直接反驳客户的异议要把握好度——销售技巧

在面对客户的异议时，大多数销售员都会把客户当上帝对待，尽自己最大的能力去处理和解决异议，以满足客户的要求。但是，对于有些提出无理要求的客户的异议，销售员应毫不客气地直接否认和反驳。

当客户的异议没有可靠的事实依据，或当客户由于无知、偏见、成见或道听途说，提出涉及销售员及公司或推销品声誉的异议时，销售员应直接明了地予以反驳，这样可以让客户树立信心，相信你的产品。如果你立场不鲜明，就会让客户生疑。

但是，反驳客户的异议必须做到有理有据。要科学地运用证据和论证来说服客户，要根据客户的异议弄清其产生原因、真实意图，然后运用讲道理摆事实的方法来说服客户。

反驳容易，证明才是关键。要证明就要提供给客户新知识、新信息。客户对你产品的无知、偏见往往是信息的缺乏造成的，你将新的信息传递给客户，就是将证明过程变成产品介绍，通过让客户了解产品来增强他对你的信心。

需要注意的是，在直接否定客户的看法时，销售员一定要注意语气和措辞，否则会让客户恼羞成怒，直接离去。特别是对一些自尊心强、表现欲望强的客户，处理异议时要尽量避免使用过于强硬的措辞。

案例 1：

客户：「我不会跟你们合作，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。」

销售员：「胡经理，您这话恐怕不太准确吧？在我接触的客户中还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在同业中也是有口碑的。您这么说，可否举出一个实例？」

在这个案例中，这样的问题是必须直接否认的，因为「延迟交货、不守信誉」是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够举出实证；但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户无词可言，就只好自寻台阶下场，异议就得到了解决。

案例 2：

客户抱怨地说：「我听说你们公司的产品里面使用了有害的物质，你们的产品宣传是骗人的！」

销售员义正词严地回答道：「我们公司的产品绝对是无毒的。您看，这是国家质量鉴定证书、生产许可证、营业执照、获奖证书……并且我们公司的产品已经在市场上销售多年了，消费者使用的证明是实实在在的，而且我们是国家注册正规企业，并接受国家有关部门的检查，怎么能是骗人的呢？」

对于类似的问题，销售员不能含糊，不能模棱两可，要清清楚楚地反驳客户，这样才能让客户信任你。在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让客户感到你的信心，从而增强客户对产品的信心。

反驳客户异议时销售员要把握好度，应该注意以下几点：

反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该态度真诚，语气诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。

销售员在委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，尽量把反驳意见针对事情本身，不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

间接反驳客户，指的是销售员听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见。这种方式不容易使客户产生敌对的心理，还有利于客户接纳销售员的意见。