「怎样做好微商」步骤3销售产品：脚踏实地做好从准备到成交的每一步

1.更完善的准备：做微商之前，先把自己武装起来

刚进入微商的新手通常会遇到很多问题，新手问的最多的问题：微商应该怎么销售赚钱?这个问题的答案其实非常简单：学会微商营销的技巧就可以卖出去货，能卖出去货就可以赚钱。答案虽然非常简单，但是做起来就不那么容易了。

微商最终靠的是自己和产品

我们在学习微商营销技巧之前，先来明确什么是微商。不少人认为微商就是刷朋友圈卖货，这种看法是非常片面的。微商指的是通过社会化自媒体工具进行营销、完成销售的过程，微商可以使用的工具有多种，如 QQ、微信、微博等。

很多时候微商并不独立展开营销，企业会将它和实体营销相结合，而微信营销只是企业整体营销的一部分。

在微商中，每个人既可以是买家也可以是卖家。微商是让消费者成为产品的推广员，成为微商的基础，开展裂变，获取更多粉丝。但是有基础还不够，做微商要成功，最终靠的还是自己和产品。

第 1 步：武装自己

未来是移动互联网的时代，了解未来的趋势就知道如何定位，也就看清楚了怎样才能赚钱。

作为一个微商，如果你自己什么都不懂，那你拿什么去培训自己的团队？缺乏培训的团队是没有实力去创造业绩的，没有业绩就意味着跟着你的代理赚不到钱，那代理又怎么可能心甘情愿地跟着你往下走呢？

想要在微商中有所成就，首先让自己变得强大，静下心来，多去学习。自己有足够的知识和能力后，才能成为一位合格的团队领导者。

不少人认为微商非常简单，没有什么复杂的东西。在我没有深入了解之前，我也是这么认为的，但当我深入了解后才发现，微商远比想象中要复杂得多。并不是说每天发发广告、转转文章就可以坐等客户上门，这是不可能的。那些做微商成功的人，不知在背后付出多少努力。当你下定决心进入微商之后，就必须做好付出和努力的准备。

第 2 步：建立客户分级制度

建立客户分级管理制度是一开始就要做的工作，从梳理自己的朋友圈开始，整理微信好友，对好友进行筛选，通过筛选、有针对性地去提高销量。

微信好友可分成下面几类，如表 7-1 所示。

表 7-1 微信 4 类好友

第一类和第二类好友是需要重点开发的客户，对于第一类和第二类好友来说，如果有产品需求，产品质量过关，基本是可以形成销售关系的，如果对模式感兴趣，下一步会形成代理关系。

第三类是和我们至少有过一面之缘的好友，可以通过沟通或找到共同话题，深入交流后发展为第二类，最终按需求转化。

第四类是没有交流过的好友，分为 2 个等级：有意向的与目前没有意向的。其中有意向的是我们要重点攻破的对象，目前没有意向的好友则要给予他时间，并有意识地针对这一类好友设置朋友圈内容，使他们更了解我们的产品。

第 3 步：最大化占用粉丝的时间

对微商来说，朋友圈就是你的店铺，如果你的店铺没有足够的流量，那你的营业额自然无法达到期望的水平。最大限度地占领粉丝的碎片化时间是网红对粉丝的一种策略，这种策略同样适用于微商。所有人的时间都是有限的，如果你能够占用好友更多一点的时间，你就能得到更多一点的信任，通过这种占用对方碎片化时间的方法来引起他人对你的关注，你就能轻松将其变为自己的客户。

第 4 步：让客户信任你和你的产品

要做成功的微商，要有足够的客户/粉丝，同时，要让客户认可你和你的产品。

第一，有足够的粉丝：如果想在线上做好销售，必须有一定的粉丝群体，微信最大粉丝容量为 5000 人，如果你未达成 5000 人，必须用各种方法加人。

第二，让客户信任你和你的产品：有些微商从业者是加了很多人，但是没办法转换，因为都是陌生人，彼此没有见过，很难建立信任度，怎么能成交呢？要做成功的微商离不开发展分销，而发展分销则必须产品靠谱，客户认可了你的产品，才愿意二次购买，才愿意成为你的代理，队伍才会壮大。

