销售技巧与法则提问再陈述

问题是一切销售的核心。问题能把「卖」转换成「买」。问题能揭示事实、需求、动机、情感，问题还能帮你促成销售，而且比进行产品演示要快 100 倍。你可能会以为，只要懂得这一点，所有销售员就都能提出画龙点睛的问题。那么你就错了。

简单事实：如果你提不出一鸣惊人、引发情感的问题，你就会败给会提问题的竞争对手。

你向一个现有客户或潜在客户提问题，目的是促使对方去思考，引发对方的情感反应。

对大多数销售员来说，这项策略听起来恐怕像天书。

思考由此开始：销售过程中，做决定靠的是情感，讲道理靠的是逻辑。一旦你理解这个事实，就会明白引发客户的情感反应、营造做购买决定的氛围是多么有意义。

大多数销售员都在接受培训时学习过开放式问题和封闭式问题之间的差别。所谓封闭式问题，指的是答案只有「是」或「否」的问题。而开放式问题，则可以与客户开始互动、对话。开放式问题固然很好，但未必能引发情感反应。这番学习过程虽说很有必要，但其核心议题多少有些过时。

以下将向你介绍一种有关提问策略的新思考：逻辑式问题和情感式问题。

这种思考过程和战略将帮助你重新认识到，客户会怎样想、怎样做决定。只要善于利用情感式问题，便能让客户决定选择你。

注意与挑战：请仔细玩味这种新的提问过程，它能帮助你规划出有助情感投入的问题。我会讲一些可供使用的语句，举一些问题示例。你要做的事情就是理解这一过程，根据你自己的产品、服务、客户需求、客户预期结果，来设计你自己的问题。如能提出引发客户情感投入的问题，便能让对方的注意力远离逻辑——也就是价格。

逻辑式问题聚焦的是以前常提的「筛选」问题。这些问题不仅让客户讨厌，更会激怒客户。逻辑式问题基本上就是张嘴要钱，好让销售员垂涎三尺。「您现在可以怎样付款？」，或者「您过去怎样付款？」，或者「您的预算是多少？」，或者「您打算租赁还是购买？」这些问题应该统统归入「与你无关」类别。

核心观念：请不要界定目标买家，让他们自己送上门来，因为你如此友善、如此有魅力、如此掏心掏肺地表现出兴趣。

已故的人际关系学大师戴尔·卡内基有云：「你在两个月内因为对别人产生兴趣所交到的朋友，比起你在两年内试图使别人对你产生兴趣所交到的朋友还要多。」

情感式问题问的是客户的生活，而不是客户的金钱。你在开始产品演示之前，不妨问客户一些情感式问题，比如这样开头：「一直以来你想要……有多久了？」或者「你心中希望的是什么？」

请让客户描绘出他们对结果的想象。请让客户描绘出他们购买之后的图景。

情感式问题引发了感觉——感觉会让人真正投入，会让人吐露真言，而有关你的产品或服务的诚实回答会影响他们的预期结果。

不妨在进行销售演示时，问问诸如此类的情感式问题：

·这是你心目中想要的东西吗？

·这能满足你的需要，你觉得呢？

·你的家人会喜欢的，你觉得呢？

或者问得更深入一些：

·你觉得博比看到这个会怎么说？

·你希望实现什么样的目的呢？

·你会在业务中怎样使用它呢？

·你认为它会对你的工作效率有几分提高呢？

·你认为它会对你的利润产生怎样的影响呢？

理解要点：人们不是真的来买东西。人们来买东西是因为想用东西。在客户看来，买完东西以后的事情远远比买东西的实际过程更重要。因此，在此过程中引发客户情感，就是促使对方把东西买回家的关键所在。

无论你想卖东西给某个个人还是某家企业，无论你是在电话销售还是面对面地推销，这种过程和这种情感投入是一模一样的。

别人想要买东西回家，而你的工作就是让你的产品在他们的脑海中形象化，使他们与你谈生意、认同你、相信你、支持你、信赖你、接受你的价格，然后做决定。

这里的关键是情感投入。

没有人为操纵，没有施加压力，没有以前的销售技巧，没有神经语言学的设计。只有友善，只有真诚的情感投入，同时打动心灵和头脑。

「杰弗里，别人一直告诉我要『找到痛苦』。这是情感吗？」这的确是情感，但这是一种消极的办法。一种非常消极的办法。痛苦是一种消极的情感——或者像我所说的，是一种「与你无关的情感」。「是什么让你彻夜难眠？」之类的愚蠢问题，只能在你和客户之间形成一种不舒服、不安定的气氛。而大多数时候，如果你提的是消极式问题，客户往往不会如实回答你。

