怎么听客户才会买：80% 的订单要靠耳朵完成,--销售的关键在哪里？

洗耳恭听做销售，用倾听打开你的销售之门

倾听客户的言谈对推销有很多好处，在销售中，「听」比「说」更重要。

杰尔？厄卡夫是美国自然食品公司的推销冠军。这天，他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉给女主人，但女主人并没有表示出多大的兴趣。

厄卡夫立刻闭上嘴巴，并细心观察。突然，他看到女主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：「好漂亮的盆栽啊！平常真是很难见到。」

「没错，这是一种很罕见的品种，叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在它那种优雅的风情。」女主人听到厄卡夫对自己盆栽的赞美，便来了兴致，说道：「这个宝贝很昂贵的，一盆就要 800 美金。」

「什么？800 美金？我的天哪！每天是不是都要给它浇水呢？」

「是的。每天都要很细心地养育它……」

于是，女主人开始向厄卡夫讲授所有与兰花有关的学问，而厄卡夫也聚精会神地听着。

最后，女主人说：「就算我的先生也不会听我唠唠叨叨讲这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？」随后，她爽快地从厄卡夫手中接过了芦荟精。

客户在和销售人员交谈时，都希望销售人员能够耐心地听自己倾诉。一个不懂得倾听，而是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关客户的各种信息，还会引起客户的反感，导致推销最终失败。无论怎样，要想成为一名成功的销售人员就应当谨记，在客户兴高采烈地谈论的时候，最好做一名忠实的听众。当你这么做的时候，你会发现客户已大大提升了对你的认同度。

一般情况下，只要有一个谈话的机会，大多数人都不太愿意听别人说话，而是喜欢让别人听自己说话。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和对方有关的事情。

可是在推销过程中，绝大多数的时间是销售人员在说，客户只有很少量的说话时间。因此，这样的销售人员总是业绩平平。而那些经验丰富的销售人员，通过实战总结出了一条规律：如果你想提高业绩，就要将听和说的比例调整为 7∶3，即 70% 的时间让客户说，你倾听；30% 的时间让你用来发问、赞美和鼓励客户说。

会说的同时还要会听，听比说重要

会说话的人都是会听话的人。不想哇啦哇啦地说个不停而是静静倾听的人很可能是最会说话的人。

在日常交往中，要做到会听是相当困难的。不要说会听，有的人甚至连互相交谈的基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停。等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而得意扬扬，这样的人还真不少。通常自己的毛病是不太容易发现的。

日常会话是提高讲话水准的舞台。销售人员应留心别人对话中的一些坏毛病，使之成为警惕自己的好材料。

在和对方的谈话过程中，会听是很重要的一环。这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断对方的话，或申述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达。如果想使交易成功，顾客滔滔不绝地讲话时就是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来听，并不时兴趣盎然地说：「后来呢？」以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。

对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，紧接着很可能说：「就这么决定了，我们签协议吧！」即使签不了合约，他也会很高兴地等待着您的下一次来访。

就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时，一些普通的话题对你来说可能没有什么实际意义，但客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要流露出厌烦的神色。

专家统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟 120~180 字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多。所以，在现实中往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中几句话，而你就已知道了他的全部意思。这时，由于已经了解了对方的意图，思想也就随之放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语「充耳不闻」。

而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你一愣神，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在「对牛弹琴」，从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。

在与客户接触时，越是耐心倾听客户的意见，销售成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖客户谈话的一种方式。对于同一销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。当然，如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴。但是，要注意绝不能随意打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际情况，也要听下去。

不给客户说话的机会，永远拿不到订单

一个只会说话，而从来不愿意静下心来听别人说话的人，即使你说得再多，再精彩，也不会得到别人的认可，更不可能得到别人的尊重，因为你从来没有用「听」来了解对方，熟悉对方，从而进行心与心的沟通。这种人就算口才再好，也是枉然，被别人认为是一个无知的人。

作为一名销售人员，你可以滔滔不绝，可以口若悬河，但是一定要给客户说话的机会。我们常说：「听比说更重要。」是的，耐心地听对方说话，这不仅是一个人自身修养和素质的体现，更是对客户的重视和尊重。

聪明的人会发现，一旦你成为说话主角，你不但不会变得主动，反而会变得更加的被动。因为你一直在唱「独角戏」，没有给客户说话的机会，从而忽略了客户内心真实的想法。不明白客户的真实想法，我们又如何对症下药呢？

