销售其实有门槛：你不可不知的销售心理学定律

第2章销售其实有门槛：你不可不知的销售心理学定律(1)

哈默定律：没有坏买卖，只有蹩脚买卖人

哈默定律源自犹太人阿曼德？哈默 1987 年完成的《哈默自传》。哈默为美国历史上最富传奇性的商人之一，他 1898 年出生于美国纽约，1917 年在医学院学习期间继承了父亲的一家制药工厂，哈默从制药业起家，在经营制药厂期间，他成为了百万富翁。随着财富的不断增长，他又涉足了其他的很多领域，如艺术品、食品、石油、养殖业等等。

人们常说在自己的领域内要下足功夫，人人都要有一项特长，而哈默却在自己的一生中诠释了如何将不同类别的生意做到极致，这是源自于他对经商的深刻理解。哈默在他的自传中强调：天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人。这也就是我们现在所说的哈默定律。

翻看中国古代的典故时，看到这样一个小故事。

有个鲁国人擅长织葛，他的妻子擅长织绢。在当时，葛一般用来做草鞋，而绢一般用来做帽子。有一天，这个鲁国人决定举家搬到千里之外的越国去谋生计。鲁国人刚一做出这个打算，身边便有人取笑他说，越国是少数民族之地，那里的人出门是从来不穿鞋、不戴帽子的，像你们夫妇这样编鞋做帽子的人到越国去干什么呀？

写这个故事人的用意主要是为了嘲笑鲁国人的愚昧无知。数千年来，看到这个故事的人们也都会对故事中的鲁国人报之轻蔑地一笑。

还有一个与上面这个故事很类似的一个国外小故事，是关于两个推销员的。

有两个推销员分别被各自的公司派往太平洋上的一个岛国去开拓公司的鞋业销售市场。两个推销员到达那个岛国以后，惊奇地发现，原来那个岛国上面的居民是赤脚走路的，他们还不知道鞋子究竟是什么东西呢。于是一个推销员给自己的公司发了一条电报过去说：这个国家的居民出门不穿鞋，我们的产品在这里没有销售市场。而另一个推销员则给自己的公司发电报说：太好了，这个国家没有一家卖鞋的公司，居民也不穿鞋，我们的产品可以在这里推广继而普及了。

写这个故事的人的用意主要是为了赞赏那个善于发现潜在商机的推销员，而读者也会在心中暗自叹服那位推销员的销售眼光。

然而，这两个故事在我们中国竟然就是那样并行不悖地传播着，从来没有人感觉到其中的不妥，鲁国人继续处于被众人嘲笑的地位——在我们教育孩子的文学读本中、在我们的哲学政治考试试题中……而那位推销员却处在被众人推崇的很高的位置上，被当作优秀推销员的典型，被当作众多商家眼中善于发现商机的典范，而继续风光无限着。可是我们是否认真思考过：鲁国人的做法和那位推销员的做法是一样地呀，为什么他在我们数千年的历史中却始终处于被嘲笑的地位呢？因此写下这两个故事，算是为那个被嘲笑的鲁国人正名吧。

从这两个故事可以看出：或取或舍显高下，一买一卖见智愚。请相信，能够看到常人所不能看到的商机，你就能取得常人所不能取得的成功。

梅菲定律：没有不重要顾客，只有不恰当想法

有一天，著名管理大师梅菲正在伏案写作，初稿出来后，感觉不满意，就一手揉烂，顺手打算扔出自己面前的窗口，但却掷打在窗框上。于是他把纸团捡起来，瞄准窗框一掷，竟然飞出窗口。

一件看似普通的小事，引起了大师的深思，并由此引出一个定律：在你的生活和工作中，你预料之中的事没有发生，而你预料之外的事却发生了。这看起来很没有道理，其实人生中有很多没有道理的道理。

在对梅菲定律进行研究之后，引申出两方面的结论：

（1）「怕什么就来什么」。生活中有很多这样的事情，所以有民间所说的「祸不单行」、「人在倒霉的时候，喝凉水都塞牙」等等。比如说：很多人在一起等待测试，而单单第一个就是你；平时怎么都不停电，在你正在保存数据时停电了……这似乎都无法解释。

（2）「无心插柳柳成荫」。这是对梅菲定律较为积极的理解。生活中有很多事情并不是按照人们所期望的那样进行的，比如说你看好某球队赢球，而它偏偏却输了；偶尔一次因为找零钱买了一张彩票，它却偏偏中奖了……这也许在很多人看来是一种运气。

于是乎，很多推销员将初次接触的顾客分成等级，开始重点培养一些看上去很好的顾客，这看似是符合「二八法则」和「客户管理哲学」的。当然，我们承认「二八法则」和「客户管理哲学」的科学性，但这也是建立在重视每一位顾客的基础之上的。

很多推销员应该都有这样一种经历，当你认为某一位客户即将和你签定单时，第二天它却通知你已经和其他人签了；当你第一次拜访感到失望时，却接到了该客户的要约电话。有时事情就是这么地不合理。

为了不漏掉每一位客户，你唯一能做到的是：重视每一位客户！

大多数推销员都会有这样的经验，在拜访的客户中只有很少一部分会成功，会有随后的成交。也就是说在每个推销员拜访的客户中，肯定有很大一部分是没有带来利益的，或者说，有重要的客户和不重要的客户之分。于是，很多推销员对自己的每位准客户重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的准客户，不重视甚至不去拜访，也许这样做没有错，因为这样做可以提高工作效率。但最大的问题是，你的这个主观判断是否准确，是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去。

有这样一个故事。

小李是一家培训咨询公司的电话行销推销员，有一天晚上 11 时后，他接到一个电话。

这个时候，他已经工作一天了，又困又累。一般的人，在这个时候心情都会有些烦躁，他也一样。他心里想着，赶快结束工作，马上休息。

这个电话就是在这个时候打来的。

打电话来的是一位女士。小李当时问她，这么晚了打电话有什么事，不能等到明天吗？

她说，不行，因为她看了我们在报纸上发的广告，特别感动，所以不能等到明天。

接着，她马上念了一段报纸上的广告词。

听到这段广告词，小李的神经像触了电一样，一下子来了精神。然后仔细地、耐心地听她讲述自己的感受，讲述自己的经历。

这一讲，就是一个多小时。他努力地克制着自己的困倦和劳累，尽力热情地与她相呼应，并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中，小李感觉到，她非常满意。

放下电话，小李看一下表，已经凌晨 1 时多了。

第二天根本不用我谈什么了，她和她的朋友都报名参加了培训课程。

就是这位在半夜 11 时后打电话的于女士，在以后的日子里，先后介绍了 79 位学员报名参加了公司的培训课程。

科技的发达使每个人获取信息如此地容易，所以你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品；另外，现代人的个性越来越强，一件事情对于不同的人反应肯定不一样，在我们电话行销中也是一样。你无法判断哪一位客户百分百地要购买你的产品或不需要你的产品，所以，最简单也最有效的办法就是：重视你的每一个行销电话，认真对待每一位潜在客户。

