如何说客户才会听：绝妙口才把话说到对方心坎上,--销售的关键在哪里？

如何说客户才会听：绝妙口才把话说到对方心坎上(1)

销售全凭一张嘴，成功销售离不开好口才

在这个万象杂陈的社会中，作为销售人员，最基本的日常工作就是要经常面对着形形色色的顾客，并时刻准备去应对各种各样的突发事件。不论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方的有效沟通，而这种有效沟通恰恰正是建立在销售人员出色的口才基础之上。

因此，销售人员需要具备一流的口才技巧。因为在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所推销商品不甚了解的顾客，如果缺乏相应的推销口才技巧，那么很难吸引顾客的注意力、打开销售局面，也就更谈不上成功销售了。

一个经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：「小姐，财务部在哪里？」

对方答道：「在斜对面。」

过了一会儿，财务部的出纳走进来说：「主管，来了个推销验钞机的，要不要？」

「不要，这种小商贩的东西不可靠。」

出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，大概知道是主管不同意购买，于是就踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼，嗫嚅地说：

「要不要验钞机，买一个吧。」他几乎是在用乞求的语气说着。

「我们不需要，就这样吧。」主管头也不抬地说。

过了一会，一直没人理他，那位推销员自感无趣，碰了一鼻子灰，最后只好悄悄地退了出去。

看起来，这个推销员是让人同情的，但我们应该知道的是，市场不相信眼泪，更不会同情弱者。因为这个推销员的推销口才基本上没有任何技巧可言，平淡的话语很难让人对其人及其商品产生兴趣，因此拒绝他也是在情理之中的。

销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引客户的注意力，使客户对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服客户，并促使其最终作出购买的决定。在推销的过程中，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

日本著名推销之神原一平，在打开推销局面，取得客户的信任上，有一套独特有效的方法：

「先生，您好！」

「你是谁啊？」

「我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程请教您这位附近最有名的老板。」

「附近最有名的老板？」

「是啊！根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。」

「哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢？」

「实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。」

「站着不方便，请进来说话吧！」

突然地推销，就像开始提及的那个推销人员，未免显得有点唐突，而且很容易招致对方的反感，从而招致了顾客的拒绝。如果先适当地恭维客户一番，再根据自己的推销需要，提出相关的问题，就能够比较容易地获得对方的好感，那么，随后的推销过程就会顺利很多。

从以上反正两个推销实例我们不难发现，销售口才的好坏和得当与否，在很大程度上左右着销售工作的成败。

在当今社会，一个人要想在与别人的交往中取得有利地位，获得成功，就离不开好口才，而销售工作尤其如此。在销售过程中，如果我们连话都说不清楚，词不达意，与客户沟通起来总是说不到客户心坎，难以打动对方，甚至让客户感觉别扭，那么根本谈不上销售的成功。可以说，作为销售人员，口才的好坏直接关系到能否顺利将商品推销出去。好口才会让你的销售之路越走越平坦——

好口才可以吸引客户的注意力；

好口才可以自如地与客户进行交谈；

好口才可以激发客户的兴趣，刺激对方的购买欲望；

好口才可以消除客户的疑虑，赢得对方的信任；

好口才可以将相关信息有效地传递给客户；

好口才能够缓和销售中的气氛；

好口才能让你摆脱销售中的沟通困境；

好口才可以让你掌握洽谈的主动权；

好口才可以变被动为主动，扭转局面；

好口才帮你有效实施推销策略，完成交易；

好口才也有助于赢得更多的客户。

归根结底，销售工作的各个环节，都离不开口才的发挥。在现代社会，良好的口才是每一个有追求的销售人员所必须具备的一项基本本领。好口才是销售人员走向成功的关键和有力保证。对于销售人员来说，要想赢得客户的喜欢，被客户接纳，就必须具备一定的交谈能力与说话艺术，只有这样，才能打开与客户沟通的大门，彼此的心灵才能产生共鸣，并为双方的交易关系搭起一座桥梁。

魅力谈吐赢人心，培养一流的销售语言礼仪

销售人员在与顾客沟通时，一定要注意自己的语言礼仪。礼仪是一个人的学识、知识与教养的综合外在表现，一个不讲礼仪的销售人员很难得到顾客的尊重和好感，得不到顾客的尊重与好感，也就很难使顾客对你的产品产生兴趣。

语言是向客户有效传递信息的重要媒介，如果销售人员能准确掌握语言礼仪，那么在向客户推销时就能营造出愉快的交谈氛围，从而促使推销顺利进行。

销售人员要具备一流的语言礼仪应从以下几个方面加以注意。

1.注意礼貌用语

出于工作性质的需要，几乎每一个销售人员都要常把这些词挂在嘴边：「您好」、「对不起」、「抱歉」、「打扰」、「原谅」、「请」、「谢谢」。一个推销员如果把这些词滚瓜烂熟地挂在嘴边，那么这个推销员无论是否能够推销成功，起码他不至于被顾客认为没礼貌、没有修养而遭拒绝。

