人员：「好吧，先生！我完全同意您的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？」

客户：「是的。」

销售人员：「当然，任何电机工作时都会有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，你说是吗？」

客户：「是的。」

销售人员：「按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出 42°C，是这样的吧？」

客户：「是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！」

销售人员：「请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少？」

客户：「大约 24°C。」

销售人员：「好极了！车间是 24°C，加上应有的 42°C 的升温，共计 66°C 左右。请问，如果你把手放进 66°C 的水里会不会被烫伤呢？」

客户：「那是完全可能的。」

销售人员：「那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的商品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。」

在处理客户的投诉问题时，一定要把握好以下的原则，否则，就会出现「过犹不及」的局面。

1.以诚相待但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态。但以诚相待，善待客户，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。你要相信：如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

2.客观分析但不可轻下结论

顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

3.适度灵活