研究成功者身上的特质，我们会发现，他们有一个最大的特点就是敬业。他们身上都有一种极强的敬业精神，而且他们的敬业精神在人生的方方面面都表现出来，打电话也不例外。只要拿起电话听筒，无论通话的对方是谁都无关紧要，他们一定会认真对待，绝不会随随便便，敷衍了事。

首因效应：你的形象价值百万

如果汽车交易商准备卖一辆旧汽车的话，他会怎样做呢？首先，他把车送到车间里，将表面的擦痕都磨光，并重新喷漆；然后，再将车内装饰一新，换上新轮胎，调整好发动机。总之，要使车重新焕发光彩。为什么要这样做呢？因为汽车交易商知道外表鲜亮的汽车一定能卖个好价钱的——甚至比其原值要高出几千元。这与你做销售工作是一样的。要记住仪表不凡和风度翩翩将使你在客户的眼中身价倍增，为成功打下基础。

当别人注视你时，他们将看到什么呢，请站到镜子前面看一下，你所见到的也恰是你的客户所见到的。要保证你自己能够对这个「镜中人」满意，如果你都不喜欢「他」，那可别指望你的客户能够感兴趣。

第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。

服饰对于推销员的作用正如产品的包装一样。良好的感觉和品位是推销中成功的关键。服装应该与推销环境相适合，也要能与所拜访的客户类型相一致。例如，一个向农民推销饲料的推销员，服饰就应该与向医生推销药品器材的推销员的不同，这就叫因人而宜。

一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的推销员，而另一项研究表明，身着商务制服和领带的推销员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的推销员高约 60％。现在想一想，你的服装看来怎样呢？或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。

在服饰中，除了服装，装饰也是很重要的一项。如香水、发型和面部化妆等都必须精心选择，力求与环境相配，令人感觉协调舒适。在通常的距离以内，客户不仅看见你、听到你，同时还会嗅到你身上散发出来的气息，因此，应非常得体地装饰自己。不要因为自己的仪表、面容给顾客留下不好的印象而制造不必要的障碍。

作为推销员，应不停地与客户进行交流，哪怕无话可说时。例如，微笑、耸肩或皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分，它会拉近你与客户的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，客户是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。

最后，一定要避免做出有损你形象的举止，比如不要嘴里叨着香烟、烟斗等走进客户的办公室。如果客户不喜欢抽烟，那么你会给他留下一个极其讨厌的印象，再想挽回就很难了。

衣服的穿着应与所做的工作相配合。原则上无论是西服还是便服均忌讳奇装异服和过于花哨。衣服的穿着要整洁体面，打扮要干净利落，这样行动起来才会显得中规中矩。胡乱穿着显得粗野，给人一种不信任感。

年轻的推销员，一般来讲应该穿着清雅、朴素，使人看起来稳重踏实，但个性不太活泼的年轻人则最好穿得花哨一点，以弥补性格方面的缺失；而中年的推销人员，服装的颜色和款式可以新颖一点，如果衣服稍嫌朴素，则可系条别致的领带或穿件时髦的衬衫来弥补。

还要避免穿着显眼的高级服饰。客户可能会认为，一个普普通通的推销员都穿得这么高级，那么他所经销的产品一定很赚钱，价钱也一定贵得不合理。所以，给人穿戴过分讲究的印象对推销人员并没有什么好处。

推销人员的服装虽说不要太高级，但也不能随便。即使低薪的推销人员也不能老穿同一套衣服去拜访客户，那会显得你太过寒酸。对于推销人员来说，衣服是其推销产品的工具，根据不同季节起码应该备三四套衣服，每天更换，而且经常更换衣服也会给人一种新鲜感。

一个人的长相有美丑之分，这是无法选择的，客户也不会责怪。但是在社交场合，完全不修边幅蓬头垢面，就会给客户留下不良印象，直接影响推销谈判的进行，甚至会导致推销的失败。

修饰仪容就以中庸、大方为原则：

照照镜子，面对自己的影像，仔细观察端详，针对自己仪容的特点，作出修饰计划并付诸实行。

男推销员：头发不可太长，也不可过短；发型不要太新潮，也不要太老式，比如平头或光头；头油和香水要少用或不用；胡子要刮净，鬓角要剪齐。

女推销员：不要梳理过高的发髻和其他怪异形状；头饰、耳饰、项链不可过于华丽，珠光宝气会使人觉得俗不可耐；眉毛、睫毛的描画，脂粉、口红、香水的使用以淡雅清香为宜。切不可浓妆艳抹，「香气袭人」，这样会使客户望而却步，生意当然也就谈不上了。

还要特别注意衣饰的合理搭配。

配合季节：夏天穿淡色，冬天穿深色。若冬天穿件白色短棉袄，会使人觉得太寒碜；夏天若穿黑西服，系黑领带，会给人以压迫感。

因地制宜：访问办公室的客户与工厂的客户，所穿的服装就不同。前者适宜穿西装系领带，后者适宜穿夹克。

不要戴墨镜和变色镜，因为只有让客户看得见推销员的眼珠，才能使他相信你的言行。

上衣和裤子、领带、手帕、袜子等最好能相配。

衣服颜色不可太鲜艳夺目，素色会使人感觉清爽。

衣服大小要合身，太宽太窄均不宜。

如果可能，推销员应该穿正统西服或轻便西式上装。绝不可穿轻佻的奇装异服，或是穿着过分暴露的服装。

不要配戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。例如社团徽章、宗教标记等，除非推销员十分准确地知道自己所拜访的对象与自己具有同一种身份或信仰。

推销员不要穿绿色的衣服。

不要配戴太多的饰品或配件。戒指、手镯等都是绝对禁忌的物品。

可以配戴某一种能代表公司的标记，或者穿上某一种与产品印象相符合的衣服，使顾客加深对本公司和产品的联想。

如果可能，推销员可以携带一个大方的公事包。

要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔或铜笔，不要使用那种粗俗的圆珠笔。

如果可能，系一条质地良好的领带。

尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的尊严。

推销员在拜访顾客之前，应该对镜自照，检查一下领带是否整齐，扣子是否扣好，衣服是否已经干净挺括，皮鞋是否已经擦亮，鞋带是否已经系好。

250 定律：每位顾客背后站着 250 个人

乔？吉拉德是美国历史上最伟大的汽车推销员。在他刚刚任职不久，有一天他去殡仪馆，哀悼一位朋友谢世的母亲。他拿着殡仪馆分发的弥撒卡，突然想到了一个问题：他们怎么知道要印多少张卡片。于是，吉拉德便向做弥撒的神父打听。神父告诉他，他们根据每次签名簿上签字的人数得知，平均来这里祭奠一位死者的人数大约是 250 人。

不久以后，有一位殡仪业主向吉拉德购买了一辆汽车。成交后，吉拉德问他每次来参加葬礼的平均人数是多少，殡仪业主回答说：「差不多是 250 人。」又有一天，吉拉德和太太去参加一位朋友家人的婚礼，婚礼是在一个礼堂举行的。当碰到礼堂的主人时，吉拉德又向他打听每次婚礼有多少客人，那人告诉他：「新娘方面大概有 250 人，新郎方面大概也有 250 人。」这一连串的 250 人，使吉拉德悟出了这样一个道理：每一个人都有许许多多的熟人、朋友，甚至远远超过了 250 人这一数字。事实上，250 只不过是一个平均数。