第 5 步：把售前、售中和售后的每一步都做到位

售前工作

在成交前需要做一些准备和铺垫工作，具体如下：

需要详细了解产品的功能，谈起自己的产品张口即来。

在销售之前自己要先体验过产品，一方面增进对产品的体验，另一方面增强自己对产品的信心：我不是在销售产品，是在分享，朋友有需要，我在分享财富。

具体要包括：

· 熟悉产品的模式，熟练讲解产品的模式和价格；

· 了解客户的需求（针对产品激发客户的痛点）；

· 根据客户的现状，给予合理建议；

· 把好产品分享给合适的客户；

· 了解产品相关的专业知识。

售中工作

通过了解和分享产品，让客户认可产品，使用产品，在使用的过程中，需要跟踪服务，了解客户使用产品的情况，给予一些指导和建议。

具体包括：

· 告诉客户使用的方法；

· 及时咨询客户使用后的感受；

· 分享一些健康或者与产品相关的知识；

· 通过体验和分享让客户对产品产生依赖。

售后工作

不要认为零售客户产品成交后就与自己没有关系了，要做好售后服务，及时与之形成有效沟通，收集客户使用产品的感受以及其他信息。

具体包括：

· 把购买产品的消费者发展为持续的消费者；

· 通过持续消费、分享分利模式发展为代理；

· 在其他方面给予一些帮助和分享；

· 给予培训和辅导，帮助代理搭建团队。

如果按照售前、售中、售后 3 个阶段做好客户服务，可以瞬间拥有很多客户，不要盲目地开发新客户，要服务好每一个老客户，让老客户发展新客户。

学会依靠团队的力量

相信团队的力量，一个人的能力再强也比不过一个团队。即使你有上百万个粉丝，但只靠一个人的力量也无法做好微商，因为一个人的精力是有限的，不可能做到面面俱到。

缺乏执行力，是微商从业人员失败的最大原因

很多微商从业人员都想学习、想改变、想突破。看了很多书，听了很多讲座，但是最后依然没有任何起色，为什么？学的东西是多，但都没有很好地使用。只学不用，缺少执行力，学再多理论知识也没用。

---

2.更深度的信任：打造朋友圈塑造信任感

微商是信任经济，取得客户的信任显得尤为重要。无论你宣传营销如何到位，一旦消费者对你的信任出现了问题，就不会有二次购买，这对微商来说是致命的打击。

关键 1 打造朋友圈塑造信任感

对微商来说，朋友圈的重要性就不用多说了，所有做微商的人都明白。朋友圈打造得好，是微商从业者的关键。一个好的朋友圈会吸引众多客户，让客户主动购买或成为代理商；反之，一个糟糕的朋友圈就会成为令微商从业者十分头疼的事情。

如何评定朋友圈的好坏，我们可以换位思考一下，如果你在朋友圈中看到满屏的广告，你会有什么想法？大多数人会想：这个人玩命地刷朋友圈是为什么？是不是手上的产品存在问题、销售不出去才这么刷屏？有问题的产品还在拼命刷屏发广告，那这个人靠谱吗？……

这些暴力刷屏的微商从业者有积极主动性，但是缺乏专业技能，有时候，方法比努力更重要。在做微商时，先换位思考，考虑一下客户的感受。在建立初步的信任之后，再说销售的事情。

很多错误是大多数从业者都会犯的，有以下 3 种。

使用动物头像卖萌

使用这类头像通常是想告诉大家，我这个人很热爱小动物，并且还很有幽默感。但是换位思考，你是愿意跟一个人交流，还是喜欢跟一个动物交流？

朋友圈图片广告刷屏

进入朋友圈，全部是产品广告图片。我们来设想下，假如你回家打开电视，发现都是广告，你还会喜欢看电视吗?请问每天一打开电视发现全都在播放广告，你愿意看吗？

朋友圈充斥着负能量

朋友圈里的大部分内容都在说自己心情不好、失恋了、上天真不公平、为什么我总是遇不到机会等之类的负能量消息。粉丝从你的朋友圈中学不到任何东西，也没有任何有价值的干货，所有的内容都在抱怨。这样的朋友圈被人拉黑是迟早的事情。

现在可以对照自己的朋友圈，看是否出现了上面 3 种情况。如果有，那说明你还没有找到掌握经营朋友圈的方法，还需要多加学习。

如果你想做微商，如果你想在微商的大趋势下有所成就，实现你的梦想，那你应该精心打造朋友圈，让自己的朋友圈变得有价值。

关键 2 做好自身价值塑造，提升信任感

自身价值塑造非常重要。想要自己有众多粉丝关注，就需要像塑造明星一样来塑造自己，这些需要从细节上做起。

使用真实照片提升信任感

使用自己照片做头像，这样可以提高你的可信度，让粉丝对你产生信任感和真实感。粉丝最好能够通过照片感觉你具有很高的价值。不少人喜欢使用自己和名人的合影作为头像，这其实就是展示自身价值的一种方式。如果你想将自己塑造成一位行业专家或者意见领袖的形象，就可以使用自己在一些知名论坛或者会议上发言的照片。