布朗先生在一次去一家大型的服装公司推销产品的时候，总裁办公室的门虚掩着，当他推开总裁办公室的门的时候，居然发现几十双眼睛的目光向他扫来，有愤怒也有嘲弄。布朗先生看到这种情况，也为自己的鲁莽而感觉到了歉意，但他很快就镇静了下来：「尊敬的先生们，很抱歉打扰诸位了，请原谅我的鲁莽。因为可能诸位在思考，所以外面听来没有任何声音而门虚掩着，所以我就冒昧地推门进来了，请原谅，我本应该敲门，但是我害怕会打断总裁先生的思路……」奇怪的是，听了他说的话，总裁先生根本没有生气，反而说：「布朗先生，请原谅，恐怕你得等十几分钟，我们的会议因为特殊情况而延长了，抱歉的应该是我。」

布朗打断了客户的会议，但是他很快就恢复了镇静，并且礼貌地向与会人员作出了得体的解释。这样，就赢得了大家的理解与好感，连总裁先生都风趣地向他表示道歉。由此可见礼貌用语与话语得体的重要性。

2.具有魅力的谈吐

销售人员在与客户交谈时要时刻注意自己的语言礼仪，言谈举止要大方得体，不卑不亢，给客户以亲切、舒适的感觉。

具体说来，销售人员在与客户沟通的过程中要做到以下四点。

（1）表达要清晰。在与客户的沟通过程中，由于时间关系，销售人员往往一开始就要通过谈话来表明自己的来意。这就要求销售人员在说话前周密考虑话题所涉及的内容和背景，对方的特点以及时间、场景等因素。然后运用洪亮有力的声音，简练的语言，清晰的表达，来让客户迅速而准确地了解你的推销内容。

（2）保持语调自然。说话的语调对推销工作也有很大的影响。优秀的推销员之所以能够博取客户的好感，除了其谈话内容较为精辟、言辞较为美妙之外，其语调、节奏、音量通常情况下也都运用得恰到好处。因此，销售人员在说话时要做到：说话声音平稳轻柔，速度适中，注意抑扬顿挫，多用疑问或商讨语气，说话时喉部放松，不用鼻腔说话，尽量减少尖音，消除口头禅等。

（3）营造融洽氛围。在与客户沟通之初，推销员真诚的问候、自然的表情、亲切的语言是营造一个融洽气氛的关键因素。沟通过程中，推销员可以运用适当的赞美、客户感兴趣的话题等来营造一种愉快和谐的谈话氛围，为达到谈话效果可配合使用适度的手势，总之要使双方都感到这次谈话是令人愉快的。

（4）保持适当的距离。销售人员在与客户交谈时一定要养成良好的习惯，举止要大方，同时与对方保持一个适当的距离。如果与客户离得过近，超越了社交中正常的距离，就会显得很不礼貌；如果过远的话，销售人员和客户说话的声音不能很好地传递，就会给客户一种胆怯、没有经验的不良感觉。

此外，正确的语言礼仪还要求销售人员要避免在交谈中出现一些不良的习惯动作，如：挠后脑勺，不停地摆弄东西等。对于那些用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子等一些不文雅的动作就更应该避免出现了。

开场有诀窍，好的开场白是成功的一半

好的开始是成功的一半，销售人员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是销售人员成功的一半。推销高手常用以下几种创造性的开场白：

1.金钱

几乎所有的人都对钱感兴趣，您省钱和赚钱的方法很容易使客户感兴趣。例如：

「张经理，我是来告诉您贵公司节省一半电费的方法。」

「王厂长，我们的机器比您目前的机器速度快，耗电少，更精确，能降低贵厂的生产成本。」

「陈厂长，您愿意每年在毛巾生产上节约 5 万元吗？」

2.真诚的赞美

大多数人都喜欢听到好听的话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，结果往往是适得其反的。恰到好处的赞美往往要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标。下面是几个赞美客户的开场白实例。

「王总，您这房子真漂亮。」这句话听起来像拍马屁。

「王总，您这房子的大厅设计得真别致。」这句话就是赞美了。

「林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。」

「恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。」

3.利用好奇心

现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说过，「探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。」那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。

一位销售人员对顾客说：「老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？」顾客感到迷惑，但也很好奇。这位销售人员继续说：「就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。」

销售人员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。

4.提及有影响的第三人

告诉顾客，是第三者（顾客的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有「不看僧面看佛面」的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售人员都很客气。

「何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。」

打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，顾客一经查明，必然弄巧成拙。

为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。

5.举著名的公司或人物为例

人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售人员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。

「李厂长，公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。」

举著名的公司或人物为例，可以壮自己的声势，特别是，如果你举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就会更显著。

6.提出问题

销售人员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。

「张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？」

产品质量自然是厂长最关心的问题之一，销售人员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。

在运用这一技巧时应注意，销售人员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚，模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。

7.向顾客提供信息

销售人员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情，新技术，新产品知识等，往往会引起顾客的注意。这就要求销售人员能站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对销售人员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。例如，你对顾客说：

「我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。」

推销员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。

8.表演展示

销售人员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，最能引起顾客注意。

一位消防用品销售人员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使顾客产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员如果单纯说，「这是金钟牌高级领带」，不会有什么效果，但是，如果把领带揉成一团，再轻轻地摊平，然后说，「这是金钟牌高级领带」，就能给人留下深刻的印象。

9.利用产品

销售人员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣的方法，其最大特点就是让产品作自我介绍，用产品的魅力来吸引顾客。