第3章销售其实有门槛：你不可不知的销售心理学定律(2)

因此，对于推销人员来说，如果你得罪了一位顾客，也就得罪了另外 250 位顾客；如果你赶走一位买主，就会失去另外 250 位买主；只要你让一位消费者难堪，就会有 250 位消费者在背后使你为难；只要你不喜欢一个人，就会有 250 人讨厌你。

这就是吉拉德的 250 定律。由此，吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。

在吉拉德的推销生涯中，他每天都将 250 定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难、不喜欢对方，或是自己情绪不佳等原因而怠慢顾客。吉拉德说得好：「你只要赶走一位顾客，就等于赶走了潜在的 250 位顾客」。

这就是说，人与人之间的联络是以一种几何级数来扩张的。无论是善于交际的公关高手，还是内向木讷之人，其周围都会有一群人，这群人大约 250 个。而对于推销员来说，这 250 人正是你的客户网的基础，是优秀的推销员的财富。

建立良好的客户网络，与客户成为知心朋友。与客户交往过程中要以诚相待，同客户交朋友，分担他们的忧愁，分享他们的喜悦。他们可能会向你介绍他的朋友、客户，这样，你的客户队伍将不断扩大。

同时，当你在和他们谈你工作上的困难时，他们很可能会主动地帮助你并介绍新的客户给你认识或者帮你直接把生意做成。

与客户交朋友，不要只谈生意，不谈交情，对客户要关心、爱护和体贴，使交易双方不单纯是一种商业关系，而是富有「人情味」的，使顾客产生一种亲切感，在得到物质需求满足的同时，还得到精神情感上的满足。

美国有位叫玛丽？凯的女士，曾叙述她买轿车的经历和感受。她想买一辆黑白相间的轿车，就去汽车店挑选。在第一家店里，由于推销员没有把她当一回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，推销员对她十分热情，向她仔细介绍各种类型汽车的性能与价格，使她感到这位推销员是真正为她着想。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿。15 分钟后，一位秘书拿来一束鲜花，这位推销员把鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，使她感动万分，觉得那束鲜花的价值超过百万美元。于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了购买黑白相间轿车的打算。

一束鲜花成了沟通交易双方心灵的桥梁，使商店里充满了友善和温馨的气息，使顾客对推销员产生了深深的信任感，此时的生意当然好做了。

碰到顾客过生日当然很偶然，但这种「人情」意识每时每刻都可以在日常工作中表现出来。推销员应该与每一位客户交朋友。因为每一位客户都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲朋好友。失去一位客户就会相应失去几十乃至上百位客户，而若得到一位客户情况就会相反。因为这些人会用自己的亲身感受去影响他的亲友。如果在交易中与客户交朋友，推销员的业绩会取得令人满意的成果。

对推销员来说，顾客是上帝，是推销员的衣食父母，是一切业绩与收入的来源，因此顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。

日本的大阪商人精于做生意，他们对顾客非常重视和尊重，甚至在晚上睡觉时都不敢朝向顾客住处，以示敬重。

今天我们从事推销工作，唯一的任务就是把产品或服务销售出去，基于此，必须牢记下列几点：

（1）情绪低落时勿推销，以免得罪顾客。

（2）越是难缠的顾客，越要设法接近，因为他们购买力强。

（3）对你讨厌的顾客，也要从内心感激他，否则你的言行会不自觉地表露出你对他的反感。

（4）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。

（5）绝不要逞口舌之快得罪顾客，因为他们是你的衣食父母。逞一时之快，就得付出失去顾客的惨痛代价。

蝴蝶效应：细节决定推销成败

国王理查三世和公爵亨利准备拼死一战，这场战斗将决定谁统治英国。

战斗进行的当天早上，理查派一个马夫备好自己最喜欢的战马。

马夫对铁匠说，「快点给它钉掌」，「国王希望骑着它打头阵」。

铁匠回答，「你得等等」，「我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来」。

马夫不耐烦地叫道，「我等不及了」。

铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。

铁匠准备砸钉子将马掌钉好的，但在马夫的催促下，只好将马掌挂在马蹄下。

两军交锋了，理查国王就在军队的阵中，他冲锋陷阵，指挥士兵迎战敌人。

远远地，他看见在战场另一头自己的几个士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查快速冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。

他还没走到一半，那只挂着的马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。

国王还没有抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵纷纷转身撤退，亨利的军队包围了上来。

他在空中挥舞宝剑，「马！」他喊道，「一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马」。

少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，丢了一匹战马；少了一匹战马，败了一场战役；败了一场战役，失了一个国家。

这个故事是蝴蝶效应的延伸，蝴蝶效应是美国气象学家洛仑兹在 1963 年提出来的。洛伦兹被称为「现代混沌之父」，他所提出的蝴蝶效应源于这样一个现象：

一场发生在美国得克萨斯的龙卷风是怎么来的呢？竟然是在南美洲亚马逊河边热带雨林中的一只蝴蝶偶尔扇几下翅膀导致的。具体叙述是这样的：蝴蝶翅膀的偶尔的一次运动，使它周围的气流产生微弱的变化，而正是这次微弱气流变化又会引起它周围空气以及其他气象系统产生相应变化，由此引起连锁反应，由小及大，最终导致其他系统的极大变化，于是，在几周后一场龙卷风发生了。

蝴蝶效应的始末听起来有些荒诞，但它说明了与上文的故事相同的一个道理：有的时候看起来毫不起眼的一些细小而关键的因素，往往却是决定着事情的成功与失败。

这种现象同样出现在推销过程中，顾客在与推销员沟通的过程中，肯定会提出各种各样的异议，这是需要推销员密切关注的。可遗憾的是，很多推销员并没有把顾客的每一个异议都解决掉，或者无法辨认出这种异议甚至根本没有感觉到这种异议的产生，从而由于一个小的失误丢掉了本来属于自己的生意。

顾客的异议一般来说，有三种：

（1）在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想购买这商品了。

（2）在销售过程之后，由于商品出现质量问题或消费者的兴趣发生转移，他认为那件商品买得不值得。

（3）在销售过程中和销售过程后，顾客都有可能赞扬店方的商品质量好，价格实在，服务到家。

以上三种意见都是顾客对于推销员的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励它提出来，因为顾客有意见就提，这是对我们工作的信任。不管抱怨是多么难听，当着面提总要比在背后指责我们好。

在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿听取，所以我们在这里不作过多地分析。但有一点需要指出的是，不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地一分为二分析，不要被人捧杀了。

前两种意见比较难听，一般顾客也不好启齿对店方明言，所以店方必须采取措施鼓励这种意见的提出。对于第一种，可以与推销员在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种，可以由店方设立意见箱，发出问卷调查表，大商店还可以设专人收集这类意见。

如何处理顾客购物中提出的意见，顾客在购物过程中，由于心理处于矛盾状态，所以会把对于商品不满意的地方说出来。许多推销员一听到顾客的这种意见，顿时神色紧张，不知所措。其实这些过度的反应大可不必。不管顾客对商品提出了什么问题，推销员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里发出一声「哼」，从喉头处滚出一声「啊」都会伤害顾客的感情的。

