别让销售毁在抱怨上：将心比心化干戈为玉帛

客户投诉是最好的产品情报

「客户投诉」是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。你对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升推销素质的良机。

先说一下处理好客户投诉的重要性。你经常会碰到「客户投诉」，一旦处理不当，就会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，推销人员不仅没有理由逃避，而且还应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时也必须努力恢复客户的信赖。

处理客户投诉的用语要非常注意，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。当客户有异议时，应如何处理呢？客户投诉的处理，可分为下列六点：

一是虚心接受批评。冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地知道客户的要求到底是什么。二是追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。三是采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。四是化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。五是改善缺点。以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。六是后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

接下来讲的是客户投诉处理过程。客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本 T 牌汽车厂，将「客户投诉处理过程」分为六个阶段。

第一个阶段是听对方抱怨。首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更「人、地、时」来听的方法可使抱怨者恢复冷静，并且防止抱怨继续扩大。这种方法称为「三变法」。首先是变更应对的人，必要时请出你的主管、经理或其他领导，无论如何都要让对方看出你的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变更场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以「时间」换取冲突冷却的机会。您可告诉他：「我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度来处理的。」这种方法是要获得一定的冷却期。尤其在客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。

第二个阶段是分析原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。经验不丰富的推销人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话反而使事态更加严重。推销过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨则是其原因之一，必须加以分析。产生抱怨的原因可认为是以下三种：一是由于推销人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，也使公司受到连累。二是由于客户本身的疏忽和误解所引发的。三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。虽然这种情形责任不在推销人员，但也不能因此避而不见。

第三个阶段是找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎「刚买不久就这么差」或「仔细一看发现有伤痕」……这时，你要先冷静地判断这件事自己可处理吗？还是必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，推销人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。

第四个阶段是把解决方案传达给客户。解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。

第五个阶段是处理。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时还会使问题恶化。

第六个阶段是检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，你必须分析原因，检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。

最后是化抱怨为满意。「当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。」即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你只是承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边采用应对法使对方理解。推销人员要针对「客户投诉」编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是你的角度，送达你的歉意，提出你的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是你的处境、你的借口或是你对发生的事情做何感想。

遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。

对顾客的抱怨要持欢迎的态度

每个推销员几乎都遇到过客户抱怨的情况，推销专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处事。

欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的应有态度，在日本被誉为「经营之神」的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：「客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。

「因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，推销员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销员。」

松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

要知道，抱怨对推销的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与推销员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接妨害推销产品与推销企业的形象，威胁着推销员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。

不少推销员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于推销员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。例如交货期限比计划迟了两天时间，从推销员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。假如推销一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么：「有什么可值得大惊小怪的？」「问题不会如此严重吧？」那么这一番对待客户抱怨的话，一定会使对方火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。

推销专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之推销员会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，推销员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。

一般来说，顾客抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一个公司会注意的大问题。例如：某项产品存有缺陷、职员难以遵循的工作流程、某位店长需要咨商等。但是对于推销员而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的顾客抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别顾客的问题，却很可能产生一位忠实的终生顾客。

控制自己的情绪，容忍顾客抱怨

推销员不仅需要推销技巧，更重要的是要具有容忍客户的不满和愤怒的勇气和度量，要善于控制自己的情绪。不要害怕顾客的怒火，客户有火气，你就应该让他好好发泄，如果客户因为你的错，直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户却直接向你发火，你就应该善于忍耐，控制自己的情绪，如果是因为客户讨厌推销员，你就更应学会化解，让客户明白，你不是他所遇到的那种人，不要对那些传闻里很难缠的客户望而生畏。

推销本来就是一件「好事多磨」的工作。在实际推销工作中，哪怕是经验非常丰富的老推销员也会遭遇「滑铁卢」，但作为一名推销员，你的忍耐和度量有多少？只有善于掌握和控制自己情绪，能够容忍客户才算是迈出了成功推销的第一步。

心态决定成败，胸襟宽阔是推销员制胜的关键因素，不管准客户的态度有多么恶劣，你都要相信：真诚的态度和宽阔的胸襟可以瓦解他们心理的防线，当你向朋友一样去关爱和包容你的客户时，没有人会忍心拒绝你的真诚。