河南省一乡镇企业厂长把该厂生产的设计新颖、做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌上时，经理不禁眼睛一亮，问：「哪产的？多少钱一双？」

广州表壳厂的销售人员到上海手表三厂去推销，他们准备了一个产品箱，里面放上制作精美，琳琅满目的新产品，进门后不说太多的话，把箱子打开，一下子就吸引住了顾客。

10.向顾客求教

销售人员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。

有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。销售人员有意找一些不懂的问题，或佯装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。

「王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题？」

受到这番抬举，对方就会接过电脑资料，客户一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便有望大功告成。

11.强调与众不同

销售人员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。

日本一位人寿保险销售人员，在名片上印着「76600」的数字，顾客好奇地问：「这个数字是什么意思？」销售人员反问道：「您一生中吃多少顿饭」？几乎没有一个顾客能答得出来，销售人员接着说：「76600 顿吗？假定退休年龄是 55 岁，按照日本人的平均寿命计算，您只剩下 19 年的饭，即 20805 顿。」

这位推销员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。

要想客户把钱掏，就把话说到其心坎上

如何说客户才会听：绝妙口才把话说到对方心坎上(2)

销售人员会说话，就能让客户满意，从而促成交易；销售员不会说话，就容易惹客户生气，从而使订单流失掉。

面对销售员，很多客户之所以感到厌烦是因为他们觉得销售员一旦说起话来没完没了，不管自己是否需要这样产品，最后不推销给自己誓不罢休。最后自己既在销售员这里浪费了大量时间，又无所收获，更烦躁的是还浪费了大笔金钱。必须肯定客户能听明白你的语言，不要用你自己明白的行话、术语，更不要拐弯抹角令人不知所云。

汤姆是一个销售档案设备的专家，他认为在销售过程中有必要采取强硬的态度以引起顾客的注意，只有这样才能把顾客从昏沉中惊醒过来。他对顾客说：「你们的办公室档案设备已经过时了，如果使用我们的档案设备，一天就可以节约好几个小时的工作时间。」但顾客听了之后却很生气：「我就不信你说的那一套。」

汤姆不但没有把顾客的反驳当成一件坏事，反而把它当作向顾客显示自己的机会，目的只是为了向顾客说明自己对这些设备非常熟悉、是内行、懂技术。他说：「我的话是有根据的，而且我还可以证实我所说的话。」于是他就开始解释。但他很快就不得不停下来了。因为顾客已经怒容满面，他们怀疑他说的话，或者根本就拒绝同他进行业务洽谈。

汤姆在事后并没有很好的总结失败的教训，他在他的顾客档案中写到：根本听不进合理意见。他认为自己的销售方法没有错，错的只是这些顾客太顽固，听不进推销员的合理建议。后来，汤姆继续以他的这种强硬的销售方法推销产品，结果只能是碰的头破血流，大败而回。

在经过很多次的失败后，汤姆不得不开始认真的总结以往销售工作的失败教训，改进自己的销售方式。他终于悟出自己的销售方法有问题，因为他发现，他的竞争对手成功地将同样的产品卖给了曾经拒绝过他的顾客。

他改进了以往的一味按照自己的看法、不顾顾客感受的销售方法，开始采取提问的方式，去征求顾客的意见和看法：「如果事实证明，改进你们的档案设备，一周之内可以节省好几个小时的工作，您对此有兴趣么？您想听听有关这方面的详情么？」这样的提问方法促进了业务洽谈的顺利进行，汤姆也终于成功的将产品销售出去了。因为只有这样的提问才不至于激怒顾客，顾客才有可能心平气和的考虑销售员的观点。

假如汤姆仍旧不总结以往的经验教训，不改进自己的销售方法，那么他的销售业绩永远也不会提高。因为顾客永远也不会接受他的销售方式。

常言说：客户就是上帝，又有哪个上帝愿意受到别人的指责呢？怎样才能把话说到对方心坎上？哪些话是客户想听呢？这一直是销售员津津乐道的话题。怎样说，客户才会听，怎样说才能吸引客户注意，让你发出的每一个声音都踏踏实实地传进客户心坎里去。

（1）说出客户已知的利益。这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。

（2）不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。

（3）始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会不光用耳朵，还要用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

（4）永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：「您的意思是……」、「我没有理解错的话，您需要……」等等，以印证你所听到的。

不管你满面笑容的对面是一位怎样不友好的客户，有一种方法可以让他们慢慢平静下来的，那就是聆听。当很多销售员在听客户倾诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：无论如何我必须证明他是错误的，而我的产品才是正确选择。结果导致客户大发雷霆。遇到这样的窘况，不妨先让客户发泄一番，随后找个合适的时间坦诚地谈一谈，帮助他找到问题所在。这样，交谈的主动权就转移到你这边了，而成交也会变得更加自然。

花言巧语引导客户点头说「是」

在推销过程中，若能一开始就让客户说「是的」，这说明这件事已经成功了一半，你若能让对方连续说「是的，是这样」，那么这件事的成功就有 999% 的把握。在你与客户沟通时，你有没有让对方不断地说「是的，是这样」？你有没有不断地让对方点头表示对你的赞同？