当然推销员若是装聋作哑，佯作不知，也会使顾客感到受到了冷遇，他的购买热情会迅速消退，结果会奔其他商店而去。

对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当顾客谈起商品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。

推销员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对推销员的信任就越增加；顾客的信任程度越大就越乐于购买店里的商品，推销员销售成功的机会就越大。

麦吉尔定理：顾客用自己的方式看待服务

麦吉尔定理的提出者是美国罗思莱尔德风险公司前总经理 A？麦吉尔。他说：「每一位顾客都用他自己的方式看待服务。」这也是麦吉尔定理的完全解释，更形象一点的说法是「有千只舌头，就有千种口味」。

对于不同的客户，应该采用不同的方法。推销员在进行推销的过程中，要仔细分析客户的类型，然后再采取有效的方法来和客户达成交易。一般来说，客户可以分为以下几大类：

一是拖延型客户

这类客户的特点是能拖则拖，直到万不得已的时候才作决定。这类客户也许有购买的意愿，但是不到有迫切需求的时候，是不会购买的。因此，推销员应该强调产品的重要性，唤起客户的购买意识，让他们自觉地意识到机不可失，时不再来。在针对这类客户所做的说服工作中一定要注意投其所好，并弄清楚客户拖延的真正原因或者目的。

二是当机立断型客户

这类客户往往是遇到危急情况，实在没有多余的时间搜集和分析相关资料，只能立即作出决定。针对这类客户的要诀就在于，在平时和他们保持联系和良好的关系，使他们在一产生产品需求时，便想到了本推销员，进而购买产品。吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔？吉拉德就有这样一个习惯：他经常把名片送给陌生人。因为对于他来说，一张名片的成本相当的低，但是对于客户来说，一张名片意味着在产生需求时，有一个可以满足需求的途径，所以他最后能够取得巨大的成功。

三是人情型客户

这类客户往往因为人情关系而购买产品，即使产品价格并不低。对于这类客户推销员所采用的最基本办法就是和他们保持良好的关系，最好的办法就是让客户欠你人情。比如，当客户有某种产品需求时，你告知他怎样做可以满足这种需求，或者即使客户不买你的产品，你仍然送给客户小礼物，表示感谢或者仅为了维持一种关系。这种做法在日本比较普遍。

四是主观型客户

这类客户的主观意识非常强，对产品往往有一定的了解，知道产品的质量或者价格等相关因素，也对推销员所推销的产品的竞争对手产品了解比较透彻。遇到这种客户，推销员千万不要自作主张，认为自己非常专业，对产品的了解远非客户所能比。对于这类主观型客户推销员只有先认同该客户的某些看法，然后恭维他，适机提出自己的见解，以求和客户达成共识。在这种情况下，千万不要和客户发生争执，这样对销售并没有什么好处。

五是比较型客户

这类客户对购买哪位推销员的产品常常表现得犹豫不决，虽然他们有产品的需求，有时候需求也十分急迫，但是他们仍然试图通过不断地搜集信息，来决定应该购买什么产品和向谁购买。针对这类客户应该准备好充分的资料，尤其是竞争对手的资料。在产品介绍的过程中，也不适宜一个劲地贬低竞争对手的产品，应该给予适度的褒扬，但是这种褒扬只局限于产品的次要方面。

六是流行型客户

这类客户为了不落人后，喜欢采购流行性商品。面对这类客户，推销员对产品的最好介绍办法就是证明该产品的人气相当旺。可以通过报纸报道和电视广告来佐证推销员的说法。针对这些客户，推销员还应该告知客户，现在已经有很多客户都在购买，这样往往会让客户产生「赶流行」的想法。

七是利益型客户

这类客户在购买产品时，往往考虑其产品的背后利益。他们所看重的是该产品能否满足自己的需求，能否有助于自己完成一个很特别的目标。针对这类客户，推销员所要做的说服工作是基础说服工作，要将产品的性能和质量进行详细介绍，而且在介绍的过程中，应该重点强调产品确实能够满足客户的需求。

八是疑心病型客户

这类客户之所以犹豫不决，是害怕承担作出决定后的后果。他们担心万一购买不当，会遭到别人的奚落或者责备。针对这类客户，推销员所要做的事情就是要向他们说明产品的基本功能，并绝对确保安全。一般来说，推销员要和此类客户建立友好的、稳定的和长远的关系。推销员一旦与这类客户形成了稳定的关系以后，产品销售就不成为问题了，因为这类客户往往对熟悉的推销员产生很强的依赖。

当面对客户时，推销员首先应该注意的是判断客户是什么类型的客户，然后才能针对客户采取相应的措施。

投射效应：与客户保持心理同步

宋朝著名才子苏东坡，与一位叫佛印的和尚相识。有一天，东坡在路上碰见佛印，见他身披黄袍袈裟，身材魁伟，遂灵机一动，笑呵呵地对他说：「佛印啊，你知道你看上去像什么吗？」佛印一下楞住了，傻傻地问他：「东坡兄，你看我像什么？」东坡哈哈大笑一声，说：「你呀，看上去像一堆大粪。」佛印微微点头，说：「东坡兄，你知道你看上去像什么吗？」东坡闻声，以为佛印要以牙还牙，忙收敛了笑容，很小心地问：「你看我像什么？」只见佛印一字一句地说道：「东坡兄，你一袭学士长袍，满面红光，活像一尊佛啊！」话毕，深深一鞠躬。东坡听完，好不高兴，心里揣摩：「这和尚傻不傻，连我对他的贬损之言都听不明白，还修行个啥呀！」东坡找来苏小妹「分享战果」，小妹听完直跺脚，连声说道：「哥哥，你上当了，你被大和尚『涮』了！」东坡一惊，忙问：「到底怎么了？」小妹娓娓道来：「哥哥呀，你真糊涂！难道你不知道佛教里有句话叫『心中有佛，见人是佛』；『心中有大粪，见人是大粪』吗？」东坡顿时满面羞愧，无言以对。

这就反应了心理学上的「投射效应」。所谓「投射」是一个人将内在生命中的价值观与情感好恶影射到外在世界的人、事、物上的心理现象。

一位心理大师曾说，人们往往错误地以为我们生活的四周是透明的玻璃，我们能看清外面的世界。事实上，我们每个人的周围都是一面巨大的镜子，镜子反射着我们生命的内在历程、价值观、自我的需要。

第4章销售其实有门槛：你不可不知的销售心理学定律(3)

心理学研究发现，人们在日常生活中常常不自觉地把自己的心理特征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征，如：自己喜欢说谎，就认为别人也总是在骗自己；自己自我感觉良好，就认为别人也都认为自己很出色……心理学家们称这种心理现象为「投射效应」。

「投射效应」对推销很重要的一条启示是：保持与客户思维的同步，只有你的想法、你的行动与客户的想法相一致，才能让客户更容易的接受你。

根据心理学的研究，人与人之间亲和力的建立是有一定技巧的。我们并不需要与他认识一个月、两个月、一年或更长的时间才能建立亲和力。如果方法正确了，你可以在 5 分钟、10 分钟之内，就与他人建立很强的亲和力。优秀的推销员懂得其中一个特别有效的方法：在沟通时与对方保持精神上的同步。