有一个中年人，不喜欢自己年老的父亲娶来的继母。感觉这个女人并不是真的爱自己的父亲，只是为了父亲的钱才和父亲结婚。他对很多人说了自己的想法，很多人也信以为真。不久，他说的话也传到继母的耳中，好几次继母都想在他面前把事情讲清楚，可是，他从来不给继母任何解释的机会。

后来，他的父亲去世了，他就离开了原来的家，和妻子、儿子搬到城里居住，从此再也不理那个让他讨厌的继母了。但是继母没有怪他，而是一直给他打电话，让他回老家一趟。可他总是以「太忙」为借口来推辞继母。他的妻子也劝他，让他去看看继母，毕竟是陪父亲走了几十年的女人，也算得上是自己半个母亲。他认为继母让他回去的目的，无非是为了向他要赡养费，于是就让人捎了些钱回家。

可是他的继母说她不需要钱，哭着求人帮忙打电话让他回去，但是，他铁了心，一直没有回家。他认定继母是缠上他了，嫌自己给的钱太少，于是从心里更加厌恶继母。

他决定彻底摆脱自己的继母。所以，买房子的时候，就特意买了顶层，他认为这样他的继母就爬不上来了，反正她这个乡下老妪也不会搭电梯。

但是，有一天，他的老继母还是找上门来了，他开门的时候，老继母上气不接下气地倒在门口，看到他的一瞬间，她笑了，她拿着一张存折对他说：「孩子我对不起你，我是你的亲妈，但是在你小的时候，没有尽到抚养你的义务，这存折里有十万块钱，我老了，用不着，你留着给孩子读书用吧。」说完，继母就晕倒在地上。他赶紧把继母送往医院，但是一切都晚了。

后来，他听知情的人说，这个继母其实是他的亲生母亲。他以前的母亲是父亲的第一个老婆，因为没有生育能力，父亲就和其他的女人生了一个儿子，儿子出生后，那个女人就从此消失了。父亲一直感觉自己对不起第二个女人。当自己的第一个老婆去世之后，父亲就决定把这个女人接回来，然后和她一起度过自己的余生，这个女人就是他现在所谓的「继母」。

为了不打乱儿子正常的生活，父亲并没有告诉他事情的真相，希望他能够从母亲对他的态度上悟出什么！而他这个儿子却枉费了父母的一片真心，最后也只能带着无限的忏悔和遗憾度过自己的余生。

试想一下，如果他不那么固执，如果他给继母一个与他说话的机会，如果他肯听继母的哪怕一句话，他就不会为自己的人生留下如此的悔恨！

在现实生活中，无论是你的亲人、朋友或是自己的客户，我们都应该给他们一个说话的机会，只有学会冷静地对待问题，你才能知道事情的真相，才能了解别人内心真实的想法。

不给别人说话的机会，你永远不知道对方想说什么，更不知道他内心真正的想法和需求，自然也就拿不到订单！

要把耳朵而不是嘴巴借给客户

一位推销电器的年轻人，来到一所农舍前叫门。听到敲门声后，对方只将门打开一条小缝，当她看到来人像销售员后，猛然把门关紧了。销售员再次敲门，敲了很久，她才又将门打开，仍然是勉强地开了一丝小缝，而且，还没等对方说话，她就不客气地破口大骂。

虽然事情比想象中的艰难得多，但销售员不想放弃。他决定换个法子碰碰运气。他改变口气说：「太太，我看您是误会了，我来拜访您并不是来推销东西的，我只是想向您买一些鸡蛋。」

听到这儿，这位妇女的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。销售员接着说：「您家的鸡长得真好，它们的羽毛长得真漂亮。这些鸡大概是多明尼克种吧？您这儿还有储存的鸡蛋吗？」

这时，门开得更大了。

这位妇女问销售员：「你怎么知道这是多明尼克种鸡？」

销售员知道自己的话已经打动了妇女，他接着说：「我家也养了一些鸡，可是像您家养的这么好的鸡，我还没有见过呢？我家饲养的来亨鸡，只会生白蛋。太太，您应该知道，做蛋糕用黄色的鸡蛋比白色的鸡蛋要好一些。我太太今天要做蛋糕，所以我跑到您这儿来了……」

妇女一听这话，心里暗暗高兴，她迅速转身到屋里取鸡蛋。

销售员只有跟着客户的兴趣走，才能将谈话继续下去。销售员利用这短暂的时间，迅速看了一眼周围的环境，他发现院子角落有一整套务农设备，等妇女出来的时候销售员对她说：「太太，我敢肯定，您养鸡赚的钱一定比您先生养奶牛赚的钱要多。」

