售后服务的目的是让客户满意——销售技巧

在市场经济的条件下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，其产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。而做好售后服务工作，关键和根本的目的就是要满足客户的需求，让客户满意。

销售心理学中，客户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务不满意，继而产生不满、发牢骚，进行产品投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。作为服务的提供者，企业或销售人员承诺给客户的东西给予了兑现，客户没有太多的感觉，既不会表示出什么满意也不会表示出哪里不满意，他们觉得你只是做了你应该做的事情，这是大多数消费者的心态。第三种就是满意，企业或销售人员提供的服务，超出了客户的预期，他们的反应是满意、心存感激。感到满意的他们会为产品和品牌说好话、做宣传，产生「口碑效应」。

销售人员追求的目标应该是第三种情况，也可以说是售后服务的最高标准和最高境界。售后服务的根本目标就是让客户满意。

做好售后服务，就要做好自己分内的工作，提供超出客户预期的超值服务。比如说，我们承诺接到维修电话 24 小时内上门服务，而实际上却能做到 3 小时内就有人上门，这就是超过预期。如果每次都能超过预期，并且提供非常专业的技术服务，这时客户就会感到满意。

另外，如果上门售后服务的人员在完成维修任务后还做一些额外的服务，如把垃圾带下楼等，就会给客户一个惊喜。在这个时候，客户的满意就会是发自内心的。售后服务人员一旦「把让客户满意」作为自己的追求目标，就会把整个服务过程做得更好、更有效果，提供更加人性化的服务。

要始终如一地提供给客户满意的服务，售后服务人员需要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁、不卑不亢。售后人员的服务意识的强弱是决定能否给客户提供优质、令客户满意的服务的基础。

在进行售后服务时要做好与客户的沟通，一切从客户利益出发。如果售后服务工作没有做好，通常是售后人员在刚开始与客户沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消客户对公司及产品的疑虑。一个好的售后人员不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客户的期待。只有与客户进行积极的沟通，并帮他解决了实际问题，他才会乐意接受你和你的产品，并为今后的持续性购买创造机会。