通过自己的专业来塑造信任感

如果你没有足够的财富和人际关系值得宣传，还可以通过将自己打造成专家以提高自己的价值。

比如，你做的是化妆品，首先你要认真研究这个行业，了解与化妆品相关的知识，成为这个行业中的专家，自己再进行实操训练，将从中获取的心得写下来，发表在朋友圈中，当这类文章积累二三十篇之后，在粉丝眼中你就已经成为了化妆品专家。

当粉丝认可你行业专家的身份后，再销售产品就是一件非常简单的事情了。由于人们通常都比较相信专家的意见，并且要了解专家购买什么产品，自己也会跟着购买。塑造自己行业专家的形象，这样你才更有价值。

想要获得更多粉丝的关注，让他们崇拜你是非常好的一个方法。想要获得他人的崇拜并不容易，这需要你在内容建设上投入大量的时间和精力。

比如，你是做女装产品的，你花费一年时间写了一本有关如何穿衣搭配的书，自己虽然投入了大量的时间和精力，但当粉丝看到你出版的书之后非常认可，你提高自身价值的目的就达到了。

拓宽自己的知识面，多交流塑造信任感

拓宽自己的知识面对于朋友圈营销有重要作用。广阔的知识面能够让你和众多粉丝聊到一起，拥有共同话题，产生共鸣。

拥有共同话题，产生共鸣，粉丝才会觉得你有价值，对你才会有足够的忠诚度。比如，你和年轻的女性粉丝可以聊聊怎么化妆保养，和年轻的创业者可以聊聊最近创业风口，和喜欢旅游的粉丝聊聊各地的风景名胜，等等。

很多刚开始做微商的新手都会遇到一个问题，不知怎么做才能加到很多粉丝。其实他们搞错了一件事情，就是粉丝不是靠自己加出来的，而是被引来的。粉丝是英文 FANS 的音译，指的是对某人或者某事的爱好者。爱好是不可能你加对方就能够加出来的，只有你身上拥有对方喜欢的一些特点，对方被你吸引了，这才是粉丝。

只有让他人感受到你具有的价值，你才能拥有粉丝。粉丝愿意关注你的原因无非两点：一是跟着你能赚钱；二是跟着你能学到东西。

关键 3 从获取身边的人的信任开始做微商

每个人的朋友圈都会有自己的朋友、亲戚、同学等相互比较熟悉的人。当你开始做微商之后，只要你做的产品是他们所需要的，这些人就可以成为你的第一批客户。

你和这部分人之间有信任基础，因此非常容易达成交易。做微商初期，塑造信任度时，可以先从自己身边的亲戚朋友同学开始，如果这些人愿意买你的东西，帮你推广，你再进行下一步；如果连你的朋友都将你拉黑了，那你就需要考虑自己是否适合做微商，自己做微商的方式是不是错了，究竟哪里做得不够好。

想要做大，单靠身边有信任基础的人是远远不够的，这时我们就需要有更多的客户。而微商经济又是信任经济，我们需要加到更多的好友。

加人之后不要急于求成，有的微商在加了粉丝之后，没有任何铺垫，聊天直奔主题，直接就想卖产品。刚加对方为好友，没有任何信任基础，这么做可能有效果，但不是长久之计。

做微商切记一点，就是和客户沟通时不要涉及太多商业化的内容。有些微商和客户无论是沟通还是聊天，三句话不离产品，而如果此时你和客户还没有建立足够的信任关系，客户就会非常反感。

通常来说，和他人的关系可以分成两种，一种是强关系，就是身边的朋友、同学等信任度较高的朋友，另一种就是弱关系，比如才加上没多久的好友，信任度较低。想要做成生意，就必须要先将和朋友的弱关系转变为强关系。刚刚加上的好友，不要立刻就介绍自己是做 XX 产品的，此时你们的信任关系还很薄弱，可以缓一段时间，让他看你的朋友圈，随着时间的增长，信任也会慢慢增加，再适时地推销，这时效果才能更好。

微商除了信任经济，还是眼球经济，想要拥有高销量，就需要有足够多的客户。仅靠自己的朋友圈好友裂变，很难发展足够多的客户，客户引流工作是必不可少的。通过客户引流的一些方式（参见 P109“12 种方法实现客户精准引流”一节），扩大你的朋友圈的人数。如果现在你的朋友圈有 3000 人，这就代表当你在朋友圈发布一条产品信息后，会有 3000 人看到。

---

3.更智能化的沟通：建立智能化的沟通体系

微商是一种信任经济，做微商除了卖产品，同时还在卖我们的人品。粉丝的信任和自己的人品是营销的基础，消费者购买产品是基于对你的信任，微商一定要注意自己的产品质量以及客户服务。

