不愿管「分外事」的销售人员留不住顾客

刘先生是星光小区的一户居民，一天下班后，看到放在客厅里面的那个石英钟又不走了，那是五年前买的一个价格很便宜的石英钟，最近半年老是出现故障。于是，他就到附近的一个商场去买一个新的石英钟。找了半天，不知道石英钟在哪里放着。这时，他朝着空调卖场走去。

见到空调卖场的销售人员，刘先生微笑着问：「您好，请问，我想要买一个装电池的石英钟，不知哪里有啊？」

这名销售人员回答：「你要买的是石英钟啊，我只是空调卖场的一个销售人员，石英钟不在我的货区，所以不是我的事。您找一下那个小家电卖场的销售人员吧。」

刘先生急了：「你说的这是什么话，你不是这个商场的员工吗？再说，我刚才找了，那个小家电卖场的销售人员不知道到哪里去了！」

这名销售人员也恼火了：「不是我的货区，我和您一样是外行，其实我都不是很清楚石英钟会在哪个货区，关于那个货区的商品您问我不等于白问啊，我没有说错啊。」

刘先生听了这名销售人员的话，非常生气，吵嚷着叫来电器城的部门负责人，说：「你们这里分工真明确，各人就只干各人的事啊。想买个石英钟也没人给指一下路。我去哪儿买不行，以后再也不来了。」说完，刘先生头也不回地走了。

顾客在卖场中购买商品，会遇到很多问题。比如找不到商品在哪里放置，在货架上找不见自己想买的商品……而案例中的这名销售人员的做法则是错误的，招致了顾客的极度不满，对于整个商店的经营有害无益。正确的做法应该是：卖场中的销售人员或者其他工作人员应该及时、主动地为顾客答疑解惑。

当卖场规模很大的时候，商品琳琅满目，有很多大类，很多大类下面又有很多小类。顾客在卖场里逛了半天却找不到自己想要买的东西是非常常见的。这时候，碰到一位卖场的工作人员，对于顾客来说，就好比看到了「救星」。所以，顾客向工作人员询问自己商品的位置是极其合理的事情。

当然，商场中的员工也有很多分类。有理货员、销售人员等，而且这些员工又都属于不同的货区。当顾客向一名员工询问不属于他自己货区的信息时，我们是选择虚心回答呢？还是像场景中的这名销售人员一样，认为不是自己货区的事就推卸责任呢？显然，正确的做法应该是第一种。无论顾客问到的货品是不是自己货区的，卖场所有工作人员都要虚心对待。顾客找不到自己想要买的商品，或者对商品的具体信息不了解，亟待解决时，是一个为卖场及销售人员自己加分的好时机。

所以，只要顾客在卖场中有了疑问，卖场中所有员工的原则就是不要让问题在顾客那里搁置，想方设法为顾客解决。

所有工作人员，尤其是销售人员，在通道上看见顾客应微笑着主动打招呼：「您好！需要我帮忙吗？」这时注意与顾客的距离不要太近，距离保持 3 米为佳。

当顾客需要提供产品使用、特点、质量等方面的信息时，无论员工手里有多少活儿，工作有多忙，都应停止手中的活儿为顾客进行解答，并指引顾客至其需购买商品所在的位置。因为「顾客就是上帝」，卖场的一切活动都是为了把商品卖给顾客，从中赚取利润，只有把顾客服务好了，才会实现商品的买卖。

当顾客找不到自己想要的商品时，卖场里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请那个部门的销售人员服务顾客。

如果顾客找不到所买商品，寻求员工帮助的时候，员工正服务另一位顾客，则应该向被服务的顾客解释：「对不起，请稍候，我回答一下那名顾客，马上回来。」然后将需要帮助的顾客带到主通道，指出顾客购买商品所在的位置。如果顾客想要的商品在员工自己工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。在这个过程中，注意也要因顾客而异。有的顾客喜欢自己挑选商品，不喜欢被销售人员打扰，这个时候销售人员最好静静地站在一旁。而对于总四处观望、急需帮助的顾客，卖场工作人员就要主动为之服务。

如果顾客想要的商品在员工所工作的部门，而员工暂时也找不到这件商品时应向顾客解释：「对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品。」

当顾客问的问题自己解答不了时，不应回绝顾客，而应请求同事协助解答。

总之，卖场和卖场购物服务中没有「分外的事」。顾客在卖场中提出的疑问是每个工作人员需要为之解决的。

销售人员或其他工作人员可以按照以下模板灵活应对顾客：

顾客在 ×× 货区来回转着找商品。

销售人员 A:「您好！需要我帮忙吗？」

顾客：「是的。我找不到 ×× 了。是 ×× 品牌的。」

销售人员 A:「好的。您稍等一下，我叫一下负责这几个专区的同事。」

不一会儿，销售人员 B 微笑着走来，说：「不好意思，让您久等了。刚才我们在补货，所以没有在专区旁为您服务。」

顾客：「没关系。你帮我找一下 ×× 品牌的 ×× 吧。」

销售人员 B:「好的。这个品牌的 ×× 最近卖得很好，我们现在正在忙着补货，可能专区展示台上没有了。耽误您片刻，我需要查找一下。」

不一会儿，销售人员 B 拿着商品走过来：「给您。这是您要的 ×× 品牌的 ××。在仓库里给您找到的。您放心，我们马上就把货全补上。」

顾客拿了商品，满意地离开。