这句话说得妇女眉开眼笑，心花怒放，因为她丈夫一直不承认这件事，而她总想把自己的成就感与别人分享。

于是她对销售员的戒心解除了，她把销售员当作知己，带他参观鸡舍。参观时，销售员不时地发出赞叹。两人畅所欲言，互相交流养鸡方面的常识和经验，他们越来越像认识已久的朋友。当妇女谈到孵化小鸡的麻烦和保存鸡蛋的困难时，销售员不失时机地向妇女成功推销了一台孵化器和一台大冰柜。

上面这个案例的关键点就在于：如果销售员不是引导这个妇女自己做出决定的话，根本没法把电器产品卖给这个她！给他人说话的机会，有时比自己唠叨不停更有价值。著名作家陶勒斯？狄克曾经说过：「要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你应该说能不能多告诉我一点儿？」

在销售过程中，销售员应鼓励客户说，听取他们的意见直至理解他们的观点，包括他们的需求和顾虑。如果要成为销售行业中杰出的人，销售员一定要在倾听方面多下工夫。

你不可不知的有效倾听九大原则

有效倾听在销售工作中的作用不言而喻，销售人员必须掌握倾听的原则，使其在与客户的沟通中获取更多的信息。

1.专注倾听

专注就是用心聆听，人正心亦在。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表、玩手机、摸腰包、拿东西、接电话等行为都是不够专注。要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快会察觉到，既影响客户的情绪，也影响到对你的信赖感。倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，而且眼睛要观察，手也要记笔记。

2.巧妙提问

倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用「为什么……」、「什么……」、「怎么样……」、「如何……」等疑问句来发问。在每个阶段，提问都要推动着销售对话的进程。

客户会根据销售人员的问题说出内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量，以找到解决问题的最佳方式。

3.及时回应

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定、身体前倾、眼神交流等都是一种回应。我们说「是的」、「对的」、「我也有这样的感受」、「我能完全理解您的心情」等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和被认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。

客户：「除了黄色和白色，其他颜色我都不太满意。」

销售人员：「噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？」

客户：「淡蓝色也不错，另外……」

4.准确复述

复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：

「您的意思是要在合同签订之后的 20 天内发货，并且再得到 5% 的优惠吗？」

「如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？」

复述还会让客户觉得你很重视他，他会很高兴。这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。

5.共同分享

很多人都不懂得与人分享的好处。我每次跟人谈话结束的时候，都会讲：「今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！」销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。

要善于讲分享的话语，比如可以说「你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动」等。分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。

6.不要打断

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如「噢」、「对」、「是吗」、「好的」等。

7.不要插嘴

销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：

「等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……」

「您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……」

8.不要争论

记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：「您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？」

9.不要定义

把别人说话的意思以自己的理解乱下定义，往往容易扭曲原意，会造成很多的误会和冲突。

倾听让你在销售中占据话语主动权

有一次，法兰克和另一位销售员去见弗朗西斯？奥尼尔先生。奥尼尔先生讲话不多，但为人精明。他早年从事纸张推销，经过多年奋斗成为纸张批发商，后来又开办造纸厂，成为纸张生产与批发业中的领袖级人物。

彼此寒暄几句后，进入正题。一开始，法兰克向他讲解他所拥有的产业与税收之间的关系，可他低着头，不看法兰克一眼。法兰克看不到他脸上的表情，连他是否在听也无法知晓。于是，法兰克只讲了 3 分钟便停了下来，靠在椅背上等着，接下来是尴尬的沉默。

法兰克那位同事如坐针毡，难以忍受沉重的静默。他担心法兰克失败，便急于想打破僵局。可他正准备说话时，看见法兰克在摇头，便明白了法兰克的意思，没有开口。

这样窘迫地又沉默了一分钟。奥尼尔抬起了头，法兰克没理他，只是悠然地倚在椅背上等他开口。

彼此对视，良久无语。法兰克知道自己必须沉住气，只要等的时间足够长，对方总要先打破僵局。

奥尼尔终于开口了，他平日不善言谈，这次却说了足足半个小时。他说的时候，法兰克尽量不插嘴。

等他说完了，法兰克说：「奥尼尔先生，您讲的话对我很有帮助。您告诉我这样一个事实：您比大多数人都有思想。最初，我来的目的是想帮您这位成功人士解决问题，通过与您的交谈，我明白您已经花了两年时间来准备解决这一问题。尽管如此，我还是很乐意花些时间帮您更好地解决这些问题。我下次来时，一定会带来一些新的想法。」