如果没有的话，你就必须从现在开始改变你的谈话策略，设法让对方说「是」。实践表明，在谈判中「不」的出现是最不好的开始，一旦对方说出一个「不」字，这意味着你的观点未被认可，如果对方连续说出几个「不」字的话，你最好趁早结束你的谈话，因为你的谈话并没有得到对方的欢喜。所以，如果你想改变结局，最好的办法就是改变话题，或者改变谈话的策略。先强调对方和你都赞同的部分话题，然后慢慢地在双方有分歧的部分中，找出双方都可以接受的部分，如此往复，你就能缩短彼此的差距。接着，你还可以与对方商讨成功是最重要的，只有双方达成合作，才能使双方在合作中获利，达到双赢，这样你将最终获得谈判的成功。

记住，这就是谈话的技巧，如果你遇上比较难对付的客户，而一时半会又想不出好策略的时候，你最好马上试试，没有比这个方法更实用的了。

为什么有些人很快就与对方达成合作？而你的谈判总是说得多多，成交的却少之又少？你千方百计地向对方解释你的观点，你的产品怎样怎样好，你甚至滔滔不绝地使尽口才，可总是不尽如人意？其根本原因就是因为你没有让对方说「是的，是这样」。

「是的，是这样」，有许多销售人员没有做到这一点，没有让对方说这句话。他们总是顺着自己的思路强调自己的观点，总以为自己应该说得越多越好，总是口悬若河，滔滔不绝地证明自己的口才。其实他们这样做并不一定能说服对方。事实上，在你与他人的交流中，你要想方设法让对方说「是」，因为，你们的交流决定着对方对你的反应，以及对方是否决定与你合作。「是」的回答意味着对方对你的看法的许可和赞同，意味着同意你的见解或观点，意味着可以与你合作。

让对方说「是」，是一种说话的艺术，如果你学会了这种艺术，你将终身获益。

使用让对方说「是」的方法，有几点要特别引起我们注意。

（1）一定要创造出对方说「是」的气氛，要千方百计避免对方说「不」的气氛。因此，提出的问题应精心考虑，不可信口开河。

（2）要使对方回答「是」，提问题的方式是非常重要的。什么样的发问方式比较容易得到肯定的回答呢？最好的方式应是：暗示你所想要得到的答案。

在推销商品时，不应问客户喜不喜欢，想不想买。因为你问他「你想不想买」、「喜不喜欢」时，他可能回答「不」。因此，应该问：「你一定很喜欢，是吧？」当你发问而对方还没有回答之前，自己也要先点头，你一边问一边点头，可诱使对方作出肯定回答。

让对方说「是」最有效的方法是把要说的话说对。戴尔？卡耐基曾经说过，人是不可能被说服的，天下只有一种方法可以让任何人去做任何事，那就是让他自己想去做这件事。而让他自己想去做这件事，唯一的方法是让他认为你说的是对的，认为他是在遵？对的东西才这样做。

让对方说「是」意味着双方的交流是「启示式」或「询问式」的，事实上「启示式」或「询问式」的交流比普通的交流更有效。因为大多数人对事物的认知都是有限的，尽管他们认为自己并不比别人差，但他们确实需要更多的启示。

渲染气氛，让交谈在友好中进行

在销售员洽谈的时候，气氛是相当重要的，它关系到交易的成败。只有当销售员与客户之间感情融洽时，才可以在和谐的洽谈气氛中销售商品。销售员把客户的心与自己的心相通称为「沟通」。即使是初次见面的人，也可以由性格、感情的缘故而「沟通」。

那么怎样才能创造融洽的气氛呢？要注意的地方很多，比如时间、地点、场合、环境等等。但最重要的一点是：销售员应当处处为客户着想。

年轻气盛没有经验的销售员在向客户销售产品时，往往不愿倾听客户的意见，自以为是，盛气凌人，不断地同客户争论，这种争论又往往发展成为争吵，因而妨碍了销售员的进展。要知道，在争吵中击败客户的销售员往往会失去达成交易的机会。销售员不是靠同客户争论来赢得客户。同时，销售员也知道，客户要是在争论中输给销售员，就没有兴趣购买销售的产品了。

没有人喜欢那些自以为是的人，更不会有人喜欢那些自以为是的销售员。销售员对那些自作聪明者的不友好的建议很反感，就是那些友好的建议，只要它不符合销售员的愿望，有时销售员也同样会感到很反感。所以，有些销售员总是愿意同客户进行激烈的争论。可能他们忘记了这样一条规则：当某一个人不愿意被别人说服的时候，任何人也说服不了他，更何况是要他掏腰包。

要改变客户的某些看法，销售员首先必须使客户意识到改变看法的必要性，让客户知道你是在为他着想，为他的利益考虑。改变客户的看法，要通过间接的方法，而不应该直接地影响客户。要使客户觉得是他们自己在改变自己的看法，而不是其他人或外部因素强迫他们改变看法。销售员一旦发现自己的看法和客户的看法发生冲突，就要格外小心。在销售洽谈开始的时候，要避免讨论那些存在分岐意见的问题，着重强调双方看法一致的问题。要尽量缩小双方存在的意见分歧，让客户意识到你同意他的看法，理解他提出的观点。这样，洽谈的双方才会有共同的话题，洽谈的气氛才会融洽。

