微信营销运营技巧,客户服务销售技巧

1．客户服务的重要性

微信客户服务是微信平台中和用户互动最多的部门，他们能及时掌握用户信息、需求等相关情况，然后将用户的相关情况总结反馈给其他部门，为其他部门的营销策略调整提供依据。同时，微信客服是用户最直接接触公众号平台的部门，微信客服的态度很大程度上影响了用户对公众平台的看法，所以，微信客服部门在微信营销过程中占据非常重要的地位。

目前，很多公众号并没有安排专门的客服人员，使用的是机器人，其实这是一种错误的做法，因为没有人愿意和冷冰冰的机器人打交道。在条件许可的情况下，公众号在运营过程中必须安排专职人员进行客服工作，必要时，企业各运营主管都要承担一定量的客服工作。这样做一方面可以增加微信公众号的亲和力，另一方面也可以让主管直接接触微信用户，了解用户相关情况，为后续微信运营提供帮助。

2．客户服务工作内容

就一般公众号平台而言，微信客户服务人员的主要工作内容大致如下。

（1）受理微信平台、微信群、QQ 群客户，能够及时发现客户问题并给出正确和满意的回复。

（2）负责接待微信客户，对客户需要查询的信息进行搜索查询和回答。

（3）与客户建立良好的联系，深入了解客户需求。

（4）定期通过定性（用户访谈）、定量（调查问卷）等分析方式对用户需求进行挖掘和分析。

（5）协助微信运营经理完成产品需求分析、产品定位、发展规划及路线图。

（6）根据用户需求，协助活动策划人员完成线上、线下主题活动，定时提交活动效果报告。

（7）组织与客户服务相关的各类宣传推广活动。

3．客户服务工作流程

客户服务人员的工作流程大致分为以下步骤。

（1）熟悉情况，了解公司、产品及公众号的相关情况，并且熟练使用公众号客服服务软件。

（2）接待客户，并针对用户提出的相关问题及时进行答复，尽量和客户建立良好关系。

（3）欢送客户，并收集客户资料及所涉及的问题。

（4）资料整理，整理涉及微信用户的信息档案和信息，并上交给经理，并在会议汇总中进行讨论。

（5）资料处理，及时处理收集的资料，如客户回访等，并详细做好备案。

（6）每个月进行客户数据清单总结，每次微信活动之后做好相关数据监测和总结。

（7）若涉及产品销售，还需要做好售后跟踪服务。

4．客户服务技巧

客服服务是微信形象价值体现的一部分，客户服务水平的高低直接决定了微信营销的效果。

（1）心态。要想做好客户服务工作，首先要调整好心态，心态好客户服务自然就好，服务时自然就会热情、周到、贴心。

（2）专业知识。全面系统地掌握客户服务的相关知识，从服务态度到业务知识都要进行系统的学习、培训和熟练。

（3）服务态度专业化。在微信客服过程中呈现出专业的服务态度，包括客服话术专业化、客服接待专业化、处理问题专业化、相应顾客专业化、复位分类专业化等多个方面。

（4）处理问题流程化。对用户的问题进行流程化处理，流程大致分为客服受理、解决问题、回复顾客、问题反馈四个流程。

（5）工具使用数量化。熟练掌握各种客户服务工具、各种资料及数据整理工具。