把朋友圈当作和客户交流的重要渠道

经常发布朋友圈信息，写下自己生活感悟，打造自己的影响力。对待客户的态度要好，真诚地去对待每一位客户，同时每天多和客户进行交流，但是在交流中不要过多地去推广自己的产品，或者发太多的广告信息。

你的朋友圈不仅仅是卖货一种渠道，你要将它看作自己的品牌，需要用心经营。只是无脑地刷广告是没意义的，只有将优势资源集合起来，专注产品，不断地更新变革才是正确的做法。

通过和客户用心交流，深度沟通，建立起良好的朋友关系。

多和客户去沟通，深入了解客户的需求点和痛点

重视客户服务。新客户固然重要，但是一位长期稳定的客户要比一位新客户更有价值。要做好客户回访工作，想办法和客户成为朋友，需要做好客户服务，用心对待每一位客户。

微商通过代理与客户，代理与代理之间的分享达成交易，微商如果缺少沟通，那其他工作都是毫无意义的。只有通过沟通才能知道客户的想法和需求，只有通过沟通才能知道客户真正希望解决的问题是什么？

此外，我们可以从客户的朋友圈中获取信息，了解客户。

大部分人都有将自己一些最新情况发布在朋友圈的习惯。只要细心，你就能从客户的朋友圈中获得大量信息。这些信息包括客户的爱好、需求等。了解这些有助于你找到和客户的共同话题，有了共同话题才能形成有效的沟通，最后达成自己想要的效果。

多思考客户的需求点和痛点在哪里。

思考能够为你的下一步行动做出指引。你需要思考客户的需求是什么、客户关注点在哪里、客户希望得到的产品是什么样的、你又能给他们提供什么样的产品。

例如，全职妈妈的关注点是什么？了解需求，引导进行转化，首先让全职妈妈产生兴趣，然后在兴趣中产生欲望，通过欲望成交，成为代理。如果她成为代理，分享到她的朋友圈，你就会产生更多的代理。

做微商是想获得一定的价值，如果只想赚钱，那么在做营销的过程中，可能会失去理智，最终失去客户，因此，要做好微商，提高销量，先学会舍，学会给予，在给予的过程中也会得到。开发一个新客户难，维护一个老客户反而是比较简单的，老客户对你已经有了一定的信任基础，可以在做好服务的过程中，产生分享经济。

如何建立智能化的沟通体系

微营销最大的特点是通过人与人之间的信任关系，嫁接移动互联网社交工具进行的交易。一位优秀的微商从业者，必须具备强有力的沟通能力，通过沟通来分享产品知识、分享模式、分享财富，成为消费者，升级为代理。

沟通属于软性技巧，能不能成交、能不能发展代理、能不能签单存在一定的技巧，通过一些方式方法，引导客户进入你设计的话题，让客户有购买冲动，从而形成订单。

微商谈代理或销售过程中，经常会出现客户犹豫不定或者思考的状态。在移动互联网时代，信息量暴增，客户每天会接收很多的信息，如何形成有效沟通，需要互动，需要参与，需要了解。

我们在线上和客户沟通的过程中，具体注意以下几点。

要点 1 聊天用词要谨慎

在使微信或者 QQ 等聊天工具时，大家经常会用一些本身没有什么意义的词语，如呵呵、吼吼、嘿嘿等，在使用这些词语的时候，你并没有想过聊天对象看到这些词之后会有什么反应。

曾经有人专门对此做过调查，调查的内容为“使用聊天工具聊天时，最讨厌哪些词语”。调查结果显示，有 64%的受调查网友对“呵呵”十分反感。从这个调查看来，当你在聊天中使用“呵呵”时，相当一部分人是不怎么舒服的。假如你和客户进行沟通时，经常使用“呵呵”这个词语，会得到什么结果呢？你的这笔生意很可能无法成交。

在和客户沟通时，不要使用这类词语，即使和自己的朋友聊天时，也要尽量避免使用。

要点 2 聊天发表情要谨慎

聊天时也会经常用到表情，聊天工具也自带有聊天表情包。一个合适的表情能够起到调解气氛的作用，有时还可以拉近双方的关系。表情不同于文字，同样一个表情在同样的语境下，不同人的理解有可能是不同的。使用表情聊天时，有可能你的想法是改善聊天气氛，而对方则产生了相反的理解，就会产生不愉快的情绪。

聊天时使用表情也需要谨慎，同时记得特别是对客户一定不要使用一些低俗的表情。

要点 3 控制聊天速度

在网络上沟通聊天，主要是通过打字完成的，这会涉及聊天打字速度的问题。

较快的打字速度是必需的，但并不是要求你和客户聊天沟通时要时刻保持高速聊天，速度需要根据你客户的回复速度来决定，迁就对方的速度。

你一分钟可以打 120 个字，而和你沟通的客户一分钟只能打 20 个字，这时就要降低速度，放缓交流的节奏。不然对方有可能跟不上我们的思路，沟通达不到预期效果。从心理学角度来看，当我们保持高打字速度，而对方空有想表达的意愿，但是却表达不出来，只能看着我们表达，这种感觉会让对方非常难受。