不要找到痛苦。要找到快乐。

快乐能唤起积极的情感。「跟我聊聊你的假期活动吧。」「你的时尚热情是如何感染让摩根的？」「你对高尔夫的热爱如何鼓舞了亨利？」「你今年的自行车之旅打算去哪里？」

·找到他们的快乐。

·找到他们的目的。

·找到他们的预期结果。

·发现他们真实的情感动机。

……这样你就能找到他们的钱包。现在，你就收获了快乐。

当你让客户想象出结果时，

你也让他们想象到了「拥有产品」

——也就是你所谓的「购买产品」。

——杰弗里·吉特默

销售员（当然不是指你）不会提问题是出了名的——提的问题不仅让人难堪，而且还很失礼。还有一条，如果我不加上就是我的失职：提的问题让他们看起来如饥似渴，而且不顾一切想要做成销售。

销售中最愚蠢的问题要数：「到底怎样才能跟您做成生意？」这是迄今为止你可以向客户提出的最糟糕的问题。它让你变成一个价格销售员，而不是价值提供者；它让你看起来很「需要」这笔生意，而不是想要赢得关系、发展关系。

现实：还有一个问题的愚蠢程度与之不相上下。那就是：「是什么让你彻夜难眠？」

你在开玩笑吗？与你无关，这就是答案！

你只不过刚开始进行销售拜访，谋求建立积极往来的关系，赢得一定程度的「喜爱」和「信任」，你居然敢问我那样的问题？这几乎就跟想要「找到痛苦」一样愚蠢。别让我以 1972 年时缺乏诚意的销售策略开场。

为什么不向潜在客户提一些与他们的真实生活、目前处境有关的问题呢？怎么也得比美国小姐比赛中提的问题更加有建设性吧？

重要的「啊哈！」问题：是什么让你清晨醒来？

这是一个积极式问题，只要你笑着提问，就会得到真正的答案、真正的事实，发现真正的道理。这个问题很轻松，但很强大，只要紧跟着「还有呢」或者「然后呢」之类的提示，就能成功开启一段对话，而且完全以客户为中心——这样就能达成互动的目的。

行动方案如下：首先，站在自己的角度想想所有以下回答。是什么唤醒了你？答案反映了你心目中头等重要的想法、议题、关注点、目标、问题以及面对它们的态度。明白了吗？现在，向你的现有客户或者潜在客户提出来吧，然后听听他们那些让人瞠目结舌而又自圆其说的回答。

你提问：「是什么让你们清晨醒来？」他们回答：

·阳光。简单的答案。接下来的问题会是：「然后呢？」

·闹钟。另一个简单的答案。接下来的问题还是：「然后呢？」

·孩子。精彩的答案！如果你也有孩子，接下来会是针对相同观点和共同兴趣的五花八门探讨。

·交欢。有点儿棘手。接下来让潜在客户自由发挥吧。

·咖啡－冲澡－运动－新闻。这些话题可能让你找到能够共同分享的事情。

·这一天以及要做的工作。人们总是觉得他们的日子比你的日子更重要。特别是在当对方喋喋不休、不停抱怨 「有太多事情要做」的时候，你更加能体会这一点。

现在，我们不妨挖得更深入一些。多问「然后呢？」之类的问题，你会进入对方现实生活的下一阶段。一开始是阳光，现在就会进入一些实质性的问题。你可以提问：「是什么将你唤醒？」他们可能回答：

