旅行动力「我只能控制这么多。」（受害者心理）——销售技巧

50% 的受访者认为，他们对自己的销售、职业、生活或对他人的控制力有限。他们觉得自己很了解自己，知道自己擅长什么，自己的困难在哪里。他们利用这种自知之明，在安全、熟悉、可控的环境中生活。

在一个熟悉的领域里，拥有这种旅行动力的销售人员会感到强大——甚至是幸运——但在新领域却往往无能为力。正如网球、壁球和篮球运动员在熟悉自在的场地打球时，会提到「主场优势」。中国文化非常重视风水的概念，认为风水的位置会影响一个人的能量流动，进而影响他在个人和职业生活中的表现。17不管你是否相信无形的能量，我们肯定听过客户经理解释，被分配到一个新位置会让他们处于劣势，改变他们的能量，剥夺了他们的控制力，所以失败不可避免，因而并不是他们的错。他们说：「将我放在正确的位置我就能有卓越的表现，但是现在我被挪到了不正确的位置上，因此我无法达到目标了。」

「错误」和「不能」这两个词揭示了一种固定的心态，即失败是既定事实。如果情况不像他们想的那样，一些持受害者心理的人就会认为他们已经失去了控制力，无法挽回败局。他们无奈地摆摆手，收拾好工具回家。但俗话说，同病相怜。因此，对这些受害者来说，向同事诉说自己的绝望情绪是很常见的，他们把自己的悲惨遭遇说得非常真实，以至于其他人可能开始怀疑，自己是否也受到了公司系统、程序或管理技术的所谓「缺陷」的影响。这就好比一颗老鼠屎坏掉一锅汤。

前美国空军飞行员，《纽约时报》（New York Times）畅销书《幻影》（Illusions）、《永远的桥》（The Bridge Across Forever）和《海鸥乔纳森》（Jonathan Livingstone Seagull）的作者理查德·巴赫（Richard Bach）曾经说过：「如果总是认为这不是我们的错，我们就不能承担责任。如果不能承担责任，我们将永远是它的受害者。」18对自己的行为不负责会助长平庸，会阻碍我们成长，不论是个人方面还是职业方面。

你是否听到过没有完成指标的销售人员说「我的指标太高了」、「定价策略不对」、「我们的领导不行」或者「产品过时了」？他们是为结果承担责任，还是甘愿成为受害者呢？

你上次失去潜在的销售机会是什么时候？你能确定具体的时刻吗？是因为环境使你成了受害者失去了控制力吗？或者，如果你将计划做得更好一些，准备更充分一些，保持更强的好奇心，打更多的跟进电话，更多地倾听对方，更加自信，跟进得及时一些，就能赢得这个机会呢？

我们在探讨这种旅行动力的时候惊奇地发现，大多数低绩效者根本不知道自己是低绩效的。他们把自己当成是最积极的那一类人：勇敢、无畏、乐观、勤奋，失败只是他人造成的，或者是造化弄人。

抢劫银行未遂的麦克阿瑟·惠勒（McArthur Wheeler）就是这样一个例子。1995 年，惠勒在匹兹堡持械抢劫两家银行。19他知道柠檬水是隐形墨水的主要成分，于是将柠檬水涂在脸上，自以为这是万无一失的伪装。他认为只要不穿过紫外线或者靠近热源，银行的安保探头就不会捕捉到他的脸部图像。在犯罪数小时后被警察抓住时，他还觉得困惑不已。

查尔斯·达尔文（Charles Darwin）1871 年写道：「无知比知识更容易让人产生自信。」20惠勒无视所有已知的物理定律，对成功抱着绝对把握的心态。这就启发了康奈尔大学的心理学家戴维·邓宁（David Dunning）和纽约大学斯特恩商学院的贾斯汀·克鲁格（Justin Kruger）来研究这种心态。他们指出，当人们不胜任工作时，他们会承受双重负担。他们不仅会得出错误的结论，做出糟糕的选择，而且他们的无能也剥夺了他们看清真实自己的能力，从而使他们失去了警醒的机会。

邓宁和克鲁格的研究发表在 1999 年的《人格与社会心理学杂志》（Journal of Personality and Social Psychology）上，题为《技能不足和无意识：无法认知自己的无能导致过高的自我评价》。212005 年，《哈佛商业评论》就该研究发表了一篇文章，标题简明地写道《无能者亦无知》。22这一结论表明，能力不足的人达不到为他们设定的大多数标准，为自己的无能找借口，看不到别人能力强的地方。他们就这样稀里糊涂地生活着。