除了打字速度之外，还要注意回复速度。回复对方的速度也要有意地控制，不能太快也不能太慢。比如，客户向你提出了一个他认为非常重要的问题，这时如果马上就回复过去，这就有可能让对方产生你在敷衍了事的感觉，而回复过慢则会让对方感到自己没有受到重视。

要点 4 使用恰当的称呼

中国人对于称呼比较重视，所以和客户聊天时，使用称呼要谨慎，尤其与第一次打交道的客户。面对首次打交道的客户，可以先礼貌地问出对方姓氏，如果对方是为公司购买产品，不管对方是什么职位，都可以在姓氏后面加上经理来称呼；而对方是个人，自己一时想不出来怎么称呼，可以学习淘宝客服的做法，一律统称为“亲”。无论对方是否喜欢这个称呼，起码不会引起反感。也可以根据自己的产业特色或者企业文化制定一个统一的称呼，给客户带来不一样的感受。例如，“三只松鼠”就对自己的客户统称为“主人”。

要点 5 不要轻易更改字体

在通过聊天软件沟通时，有些人不喜欢默认字体，于是就将字体进行个性化调整。但是在调整的时候自己舒服了，但是却没有考虑过聊天对象是否习惯吗。

如有些人喜欢将字体加大加粗，再换成鲜艳的颜色，但是这样的字在有些人看来非常刺眼，让人感觉难受。改变字体有时还会让对方阅读起来比较困难，不要随便修改默认字体，虽然默认的字体看起来毫无特色，但却是最大众、最让人习惯的字体。

要点 6 及时回复客户

客户经常会在非上班时间发来信息，对他们来说，无论什么时候发的信息，都希望能够尽快得到回复。微商卖家对客户的信息要尽可能地及时回复。及时回复是对他人的一种尊重。

如果客户发出的信息很长时间还没有得到回复，这会让他感觉自己没有受到重视，会对企业的客服甚至企业品牌产生负面情绪。

---

4.更贴心的服务：真正以人为本

实体微商时代，客户的需求变得多样化，标准化服务已经无法满足他们。客户服务是客户对企业印象的一个重要来源，尤其对微商来说。而大多数企业都只习惯提供标准化服务。而在现在，标准化其实是对服务的一种轻视，企业相关的服务人员因为这种轻视而忽略了客户们的感受。同时这种轻视还会让企业不能正确地认识到客户服务是一种非常有效的宣传和推广手段。

在大多数企业中，从事客户服务工作的相关职位通常不被重视，被当作技术含量非常低的职位去对待，很少人意识到这些人是最接近客户的人，他们的一言一行代表着企业。

而企业对于客户服务所谓的标准化流程，其建立的出发点就是为了客户满意而设置的。世界上没有两个完全一样的人，每个人都有自己的思维方式，而企业标准化的服务忽视了客户的感受，将客户当成写入程序的机器人一样，对待所有人都用同样的一套方式。

比如，很多企业的客服电话接通之后首先听到是语音提示：XX 请按 1，XX 请按 2，XX 请按 3……如果客户需要人工服务时，只有听完一大堆语音之后，最后才能得到人工服务的提示按键。并且“话务员忙”“客服繁忙”这样的提示语音经常出现，即使客服人员接听了你的电话，很多时候也不能很快地解决问题，客服人员会让你先将自己的问题叙述一遍，然后让你转接 XX 部门，由他们来解决。之后你又需要再次将问题描述一遍。

而在 XX 部门再次将自己的问题讲述一遍之后，你还会得到“我们会尽快处理，请您耐心等待”这样的答复。等到几天你再次打电话询问，之前接电话的人可能又变了，这时你需要再次说一遍自己的问题。

不知道有多少客户在这种不断打电话的过程中最后选择了放弃。客户的放弃代表着他们将不会再选择这个品牌，不会向其他人推荐，甚至当周围人有人想要选择该品牌时会出面阻止，然后讲述自己的遭遇。

上面说的这种情况就是非常典型的标准化服务：多层选择的方式方便了企业，节省了企业资源，但是却麻烦了客户。但是企业并没有意识到这一点。

标准化服务让客户为了解决问题而付出大量的时间和精力，并且还不一定有结果，而企业因标准化服务而变得非常方便。很多企业将对客户的服务看作一种“成本”，不想投入太多的成本，并且如果需要的话，这种成本可以进一步削减。

