客户有「敌意」：转换话题，不做那只替罪的羔羊——销售技巧

还没有任何人在和客户的吵架中获胜。

——德国管理顾问　塞巴斯蒂安

销售人员在销售的时候，需要面对形形色色的客户，所以会遇到各种复杂甚至令人难堪的情况。客户对销售人员充满敌意就是其中的一种。有时候，客户的这种敌意其实与销售人员无关，或许只是当时他的心情很糟糕，于是他就很自然地把敌意和焦虑强加在销售人员的身上。比如，当你接近客户时，他毫不掩饰自己的不耐烦：双手抱胸，身体后仰；不停看手机、看手表；眼睛经常游离在别处或者斜着眼睛看你，一副冷漠的样子；等等。

除此之外，他还可能会展开语言攻势：

「你是骗人的吧？」

「你怎么还不走？」

「你烦不烦？我不需要！」

「你听不懂话吗？我让你出去！」

……

面对这样的情况，销售人员通常会做出两种反应：逃避反应和敌对反应。

1．逃避反应

对于逃避反应，我们可从以下销售情景中看出端倪。

当三名客户一起购买产品时，若其中两名客户对销售人员的态度是友好的，愿意协商讨论，而另外一名客户则态度冷漠时，销售人员通常会忽略充满敌意的客户，希望销售过程在没有那位客户参与的情况下继续进行，他会将注意力集中到另外两位愿意参与进来的客户身上。

此时，销售人员的大脑完全受情感控制。当那位不大愿意参与进来的客户最后忽然插话道「这个价格能打九折吗」，销售人员一定会不假思索地一口答应。若是那位客户再提出其他要求，销售人员出于逃避反应往往会满口答应。

2．敌对反应

这种反应的表现是销售人员用敌对的态度回应客户的「敌意」。销售人员可能会出现以下几种情况：

（1）摆出一副咄咄逼人的姿态，身体逼近客户。

（2）说话语速变快，声音不自觉地提高几个分贝。

（3）采取防御的姿态，语调变得尖锐短促。

（4）试图向客户证明自己的聪明，不知不觉陷入产品推销的销售逻辑。

（5）以讽刺来回应客户的问题。比如，客户问：「为什么你们的价格比其他家高一些呢？」销售人员可能会回答：「你是想买一辆奇瑞 QQ，还是一辆凯迪拉克轿车呢？」

事实上，以上两种反应，都是因为销售人员没有控制好自己的情绪，从而说出了阻碍成交的话，陷入了客户主导的购买过程。而真正高情商的销售人员则会采取另一种应对方式，那就是「以退为进」。他们会避开客户消极负面情绪的触发点，不对客户的「敌意」做出反应或者回应。这样，才能让销售过程继续下去。

销售人员甲和客户张总在谈项目合作的事情，但是张总并没有对此表现出足够的兴趣，他不时做出防御性的肢体动作。

销售人员甲：「张总，非常感谢您今天能过来和我会面，能和您这么优秀的人一起合作让我感觉非常愉快。但是，我总感觉今天咱们讨论的事情并不是您优先考虑的。」

张总：「是的，这确实不是我优先考虑的事情。」

销售人员甲：「我也是这样认为的。那您认为我们现在应该谈些什么事情呢？」

……

接着，张总谈了自己的日程安排，这些都是与营销和品牌推广相关的，很快，谈话的主题就转移到了营销和品牌推广，这显然符合当时谈话的正确方向。虽然，这次的谈话一开始偏离了原本谈话的初衷，当时也没有达成合作意愿，但是，两个月后，销售人员甲就多了一个新客户——张总。

销售人员甲正是采用了以退为进的说话技巧，运用自己的同理心，及时转换了话题，最终将张总变成了自己的客户。

这个例子也可以得出：当客户充满敌意时，销售人员首先要管控好自己的情绪，这样才能说对话，让销售过程朝着有利于自己的方向发展。

销售人员在日常的销售过程中，面对客户的敌意，同样可以采取这样的表达模式——冷静地中断令人不悦的话题，对客户说：「非常感谢您能抽出时间来和我交谈。但是，我感觉咱们应该转换一下刚才的话题。您认为呢？」

在说出这句话的时候，不能带有任何愤怒或者不满的情绪，也就是冷静地说出事实，这是一种有着强大影响力的表达技能。这样能够让销售人员更好地管控自己的情绪，而不是被情绪牢牢控制着，说出让对方无法接受、令自己后悔的话。

小贴士

要想消除客户的「敌意」，销售人员需提升两个方面能力：一是自我察觉的能力，这是一种对自身感觉和事情原因进行认知的能力，这种能力可以帮助我们选择以怎样的方式来对待他人；二是自我肯定的能力，就是以友好的方式来说明自我需求的能力。

情景练习

地点：电器商城。

背景：一名顾客想要购买一台电脑，他在电器商城挨家挨户地挑选，每一家的电脑销售人员都在使出浑身解数招徕生意，想要让这名顾客购买自己家的电脑。

问题

如果你是其中一家电脑专卖店的销售人员，你会怎样表达来达成交易？

参考答案

可以热情地说：「挑了这么多家，一定很累吧，坐下来休息一会儿吧！现在，可以和我说一下您对电脑有哪些要求吗？」