首先是情绪同步，也就是你能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情或者体会事情。做到与客户情绪同步最重要的是「设身处地」这四个字。

许多平庸的推销员也明白，每天都要保持活力，要有自信心，笑容常挂在脸上，碰到客户一定要兴奋，要有活力，一定要保持笑容。可为什么有时不奏效呢？优秀的推销员会告诉你，因为你所碰到的对象，未必也是常常笑容满面、很兴奋、很有行动力的人。当同一位客户谈事情，发现这位客户比较严肃、循规蹈矩、不苟言笑，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上比较类似。假设碰到另一个人，他比较随和，爱开玩笑。你在情绪上也要和他同步，同他一样比较活泼，比较自然。

另外，在语调和速度上也要同步。这要先学习和使用对方的表象系统来沟通。

所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界讯息时，都是通过五种感官来传达及接收的，他们分别是视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉。而在沟通上，最主要的乃是通过视、听、触三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接收处理讯息的主要渠道。

1.视觉型的人

这种人的头脑在处理讯息的时候，大部分通过视觉画面的储存来处理。所以，视觉型的人特别容易回忆起图像或在头脑里看到的画面。因为视觉图像的变化速度一般较说话速度快，所以视觉型的人说话为了能跟上头脑的图像变化速度就会比较快。视觉型的人第一个特征是说话速度快；第二个特征是音调比较高。因为，通常当一个人说话速度越快，相对的音调也就越高一些；第三个特征是胸腔起伏比较明显；第四个特征是形体语言比较丰富。

2.听觉型的人

这种人的头脑在处理讯息的时候，大部分通过声音来处理，声音变化没有视觉画面变化快。相对来讲，听觉型的人比视觉型的人讲话速度慢，比较适中，音调有高有低，比较生动。听觉型的人对声音特别敏感。另外听觉型的人在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方的说话方向。

3.感觉型的人

与以上两种人都不同。感觉型的人第一个特征是讲话速度比较慢；第二个特征是音调比较低沉、有磁性；第三个特征是讲话有停顿，若有所思；第四个特征是听人讲话时，视线总喜欢往下看。

对不同表象系统的人，优秀的推销员会使用不同的速度、语调来说话，换句话说，就是用客户的频率来和他沟通。以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型极快的速度向他描述恐怕收效不大。相反，你得和他一样用听觉型的说话方式，不急不缓，用和他一样的说话速度和语调，他才能听得真切；否则你说得再好，他也是听而不懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。

所以优秀的推销员对不同的客户会用不同的说话方式，对方说话速度快，就跟他一样快；对方说话声调高，就和他一样高；对方讲话时常停顿，就和他一样也时常停顿，这样才不会出现「各说各话」的尴尬情景。因为能做到这一点，所以优秀的推销员很容易和客户之间形成极强的亲和力，对各种客户应付自如。

过度理由效应：按下顾客的心动钮

社会心理学上所说的「过度理由效应」是这样解释的：每个人都力图使自己和别人的行为看起来合理，因而总是为行为寻找原因，一旦找到足够的原因，人们就很少再继续找下去，而且在寻找原因时，总是先找那些显而易见的外在原因，因此如果外部原因足以对行为作出解释时，人们一般就不再去寻找内部的原因了。

有一位喜欢安静的老人独自生活了很多年，他非常习惯了这种生活，可是有一天这种生活被一群孩子的来临打破了，社区的一群孩子每当放学后都到这位于老人的房子周围玩耍，他们大声地尖叫、嬉笑。老人被他们的吵闹声弄的寝食难安、坐卧不宁。

于是，这位聪明的老人想出一个办法。他走出家门对那些孩子们说：「如果你们每天都到这儿来玩，我就给每人 5 元钱。」那天，每个孩子真地都得到了 5 元钱。在这以后，越来越多的孩子聚集到老人的房子周围玩耍。

可是有一天老人没有出来，自然所有的孩子都没有得到钱，第二天老人还是没有出来，终于心急的孩子们敲开了老人的家门对老人说：「既然你不再给我们钱，我们以后再也不到你这儿来玩了，并且告诉我们的朋友都不到你这儿来玩了。」老人和孩子们都「胜利」地笑了。

老人这就是巧妙地利用了过度理由效应。对于这些孩子，他们如果只用外在理由（得到报酬）来解释自己的行为（吵闹），那么，一旦外在理由不再存在（没有报酬了），这种行为也将趋于终止。相反地，如果我们希望某种行为得以保持，就不要给它足够的外部理由。联系到推销工作中来，如果我们希望顾客对我们的产品产生真正的购买意愿，那最重要的是让客户在心底接受产品，而我们的解释、说明甚至说服都只是一个引导的过程。

也就是说，一个优秀的推销员要善于引导，如何让客户说「是」，如何真正的打动客户地心，这才是高超的推销技巧。

所有销售训练都有这句话：「如果你想完成推销，一定要按下他的心动钮。」太棒了，心动钮在哪儿？心动钮随处可见，问得到、听得见，只要你提高警觉。

只有在你找到心动钮时，按下它才会管用。这儿有些方法，让你在交谈中发现心动钮：

（1）提出与现况、处境有关的问题　例如，在哪儿度假，孩子就读哪所大学。

（2）询问他得意的事，事业上最感骄傲的事。

（3）提出与个人兴趣有关的问题，空闲时都做些什么事？

（4）问他，假如他不必工作，他会做些什么，什么才是他真正的梦想、抱负？

（5）提出与目标有关的问题。他公司今年度的主要目标是什么，他要如何达到目标？

（6）看看办公室里的每一样东西，找找不寻常的东西。有镶框的、单独放的、或是体积较大、较醒目的东西，找找照片和奖状。

开口问和用眼看是容易的部分，困难的部分在于聆听「心动钮」，它就在客户的反应里：

（1）聆听第一个反应，又提起的或暗示的第一件事。回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应，你在找的东西绝大部分都在准客户心里，它或许不是真的心动钮，但它可以让你对心动钮有所了解。

（2）聆听立即的、断然的反应。不假思索的反应是最重要的，错不了的。

（3）聆听冗长的解释或故事。需要仔细解释的事情通常是迫不得已的。

（4）聆听不断重复的叙述。会说二次的事情是「心头最在意的事」。

（5）聆听情绪上的反应，包括说话的表情及语调。

这里有些见解可以引导业务人员发掘心动钮：

（1）你必须观察、聆听第一个反应的原因是，它们发自于潜意识，「重要的」东西经常源自内心。

（2）把每件事写下来，有时候写字可以激发客户滔滔不绝地畅谈某一件事或强调它的重要性；最好捕捉住所有客户说的第一句话或第一个想法。

（3）一篇关于某个忘恩负义的离职员工如何说公司坏话等等的故事，表示此人有颗「忠诚」的心动钮。

（4）对于浪费金钱或挥霍无度有立即反应的，表示「认可低价位」与「划算」是心动钮。

客户的心动按钮已经找到了，那么如何按动呢？下面便是按动心动钮的五个技巧：

（1）提出「重要性」的问题。例如，「那对你有多重要？」或「为什么它对你那么重要？」这有助你更加了解情况。

（2）提出你认为重要的问题。如果你记笔记的话，有些地方一经探测便能产生效果。

（3）用高明的方式问问题。让它看似谈话的一部分，然后观察反应；如果你相信问题就是心动钮，提出能够满足该情况的解决之道。

（4）不要不敢提起心动钮。确定它，并加强聆听准客户的反应。

（5）使用「如果我提出一个解决方案……会不会承诺或购买」等有变化的假设说法，此类问题可以得到真正的答案，因为它包含了一个可能发生的情况，且正中红心。

请注意，心动钮有时是非常敏感的事情，其中有很多枝节可能是准客户不愿泄露的。你的工作就是去发掘这个按钮，用它来完成行销，运用你最佳的判断力吧。如果你意识到这个问题很敏感，不要逼得太紧。