洽谈双方意见分歧的起因，往往在于销售员对他的产品做了言过其实的宣传和夸张。解决这一问题的办法很简单，销售员不应自以为是、夸夸其谈，而要采取提问的方法，主动征求客户的意见和看法。一味坚持自己的看法肯定会招致客户的反对。而采取提问的方式则可以避免这种情况的出现。例如，一个销售档案设备的销售员向客户问道：「如果事实证明，通过改进你们的档案设备，一周之内可以节省好几个小时的工作，您对此有兴趣吗？您想听听有关这方面的详情吗？」像这样的提问方法肯定有助于改善洽谈气氛，推动业务洽谈的顺利进行。只有这样的提问，客户才会心平气和地考虑你的看法，不至于把客户激怒。即使客户没有作出肯定回答，销售员也不会丧失销售员机会。

应当尽量赞同客户的看法。因为你越同意客户的看法，他对你的印象就越深，销售员洽谈的气氛就对你越有利。如果你为客户着想，客户也就能比较容易地接受你的建议。有时候必要的妥协有助于彼此互相迁就，有助于加强双方的联系。销售员不应过多地考虑个人的声誉问题，一个过分担心自己的声誉受到损害的销售员很快就不得不担心他的销售。不要刺激客户反对你提出的看法，这是愚蠢的做法；不要摆出一副先生的架势教育客户；不要企图纠正客户的某些偏见、癖性和看法；不要教育和改造客户，即使在一些似乎必要的情况下，也不要对客户这样，客户是不会任凭别人教育或改造的。

有时候，销售洽谈会出现僵局，双方都坚持己见，相持不下。如果出现这种情况，明智的销售员会设法缓和洽谈的气氛，或者改变洽谈的话题，甚至把洽谈中断，待以后再进行。总之，决不在气氛不佳的情况下进行洽谈。

赞美的语言是给客户最好的促销品

赞美是最好的开场技巧之一。什么是销售？简单说，销售就是哄客户高兴，然后跟你签单，让你得到利润的一个过程。客户的钱给谁都是给，但客户会把钱送给那些能让自己开心的人。客户一高兴，掏钱的速度就快。

每个人都有虚荣心，而满足人虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感，这时，赞美就派上了大用场。因此，所有人都喜欢被别人赞美，以满足其优越感的人。

一位服装销售员见到一肥胖的中年男人从专柜前走过来就说：「先生好福相呀！」顾客一听，能不开心吗？

一位店老板看到顾客带着几岁的女儿过来了，就把小女孩子抱起来赞叹道：「真可爱，长大一定会像你妈妈一样漂亮。」妈妈和女儿能不开心吗？

看，这就是销售员的赞美对客户所产生的强大作用！无论是什么人，无论是看起来多么难以接近的客户，你都应该知道，在他们听到赞美之时，同样会觉得非常高兴，而这些赞美实际上就是你成功打开销售之门的金钥匙。

莎士比亚说，美好的语言胜过礼物。销售员的赞美语言是给客户最好的促销品。

（1）销售员可以多给客户说一些好听话。如：「您真有眼光，看上我们卖得最好的产品。」「您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式产品……」如此一来，客户一定会很高兴地接受赞美。

（2）要把握时机。错过时机或时机不对，有时赞美甚至会得到反效果。例如，看到别人穿着新衣，但却直说他上礼拜穿的洋装实在好看，你想这时别人心中会高兴吗？同样地，对不在场的人过分地褒赞，岂不是会让在场的其他人认为你是觉得他们不好吗？

（3）过于露骨的赞美虽不太妥当，但总比听一些不中听的话要来得好。只要适当地赞美，就会有意想不到的效果。

销售员要富于洞察力，善于发现客户身上的「闪光点」，及时从理解的角度真诚地赞美客户。即使彼此的经历、兴趣、脾气等都极不相同，但销售员为了搞好与客户之间的关系，也应当事先作好充分的准备，在谈话中极力运用认同的技巧，使得销售的初期阶段氛围祥和温馨，这样才有利于转入正题。

做一个善于制造幽默的推销高手

幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在人们的交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使销售中严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，它能让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点变得容易让人接受。

幽默能活跃交往的气氛。在销售各方正襟而坐、言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解颐，使来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。

幽默的语言有时使人立即解除拘谨不安，能使局促、尴尬的销售场面变得轻松和缓，它还能调解小小的矛盾。

幽默在销售中还被用来含蓄地拒绝对方的某种要求。

美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：「你能保密吗？」「能！」对方答道，罗斯福笑着说：「你能我也能！」对方一听也就不再问及此事了。

如何说客户才会听：绝妙口才把话说到对方心坎上(3)

对于成功的销售员来说，一种类似于演员的本领必不可少。很多时候，你必须把一些平淡无奇的话变得极富感染力，这可以在很大程度上创造出欢娱的氛围。

彼德？沃克是来自纽约的很受欢迎的一位演员，他在可口可乐的广告片中名声大振。他说：「关键的一点是要让你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那样做过后，广告中所宣传的产品就非常完美了。」

虽然销售员不是演员，但你必须朝演员的角色靠拢，这是形象的创造，是提升客户兴趣最好的途径。实际上最成功的销售员往往如同演员一样，遵循着一个共同的原则，即排演再排演。

