最好的说服，就是引起对方的共鸣——销售技巧

客户最关心的是质量、服务和价值。

——世界营销大师　菲利普·科特勒

有一句著名的销售箴言：「在同等条件下，客户会从他们喜欢的人那里买东西。」也就是说，销售人员给客户带来的好感度在销售过程中具有举足轻重的地位。

事实上，即使条件并不相同，甚至条件稍差，客户依然会选择从他们喜欢的人那里买东西。

有一个承包商团队失去了一个高达一亿美元的项目，他们感到十分沮丧，因为这次合作机会被一个比他们差很多的竞争对手夺去了。究其原因，他们认为，是「情感的化学反应」在起作用。

这样的情形太多了，有的销售人员循规蹈矩地开发客户，并相信自己能为客户提供最佳的产品，能提出帮助客户解决问题的最佳方案，但是由于缺乏对客户内心想法的了解，最终失去了成为讨其喜欢的销售人员的机会。

要想赢得客户的喜欢，引起对方的共鸣，销售人员需要具备一项非常重要的特质，那就是同理心。

有同理心的销售人员会关注客户的沟通习惯，他会调整自己的说话风格，努力做到与客户保持一致，这样便可以给对方亲近的感觉，从而增加客户对自己的好感度。

1．与客户的行为相匹配或相似

与客户的行为相匹配或相似，通常有两种模式。一种是模仿客户的肢体动作，比如，客户做出前倾的动作，销售人员可以在 1 分钟后做出同样的动作。另一种是模仿客户的说话方式，比如，如果客户说话缓慢，声音较小，那么，销售人员可以调整自己，采取一种与客户相同的心平气和的沟通方式。

2．注意客户的沟通风格

一般来说，客户会采用三种方式来处理信息：视觉、听觉和触觉。

（1）用视觉处理信息。

这类客户有一个特点，那就是比较注重用图形的方式来看待周围的一切，他们常常会说出「我想到了一个画面」「说给我看看」「我所持的视角是……」等话语。如果销售人员留意到客户经常说出类似的话，就可以有意识地使用这种具有视觉性的语言，更好地建立与客户的联系或者表明观点。

对于这样的客户，销售人员可以这样说：「我可以让您看看，我们为其他客户提供了哪些服务。」或者说：「这就是我们所能为您提供服务的全景图。」

（2）用听觉处理信息。

与上一类客户相比，这类客户更倾向于通过倾听来获取信息。他们常挂在嘴边的话是「我正在听你说话」「再说仔细一点」「听上去像是……」等。销售人员如果没有留意对方的这些措辞，那么就很可能在沟通和好感度两个方面都出现「丢分」的情况。

注重用听觉获取信息的客户希望销售人员能够说得更多，而不希望从一大堆图表中获取信息。如果销售人员丢给客户一堆图表让他自己研究，他就很容易产生厌烦情绪。

在面对这类客户的时候，善于观察且有同理心的销售人员常常会收起那些与视觉联系在一起的信息，通过自己的话语传递给客户他们想要了解的信息。

（3）用触觉处理信息。

这类客户在说话时显得十分谨慎，对于别人的提问往往不会立即给出答案，而会花时间去处理这些信息的内容。他们常说的话是「我的直觉告诉我」「我希望能够总揽全局」「给我一点时间去思考」等。

在面对这类客户的时候，很多销售人员虽然嘴上没说，但是肢体语言在告诉客户自己是有多么的不耐烦。当然，这是一种错误的态度，正确的态度应该是充满耐心，像客户那样去说话。

销售知识速递

销售中的同理心分为四个层次：第一个层次是「强买强卖」，这是最低层次的同理心，处在这个层次的销售人员只关心自己的产品能否卖出去，不考虑客户的感受；第二个层次是「闻见鱼腥」，处于这一层次的销售人员在不经意间听见客户提起需要什么时，就迫不及待地打断他，向他推销商品；第三个层次是静电式移情反应，处于这一层次的销售人员能通过肢体语言积极地回应客户；第四个层次是提供解决方案，处于这一层次的销售人员善于察言观色，能积极回应客户的需求，为客户答疑解惑，从而提供最佳解决方案。

情景练习

地点：一家百货商场。

背景：销售人员小徐正向张大妈推销电磁炉。他向张大妈介绍使用电磁炉多么方便，但是张大妈似乎对这些不感兴趣。面对小徐的热情推荐，她不住地摇头：「听说使用电磁炉太费电了，我们不敢用啊！否则每月的电费都交不起。」

问题

如果你是小徐，你会怎样说服张大妈买下电磁炉呢？

参考答案

可以找一款比较省电的电磁炉，为张大妈算一笔账：「您看，这是我们这里最省电的一款电磁炉。和其他家的电磁炉相比，每天可以节省 0.5 元的电费，这样一年就能节省 182.5 元，而我们的电磁炉才卖 180 元，您看多划算啊！」