不要和你的客户太过计较，要把他们当成你的朋友，以包容的心态去对待他们，你会发现在推销过程中更容易进入角色，效果也会更好。

设身处地站在顾客的角度想问题

「主动地为客户着想，客户才会为你着想。」相信很多企业和从事市场营销的人员看到这个观点都会深有感触。只有站在客户的角度为客户着想，才是企业生存之根本。

某电镀厂是一个中小型企业，建厂投产 10 年，实现了产量、产值、品种、上缴利润翻两番，市场占有率近 3 年在同行中连续保持领先地位。这个厂成功的关键是，能在市场环境变化的情况下，积极、主动地为客户着想、提供方便。该厂厂长在访问客户中发现，由于本厂的模压炭片厚度不匀，造成退换率高，客户在使用前必须自己磨片，故不愿使用。厂长回厂后立即采取了两个措施：

一是想别人未想到的，增加磨片工序，提高产品质量。这虽然使成本增加，但从薄利多销、减少退换率、增强工厂信誉考虑是合算的。

二是注意别人容易忽视的地方，改进内包装。他们将原来 1000 克纸盒装改为先用 500 克塑料袋装，然后再装纸盒，从而方便了用户。

由于厂里主动提高产品质量，使炭片退换率由 10％~15％下降到 0，受到用户的普遍欢迎，炭片销售额增加 4 倍，使该厂金刚石炭片的全国市场占有率由 50％上升到 85％。

可见，一个企业要想实现利润最大化，就要拥有更多的客户，而这就要求我们应该处处为客户着想。客户想要什么？客户需要什么？特别是一些小细节上面，细微之处见实力。要了解客户的消费心理，了解客户的感情，和客户打成一片，处处为客户着想，让客户有一种家的感觉。只有这样才会有更多的客户，只有这样我们的事业才能在竞争中立足。企业如此，销售人员亦如此。

销售人员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。平时要想顾客之所想，急顾客之所急，不辞劳苦，积极为顾客服务。为此，销售人员要具有用户第一，用户是「上帝」的思想。

在销售的过程中，要时刻站在客户的角度去想，让客户时刻感觉到你的「偏向」和特别照顾，感觉到你是他们的自己人，只有这样，才会对你所要销售的商品和你本人感兴趣。

站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

销售人员如果只是为了销售产品而销售，过多地谈论自己，吹嘘自己的产品，客户很难对其产生信任。但销售人员如果站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的话，就会赢得对方的兴趣。因为对所有人来说，兴趣产生的基础莫过于与自己有关的事情，所以销售人员就应该从谈论客户与销售息息相关的信息人手，站在客户的角度阐发问题，使客户对所销售的商品产生注意。

设身处地的为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为一名销售人员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。一个优秀的销售人员深知，多站在顾客的立场上想问题是成功销售的重要秘诀。

在销售之路中，客户中各类人都有，我们的服务应当永远站在客户的立场考虑问题。作为销售人员，我们应该走出自己的心理定位，想尽办法走人客户的心理世界。我们的第一步不是卖产品，不对客户需求做主观的判断，而是要培养对方成为我们的客户。当信任关系真正落实时，我们才能建立向客户传播正确理念的通道。

想顾客之所想，把舒适送到客户心里

所谓众口难调，虽然顾客的需求各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养焗油。

为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。

每个顾客的能力都是有缺陷的，何为顾客能力缺陷？比如，顾客买大件商品，如冰箱，仅靠顾客自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般顾客没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆、找司机、再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺顾客的重要手段。这是针对顾客的能力缺陷。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了顾客要放置的位置。

顾客的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，顾客不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对顾客专业技能的上的缺陷及时提供相应的服务，解决顾客的烦忧。

想顾客之所想，把舒适送到顾客心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让顾客切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，「说到不如做到，要做就做最好」。真正把服务附加到商品上，使顾客购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要顾客切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。

目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把顾客的心理预期吊了起来，因此，顾客在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大打折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗顾客的意思。