登门槛效应：先得寸再进尺

美国心理学家弗里德曼和他的助手曾做过这样一项经典实验，让两位大学生访问郊区的一些家庭主妇。其中一位首先请求家庭主妇将一个小标签贴在窗户或在一份关于美化加州或安全驾驶的请愿书上签名，这是一个小的、无害的要求。两周后，另一位大学生再次访问家庭主妇，要求她们在今后的两周时间内，在院中竖立一块呼吁安全驾驶的大招牌，该招牌立在院中很不美观，但这是一个大要求。结果答应了第一项请求的人中有 55％的人接受这项要求，而那些第一次没被访问的家庭主妇中只有 17％的人接受了该要求。

这种现象被心理学上称之为「登门槛效应」。

日常生活中有这样一种现象，在你请求别人时，如果一开始就提出较高的要求，很容易遭到拒绝；而如果你先提出较低的要求，别人同意后再增加要求的分量，则更容易达到目标。一下子向别人提出一个较大的要求，人们一般很难接受，而如果逐步提出要求，不断缩小差距，人们就比较容易接受，这主要是由于人们在不断满足小要求的过程中已经逐渐适应，意识不到逐渐提高的要求已经大大偏离了自己的初衷；并且人们都有保持自己形象一致的愿望，都希望给别人留下前后一致的好印象，不希望别人把自己看作「喜怒无常」的人，因而，在接受了别人的第一个小要求之后，再面对第二个要求时，就比较难以拒绝了，如果这种要求给自己造成损失并不大的话，人们往往会有一种「反正都已经帮了，再帮一次又何妨」的心理。于是「登门槛效应」就发生作用了，一只脚都进去了，又何必在乎整个身子都要进去呢？

所以，当顾客选购衣服时，精明的售货员为打消顾客的顾虑，「慷慨」地让顾客试一试，当顾客将衣服穿在身上时，他称赞该衣服很合适，并周到地为你服务，在这种情况下，当他劝你买下时，很多顾客难于拒绝。

一天，为了打发等人的无聊时光，张雪在商场的时装区里闲逛。

「小姐，今年的最新款，您喜欢可以试试。」一位热情的导购小姐向张雪介绍。

「哦，我只是随便看看。」

「没有关系，不过，我觉得这款特别适合您，您可以试试」。

「根据您的气质就知道您穿什么样的衣服好看。不信您可以试试效果怎么样」。

「没事儿，您试完了不买也没事儿，您就当尝试一下全新的风格，如果真地适合，还可以指导您以后买衣服的方向，是不是，」导购小姐一边说一边将衣服从衣架上摘下来放在张雪手上，「试衣间在那边。」

「您看，我说得对吧，多好看，简直就像给你量身订做的一样！」……

就这样，在本来并没有购衣计划的情况下，张雪买了那件衣服。

一位男士遇到一位令自己心仪的女孩子，如果他马上直截了当地要与对方结为夫妻、共度一生，恐怕女孩子会在惊讶之余，对其惟恐避之不及。大多数男士不会这么莽撞冒失，他会邀请她一起吃饭、看电影、逛公园等等，这些小要求实现之后，才顺理成章提出求婚。

做父母的望子成龙，但人才的培养只能循序渐进而不能拔苗助长。尤其是对于年龄较小的孩子，可先提出较低的要求，待他（她）按要求做了，予以肯定，表扬乃至奖励，然后逐渐提高要求，逐渐实现他的人生目标。

「登门槛」效应在推销中的应用主要体现在推销过程中时机的把握上，首先，我们必须了解顾客完成消费行为的过程，一般来说，顾客在完成购买行为的过程分如下几个阶段：

（1）兴趣阶段。有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。当消费者对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。

（2）联想阶段。消费者在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。

（3）欲望阶段。当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候会产生一种疑虑：「这件商品的功效到底如何，还有没有比他更好的＂，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。

（4）评估阶段。消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。

（5）信心阶段。消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为商品的包装陈列或推销员促销方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；推销员专业知识不够，总是以「不知道」、「不清楚」回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定；消费者对卖方信誉缺乏信心，对售后服务没有信心。

（6）行动阶段。当消费者决定购买，并对店员说「我要买这个」，同时付清货款，这种行为对推销员来说叫作成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。

（7）感受阶段。购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。

到底怎样才能有效改变顾客的态度，以下介绍几种比较常见的方法：

方法一：适当的信息重复

第5章销售其实有门槛：你不可不知的销售心理学定律(4)

重复的真正意义是使人们获得积极的熟悉感，从而更倾向于认同和选择。不过，只有适当的重复才可以增加人们的接受性。过分的重复将产生惯性，会使消费者由于厌倦不再注意那些信息。所以，聪明的广告商总是以丰富、变化的广告画面与创意去重复强调同一主题，而很少以广告的反复播放来获得重复效果。可口可乐就是以独具风情的广告来打开不同国度的市场的。

方法二：唤起情绪的信息

大量研究表明，新信息激发的不同情绪状态对人的态度改变效应不同。美好的事物总会唤起人们愉悦的心情。所以，化妆品的推销小姐总是靓丽逼人，其示范行为往往会引起爱美女性的注视。

心理实验证明「登门槛效应」的存在，先得寸再进尺，往往能实现目标。在销售中，一下子向别人提出一个较大的要求，人们一般很难接受，而如果逐步提出要求，不断缩小差距，人们就比较容易接受。

心理距离效应：与客户交往有个度

西方的「刺猬理论」的大致内容是这样的，刺猬浑身长满针状的刺，天一冷，它们就会彼此靠拢，凑在一块。但仔细观察后发现它们之间却始终保持着一定的距离。原来，距离太近，它们就会刺伤对方或者被对方刺伤自己；距离太远，它们又会感到寒冷。只有若即若离，距离适当，才能既保持理想的温度，又不伤害对方。这也被称为「心理距离效应」。

「刺猬理论」也给推销工作提供了一些启示，有一个普遍的现象，当推销员认准一位客户后，千方百计地想达到成交的目的，于是推销员与客户之间的共同话题就是关于产品、价格等等，一切好像都是为了这一次的推销成功而设计的。其实，有的时候给顾客留下一定的空间，甚至为了以后的成交而放弃这次推销，从长远来看也是有好处的。

