做好售后服务的基本要求——销售技巧

如今，售后服务已经不再是销售人员负责了，绝大多数企业都有售后服务系统，并有了相应的制度。那么，要让售后服务达到基本的要求，其关键因素就是人。售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等都会影响到服务的质量。尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的服务技能要求很高。然而，企业中常有如下几类非正规的售后服务人员：

第一，单纯的技术人员，只能做一些如技术咨询、对产品质量投诉的处理等工作，纯粹为技术服务，不能达到全面的真正售后服务的要求。

比如，某个售后服务部的技术人员，在面对客户提出的质量问题时，他能流利地用专业性的话语讲述产品的规格、性能，甚至是不同厂家生产的零部件的细微差距，搞得客户是一头雾水，客户自然也就会心存疑虑了。

第二，由业务员或其他部门的人员兼职，一些企业内没有专职的售后人员，便指定一两个销售人员或是企业负责订货的人员、调度人员或文员兼职。对于这部分人员，他们掌握的产品知识不够全面，有时还会出现只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务的状况。

某销售人员被公司指明要求兼任售后服务的工作。想到售后服务不仅要面对自己的客户，还要面对其他所有销售人员的客户，心里就有些委屈，觉得是上司在故意整他。工作起来劲头不足不说，对待客户打来的投诉电话也是一副要理不理的姿态，很快，就有客户投诉到了公司总部，结果总部对他下达了严厉处罚的通知……

第三，由闲杂人员担任，那些在企业内部过剩而又不便淘汰的人员，如领导亲戚或其他企业的关系人物等，他们既对产品本身不了解，没有销售能力，也没有市场营销技巧，个人素养差，对需要处理问题的用户有时甚至是出言不逊，这大大降低了售后服务的水准。

非正规售后服务人员不尽如人意的表现，使产品的不足无法从售后服务中弥补，伤害了客户对企业、对产品的信任，损害了公司的利益。那么，哪些人员才适于做售后服务呢？一般来说，售后人员应具备的基本条件有以下几点：

第一，在行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验的，了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务的途径。

第二，个人修养较好，有较高的文化知识水平，对产品的专业知识熟识，并且具备一定的产品维修的知识。

第三，个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时、何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理方法，处理经验丰富，具有一定的人格魅力，能给客户留下能够信任的好印象。

第四，头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即时解决问题。

第五，外表整洁大方，举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。

第六，工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。