在四个独立的研究中，邓宁和克鲁格的测试对象严重高估了自己的能力：在语法、逻辑和幽默测试中，他们分数很低，在百位制的第 12 位，但他们自我评估得很高，在第 62 位。这种误差与元认知技能（也就是区分正确和错误的能力）不足有关。因此，失败从来不是他们的错——是老天的安排。这是受害者旅行动力的基本心理。

以下列出了每次访谈记录中一致的行为特征，以及持有「受害者旅行动力」的人的相应行为模型。

我们的内部心理学家发现，这些人是果断的、以任务为导向的、具有高度的乐观精神、很有个性。是不是听起来不像是一个绩效低的受害者？这就是探索销售习惯如此重要的原因之一。本质上，人格评估和心理测试为理解广泛的行为类型提供了一个极好的框架，但它们并没有揭示所有潜在的信念。

例如，想象一个销售人员，他看起来很有动力，很有影响力，可能会爬上任何一座山。但是假设在攀登的过程中，一场名叫「困难」的风暴在山坡上降临。这个风暴也许是他们个人生活中的一次挫折或损失。雨和冰雹刺痛了他们的脸，他们迷失了方向，看不到山顶。与此同时，一根导索——一条商业链——从它钩环上断裂了，他们开始往下滑。也许这使他们错过了晋升机会，或者失去了一个大客户。现在他们自由落体，失去了控制，成了环境的受害者。就在他们从山上滑下去之前，他们发现了一个手掌大小的岩石裂缝，用手指紧紧抓住，他们终于在离悬崖几英尺的地方突然停了下来。心怦怦直跳，狂风怒吼，他们尝试着挪动身躯站立起来，突然发现脚踩着的地面滑了几英寸，原来那只是悬崖上覆盖着的一层松散的页岩。他们越挪动，页岩就越往下滑。现在，他们确信，哪怕是最轻微的挪动也会害得他们滑到悬崖边上去。所以，他们屏住呼吸，一动不动。

经验使一些人相信维持现状比改变现状更安全，或者他们现在的状态就已经是最好的。他们安于现状，坚决不后退，但又不敢向上攀登。这种思维体系并不总是出现在行为偏好心理测量学中。这本书中揭示的目标信念和旅行动力强调了这样一个信息，即因为我们相信，所以我们很可能会行动。

信念塑造意识，意识塑造雄心，雄心产生动力，动力塑造态度，态度影响行为，行为鼓励学习，学习改变技能，技能推动行动，行动决定结果。

让我们把销售人员的表现比作赛车的车身。我们看到了它的形状、风格和颜色，看到它已经组装完成、准备上路。一个人的教育和技能可以比作油箱里的油：油越多，走得越远。他们的需求、雄心和渴望可能被比作火花塞——点燃燃料，产生爆炸，驱动车轮。在这个类比中，一个人的信念体系放在哪里最合适？他们在司机的脚下：油门和刹车。如果一个人牢牢坚守开车时一直踩着刹车的信念，那么即使再准确的心理测量也于事无补。

因此，你可以根据所有合理的指标来分析销售人员，并得出他们应该是成功的结论。他们在做心理测量的时候给人一种会成功的印象；他们参加了所有合适的培训课程；他们的客户关系管理流程很系统很到位，还带有自动提醒和社会营销功能；他们一直有稳定的客户源；他们的销售经理每月认认真真地给他们做三个小时的技能培训；他们的团队为机会评估做出了有意义的贡献，这些评估旨在帮助他们赢得正在进行中的最大交易；他们的佣金计划和其他奖励是激励人心的；他们会像预期的那样行动和交谈，做的大多数事情都达到了高绩效销售人员的标准。然而，在内心深处，他们总是犹豫不决。尽管有各种系统和支持，但如果你内心总是在嘲讽自己——「我只能控制这么多」，那你仍然会失败。

在上一章关于实现力的内容中，你会记得我们探讨了欲望心理和恐惧心理这两种旅行动力。我们在每一个习惯之间寻找关联因素，检查这一章中受害者心理和英雄心理的控制力旅行动力与前一章中实现力的旅行动力的匹配程度。不出所料，我们发现持有恐惧这种旅行动力的销售人员百分百都持有受害者心理这种旅行动力。

低绩效者最害怕什么？是任何打破他们认知错觉的事情——他们认为自己是受环境限制的高绩效者。面对真实的自己对他们来说太需要勇气、太具杀伤力、太过残忍了。销售效率专家尼古拉斯·A. C．瑞德认为这种心理不仅体现在业务上，他说：「比如在学校考试没考好，那么这种心理的人就会责怪老师不行。输掉一场体育比赛，就会指责设备不够好。哪天过得不顺遂，就要责怪星象。」

这种失败主义的受害者心理，在低绩效者身上表现得很明显，我们在旅行动力 2 中找到了治疗方法，下面将对此进行研究。