在销售过程中，你必须努力制造趣味盎然的气氛，这样无形中就会拉近你与客户的距离。在很多时候，能否激发出客户的兴趣，已经成为销售成功与否的关键。

销售人员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，这将有助于你营造一个愉快的销售氛围。幽默是销售过程中转化客户拒绝的灵丹妙药。没有什么比幽默更有利于建立关系，幽默是一种接合零件，是打开客户拒绝之门的钥匙。

小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想改变拜访日期，但想到约见这个客户十分不易，最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是「今天真凉快啊」！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。

这虽然只是个笑话，却能让人感受到幽默的魅力。可见幽默是销售员成功的金钥匙，具有很大的感染力，能迅速打开客户的拒绝之门，让客户在会心一笑之后，对你和你的产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易迅速达成。

在销售过程中，如果出现了客户拒绝，甚至陷入了僵局，这时候如果销售人员恰当地使用了幽默的语言，就会给双方带来欢慰，拉近彼此的距离，高压风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能够起到化拒绝为接受，化敌意为友好的作用。使对方在诙谐中领悟你的意图，进而化解拒绝，出现柳暗花明又一村的境地。

幽默是朵智慧之花，能为人与人之间敞开快乐之门。在面对客户的焦虑烦躁时，幽默感可以消除客户的戒备心理；在面对客户的不满时，幽默感可以缓和与客户之间的尴尬气氛，拉近与客户之间的距离。

巧妙发问摸底牌，了解顾客的真正需求

在销售过程中根据客人不同行为和语言反应运用不同的沟通手段，巧妙发问，把握消费者心理。在电视小品「卖拐」里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以「拐卖」的叫喊引起范伟的注意，然后以「恐吓」引发范伟的深入关注，以「猜出来历」引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理。

赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发其关注）

范伟：你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！

赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信——（欲擒故纵）

范伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？

赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）

范伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？

赵本山：你是大老板——（试探）

范伟：啥？

赵本山：那是不可能地。（灵活转移）

赵本山：在饭店工作。

高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？

赵本山：身上一股葱花味——是不是饭店的？（观察细节）

范伟：那——你说我是饭店干啥的？

赵本山：厨师！

范伟：咦？

赵本山：是不？

高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？

赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就是伙夫！——是不？是厨师不？

那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对一件漂亮的衣服引起注意，到引发联想：自己穿上是如何的漂亮，再到试穿体验阶段，然后对比评价衣服的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。这个过程中，要注意巧妙地发问，来洞悉顾客的需求。

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：「王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？」「贵公司在哪些方面有重点需求？」「贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？」

适时采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是「封闭话题」。如：「王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？」这就是一个扩大式的询问法；如：「王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？」这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：「王经理，你们每个月销售产品大概是 6 万元，对吧？」

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店销售员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。

所以在提问时，不要单方面一味询问。缺乏经验的销售员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种「被调查」的不良感觉，从而对销售员产生反感而不肯说实话。

同时要将询问与商品提示交替进行。因为「商品提示」和「询问」如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，销售员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

也可以通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。

所以，询问的方法很重要，如果方法不对就会直接导致销售的失败。

任何时候都不要试图和客户争个高下

客户并非永远是对的，但与客户争论则永远是错的。

销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过你，他可以不买你的东西来「赢」你。你不能语气生硬地对客户说：「你错了」、「连这你也不懂」。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

在销售行业，因为说主观性很强的议题丢单的例子比比皆是。有时候销售员难免会出现跟着客户一起议论主观性的议题的时候，争得面红脖子粗，貌似「占了上风」，但是可惜的是，一笔单子就这么告吹了！单子都弄丢了，这样的争辩又有什么意义呢？一个真正成功的推销员，他决不会跟顾客争辩，即使轻微的争辩，也加以避免。

有一个名叫奥哈尔的爱尔兰人讲述了一个他做销售员时的故事。

他没有受过很好的教育，可是喜欢争辩、挑剔别人，他做过司机，后来是汽车公司销售员，但是业绩一直不佳。原来，他在销售汽车时，常不愿接受客户的批评而与之发生口角。他说：「我听了不服气，教训那家伙几句，他就不买我的东西了。」

现在奥哈尔已是纽约怀特汽车公司一位成功的销售员了。奥哈尔是如何做到的？他接着讲述了自己的故事。

「假如我现在走进人家的办公室，对方如果这样说：『什么？怀特汽车？那太不行了，就是送给我，我也不会要的。我打算买胡雪公司的卡车。』我听他这样说后，不但不反对，而且顺着他的口气说：『老兄，你说得不错，胡雪的卡车确实不错。如果你买他们的，相信不会有错。胡雪牌汽车是大公司的产品，销售员也很能干。』他听我这样说，就没有话可以说了，要争论也无从争起。他说胡雪牌车子如何好，我毫不反对，他就不得不把话停住了。他总不会一直指着胡雪牌车子，说是如何好，如何好。这样，我就找到一个机会，向他介绍怀特牌车子的优点。

如果在过去我遇到这种情形，我会觉得冒火，我会指那胡雪牌汽车是如何的不好。我故意说那家公司出品的汽车不好，可是对方会故意指它如何好，争辩愈是激烈，愈导致对方决心不买我的汽车。

现在回想起来，我真不知自己过去是如何推销产品的。由于这样的争论，不知使我失去了多少宝贵的时间和金钱。现在我学会了如何避免争论，如何少讲话，使我得到了许多的好处。」