此次见面的开局不好，但结尾却令人满意。奥尼尔对法兰克认真倾听的谦虚态度及独到见解的印象很好，双方后来终于达成了几百万美元的合作项目。

在与别人交谈时，销售员一旦发现对方对自己所说的话心不在焉时，应立刻打住，哪怕所说的话至关重要。所以，保持适度的沉默是销售员应该掌握的成功技巧之一。因为销售员更应该是一个善于倾听的人。一旦说明了意图，销售员就应当闭上嘴巴，等待客户提问，尽快弄清客户的需要，这样才能做到有的放矢，取得交易的成功。

沉默是金，让客户多说自己多听

在沟通交流中，销售人员应该让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默。雄辩是一门艺术，沉默同样也是一门艺术。通往成功的捷径，就是把你的耳朵借给别人，而不是把你的嘴巴借给别人。

一个善于倾听的销售人员在别人说话时，眼睛会直视对方，表现出自己真的感兴趣，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。

其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：「沉默是一门艺术，雄辩也是。」但是，「听」的艺术却往往被人们忽略了，真正的好听众是少之又少。

几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。

其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。「当我参加高级职员会议时，」皮特先生在我班上叙述他的经历时说，「我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、销售经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。」

「他们都围坐在一张桌子边上。所以，我在纸上写道：『各位，我的嗓子哑了，我不能说话。』」

「『让我替你说吧，』对方总经理说。他真的在替我说话。他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。」

「这个特殊会议的结果是，我得到了这份合同，和对方签订了 50 万码的坐垫布，总价值为 160 万美元——这是我曾获得的最大的一个订单。」

「我知道，如果我的嗓子没有哑，说不定我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是不同的。通过这次洽谈，我很偶然地发现，让客户多说话是多么有益！」

本杰明？富兰克林年轻时非常聪明。早年间，他总是想教导人们，给他们指出错误，可这种做法却让人们对他敬而远之。所幸的是，后来他在一个朋友的帮助下认识到了这一点，并改正了自己的缺点。半个世纪过后，当他 79 岁时，他在那本著名的自传中写下了下面这些话：

「总而言之，在言谈中，用耳朵比起用嘴来，会得到更多。我坚持把沉默当成一种美德来培养。」

不厌其烦地耐心倾听，化干戈为玉帛

路简从商店买了一套衣服，但很快就失望了：衣服会掉色，她的衬衣的领子也被染了色。她拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想向她介绍事情的经过，可是她没做到——售货员总是打断她的话。

「我们卖了几千套这样的衣服，」售货员声明说，「你是第一个找上门来抱怨质量不好的人。」她的语气似乎在说：「你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你点厉害看看。」

吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：「所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有，特别是这种价位的衣服。这种衣服是染过的。」

路简差点气得跳起来。她想：「第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品。真气人！」

于是，她控制不住自己的情绪，愤愤地对那两个售货员说：「你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！」

路简将衣服甩在售货员的身上，愤怒地离开了。周围引来许多观看的人，议论开去。

因为服务员没有耐心，直接导致了利益冲突的激化，最终两败俱伤的结局。结果路简没能解决衣服的问题，商场的信誉也受到严重的损伤。

然而在另一个相似的场景，却出现了另一种结果。

顾客：「你卖给我的这台复印机不好。」顾客的语气是强硬的。

业务员：「听到您这么说，令我感到很遗憾。它究竟是哪里不对劲呢？」业务员并没有被顾客强硬的态度惹怒，而是站在顾客的立场上，抱着解决问题的态度耐心倾听，与顾客交流。

顾客：「它老是发生故障。」

业务员：「我也很遗憾听到这一点。您所指的故障，是需要更换部分零件，或是只要修理就行了？」

顾客：「别在那儿啰嗦。我不管您如何称呼它，反正只要是机器不能动，我就说它是故障。」在短时间内，顾客并没有被业务员的友善感化，他依然希望通过用强势压倒对方，让自己取得优势。