这些工业标准化的服务已经不再适应现在这个以服务为主、服务竞争的时代，那些坚持使用标准化服务的企业早晚会被客户放弃。

做实体微商要摒弃标准化服务，为客户提供以人为本的服务。

如何做到“以人为本的服务”？

为客户提供方便又快捷的服务

以人为本的服务的本质是“一切为了客户”。“以人为本”这句话我们经常说，但是真正能够做到这一点的企业却少之又少。因为企业在实际经营的过程中，企业领导者对于客户服务往往习惯用成本来进行计算。而真正以人为本的客户服务所考虑的则是另一个问题：如何让客户感觉自己提供的服务既方便又有效。

在以人为本的客户服务中，客户打通企业客服电话之后，不需要听一大堆语音提示，不需要不停地按键选择，接听电话的客服人员会直接为客户服务，转接电话、协调其他部门、解决客户遇到的问题，这些都是客服人员一个人的事情。客户只需要一直和他沟通就可以，不需要多次重复自己遇到的问题，他将全程为客户服务，直到真正解决客户的问题。

给予客服人员一定的权利

早期的微商毫无服务可言，而实体微商的优势在于企业本身已经建立了完善的服务规则和制度。

在实体微商的服务中，给予客服人员一定的权力，让其能够独立做出判断和选择,这点非常重要。不要将客服人员当作一个高级“传话筒”，只能负责接电话和回答一些简单的问题，一遇到复杂问题就只能让客户等待，然后去汇报。协调其他部门人员支持客服工作，如果需要，客服人员有权寻找任何有必要的人员来帮助自己解决客户问题。

把服务的窗口当成实体微商的第一宣传平台

优秀企业通常会在自己的企业文化中加上“一切为了客户”，以此让全体员工牢记这一点，并且为了做到这点，所有员工在解决客户问题时都有一定的自主权。有些企业将“以客户为中心”作为宣传口号，并且努力做到，但是这有一个前提，就是不能让自己的利益受到损失。

判断一家企业的客户服务工作做得怎么样，就看当企业利益和客户遇到的问题产生矛盾时，企业如何解决。

假如你是一家实体微商企业的服务人员，有个客户对你说他收到的产品有所缺损，客户着急用这个产品，你该怎么办？是打电话给经理要求核实事件，一步步走流程，还是立刻补发给客户？

应立刻就补发给客户，固然企业有受到损失的可能，但是这些损失是表面上的、物质上的。如果让客户产生不满，这种损失是隐形的、精神上的，后者的损失反而会更大。

正确的做法：第一，立刻给客户补发；第二，对客户说：为了不耽误您的事情，我们先补发给您，然后再核实。

核实后，如果是我们的问题，向客户道歉；如果是客户的问题，那么就把关注点放在如何避免出现这类问题上，如建立发货流程、全程跟踪等。

在实体微商时代，服务是第一位，解决客户遇到的问题是第一位的。客户收到的产品有缺损怎么办？客户人员表示“没关系，这只是一件小事，我马上为您解决。”为客户解决问题的客服人员是企业的第一宣传平台，胜过商业软文和广告。

为了提高客户的体验而付出成本

在微商中，绝大部分商品都是通过第三方快递运输的，而正是由于使用第三方快递，产品损坏是很常见的事情。

大多数微商卖家在接到客户有关产品损坏的问题后，首先要求客户提供照片等相关证据，然后进行核实，当核实没问题之后，再由企业同快递协商解决。

而有些微商卖家在遇到产品被快递损坏这类的问题时，不需要核实，直接帮助客户解决损失。

这么做的微商卖家显然会承担一定的风险：也许客户是自己损坏了产品，然后推托给快递，或者客户想要免费得到产品。

这种潜在的风险同样是成本，但是我们来看微商付出成本换来的是什么？客户对微商卖家提供的服务 100%满意，不但方便地解决了问题，还感觉自己受到了信任和尊重。这种做法隐含的意思是“您是我们的客户，我们非常相信您”。

这种信任会大大提高客户对于微商品牌的好感，从而成为该品牌的忠实用户，同时还有可能向其他人推荐。

---

5.更好的维护方式：粉丝社群化管理

在互联网时代，社群化已经成为社交发展的一个趋势。实体微商粉丝也逐渐开始“社群化”。那么，到底什么是社群呢?在我看来，社群就是一群有着相同标签、爱好和价值观的人聚集在一起形成的群体。

社群经营：将客户变成粉丝

粉丝和客户之间的区别是什么呢？我们可以将粉丝看作客户身份的升级，粉丝关系是建立在情感基础上的。摆在企业面前有两种选择，一种是将自己的粉丝转化为自己的客户；另一种是将自己的客户转化成自己的粉丝。

