微信营销运营技巧,客户服务销售技巧
原创1.客户服务的重要性
微信客户服务是微信平台中和用户互动最多的部门,他们能及时掌握用户信息、需求等相关情况,然后将用户的相关情况总结反馈给其他部门,为其他部门的营销策略调整提供依据。同时,微信客服是用户最直接接触公众号平台的部门,微信客服的态度很大程度上影响了用户对公众平台的看法,所以,微信客服部门在微信营销过程中占据非常重要的地位。
目前,很多公众号并没有安排专门的客服人员,使用的是机器人,其实这是一种错误的做法,因为没有人愿意和冷冰冰的机器人打交道。在条件许可的情况下,公众号在运营过程中必须安排专职人员进行客服工作,必要时,企业各运营主管都要承担一定量的客服工作。这样做一方面可以增加微信公众号的亲和力,另一方面也可以让主管直接接触微信用户,了解用户相关情况,为后续微信运营提供帮助。
2.客户服务工作内容
就一般公众号平台而言,微信客户服务人员的主要工作内容大致如下。
(1)受理微信平台、微信群、QQ 群客户,能够及时发现客户问题并给出正确和满意的回复。
(2)负责接待微信客户,对客户需要查询的信息进行搜索查询和回答。
(3)与客户建立良好的联系,深入了解客户需求。
(4)定期通过定性(用户访谈)、定量(调查问卷)等分析方式对用户需求进行挖掘和分析。
(5)协助微信运营经理完成产品需求分析、产品定位、发展规划及路线图。
(6)根据用户需求,协助活动策划人员完成线上、线下主题活动,定时提交活动效果报告。
(7)组织与客户服务相关的各类宣传推广活动。
3.客户服务工作流程
客户服务人员的工作流程大致分为以下步骤。
(1)熟悉情况,了解公司、产品及公众号的相关情况,并且熟练使用公众号客服服务软件。
(2)接待客户,并针对用户提出的相关问题及时进行答复,尽量和客户建立良好关系。
(3)欢送客户,并收集客户资料及所涉及的问题。
(4)资料整理,整理涉及微信用户的信息档案和信息,并上交给经理,并在会议汇总中进行讨论。
(5)资料处理,及时处理收集的资料,如客户回访等,并详细做好备案。
(6)每个月进行客户数据清单总结,每次微信活动之后做好相关数据监测和总结。
(7)若涉及产品销售,还需要做好售后跟踪服务。
4.客户服务技巧
客服服务是微信形象价值体现的一部分,客户服务水平的高低直接决定了微信营销的效果。
(1)心态。要想做好客户服务工作,首先要调整好心态,心态好客户服务自然就好,服务时自然就会热情、周到、贴心。
(2)专业知识。全面系统地掌握客户服务的相关知识,从服务态度到业务知识都要进行系统的学习、培训和熟练。
(3)服务态度专业化。在微信客服过程中呈现出专业的服务态度,包括客服话术专业化、客服接待专业化、处理问题专业化、相应顾客专业化、复位分类专业化等多个方面。
(4)处理问题流程化。对用户的问题进行流程化处理,流程大致分为客服受理、解决问题、回复顾客、问题反馈四个流程。
(5)工具使用数量化。熟练掌握各种客户服务工具、各种资料及数据整理工具。
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