事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。

因此，把握市场需求，想顾客之所想，才能在激烈的竞争中占有一席之地。北辰购物中心对顾客的研究表明，「一次购齐，一次观赏齐」是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。

为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。

为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。

更为重要的是，各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手，发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足顾客的需求；文化部在手机经营中，发现顾客需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。

现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。

把握关注顾客的「度」，做好顾客服务

顾客关注就是了解顾客的需求，关注他们对产品或服务的意见，以便进一步改进工作，维持现存的业务关系，发展潜在的业务关系，使你的销售业务得到生存和发展。只有善于将良好的顾客服务转化为竞争优势的销售人员才能获得成功。

1.以客户利益为重

作为销售人员，你应该时刻以顾客的利益为重。你的工作就是积极地销售让所有客户都受益的产品。在你的销售生涯中，你也许会和不太怎么喜欢的人打交道。如果你拒绝和某些人相处，那么你和你的顾客都会有损失。你失去了销售机会，顾客失去了满足自己需要的机会。但是，顾客会从别人那里得到自己想要的产品，所以你应该做到敞开心胸，不放过任何一个机会。

每一个成功的销售人员都必须真诚地对待顾客，从你的内心感受出发，你希望别人怎样对你，你就应该怎样对待你的客户，这是一个基本的法则，听起来就像是「黄金准则」。请记住，如果你想让别人赞同你的观点，首先你应该和蔼可亲，不要因为别人外表寒酸而降低了你与他们相处时的标准。与别人相处时，你应该把他们当作你一生最重要的人来对待。如果你想提供给别人的东西对你至关重要，那么你的产品、服务或观点就会成为你和千百万客户之间联系的纽带。

2.关注每一位顾客，做好顾客服务

在经济全球化的今天，现代工商业蓬勃发展，产品竞争日益激烈，销售工作也会越来越难做，顾客关注度已经成了衡量销售人员销售意识的重要方面。顾客服务被提炼出来，它不是一种时尚和时髦，而是一种更高的销售理念。有的企业在真正为顾客服务，有的企业却在欺骗消费者，有的企业则只注重销售产品，把对顾客服务当成负担。近年来，国外先进的销售理念引入我国，顾客服务不仅成为口号，而且成为很多企业在努力做好的工作。

顾客关注的重要性在于，对于从事销售的人来说，你要想卖好产品、做好市场、创造好品牌，不关注顾客，没有良好的服务是不行的。因为在现代工商业高度发达的今天，对于消费者来说，对顾客关注的要求，为顾客服务内容、水平的要求越来越高。好产品、好品牌，没有好服务，他们也不要。「顾客是上帝」「顾客第一，服务主导」「顾客永远是对的」等口号的提出，是人们认识到关注顾客利益，关注服务的直接反应。有如此的热情、如此火热的语言，哪个消费者听了能不深受感动呢？

3.掌握好关注顾客、服务顾客的「度」

虽然关注顾客、服务顾客已经成为工商业界的共识，但企业和消费者都应当对顾客服务有一个正确的理解，适当掌握关注顾客、服务顾客的「度」。在销售实践中，如果不能正确理解顾客服务的含义，掌握顾客服务的「度」，就会陷入曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区，给企业和销售人员带来不必要的麻烦和损失。

4.创造良好的顾客关注度

要真正做到客观、全面、科学、公正地开展顾客满意度调查，必须把关注点放在以下几个方面。

5.关注顾客不满意的意见

在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见，这些意见不但为企业改进产品和服务质量、改善企业形象提出了新的要求，而且为企业指明了努力的方向。在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等六个方面的顾客满意度调查中发现，子项目的顾客重视程度越高，满意度越低，改进的机会就越多，这些子项目应成为改进的对象和重点抓的问题。

6.关注隐性的调查结果

运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。如果企业满足于此，调查结果就可能不完整，难以全面反映顾客的意见。所以，必须留心以下特定场合的顾客反馈意见，观察其中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果全面、准确、真实和可靠。

