销售技巧与法则供难忘服务

请回想一下你接受过的最难忘的服务。一定与别人分享过吧？现在请回想一下你为客户提供的服务。有多少人在讨论你呢？答案是：还不够多。难忘服务不应该毫无计划，也不应该偶尔为之。难忘服务必须有意去做。难忘服务与其说是一种营销、广告或者社交媒体，不如说是一种制胜战术。

你一定听过不少讲述卓越服务的故事。诺德斯特龙百货（Nordstrom）、雷克萨斯汽车（Lexus）、汽车地带修配连锁店（AutoZone）、莱斯施瓦布轮胎（Les Schwab）、美捷步网络鞋店（Zappos），还有许多小型企业的员工们，他们提供的非凡服务早已大大超出常理。

这些故事你可能已经听够了，也受够了。尤其是如果你提供的服务太差劲。

你会在机场看到某一家航空公司挂出的巨大横幅，大肆吹嘘自己夺得了鲍尔市场研究公司（J.D. Power）评选出的「客户满意奖」。

咦？是我看错了吗？连航空公司都能拿这种奖项了吗？拿个「行李费奖」什么的还差不多，但我不太懂，一家公司让电话那头没完没了地等待，不管什么事都不能合理解决，改签机票必须加钱，还得排上一个小时的队来接受「服务」——只不过是领取登机牌、付钱托运行李——究竟何德何能获得奖励。请告诉我，到底哪里该「奖」？

但我离题了。

现在是时候清醒过来，认识到事情早已不再像过去那样了。尽管你可能还会从经济学专家或者政府智囊团那里听到或者了解到某些信息，但距离事情恢复到以前的面目（如果还能回得去的话）恐怕得经历漫长的时间。

而与此同时，现实世界中的你和我都有工作要做，有公司要运营，有客服要服务，有人员要雇用，有态度（士气）要维持。有些人会认为这些任务比其他事情更重要。

所以现在不是指责埋怨的时候。现在是承担责任——个人责任——的时候，为了获得商业成功，尤其是你自己的商业获得成功。不论你是持有产品、卖力销售、为之努力，还是成为其他商业大家族的一员，现在都是时候了。

现实：世上没有救星，我的意思是，世上没有随便寄到你邮箱里的救济金。邮箱里不可能有支票。

现实：你就是救星。我就是救星。你和我加在一起就是共同的救星。

现实：你的胜利开始于客户的胜利。没有客户，就没有胜算。

现实：客户会越来越少，而剩下来的客户花费较少。

友情提示：我说的不是「不花钱」，我说的是「少花钱」。

现在是时候思考「售前服务」了

以下是你的救济金、生存、销售、成就所需的要素：

·成功始于心态培训。如果你或者你的同事感到愤怒、害怕或怨恨，这些情绪会带到为客户服务的方式中去。

·友好不需要额外的成本。但友好值得换来财富和声誉。

·确定每次服务机会。真正为同事、为客户服务的机会，可能只有不到 25 次。一旦你确定了机会，就可以召开一次（或者多次）公司会议，确定最佳做法，确定日期去落实这些新的、更好的服务策略和表现形式。

·服务是个人，不是公司。首先为自己服务。这可能是我提出的观点中最难做到的。这意味着你必须为你所说、你所做的一切负责——为自己，也为他人。

好消息！如果你从今天开始做，你就能正好赶上客户的浪潮，同时经济也开始复苏——或者我应该称之为「报升」？不论怎么说，时针都开始运转了。最好抓住机会，赶在浪潮涌向你的竞争对手之前，抢先迎上去。

服务是和气，是用心，

是为了你的客户

做正确的事——最好的事。

——杰弗里·吉特默

每当有客户打来电话，就是一次机会。唯一的问题就是：你要怎样加以利用？

不要答复我「感谢您的来电」，一边说我的来电有多么重要，一边让我等候下一位空闲的接线员接听电话。也不要为了「更好地为我服务」，要求我从以下 8 个选项中挑一个出来。

以下 8 个选项都不是我的选项——我手上有钱——你想要钱——你需要钱——所以最好放聪明一点。

雇主最不应该砍掉的东西是销售、服务和培训。最应该砍掉的东西是高管薪酬，其次是砍掉管理人员薪酬，接下来是按照需求清理中层管理人员。也可以让这些人去做销售员，让他们贡献出应有的力量。

