「销售技巧」如何处理有关服务的异议

成为特种兵，意味着随时随地要接受困难和挑战，面对挫折和指责，逃避不是办法，只有勇于直视挑战，妥善处理各种困难，才有资格成为一名合格的特种兵队员。

同样，销售人员在销售过程中的每个环节都有可能被客户提出异议，作为销售的一部分，服务所带来的异议也是销售过程中常见的异议之一。只有清楚地知道如何更好地处理这一类型的异议，才有可能更顺利地完成销售任务。

有一次，我因为要参加某个重要会议去某商场买西装，在某专柜转了一会儿后感觉其中两套不错，于是指着一套要求试穿。

当时该专柜的销售员正在和邻柜台的一个促销员聊天，我接连问了几句才得到回应。心不在焉地询问了码数之后随手拿了一套递给我又继续开心地聊了起来。由于当时该商场人很多，很多试衣间都有人，于是，我询问她在哪里可以试穿。

“哪里没人你就在哪儿试。”销售员非常敷衍地回答。试穿后我觉得不是非常满意，想要再试试另一套，却发现该专柜的销售员仍旧和同事聊得火热，当即我也没有了试穿的打算，将衣服换好后递给她，便离开了。

从整体上看，服务属于产品的一部分，上面例子中，该专柜销售人员冷淡的服务态度直接影响了我的购买欲望，从而打消了我的消费计划。

实际上，在客户选择商品的过程中，销售人员的服务水平也会对他们的购买决定产生极大的影响。在市场竞争日益激烈的今天，提高产品服务质量已经成为了销售人员竞争的一种重要手段。因此，有销售过程中，销售人员应该时刻注意保障优质服务，防止客户产生服务的异议，以提高企业产品的良好信誉。一但客户产生服务异议，销售人员更应该正确面对，及时处理。

客户的服务异议是许多销售人员面临的一个重要难题，服务异议的产生原因也多种多样。如产品售后不到位、销售人员姿态过高、服务人员为难客户、服务人员无视客户要求等。产生服务的原因不同，我们要采取不同的方式进行处理。总体来说，处理客户服务异议要遵循以下几个原则。

1.树立正确面对客户异议的态度

对客户异议持有正确的态度是有效处理好客户提出服务异议的前提。嫌货才是买货人，客户异议的存在恰恰是其想要购买的证明，有效解决异议不仅能够最大限度地争取客户并且还能创造新的销售机会。因此，销售人员在销售过程中一定要重视客户异议，客观诚恳地听取客户的异议，并给予足够的耐心加以解决。

2.有效避免和客户争吵

一天，某商场调解部收到客户投诉，调查发现原来是一女士拿着购买了 5 天的衬衫来到 A 专柜进行换货，但是该衬衫已有明显污迹，影响二次销售，因此销售人员拒绝为其进行调换。该女士为此很生气。

“我花费这么多钱买的衣服，才穿一个下午就发现袖口开线了，当初买你家衣服就是因为相信你家品牌大，质量好，结果这才半天就这样了。你……”客户生气地说道。

“怎么才穿半天就这么脏，这么脏我还怎么卖，既然半天就开线了，怎么隔了这么天才来换。”没等客户说完，该专柜的销售人员就辩解说。

客户更加生气了，“我承认衣服是我不小心弄脏的，可是我买回去一直没动，昨天下午才拿出来穿，半天就出现这么严重的质量问题，难道你们就不用负责吗？”

“谁知道你说的是不是实话，没准自己不小心弄坏又跑回来让我们负责。”

客户当即大怒，双方发生了激烈的争吵。了解情况后，调解部门主管立刻向客户表示了歉意，并让该专柜销售员向其郑重道歉，同时建议该客户将开线部分拿到商场服改处处理。该客户虽然接受了主管的建议，但仍对 A 专柜销售人员的态度非常失望，表示再也不来他家买东西了。

很明显，对客户提出的异议，A 专柜销售人员的处理方式并不妥当，并因此给其企业信誉和形象造成了负面的影响，直接导致了客户的流失。

和客户争吵是销售人员的大忌，销售是和人进行交往的过程，注意和客户保持良好融洽的关系是销售人员永恒的原则。和客户争吵，输的永远是销售人员，学会尊重客户，以有效的方式和客户进行沟通，避免争吵的发生才是正确处理客户服务异议的一条基本准则。

3.认真分析客户异议，针对性处理

要想真正消除客户异议，销售人员还要学会对客户异议进行认真分析，然后做出判断。很多客户会以服务异议作为借口来掩盖其他目的，这就需要销售人员明察秋毫，分析掌握客户的真实意图，针对性解决。

4.处理客户服务异议要掌握时机

处理客户服务异议，选择合适的时机同样非常重要。正确掌握处理异议的时机，才能收到理想效果。一般来说，处理客户服务异议有四种情况，即提前处理，立刻处理、稍后处理以及不予处理，销售人员应该根据实际情况，抓住处理客户服务异议的最佳时机，以达到最为理想的结果。

我们要清楚的是，客户有异议并不是销售终结的信号，相反，客户提出异议代表其仍具有购买的需求。因此每名销售人员应该学会正确接受客户异议，并合理分析客户异议产生的根源，然后有针对性地解决问题，最终打消客户的疑虑，实绩销售业绩的提升。