7.关注顾客的潜在需求

在满足顾客明示要求的同时，注意通过顾客满意度调查主动把握顾客要求的变化和潜在需求，从而及时或超前把握变革服务的内容和方式，以此增强顾客满意度。满足顾客的潜在需求，既包括未来的需求、长远的需求，也包括顾客情况的变化、数量的增减、类别的变化、群体的扩展等，这就需要抓住持续改进这个顾客满意模式中最关键的环节，推动企业的发展和进步。持续改进不应局限于对顾客不满意的改进，还应包括产品的改进、新产品的开发、服务模式的发展、组织的优化、机制的改革等，同时不断补充、扩大顾客满意度调查的内容。

心平气和地处理客户的每一次抱怨

顾客始终正确，这是个非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客，对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，并且尽可能地满足顾客的要求。顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，那样的话会失去顾客与生意。

当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，「假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。

这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。

一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。

当道歉时，最大的诱惑之一就是说「我很抱歉，但是……」这个「但是」否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到「我很抱歉，但是我们太忙了」，「谁在乎？」这样往往只会被人认为是在推卸责任。

要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

「让您不方便，对不起。」

「给您添了麻烦，非常抱歉。」

这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。要用自己最真诚的微笑去面对顾客的抱怨，切实的去处理问题，服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，推销员有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，推销员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。

留住客户，别让客户因为不满而跳槽

当客户出现不满时，推销员一定要格外注意，因为如果处理不好的话，你很可能会因此失去客户，而且客户的这种不满情绪很可能还会影响到其他人。因此，当客户对产品或者是服务表现不满时，推销员要重视并妥善处理，使顾客由不满意到满意再到惊喜。

那么推销员到底应该怎样做呢？

1.以良好的态度应对顾客的不满

处理顾客不满首先要有良好的态度，然而说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息顾客的不满。

2.按照顾客的希望处理不满

应对顾客不满，要了解顾客不满背后的希望是什么，这是解决顾客不满的根本。表面上看，顾客向保险代理人不满说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的不满，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了顾客。

3.积极行动化解顾客的不满

顾客表示不满的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺或道歉，如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。行动一定要快，这样可以让顾客感觉到尊重，表示经营者解决问题的诚意，也可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。

4.给顾客层次高一点的补偿

顾客不满是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客不满时，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。

另外在具体处理客户不满时，推销员首先要注意稳定客户情绪，分散客户注意力，避免冲突，推销员可以试试以下办法。

（1）请顾客坐下。当不满的顾客找上门来时，大多数人会表现得十分冲动，大声斥责，甚至捶胸顿足。这个时候，你是没有办法和顾客沟通的。为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销员应热忱招呼他们坐下来诉说不满。自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。

做好记录，既有助于双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的记录，将使得推销一方更好地接近顾客，了解顾客的真实信息，沟通双方的意见，并为自己下一步更妥善地处理不满提供参考依据。

（2）表示出恭敬之意。友善热情地握手，给人以诚相见的印象，这是推销员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制顾客不满的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，顾客由于盛情难却，现场气氛会很快融洽起来。

在条件许可的场合，推销方对不满的客人可以热情接待，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会儿也不会生气了。

（3）对顾客表示谅解。凡打算上门表示不满的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越变本加厉。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，顾客也认为自己有理。

应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销员至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对顾客解释：「多亏了你的指点……」「你当然有理由表示不满……」「对这个问题我也有同感……」这样的对话往往使表示不满的客户感到息怒消气。

◎ 不管客户如何抱怨、挑剔、指责，我们都要包容和接受客户的建议。

◎ 主动地为客户着想，客户才会为你着想。

◎ 善于掌握和控制自己情绪，能够容忍客户的抱怨，才算是迈出了成功推销的第一步。

◎ 客户投诉是最好的产品情报，推销人员不仅没有理由逃避，而且还应该怀抱感激之情欣然前往处理，将其化为提升推销素质的良机。

◎ 遇到客户投诉时，应以机警、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。

◎ 处理客户投诉，不仅仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时也必须努力恢复客户的信赖。

◎ 把最大的舒适送给顾客，顾客才会给我们以肯定，才会让我们的生意更好做。