在正式面谈过程中，推销员应该及时提示推销重点，开展重点推销，告诉顾客，吸引顾客，说服顾客。在处理顾客异议时，推销员也应该提示有关推销要点，补偿或抵消有关购买异议。到了成交的阶段，似乎该说的都说了，该看的都看了，顾客也已经明确了推销要点，不用推销员再作更多地说明了。但是，为了最后促成交易，推销员应该讲究成交策略，等到成交时再一一提示有利于成交的推销要点和优惠条件，促使顾客下定最后的购买决心，有效地达成交易。

在实际推销工作中，推销员要注意提示的时机和效果，面谈内容应逐步深入，首先要诱发顾客的购买欲望，并且要留有一定成交余地，推销重点先留一手，到了最后的关键时刻再行提示，这是成交的最后法宝。但是，有些推销员不了解顾客的购买心理，面谈起来口若悬河，一泻千里，推销要点暴露无遗，这样既不利于顾客接受推销信息，又不利于最后成交。如果推销员在面谈时和盘托出，就会变主动为被动，因此，推销员应该讲究成交策略，多留几手绝招，除非万不得已，绝不轻易亮出王牌。既要及时提示推销重点，又要充分留有成交余地。例如，在成交关头，推销员可以进一步提示推销重点，加强顾客的购买信心，如「还有 3 年免费保修服务呢」、「还有两件赠品呢」、「还有这个特点呢」等等。

总之，在成交过程中，推销员应该讲究一定的成交策略，坚持一定的成交原则。也就是说，推销员应该密切注意成交信号，灵活机动，随时准备成交，还应该培养正确的成交态度，消除各种成交心理障碍，谨慎对待顾客的否定回答，并为顾客留有成交余地，利用一切可以利用的成交机会，有效地促成交易。当然，在实际推销工作中，推销员除了讲究成交策略和原则，也要讲究技术和方法。只有适当运用有效的成交技术和成交方法，推销员才能成功地促成交易，完成推销任务。

另外，还应该特别指出，推销员也要为顾客留下一定的购买余地，即使这一次不能成交，也希望日后还有成交的机会。

有时推销员虽尽到了最大的努力但仍然落空，这是常有的事。客户拒绝订货的语言表达形式很多，一般来说有以下几种：

「我们可以订货，但库存还有不少，下次再说吧」。

「我们再考虑考虑、研究研究。」

「虽说这次不能订货，我们还是希望您能再来」。

「对不起，实在不能再订了」。

这时推销员要认真分析对方拒绝的形式，再仔细琢磨其中的每一个字，以便考虑如何进行「下一步攻势」等有关事项。

推销员费了九牛二虎之力如果没有拿到一份定单，心里一定很颓丧。如果被顾客看出自己那副垂头丧气的样子会非常不利。不要幻想顾客会同情你，你的那副样子与其说会使顾客同情，倒不如说会使顾客反感和恶心。顾客会因此而不想再接待你了，所以心里虽不高兴，但表面上应开朗自若。千万不要向顾客翻脸，应保持原来的那副可亲的脸，一边收拾整理资料，一边还要再说上几句恭维对方的话，这样一来，你那不气馁的态度会给顾客留下深刻的印象。到顾客那里访问，见面时和告别时的客套话也是同等重要。

告别时，可恭敬地说，「在您百忙之中打扰您这么长时间，真不好意思」、「下次拜访时还请您多关照」，同时向对方深深地行个礼，离开接待室的路上遇见其他员工也要一边点头告别，一边说「打扰了」、「失礼了」、「再见」等等。

透过对客户的访问可以使你累积一定的经验，使你明白，即使挖空心思地用和蔼可亲的语调与对方会谈也可能空手而回。这种情况下，当你走出谈判的大门，大概会痛感现实的残酷吧，不过请你不要灰心，因为今天的失败有可能为明天的胜利播下希望的种子。

访问而被对方拒绝时，分析研究应如何应付下一仗是至关重要的。

二八定律：推销要懂得选择与放弃

二八定律是由意大利著名经济学家维尔弗雷德？帕累托发现的，1895 年他首度发表了有关这一原则的论文。因此，这一定律也被称为「帕累托法则」。帕累托注意到，社会上的人似乎很自然地分为两大类，一类被他称为「举足轻重的少数人」，另外一类则是「无足轻重的多数人」。前者在金钱和地位方面声名显赫，约占总人数的 20％；后者生活在社会底层，约占 80％。

帕累托后来还发现，几乎所有的经济活动都受二八定律的支配。根据这一定律，20％的努力产生 80％的结果，20％的客户带来了 80％的销售额，20％的产品或者服务创造了 80％的利润，20％的工作能够体现 80％的价值等等。这意味着，如果你有 10 件工作要做，其中 2 件的价值比另外 8 件加起来还要大。

在你刚刚成为一个推销新手的时候，一定要花出 80％的时间和精力去向内行学习和请教，或用 80％的时间和精力投入一次强化培训。否则，你花了 80％的时间和精力，也只能取得 20％的业绩。

在你去推销的时候，「勤奋」才是你的灵魂。唯有 80％的勤奋和努力，才能有 80％的成果；20％的付出，只能有 20％的回报。付出和所得永远是均等的。所以，在你的推销生涯中，80％的时间是工作，20％的时间是休息。你可能花 80％的精力，得来 20％的业绩，但绝不可能花 20％的精力，得来 80％的辉煌。

如果你对目标顾客能够了解 80％，并对其个性、爱好、家庭阅历有更多地掌握，那么在你对他面对面推销的时候，只消花 20％的努力，成功的把握就可以达到 80％。如果你对推销对象茫然无知，尽管你在客户面前极尽 80％之努力，也只有 20％的成功希望。

在你推销的市场上，真正能够成为你的客户、接受你的推销的人，只有 20％。但这些人却会影响其他 80％的顾客。所以，你要花 80％的精力来找到这 20％的顾客。如果能够做到，意味着成功。因为 80％的业绩，来自 20％的老顾客。这 20％的老顾客，才是最好的顾客。

上帝给了我们两只耳朵、一个嘴巴，就是叫我们少说多听，推销的一个秘诀，就是使用 80％的耳朵去倾听顾客的话，使用 20％的嘴巴去说服顾客。如果在顾客面前，80％的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将随着你滔滔不绝地讲解，从 80％慢慢滑向 20％。顾客的拒绝心理，将从 20％慢慢爬到 80％。最后你将从那里灰溜溜地退出去。

第6章销售其实有门槛：你不可不知的销售心理学定律(5)

推销员没有第二次机会在顾客面前改变自己的第一印象。第一印象 80％来自仪表。所以，花 20％的时间，修饰一番再出门是必要的。在顾客面前，你一定要有 80％的时间是微笑的。微笑，是友好的信号，它胜过你用 80％的言辞所建立起的形象。如果在顾客面前，你只有 20％的时间是微笑的，那么，会有 80％的顾客认为你是严肃的，不易接近的。

推销的成功，80％来自交流、建立感情的成功，20％来自演示、介绍产品的成功。如果你用 80％的精力使自己接近顾客，设法与他友好；这样，你只消花 20％的时间去介绍产品的利益，就有 80% 的成功希望了。但假如你只用 20％的努力去与顾客谈交情，那么，你用 80％的努力去介绍产品，80% 是白费劲。

