暖场寒暄三部曲：赞美+话题+求同,为您的生意带来巨大成功

客户预约成功后，就到了正式的客户拜访阶段了。

从销售成功的实际操作角度来说，第一步应该是预热。在阿里，这个步骤也被称为暖场寒暄。虽然在暖场寒暄中，销售员说的大多都是一些单调而简单的话语，但它在销售中发挥的作用确实是不容小觑的。

那么，阿里的销售员在拜访客户时，通常都是如何进行暖场寒暄的呢？

在回答这个问题之前，不妨先来了解一下暖场寒暄的具体作用。

与客户见面后，一个恰到好处的寒暄至关重要。结合我在阿里的营销经验，暖场寒暄有三大作用。

1．拉近距离，让客户快速地进入心理舒适区

相信在现实生活中，大家都会有这样的感受，当一个不太熟悉的人，甚至是陌生人出现在你面前时，你的反应一定是保持警醒。如果对方使用恰当的暖场寒暄，则能够有效地缓解这种尴尬的气氛，并让你放松警惕。

对于销售也是一样，当与客户并无多少交集的你突然出现在客户面前时，客户或多或少都会产生本能的抗拒，一个恰到好处的寒暄，不仅能迅速暖场，营造良好氛围，也能够迅速拉近销售员与客户之间的距离，消除彼此的陌生感，让客户快速地走进心理舒适区，从而为谈判的顺利进行奠定良好基础。

2．弱化商业痕迹，降低客户压力

在销售的过程中，销售员如果忽视暖场寒暄的细节，直奔主题，容易让客户感觉销售员目的性太强、商业痕迹过重，从而在无形之中给客户造成心理压力，影响销售的最终结果。

我们说，中国人做事讲究「循序渐进」和「润物细无声」，上来就直奔主题的处事风格与中国人含蓄的处事风格本身是相违背的。从这个角度来说，起到暖场和铺垫作用的寒暄是非常必要的。

3．适时推销自己，增强客户信任感

暖场寒暄的最后一个作用帮助销售员适时推销自己，从而增强客户对销售员的信任感。

按照基本的社交规律，在销售过程中，当两个完全陌生或者不太熟悉的人见面后，销售员首先要做的第一件事就是自我介绍，告诉客户自己是谁、来自哪里、有什么爱好、做什么工作等。这个过程，实际就是一个很好的自我推销过程。

当然，在具体的操作中，假如销售员能够运用巧妙的话术，结合客户的喜好，把自己最有利的一面展示出来，那么，客户对你的印象和好感就会更深。

通过前文，相信大家已经了解了暖场寒暄的巨大魅力。作为销售中非常重要的一个策略，恰当的暖场寒暄能够帮助销售员搭建出好的销售场景，甚至创造出新的销售机会。

在阿里，销售员进行暖场寒暄的方式，用一个公式归纳就是：赞美 + 话题 + 求同。

1．赞美

莎士比亚曾经说过：「我们得到的赞扬就是我们的工薪。」马克·吐温也说过：「仅靠一句赞扬我就能很好地活两个月。」

毋庸置疑的是，赞美是世界上最美好的语言之一，在拜访客户时，如果你找不到更好的开场寒暄方式，那么选择赞美客户一定是没有错的，因为几乎没有人不喜欢听别人的赞美之声。

比如，你可以这样说：

「× 总，您的办公室真气派！」

「× 总，一看您就是很有魄力的人，难怪公司做得这么大！」

需要强调的是，赞美这一招虽然有效，但是在实际的使用过程中，也是有技巧的。结合过去我在阿里带团队时的实战经验，赞美客户有五大注意事项。

（1）赞美要真实，不能虚构事实

真实、不虚构事实是赞美客户的基本原则。

试想一下，当你在赞美客户的时候，如果你选择的那个赞美点本身是客户并不具备的，比如，客户明明是一个性格张扬的豪放派，你却赞美他低调有内涵，那么你的赞美不仅起不到缓和气氛的作用，相反还会引起客户的反感，让他误以为你在嘲笑他。

（2）赞美要具体、有血有肉

具体、有血有肉也是赞美很重要的一条原则，它要求你在赞美客户的时候，不仅要让客户感受到你的诚意，还要把客户具体的优点说出来。只有这样，客户才能够准确地接收到你的赞美信息，从而让赞美真正发挥效用。