另外，客户需要的是帮助、服务和答案。你能否及时帮助他们，能否为他们提供难忘的服务，这种能力决定了你的声誉和你的命运。

以下是服务的方法：

·要以朋友的姿态开始对话，不要管他们怎么做、怎么说。

·不要担心你的感受。要担心他们的感受。

·要询问他们，你可以怎样尽可能为其提供帮助。

·不要告诉他们你做不到的事。要告诉他们你做得到的事。

·要让他们看到，你提供的解决方案或答案，正是他们所需要的、所期待的、所乐见的。

·要亲自与他们进行对话。

·要确保客户对本次通话结果表示满意。

·要通过后续行动和沟通兑现你的承诺。

以下是服务成功的秘诀：

·保持简短，但要得到你所需的能够帮助他们的信息。

·如果客户很生气，就将对话缩减得更短，但要在解决本次投诉之后安排第二次通话。告诉他们会发生什么好事，而且要快速地告诉他们。

跟进一些意想不到的举动来做成销售。我把它称为「锦上添花」：

·发电子邮件表示感谢。告诉他们你多么享受与其一起聊天的时光，多么欣赏对方的企业。

·回复电子邮件时加上你的想法或建议。

·回复电子邮件时加上解决方案，或者承诺帮助对方补救。

·在问题得到解决后，请销售员回电话告知。

客户现实：

·我不想在电话那头等待。

·我特别不想听到等待接听时的自我服务式消息。

·我不想排队。

·我不想听到「不」。

·我不想听到你解释为什么做不到。

·我不想听你说你们公司的规矩。

·我不想捐赠给你们的慈善机构。

·我想要帮助，我想听到「好」，我想要快速获得帮助。

经济现实：

·当生意不景气时，士气也很可能低落。先花点精力为团队每一位成员调整一下心态。

·当生意不景气时，要想做成更多销售，最好的办法是形成更加友好、人性化的互动。

·当生意不景气时，要想获得现有客户更高的忠诚度，要想做成更多的销售（生存和发展的最可靠路径），最好的办法是改善服务，而不是削减服务。

好了，现在你已经知道需要做什么了，那你打算怎么去做呢？你愿意采取什么样的行动？你愿意做出什么样的投资？你是否明白，一切的关键在于客户忠诚度（而不是客户满意度）？

重要线索：请记住，没有哪一家公司是靠排除障碍走向成功之路的。

现实：排除障碍只能让你变得安全，销售产品才能使你走向成功。

如果你想在这种或者其他经济情况下打胜仗，

你必须做好打胜仗的准备——准备好正确的态度、

正确的信息，以及正确的服务心态。

你准备好了吗？

如果违反法则：如果你让电脑来替你接电话，你就已经违反了这条法则。如果你使用「政策」之类的说法，你就已经违反了这条法则。就从这些地方开始。违反这条法则受到的惩罚是两方面的：声誉受损，客户流失。很少有法则会导致这么严重的后果，也很少有法则会这么容易解决。你不必时时监视自己的糟糕服务。你的客户会在 Facebook、Twitter 上替你监视。你要做的工作就是解决问题，不断改善服务。

如果遵从法则：你的商业声誉，不管是在网络上还是私底下，都会一飞冲天！你会因为每天执行常规的商务活动，并将之转变为令客户感到愉快的惊喜而声名远扬。你不仅能收获更多的生意——还有更多的忠诚客户、更多的引荐、更好的声誉、更高的利润。下次要求我「从以下 8 个选项中挑一个出来」的时候，请三思而行。

注意：平淡无奇的服务，甚至彬彬有礼的服务都不怎么受欢迎。这不会带给你竞争优势或者商业优势，唯有难忘的服务才可以做到这一点。

交易一结束，客户就会开始谈论你。

他们会用以下 5 种表达方式描述自己的经历：

很不错、不错、不好说、差劲、很差劲。

而无论他们怎么说，都会带来下一场销售——

要么继续与你合作，要么转而投向你的竞争对手。

最棒的地方是：你可以选择。

啊哈！我的「难忘口头禅」：找到个人的东西，做出难忘的事情。

啊哈！从不错发展到出色，再发展到难忘。

实现关键：首先从聪明而又快乐的员工开始。接着，定义什么是难忘，每个人如何在日常互动中使人难忘（西南航空公司就靠态度友好的员工和幽默做到了使人难忘）。找高层人士和普通员工面谈，设计出让人「哇！」的想法，同时取得让人「哇！」的权限。然后对所有人进行培训，使其掌握一些特定的短语和行为方式，以便他们在为客户争取利益时可以借鉴使用。