业务员：「好，我明白您的意思，您所指的故障发生频率有多高？」业务员就需要这样的素养，他可以用耐心收纳任何的愤怒。

顾客：「我不知道，大概是每隔几星期吧。」以柔克刚是很好的策略，它可以让不满的顾客说出问题所在。

业务员：「每隔几星期？的确相当多。」适当地赞同对方的话语，可以表明自己友善的态度。

业务员：「您认为大约多少张呢？我是指每印 100 张，1000 张或 10000 张便发生故障吗？」交流的最终目的是为解决问题服务的。顺利、圆满地解决方案有赖于认真、仔细地寻求问题的根源所在。

顾客：「我想大概 10000 张左右吧。」

业务员：「我可以理解这的确令您很不高兴，尤其是当您正在进行重要工作的时候。可是不管您信不信，就这个价格范围内的机器来说，每隔 10000 张的修理几率十分少见。事实上，消费者基金会曾经调查 5 万元以下的复印机——那比您的机器贵了一倍半，平均损坏的间隔只有 3000 张，而您所拥有的机种在消费者基金会的调查中，平均最高比率是 7000 张，您的机器性能比那些机器优良了将近 50％。」事出有因，只要找到问题所在，问题便可以合理解释。

顾客：「把你这份推销口才用在别人身上吧！总之，这台机器损坏的次数超出它应有的程度。」当顾客对产品不满意时，他总能找到理由，即使那样的理由看起来有些无理取闹。

业务员：「这么办吧，如果服务上的记录是，每隔不到 10000 张便发生故障而需要修理，那么我就以您当初购买它所付的金额向你买回来。可是在我们更进一步地说下去之前，我想知道更多关于您的抱怨。最常造成故障的原因是什么？挤纸？漏印？」业务员并没有被顾客的言辞激怒，他耐着性子设法找出问题的深层次原因。

顾客：「呃，有几次是挤纸，漏印的情形不太多，有时候机器就是不能动，此外，纸经常皱成一堆。」在业务员的耐心劝导下，顾客慢慢软化，开始配合起来。

业务员：「是只有在印双面的时候，还是连印单面的时候也会这样？」

顾客：「主要是印双面……大概是只有在印双面的时候吧！」

业务员：「噢！如果在您购买这台机器之前我曾和您谈过话就好了。老实说，它并非设计用来做大量的双面复印，难道我们的推销员没有告诉您这一点吗？」

顾客：「没有。不过，我也不记得是否曾提及我将会使用大量的双面复印，所以我想这也不能怪他。」交谈顺利地进行着。现在的顾客已经不是刚来时的不满，甚至开始检讨自己的过失，帮推销员开脱职责。

业务员：「我很抱歉，对于不能令您满意的双面复印问题，恐怕您所拥有的机种将无法表现得比目前更好。因此这里是我给您的建议：先去瞧其他价格贵五成的机种，再回到我这里。假使您发现一台优于你目前持有的机种，而我又无法向您提供比那台更佳的机器，那么我就以全额向您买回我的机种，如此便解决了这个问题。同时，我很希望能请您到展销室看看我们目前拥有的一些机器，或许价格比您的贵了一点，但性能也相对地提高很多。我想我可以向您介绍一台将符合您一切需要的复印机，万一我错了，我愿意立刻买回您现有的机种。等你参观过其他复印机后，和我通电话，我们再安排会面？」问题总是有解决的方案的，尊重顾客，给顾客提供多种选择，能更好地取得顾客的信赖。

顾客：「呃，此刻我实在不觉得有必要去看看其他机器。你看起来像是个讲道理的人，而且我认为我们相处得还不错。就让我到你们的展销室参观一下吧。」一个有耐心、又友善的业务员的推荐，顾客是可以信任的。

业务员：「太好了，让我们安排个会面时间吧！下星期二早上如何？」

顾客：「太好了。我希望那天我能找到一台合适的机器。」

就这样，在业务员耐心的处理下，一个满怀敌意的产品使用者被软化了，这不仅维护了公司的声誉，顺利有效地解决了双方的矛盾，做到让消费者满意，而且还做成了另一笔生意。

◎ 作为一名销售人员，你可以滔滔不绝，可以口若悬河，但是一定要给客户说话的机会。

◎ 耐心地听对方说话，这不仅是一个人自身修养和素质的体现，更是对客户的重视和尊重。

◎ 倾听带给你的不仅是金钱，更是一种成功的机遇，让你找到最适合成交的机会。

◎ 在与客户接触时，越是耐心倾听客户的意见，销售成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖客户谈话的一种方式。

◎ 对于同一销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。

◎ 客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定、身体前倾、眼神交流等都是一种回应。