如果你忍不住和客户争辩起来，那在刚开始唇枪舌剑之前就应该明白：一场辩论的终了，十次中有九次，那些辩论的人会更坚持他们的见解，相信他们是绝对正确，不会错的。

你辩论不能获胜，因为你是真的失败了，即使你取得了最终的胜利还是跟失败一样。为什么呢？假定你辩论胜了对方，把对方的意见，指责得体无完肤，几乎指他是神经错乱，可是结果又怎么样呢？你自然很高兴，可是对方如何呢？你使他感觉到自卑，你伤了他的尊严，他对你获得胜利，心感到不满。然后永远将你和你的产品拉入黑名单，你永远都别想从他这里得到一个单子。

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，表现出不耐烦、轻蔑、东张西望。不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。

有时也要敢于对客户说「NO」

人不能贪得无厌，不能企图对什么样的客户都拉过来，与之成交，要懂得拒绝，懂得说「不」。特别是销售员在推销产品的时候，不能够对客户的要求全盘答应，要懂得说「不」的重要意义。

如何说客户才会听：绝妙口才把话说到对方心坎上(4)

你是否希望有时能说不？很多人被迫同意每个请求，宁愿竭尽全力做事，也不愿拒绝帮忙，即使自己也没有时间。其实学会委婉的拒绝同样可以赢得周围人对你的尊敬。沟通技巧是销售技巧中最重要的部分，以下的沟通技巧教你如何有效拒绝别人的无理要求。

那么，为什么你继续答应客户的要求呢？这可能是因为你害怕拒绝会丧失客户，令他们灰心，从此不登你的三宝殿。但是，有时候销售员必须学会说「NO」，这不光是出于对几个利益相关方的利益保全在做慎重考虑，更是一种自我保护。

有位销售员接到一个来自福建的客户电话。客户自称是做橡胶产品的，问销售员是不是有这方面的材料。这位销售员告诉客户只能做硅胶和硅橡胶，不做橡胶，如果是 PVC 或是硅胶材料的就有。

但是客户并不要这些材料，确定只要做 X 型号的。销售员告诉客户：「到目前为止，还没有人用硅胶和硅橡胶制作过您的产品，所以我们无法合作。」

客户说：「你不是给别人寄过样品吗，你也给我寄一点，寄来我试下就知道能不能用了呀。」

销售员想了想：「我没有给您说的产品制作商寄过什么材料，您在哪里看到的，是哪家公司？」

「我在快递那里看到送货到……」

这位客户强调一定要提供样品给他，但是这位销售员已经忘记什么时候与这位难缠的客户联系过。经过一番在脑海中的搜寻，销售员突然想到前段时间向这位客户寄过样品，在了解样品用的情况时，刚开始是说还在试用，再一次打电话说用的还可以，说是让销售员把账号发给他，第二天打款订货，具体要订多少不说。第二天问客户订货的事情，却说到时再与销售员联系。于是销售员又打过去问他情况，对方又说产品还在测试，结果出来后再看订哪家的。

销售员感到很郁闷，上次说要订货，这次又来骗材料样品了。

随后，这位客户又在孜孜不倦地向销售员套他们的材料机密和其他客户资料，这位销售员果断地拒绝了。

这个例子提醒销售员要注意一个问题，在向客户提供资料时，要多个心眼！当客户向销售员提出要求时，很多销售员为了不得罪客户而有求必应。但实际上已经泄露了重要机密，或者已经牺牲了公司和你自己的巨大利益！要知道，你的这个单子不但要为自己争取业绩，还代表着公司的利益。如果客户看到你是「软柿子」，一味要挟你为自己谋取更高利益，甚至是不正当权益，难道你能牺牲公司的利益、牺牲行业道德满足他们这些过分要求吗？

（1）首先问清楚是什么事、什么动机、什么目的、自己能不能办？如果要求正当，又在自己力所能及的范围，当尽力为客户提供服务，把好事做好、做实、做到位，以体现「客户至上」的服务理念。

（2）如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合合同规定和工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给他们留下什么念头和希望，千万不能碍于情面，含糊其词。要做好解释，让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。

（3）如果客户托你办的事确有难度，就要跟他们说明，切不可不假思索，满口答应「这事没问题，包在我身上」，给自己留一点余地。

不越雷池，销售中不该说的绝不要说

经常看到在销售中，因一句话而毁了一笔业务的现象，如果能避免失言，销售员的业绩肯定会百尺竿头，更进一步。也许有人认为不说实话是虚伪，但有时候实话不实说并不是虚伪。话是说给他人听的，销售员的话可以使客户心情舒畅，也可以使客户情绪一落千丈，使客户心情舒畅，于己于人都有好处，销售员何乐而不为呢？

小娟是一名服装销售员。一天，一位穿着一件旧外套的客户走进了店门。看着他身上的破旧外套，小娟就想卖给他一件新外套。小娟心里在想：「这人怎么还穿这种破衣服？这还是好几年以前流行的款式，他居然穿了这么多年，这衣服早该当抹布用了。」