过去在阿里带新员工的时候，我就曾遇到过这样一个员工。有一次，我带他去拜访一位做服装生意的女老板，简短的自我介绍过后，他开口就说：「您一看长得就像老板，难怪事业这么成功。」

当时，我真是为他捏了一把汗，因为当他说出口的那一瞬间，我很清晰地捕捉到了女客户脸上一闪而过的诧异表情，我猜想，在那一刻，她心里一定在想：我长得像老板是什么意思？

（3）赞美要贴切、恰到好处

简单来说，对客户的赞美必须把握好度，既不能不痛不痒，也不能用力过猛，因为这两种赞美都显得没有诚意，前者容易让对方没有感觉，而后者则容易适得其反，让客户产生反感。

（4）赞美要有创意、角度独特

有时候，客户的某个特点很明显，当你再针对这个特点对他进行赞美时，他可能就会因为类似的话听得太多而对你的赞美毫无感觉。因此，在对客户进行赞美的时候，你还要努力找到独特、新颖的赞美角度，从而让客户因为你的赞美对你产生好感。

2．话题

话题是寒暄的载体，前文提到，赞美要恰到好处、把握好度，用一两句话表示就够了，在赞美之后，要想让暖场寒暄更深一步，就需要借助恰当的话题了。

在阿里带团队时，我曾结合自己的实战经验，总结出了一个适用于暖场寒暄的「话题金字塔」（见图 3-2），供读者参考。

图 3-2 暖场寒暄的「话题金字塔」

通常情况下，当你和客户聊与其行业相关的话题时，客户大多不会反感；一些客户对于社会、经济、政治方面的话题也会比较感兴趣，这种客户多以男性客户为主；在某些情况下，与客户聊一些家庭话题也是不错的选择，比如，当你在进入客户办公室后看到客户的办公桌上放有家人的照片，就说明客户是一个比较重视家庭的人，这时候你可以选择家庭话题；有些客户热爱工作，那么针对这类客户，选择工作话题通常不会出错；对于那些年轻时尚，或者富有艺术气质、喜欢艺术的客户，艺术话题则是很好的寒暄切入点。

需要注意的是，不管是哪类话题，都要求销售员在平时的工作和生活中多学习、多积累，只有这样，当谈论到具体的话题时，才能够有话可说，而不至于冷场。这也是为什么我当年在阿里带团队时，经常会和团队成员强调一个好的销售员一定是各方面知识都懂一点的「杂家」的原因。

3．求同

赞美了客户，也找到了寒暄话题后，在暖场的过程中，销售员还要注意很关键的一点，那就是求同。这一步，也是快速拉近销售员与客户距离、帮助销售员赢得客户信任的关键一步。

在阿里，销售员在与客户寒暄时采用的求同方式其实十分简单，归纳起来就是十二个字：没关系，找关系；有关系，拉关系。

那么，关系如何去找，又如何去拉呢？阿里销售员通常会从以下三方面着手。

（1）同乡：如果你和谈判的对象恰好是同乡，或者来自同一个地区，比如，你们都是东北人或者都来自某城市，那么在寒暄时，这种关系就是你最好的助推武器。

（2）同学：这里的同学，不单是指同一所学校，还指所有与学习或实习有关的相同经历，比如，参加过同一场培训、与同一家公司有过合作交集，甚至是在同一个驾校学过车等。这些交集，都可以成为很好的寒暄切入点。

（3）同好：所谓同好，就是指共同的兴趣爱好。这也是阿里销售员最常用的「求同」方式，如果说前面提到的同乡和同学都带有一定限制性的话，那么同好操作起来就非常方便，在实际的寒暄过程中，你可以保持开放的心态，接纳客户的爱好，一起畅谈。

不过，这样做的前提是你在拜访之前，已经对客户的兴趣爱好进行了充分的了解并针对这些兴趣爱好进行了准备。

总之，寒暄看似简单、人人都会，但其实也需要一定的方法和技巧。否则，你的寒暄就只能停留下表面上，对销售起不到任何助推的作用。

销售手记

暖场寒暄是销售谈判的第一步，它具有「快速拉近距离、削弱商业痕迹、实适推销自己」三大作用，一场实际有效的寒暄应遵循「赞美 + 话题 + 求同」的原则。