在社群经营方面，小米的雷军和罗辑思维的罗振宇都是深谙此道的人。而他们同时也开创了一个全新的客户经营模式。这个全新的客户经营模式是移动社群经营模式。

在社群这个概念刚出现时，不少人认为社群就是普通的群，但实际上社群和群有非常大的区别。所有社群成员都被一个社交关系链连接起来，这个社交关系链可以是共同的爱好或者需求，基于这个共同点他们才会聚集起来，形成社群。

社群可以看作社交群体的缩写：我们平时使用 QQ、微信等工具和其他人进行聊天互动。QQ、微信等工具就是社交平台，我们在和其他人通过这些平台进行聊天互动的行为就是社交行为。而通过这种社交平台，将那些具有共同点的人聚集在一个群平台之中，这种群平台就是社群。

社群在最近两年得到飞速发展，微信以及移动互联网的普及和成熟就是原因，社群的互动性得到了大幅提高，现在不仅微信和 QQ 群非常活跃，微博、社群同样也十分活跃。

我们从这些活跃的社群中可以看到一个现象，就是红包对社群互动起到了十分积极的作用。而一个社群所具有的价值大小和它的互动性高低有着密切的联系。

虽然现在不少社群组织者在社群中发红包都十分大方，但是我想他们建立社群的目的绝对不是为了给大家发红包，因此，这些社群组织者发红包的原因只是为了提高社群的互动性。

如何经营好一个社群呢？

关键词 1 打造完善的管理体系

打造一个科学完善的社群运营管理体系。

如今大家对于社群都不陌生，绝大多数人都会加入一些社群。而在众多的社群中，我们仔细比较就会发现，同样是社群，但是有的社群无论从讨论内容还是管理制度上都十分有条理，而有的社群在这方面就显得有些杂乱无章，造成这种情况的原因就是缺少社群制度和管理人员(也有可能是虽然有制度和管理人员，但是并没有起到管理和规范作用）。

企业发展如何离不开企业管理。而社群也是同样，社群和企业一样人员众多，因此想要社群得到很好的发展，能够具有价值，就必须管理。

不以规矩，不能成方圆。想要管理，就必须要有规矩，没有规矩就谈不上管理。想要管理社群，首先就要制定好规矩。比如，我的一个实体微商学员在社群经营这部分就做得非常不错，他手上同时经营着好几个几百人的微信社群，并且效果都不错。有人向他学习经验，他就说了两点。

第一，社群是社群成员所共有的，所以他规定每天只有在特定的时间段内可以发表情和语音，因为这些消息有可能会影响到其他成员。

第二，他的社群拥有非常高的互动性，这虽然和他的能力有关系，但这只是一小部分原因，大部分原因是因为他拥有一支优秀的负责社群管理的团队。社群管理团队尽职尽责，全力维护社群秩序，才将社群打造成了一个高价值社群。运营社群离不开优秀的管理团队。

具体到操作中，想要经营好一个高价值社群，需要做到以下 4 点，如表 7-2 所示。

表 7-2 经营一个高价值社群

续表

关键词 2 精准定位

要想经营好一个社群，就要给社群一个精准定位。我们建立了一个社群，要知道自己的社群是由哪些人组成的，除了是我们的潜在客户之外，还有什么相同点吗？如群里的成员都是年轻的姑娘们，可以从衣服、化妆品、包包等她们喜欢的东西入手。

如果是由三四十岁的白领男性组成的群，可以确定的就是这些人有较强的购买力，汽车、旅游、健身等话题可能是他们所感兴趣的。

关键词 3 借势

学会借助外界的力量推广自己的社群。社群如果想要发展壮大，就必须进行推广和宣传，而有时仅依靠自己的力量是不够的，这时就需要借助周围的力量，如社群的发起公司、自己认识的知名大 V、行业里的意见领袖等，这些都是你可以借助为社群做宣传的力量。

当然，借势和借东西是一样的，需要有借有还。当你借助其他人的力量做社群推广时，也要去了解对方有什么需求，并且你要明白一点：现在自己拥有哪些可以调动的资源，而在这些资源中，又有哪些是可以和其他人分享的。

美女同样也是一种资源，这种资源对社群能起到重要的作用。通过美女可以提高社群的互动性，而在推广时用好美女资源，也可以容易得到其他人的注意。借助美女资源为自己做推广营销现在已经很常见了，在粉丝经济中，美女竞技是非常重要的一环。对于社群中拥有的美女资源要多加利用，可以通过策划一系列的活动让这些美女资源为社群推广做贡献。