推销，是从被顾客拒绝开始。在你的推销实践中，80％的将是失败，20％的才将是成功。除非是卖方市场，否则不可能倒置。在刚刚加入推销这一行列的人当中，将有 80％的人会因四处碰壁畏难而退，留下来 20％的人将成为推销界的精英。而这 20％的人，将为他们的企业带来 80％的利益。

作为推销员本人，在你的一生中，你可能只有 20％的时间是在推销产品，但是，这为你 80％的人生创造财富，取得成功。

在你推销的过程中，你会发现，你推销的顾客当中，会有 80％的人众口一词，说你的产品价格太高，但是，机会大量地存在于这 80％的顾客中。

销售员在做每一项工作前要思考八二定律，真正领悟如何选择与放弃。

印刻效应：忠诚型客户是推销员最大的财富

1910 年，德国习性学家海因罗特在实验过程中发现一个十分有趣的现象：刚刚破壳而出的小鹅，会本能地跟在它第一眼看到的母亲后边。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母亲，而是其他活动物体，它也会自动地跟随其后。尤为重要的是，一旦这小鹅形成对某个物体的追随反应，它就不可能再对其他物体形成追随反应。用专业术语来说，这种追随反应的形成是不可逆的，而用通俗的语言来说，它只承认第一，无视第二。

这种后来被另一位德国习性学家洛伦兹称为「印刻效应」的现象不仅存在于低等动物，同样存在于人类之中。人类对任何堪称「第一」的事物都具有天生的兴趣并有着极强的记忆能力。

不经意地你就能列出许许多多的第一。如世界第一高峰，中国第一个皇帝，美国第一个总统，第一个登上月球的人等等，可是紧随其后的第二呢？你可能就说不上几个。看来，人类确实像那只小鹅那样，承认第一，却无视第二。

在生活中，人同样对第一情有独钟。你会记住第一任老师，第一天上班，初恋等等，但对第二则就没什么深刻的印象，在公司中第二把手总不被人注意，除非他有可能成为第一把手；在市场上第一品牌的市场占有率往往是第二的倍数……

在这里需要重点指出的是：单一顾客往往相信他所满意的产品，并会在很长时间内保持对该产品的忠诚，在这段时间内他不会对其他同类产品产生更大的兴趣和信任。基于这一点，也就是我们通过「印刻效应」需要提示各位推销员的，要在工作中注重对顾客忠诚度的培养，尽量地留住回头客。

许多企业的实践也证实，顾客忠诚度与企业盈利有很大的相关性。美国学者雷奇汉和赛萨的研究结果表明，顾客忠诚度提高 5％，企业的利润就能增加 25％~85％。美国维特科化学品公司总裁泰勒认为，使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。「我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，更要挖掘那些让顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。」可以发现，培养忠诚的顾客是企业营销活动的重要目的。许多企业运用调查顾客满意程度来了解顾客对本企业产品和服务的评价，就是想通过提高顾客的满意程度来培养顾客忠诚度。然而许多管理者发现，企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，顾客却不断流失。这使很多企业管理人员产生了疑问：如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚度，顾客满意度再高又有什么用呢？所以，对于企业和推销员来说，让顾客满意是远远不够的，如何培养顾客对组织、产品或者个人的忠诚才是推销的终极目标。

显然，对于大多数商业机构而言，拥有一个忠诚的顾客群体是有好处的。从心理上讲，顾客忠实于某一特定的产品或商业机构也是有好处的。按照马斯洛的观点，从属感是人类比较高级的一种需要。作为一个物种，人们与其他一些同自己拥有同样想法和价值观的人在一起会感到亲切和有从属感。那些能够向其顾客提供这种从属感的商业机构正是触及到了人们这种非常重要的心理特征。

从企业角度来说，回头客是企业宝贵的财富。新顾客或新用户为企业发展和兴旺带来了新的活力。企业要通过成功的营销手段不断地吸引更多的新顾客，同时也要不懈地努力去巩固和留住老客户，这一点对企业经营是非常重要的。但在激烈的市场竞争中，如果我们不重视并努力去做老客户的工作，用户是不会永远留在你的身边的。为了留住回头客，应采取的策略和方法包括以下方面：

访问不满顾客。有时会遇到顾客有意见或不满，离你而去，许多推销员对此不以为然，有的还对离去的顾客不满，这是一种短浅的行为。因为离去的顾客，都是已与公司的业务有过接触的顾客，他们心中肯定已对公司业务和推销员个人素质做出了评价，发现了公司在营销过程中的缺陷，产生了不满。其实离去的顾客的意见，是公司改进营销策略、推销员增强业务能力的宝贵信息，而且能为推销员提供无法得到的看法和评价。推销员一定要把「笼络」不满的顾客的工作当作一件大事来做，做好离去顾客的工作方法有很多，例如：设法记住离去顾客的名字和地址；在最短的时间用电话联系，或直接访问；在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与之共商满足其要求的方案并满足其要求。

向顾客提供服务保证。向用户提供可靠的服务质量保证是使现有顾客和未来顾客对企业产品和推销员产生信心的关键。只有对自己的服务充满自信的推销员才会为用户提供质量保证。

为顾客提供个性化服务。针对特定的目标顾客，提供其需要的服务，使产品或服务体现个性化，并尽可能达到更完善的个性化的服务。个性化的服务会使顾客感到友善亲切，关怀备至，因而产生更大的吸引力。推销员和顾客是长期相互依存的朋友，推销员要时刻记住自己的顾客，为顾客的利益着想，为他们提供长期的服务。顾客才是推销员最大的财富。

尽量弥补自身的缺陷。由于自身原因引起顾客的不满是经常发生的事。对失误进行及时的补救，不仅可以消除顾客的不满，有时还能给推销员带来意想不到的积极影响。出现事故，推销员在了解真相后，一定要加以补救。如诚心诚意地向顾客致歉，承认错误或缺点，平息顾客的不满情绪；表示补救的诚意，征求顾客对补救的要求，尽力去满足他合理的要求；提供一定的优惠或附加服务，使顾客消除不满；立即改正错误，可能时以让顾客感到推销员改正缺点的决心，使顾客改变态度。

留住回头客的关键还在于与顾客保持联系。

与顾客和用户保持定期的联系，表示公司对顾客的关注和尊重，这样，可以增进双方感情交流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息，及时进行质量改进，从而进一步加深企业与顾客之间的关系。

方便顾客联系也有利于留住回头客。沟通便利使你的重要顾客能够不断地回头。

◎ 天下没有做不成的生意，善于发掘并找到常人所不能看到的商机，你就能取得常人所不能取得的业绩。

◎ 为了不漏掉每一位客户，你唯一需要做到的是：重视每一位客户！

◎ 让自己永保最优秀的状态，这样你的机遇会来得又快又多。

◎ 正视顾客的异议和意见，并把他们逐一地解决掉，不留尾巴，不留隐患，这是推销成功的关键。

◎ 不得忽视或得罪每一位顾客，在每位顾客的背后，都大约站着 250 个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。

◎ 细节决定成败，销售中一个小细节的疏忽，都会让销售功败垂成。要想销售顺利进行，就不要放弃销售中的每一个细节。