(微商经验)后续维护：重视售后服务，做好售后支持

很多时候，微商成员在完成产品交易后就大舒一口气，觉得只要把货给发了，接下来好像就不会有什么事了。其实，这种想法是错的。交易只是我们微商过程的一小部分，微商营销的核心点，应该是通过客户口口相传，从而把产品推介出去，形成下一笔订单。所以，售后服务真的很重要。售后服务的质量决定了客户对产品的复购率和转介率。

小 A 在微信上做首饰品营销，她的首饰花样多，价格相对来说也便宜，于是有不少客户都会在她这里购买产品。

有一天，小 A 迎来了一位客户，客户询问了 Pt（铂金）产品的价格。小 A 向客户极力推荐 Pd（钯金）999 或 Pd990，认为这两款才是时下潮流的首饰品，比较多人戴。小 A 还向客户保证，收到货物后不满意 Pd 产品的话，可以补差价换回 Pt 产品，客户听得很心动，决定听从小 A 的意见，买了一款 Pd999 的手镯和一款 Pd990 的项链。

等到货物到达客户手中时，客户上网查询才知道 Pd 并不是铂金饰品，而且当时小 A 也没有跟她说明 Pd 和 Pt 的区别，客户觉得非常失望。客户找到小 A，要求换货。然而，令客户没有想到的是，前几天信誓旦旦保证可以换货的小 A，这时候却说不同种类不能更换，如果非要更换，每克需要支付 50 元钱。客户气坏了，说小 A 当时也没有告诉她。小 A 理直气壮地反驳客户：「这事你也没问我啊！」客户感到受到了欺骗，可是小 A 不免费更换，她也无可奈何。

没想到过了几天，这位客户的朋友打算从小 A 那儿购买大量首饰，被客户拦了下来，并且把这件事告诉了朋友。朋友说没想到小 A 的售后服务那么差，这样的微店肯定做不长久。朋友一语成谶，小 A 的微商之路并没有走太远。客户的流失让小 A 无法再从事微商行业，最后只能选择放弃。直到最后，小 A 都没弄明白：我的产品好看又便宜，怎么大家都不愿意来买了呢？

在微商所有的产品销售环节中，售后服务是客户相当重视而微商成员却往往忽略了的环节。因为微商成员的疏忽，这一环节往往也会给其带来重重一击。

1.做好售后服务会有什么好处

做好售后服务，强化客户购买体验，除了产品本身的体验，微商成员提供的服务体验会让客户感到欢喜。售后服务做好了还有利于降低运营成本，因为维护老客户的成本总是大大低于开发新客户。而且，老客户转头把你的产品介绍给别人，宣传力度大大加强，效果也比自己宣传还要好。

2.不会售后服务的痛苦

1）花费大量时间和成本开发新客户，到头来回报率却不高。很多微商做的都是一次性销售，经过大量宣传，终于招来了客户。可是成交一次过后，客户就再也没有来过。

2）产品宣传效果不能达到最大化。微商不重视售后服务，很容易造成在宣传上自己单打独斗的局面，在仅有的范围内实现传播，宣传成本很大，传播速度慢，效果还不持久，不能把宣传效果做到最大化。

3）影响客户体验，难以形成好口碑。微商为什么能以那么快的速度崛起？分电商一杯羹？错！微商靠的就是超强的人际关系，以及大范围的信息传播。微商和客户不仅仅是交易关系，还是朋友关系。微商的营销就是通过客户的信任而开始的，客户使用产品所获得的体验是决定信任能否继持的重要因素。而没有好的售后服务，微商与客户就真的只是普通的交易关系，客户也不会帮忙宣传推广。

与其他的电商服务相比，售后服务才是微商目前存在的最大问题。微商建立的基础是社交平台，这些平台的主要功能是社交，所以微商交易并不如淘宝等平台专业，使微商交易后的维权极为困难。

微商的支付方式安全性较差，给不了客户足够的安全感。除了平时的聊天接触和生活动态，很少有真实的接触让客户相信微商是个真实可靠的人。同时还有不法商人利用这一特点，对客户进行恶意交易，出售假冒伪劣产品，使客户遭受巨大损失。微商的交易本质属于私下交易，仅仅依靠私下交易对客户而言是一种冒险的行为，很多微商和客户都因为信任这一问题而错过了交易。而且微商交易没有第三方平台的监督，很容易发生卖家收款后不发货的情况。在这种情况下，买家没有相关的购买凭证，无法提供维权证据。

在某些特殊情况下，买家还会放弃维权。例如，微商中有海外代购这一行，这种维权成本高，客户在权衡利弊后，往往都会放弃维权。虽然法律中明确了七天无理由退货的范围，但是客户通过微商交易，是很难像在其他途径购买的商品一样去维权。由于微商的爆发性发展，以及微商市场秩序较乱，对于微商消费维权并没有相关的法律去解决。这种售后环节的不完善，让很多买家放弃维权，但却不会选择回购，微商因此失去了一个客户，影响微商的长远发展。

我们都知道，微商想要做好这个行业，就要把握好每一个环节，尤其是微商售后服务。那么，微商团队成员要怎么做才能处理好售后服务问题呢？下面给大家介绍三个要点，如图 9-5 所示。

图 9-5 微商售后服务要点

1）微商要建立自己的售后服务体系。当有一个完善的售后体系时，客户对微商就会放心很多，消除了后顾之忧。这样做可以打破信任隔阂的约束，对客户或微商都是有利的，还有利于改善出售假货的现象。

2）优化客户体验。微商成员要时刻保持自己的亲切感，让客户有一个好的购物体验，从而提升亲密度。大家都有一颗「手撕包裹」的心，所以发货选择的物流一定要快，而且包装一定要完整，不然有可能会损坏产品。

在发货给客户后，可以给客户留一些小贴士，督促客户定时使用产品，并询问使用效果。在收到客户反馈后，想要发出去，一定要尊重客户，经过客户的同意再发。除此之外，还可以多关注客户的朋友圈，多多点赞和互动，增强客户对你的好感。

很多人都以为包裹只是一个很普通的货物，其实用心的微商会发现，包裹也是一个很好表达自己诚意的方式。

3）与客户进行深度交流。微商成员要知道，有一些客户在使用过你的产品后，有可能会成为你的代理，这时候你就要给客户灌输一些微商意识，普及代理政策。你要经常给客户培训一些内容，让他也成为一个专业的代理，为你创造更多的利润。

对待这些代理客户，一定要耐心，给予他们信心和鼓励。有一些人做代理可能只是三分钟热度，有一些人心理承受能力比较弱，总之在面对各种问题时，微商成员都要去鼓励他们，激发他们的自信心。