当然，小娟心里可以这样想，但嘴上却不能这样说，如果实话实说，那肯定会离销售成功越来越远。如果是一名汽车销售员，当客户问，他那辆旧车可以折合多少钱时，销售员心里想的也许是：「这辆破车还能值几个钱？」这可能是大实话，那辆车也许确确实实就是一辆不值钱的破车，它的轮胎也许已经磨损得不像样了，它烧起汽油来也许比柴油引擎还要多，车里的气味也许很难闻，总而言之，它就是一辆破车。但这种大实话销售员绝对不能说，因为这是客户的车，客户可能很爱这辆汽车，毕竟开了这么多年，多少总会有点感情。即便不喜欢这辆车，也只有客户自己有资格来评价这辆车。如果销售员先开口说这辆汽车如何如何糟糕，这无疑是在侮辱汽车的主人，不知不觉中已经伤害了客户的自尊心。这样，还能向客户销售吗？想想这些，销售员还敢说客户用过的东西不好吗？

有时，客户会说自己的东西不好，比如说：「这辆车太破，想买辆新车。」这时销售员也不能跟着附和：「你这车确实够破了，早该换辆新车。」特别是在谈及孩子时，当客户说他的孩子太淘气时，销售员若顺着客户的话说：「是够淘气的」，那销售员就休想让客户买产品了，销售员可以说：「聪明的孩子都淘气。」所以通常情况下，销售员在与客户沟通时，不能说以下的话：

1.直接批评客户

这是许多销售员的通病，尤其是刚从事销售这一行的，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了客户，自己还不觉得。虽然销售员无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。人人都喜欢听好话，人人都希望得到别人的肯定，不然怎么会有「赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴」这一句话呢。在这个世界上，又有谁愿意受人批评？销售员从事销售，每天都是与人打交道，赞美话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚的感觉。

2.攻击性语言

我们经常可以看到这样的场面：同行业里的销售员用带有攻击性色彩的话语攻击竞争对手，甚至有的销售员把对手说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。多数的销售员在说出这些攻击性话语时，缺乏理性思考，却不知无论是对人还是对事的攻击词句，都会造成客户的反感。作为销售员应尽量杜绝，最好是做到闭口不谈，这对销售会有好处的。

3.过度吹嘘

不要吹嘘产品的功能！这一不实的行为，客户经过日后的使用，终究会清楚销售员所说的话是真是假。不能因为要达到销售业绩，就夸大产品的功能与价值，这势必会埋下一颗「定时炸弹」，一旦纠纷产生，结果就很难圆场。有些销售员确实会这样做，明明是 69 岁时的保单现金值，却说成是 65 岁；某种耳疾的治愈率只有 72％，但却说成 92％。让我们看看下面的故事，更能深刻体会到过度吹嘘对销售来说只是有百害而无一利。

有一位医生，近几年来一直都使用某家药厂的药。突然有一天，这位医生完全不再使用该厂研制的药了，因为有一位销售员到他的诊所丢下一瓶药丸，说：「这个是所有气喘病人的特效药。」医生很生气地说：「他还真有胆量对着我说这种瞎话，我的一些病人已使用过，没有一点效果！」

有好事者问他：「是不是真的完全没有效果？」

「那倒不是，就解除症状而言，它是蛮有功效的，但是气喘是无法根治的，有太多的因素会使它发作，心理受到影响也可能是发作的因素之一。」

「你希望那位销售员怎么说呢？」好事者问他。

「如果他对我说：『肖医生，根据大量在病人不知情的情况下所做的实验显示，这种药物对 80％的气喘患者都能有效减轻症状。』我就会阅读那份报告，并增加处方量。老实说，那还算是不错的产品，但为什么他要向我过度吹嘘呢？」

任何一个产品，都存在着好的一面，同样，也存在不足的一面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户「货比三家」，唯有知己知彼才能让客户心服口服地接受产品。给销售员的忠告是：欺骗与夸大其词的谎言是销售的天敌，它会致使销售员的事业无法长久。

4.个人隐私

与客户打交道，主要是要把握客户的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售员常犯的一个错误。有些销售员可能会说，我说我自己的隐私问题，这样总可以吧。就算只谈自己的隐私问题，不去谈论客户，试问销售员推心置腹地把自己的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对销售产生实质性的帮助吗？

5.不雅之言

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，不愿与那些「粗口成章」的人交往。同样，在销售中，不雅之言对销售产品必将带来负面影响。诸如，在销售寿险时，最好回避诸如「死亡」、「没命了」此类的辞藻。不雅之言会使销售员的个人形象大打折扣，是销售过程中必须避免的。

◎ 销售口才的好坏与得当与否，在很大程度上左右着销售工作的成败。好口才会让你的销售之路越走越平坦。

◎ 赞美是增进情感交流的催化剂，是打开客户心理之门的钥匙。

◎ 销售人员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，这将有助于你营造一个愉快的销售氛围。

◎ 任何时候都不要试图和客户一争高低，与客户争辩，无论你是输还是赢，最终总是输给客户！

◎ 利用简单有效的提问使客户不断地说话，并在此基础上提出更深入的问题，就能增加销售成功的可能性。

◎ 明智的销售员决不会在气氛不佳的情况下进行洽谈。当销售洽谈出现僵局时，他会设法缓和洽谈的气氛。

◎ 销售中与客户交谈时要把握分寸，不能触犯客户的和隐私和痛处。