侵害顾客的合法权益是饮鸩止渴——销售技巧

侵害消费者合法权益的行为是饮鸩止渴，这样的公司不会基业长青，作为销售人员，要加强自己的服务意识，努力把公司的服务做到最好。

一位女顾客带着读中学的儿子来到卖场 K 一楼钟表柜台，请销售人员检查，因为购买才 14 天的「防水电子手表」就已经出现漏水现象。顾客说：「你们这表质量有问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。」销售人员检查了一下，发现确实是有点问题。

顾客：「那现在怎么办呢？」

销售人员：「在 15 天之内可以换货。」

顾客：「那正好，我买了才 14 天，9 月 1 日买的，应该可以换货。」

销售人员一听，马上说：「啊，对不起，我记错了，电器才是 15 天，钟表是 7 天。」

「不是吧？」顾客不相信地看着销售人员。

销售人员马上接过话：「这是国家的『新三包规定』，又不是我定的。」

顾客懒得与销售人员进行理论，就说：「那就维修吧。多长时间可以取货？」

销售人员：「至少要 15 天。」

顾客：「太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。」

销售人员：「最快也要 10 天，修好了，我们电话通知您。」

顾客：「如果修好后再坏了怎么办？」

销售人员：「如果修了三次还修不好，就可以换一块。」

顾客：「那多麻烦，你们应该给顾客多考虑一下，不要让顾客来回跑，这样会使顾客流失掉的。」

顾客带着孩子离开钟表柜台去购物，孩子还在说：「以后不要来这里买了。」

上述场景中销售人员因为怕顾客换货而歪曲国家有关规定，因为国家「新三包规定」是这样的：产品自售出之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。很明显，场景中的相关卖场侵害了消费者的合法权益。

销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多卖场员工的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务，对提升卖场的美誉度有重要作用。

商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，「亡羊补牢，犹未为晚。」但很多卖场的销售人员为了不让顾客退货或换货，刻意编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能轻易蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感受到卖场的真诚，来到卖场有宾至如归的感觉，这样才能给卖场带来效益。