---

6.更迅速的成交：打消客户疑虑促进成交

如何促进普通客户的成交？

引导：引导式回答，形成促单

一般有客户询问产品时，大多数人的思路都是机械性地回答客户的问题。这种思路的错误点在于客户问、你回答，主动权在客户手里，你是配角，客户是主角，是否成交的主动权在客户手中。

正确的做法是，通过提问掌握主动：您需要什么样的产品？您心目中的理想价位是多少？您想什么时候买？

我曾经看过一档电视节目，节目中一位著名的古董收藏家讲过这么一件事情，聪明的古董商人，看到店里来了客人。客人左看看，右看看，古董商人只说了一句话就占据了主动：“拿不定主意了吧？”客人先是一愣，然后说：“是啊，不知道哪个好。”于是古董商人再给客人分析。

要引导成交，正确提问很重要，这种方式就是化被动为主动，引导客户思考和回答问题。

挖掘：针对客户说产品贵，挖掘痛点，详解功效

当客户提出产品价格贵、我不懂、没有那么多钱等问题时，你可以先挖掘客户的痛点，分析目前出现的问题，然后讲解产品的功能，告诉客户产品为什么贵，让客户放下疑惑。最终引导客户，促成成交。

在成交过程中，尽量避免正面回答客户提出的尖锐问题，从侧面引导客户。有时，客户其实已经没有疑惑了，但就是在成交前犹豫不决，这个时候，我们需要直接逼单，不给客户考虑机会，帮助客户下决定，最终成交。

如何发展代理，促进代理的成交

第 1 步：用本心解决代理的内心障碍

针对自设障碍者，直指心底，挖掘本心，解除疑惑。

有意愿成为代理，但是犹豫不决的人，通常会提出这样几个理由：

·家人和朋友不支持做；

·前期会有很多囤货，我卖出去怎么办；

·为什么不能零售；

·我考虑考虑。

以上 4 个类型，基本涵盖了代理不愿成交的类型。解决这些问题并不难，关键还在于他自己的内心想法。犹豫本身就代表了可能。这时最直接有效的方法：告诉他，要追随自己的本心，不愿意，就再看看；愿意，就做。

这时，最重要是我们要体现出自己的自信，不要一味地逼他下单。要让他明白：团队不缺代理，有你更好，没你也没事。至于你的担忧和困惑，公司有系统培训，只要你照做、坚持，没有卖不出去的货；对于纠结为什么不能零售的，我们要例举微商零售的弊端。

对实在犹豫不定的人我们可以直截了当地对他说：“那你慢慢考虑，我去谈其他人的单子了，估计等你考虑好的时候，市场已经被其他人占领了。”

第 2 步：用具体的案例打消他的疑虑

有些客户以缺乏资金为理由，不愿加入代理。这时要洞察他的心理，大多数情况他并不是缺乏资金，而是对产品和平台举棋不定。这个时候我们需要洞察他的心理，了解他真正的困惑，通过一些话术让他放心，可以对他举例说明：现在我们团队中，之前也有很多人是前期缺少资金，真的拿不出钱来，但是他看中我们的平台，看中我们的产品，借钱来做微商，做我们的代理，现在早就把钱还清了，还带着亲戚一起做。

举例说明，能够打消客户的疑虑，要让他知道，我们有团队的支撑，也有专业的服务做支撑，只要加入我们，肯定能成功。

第 3 步：当代理加入团队后，要对其详细介绍产品、公司、团队情况

当代理加入团队后，我们要为他详细介绍产品、公司和目前的团队情况。介绍产品时以介绍核心功能为主，简单明了。具体的情况可以让他看公司的网站。

介绍公司时也是如此，请他看公司的网站。

介绍的重点在于团队，要详细介绍目前团队，包括团队的组成、团队的优势、团队的历史、团队的业绩情况，如多长时间达成了多少业绩，以及团队的目标。

要告诉他目前团队的培训计划，会针对他安排系统的培训，会有专业的老师授课，等等，总之要使之清楚后续的安排等。

成交之后如何追销和转介绍？

产品是核心

要想达到二次销售或客户分销，产品需要符合客户的需求，质量过关，把产品的有形价值、无形价值和品牌价值进行延伸，让客户满意才能达到二次销售。

为他提供超值的售后服务

除了要有好的产品，让客户体验满意，还需要好的服务，让客户感到尊重及物超所值。不仅要做好售前、售中、售后服务，还要提供顾问式服务；不仅把产品卖给客户，还能做客户的参谋。

为客户着想，用心感动客户

销售的本质就是为客户提供问题解决方案的过程，客户没有问题，还要我们销售人员做什么？因此，销售人员要能够权衡企业与客户利益，能够给客户解决疑难问题，如利润低、滞销、积压等。通过实际行动感动客户，谁为客户着想，客户就一定想着谁。