·金钱，或者缺少金钱。站在你的角度来想想这一点。说起来很轻松，但却很实在。

·健康问题。身体疾病或者健康状况可能影响到他们的注意力和决策能力。

·痛苦。如果他们感到痛苦，那么痛苦会影响注意力的集中程度和跨度。

·正能量／积极期待。这很棒。热情的客户能够与你所做的出色演示产生共鸣，感染你的积极情绪。

·所有让他／她感到兴奋的东西。这些都是黄金般珍贵的事情，一旦你的产品有了机会，必须大加渲染，并且与未来可能发生的情况相对照。

·重要问题。税务部门追讨，生意失败，名声扫地，官司缠身。有望成功的并购，等待确认的大订单，都可能是积极的信号。

·业务问题。日复一日的事务往往会阻碍月复一月、年复一年的事务。摆脱世俗气，多关心总是抱怨的人。

·个人问题。不管是家庭问题，还是恋爱问题，都可能对你的会面结果产生真实的影响——成婚在即或者离婚在即？

·职业问题。工作、老板、销售、人员、事件，可能对你今天必须完成的事情产生巨大的影响。

·唠叨问题（担忧）。这些因素会减弱客户采取行动的意愿。如果你知道这样的情况，你就不太可能变得不耐烦，而是更乐意设计一个成功的计划来做成销售。

·未完成问题。没做好的事情。销售员要是听到耳边传来「等到……以后再……」这样的话，真是非常失败。但如果你知道问题出在哪里，你就能更好地了解「这个时间」。

·进行中的项目。大多数人可以承担的工作和项目，数量上都有限制。当你的客户心里总惦记着「眼前情况」和「重大项目」时，你就应当明白该缓一缓了。请明确说明预计的完成日期。

·截止期限。如果大限将近，你就完蛋了。最好的办法是提供援助。

重要线索：不要让整个过程显得太过度。提出几个问题，得出几个答案，然后再继续向前推进。这样的话，你就能获得一些新的信息，可能还会了解到一些共同兴趣、收获一些微笑，当然还有投入思考的潜在客户。

我只是让你思考了，不是吗？你也可以把这一招儿用在潜在客户身上。千万要避免提出防御式问题。你的反应会带领你走上正确的道路——保持业务关系和相互尊重的道路。

如果违反法则：只要你能完全理解我的个人法则——「人们不喜欢推销，但喜欢购买」，你就会马上明白，多提问的销售方式远比多陈述的销售方式有效得多。如果你的演示不是从问题开始的话，你就违反了这条法则。如果你没有在演示中间穿插问题的话，你就违反了这条法则。如果你没有用问题来结束演示的话，你就违反了这条法则。强大的、投入情感的问题。

重要提示：如果你觉得自己提了很多问题，还是没有得到你想要的结果，那么很可能因为你的问题是以前的「界定性」问题——建立在金钱和你的需求（或者说是你对做成销售的贪欲）基础上的逻辑式问题。

如果遵从法则：这条法则的基础是力量。准备的力量、问题本身的力量、擅长提问的力量——提问方式能让客户惊叹于你广博的知识，对你的周全准备印象深刻，然后自然而然地说出对你有利的回答。优秀的问题促成优秀的互动。情感式问题引发情感式投入。所有这些元素共同结出制胜的果实，不仅谈成销售，还建立了关系。当客户对你提出问题的质量印象深刻时，他们就会更乐意，也更可能提供真实的信息。

附加奖励：只要遵从这条法则，你就会不断提升专业地位，甚至跻身销售霸主的行列，因为你面对的客户要求越来越高，而且总是想知道「这对他们有什么好处」。

友情提示：请不要以为一两个问题就能带你到达销售乐土。要想为真正的投入和尊重打下基础，需要 20~25 个问题。

啊哈！要设计出强大而又能打动人的问题，要花的精力比你想象的多得多。合理分配时间，努力去做吧。

啊哈！根本原则就是要让客户停下来思考，细想新的信息，并针对你的问题做出回应。

啊哈！陈述是卖东西。提问是买东西。提问是倾听，是学习，是发现客户的目的或购买动机。没有提问，你绝不可能按自己的价格做成销售。

实现关键：要想把握提问的优势，关键在于协作。从你的 10 位客户开始吧。挨个儿与他们谈话。问问这些客户，为什么要买你的产品、为什么喜爱你、为什么保持忠诚、价格因素在你们的关系中会产生多大影响、他们为什么愿意引荐你，以及他们使用你的产品或服务的体验如何。认真记录所有对话。通过这份记录，你就能根据他们的回答内容设计出强大有效的问题。设计好问题后，不妨去找你的同事、老板、CEO。把你的问题说给他们听，征求他们的意见、反馈和想法。以上协作将会帮你提出最有效的问题，实现你所期盼的约定、尊重、影响，还有销售。

最强大的终极问题，

是要让客户明白，

你这里不仅有生意，还有价值。

——杰弗里·吉特默